后续服务承诺及保证措施全集文档.docx
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四、后续服务承诺及保证措施
1服务承诺
1.1现场协调的保障承诺
施工前准备阶段
1、由项目负责人组织设计人员向建设、监理及施工单位完成招标答疑、施工图会审及技术交底工作。
2、在规定的时间内，按照会审及交底意见完成设计更改或补充。
3、修改应填写《设计变更（补充）通知单》或修改（补充）图，由于特殊原因采用其他格式的文字或图形修改，均应标准和规范化。
所有修改均应有各级技术签字及盖章。
4、设计修改文件不得小于四份，公司存档一份、其余交由建设单位。
1.1.2施工阶段
1、项目负责人负责组织有关设计人员完成施工过程中的现场服务工作。
（5）若施工期间出现技术问题，由项目负责人指定一名高级工程及相关设计人员赶赴现场服务，并做好记录。
（6）设计人员在现场服务时，对施工方提出的有关设计的非本专业问题应负责仔细听取和记录，并向项目负责人汇报，不得借故推诿。
（7）所有修改设计均应留存修改依据，并由项目负责人负责索要相关有效函件。
修改通知函与修改文件一并归档。
1.1.3竣工验收及保修阶段
1、项目负责人、主要设计人员、及总工程师负责工程竣工验收工作。
2、设计人员配合监理、施工单位在其保修阶段内解决出现的有关设计方面的问题。
3、按照国家对有关工程的设计终身责任制的原则和要求，设计人员应认真履行职责。
4、在服务过程中，若项目原设计人员调离本院，设计部门所负责的工程项目，由项目负责人对设计人员重新安排。
如工程项目负责人调离本院，则由设计部门负责人重新安排并报技术质量室备案。
任何调离本院设计岗位的人员对其承担设计的工作项目仍负有相应的法律责任。
1.2设备后勤保障承诺
后勤部门负责该项目的设备保证工作，支持设计的正常、高速运转。
具体职责如下：
1、负责设计部门的所有计算机、绘图仪、复印机等办公设备的准备，保证所需设备软硬件的先进，并负责全部设备的日常维护，确保设备正常使用。
支撑设备管理工作高效开展。
2、配备本项目专用车辆，便于同建设单位和有关单位联系、汇报、协调以及现场服务。
3、全面负责项目设计部门人员的后勤保障工作。
4、着重收集设计阶段所需的各类资料和信息，整理本工程优化方案投标等阶段各方面的资料，以及专家评审意见。
5、建立规范文件、技术档案资料的管理方法，做好来往函件、会议记录技术文件，图纸，地形，地质资料登记，处理，运转，整理，归类立卷，存档等工作。
6、建立专门的联络通信制度，便于及时的得到建设单位就本项目的指示和要求，确保各参与本工程的设计院，施工单位的信息沟通。
1.3图纸交底及发生设计修改的承诺
1、在完成施工图设计提供的设计成果后，将对施工中标单位进行技术交底，对于建设单位及施工单位提出的一般性问题，我公司承诺现场予以答复。
对于提出的较复杂的特殊性问题，我公司承诺24小时内给予书面答复，重大技术问题，我公司承诺48小时内给予答复。
2、对于一般性问题的设计补充或变更，我公司承诺24小时内提供修改或补充文件。
3、重大或特殊问题的设计补充或变更，项目部按照要求的时间提供，并主动做好施工单位的技术支持。
为实现上述服务目标，我公司将成立相应的服务组织体系，明确在服务工作中的职责与内容。
1.4服务人员承诺
为保证本工程的后续服务工作圆满完成，进一步为建设单位做好后续服务工作，全方位为建设单位排忧解难，全天候为施工单位提供服务，努力提升自身的服务能力和水平，在本工程的施工期间，我公司将成立由总工程师任组长的服务小组常驻施工现场。
调配参加本项目勘察设计的各专业技术人员负责本项目的后续服务工作。
在施工期间，我公司将派遣技术人员不少于1人常驻工地解决施工中出现的各种技术难题。
另外根据工程的情况和建设单位要求，随时增加驻地专业技术人员的数量。
此外，我公司会成立由各专业专家组成的后续服务顾问专家组，为驻地设计代表提供强有力的技术保障。
2服务方案保障措施
2.1设计交底
工程施工前，由项目负责人组织专业负责人及有关设计人拟定设计交底提纲，向施工单位、监理单位、质检部门提出质量要求、注意事项及有关建议，听取施工单位、监理单位、质检部门对设计图纸的意见，在设计交底中对各单位提出的问题，我公司将及时给予书面答复，对需要变更的图纸及时给予修改变更。
2.2设计变更控制
1、建设单位、施工单位、监理单位发现属于设计方面的图面错误、缺陷、失误、漏项、不合理设计的，设计代表应立即书面通知设计项目负责人，经与建设单位主管人员沟通意见后，由原设计人员负责尽快完成设计修改和更正工作。
2、当施工过程中出现地质条件变化、地下结构物障碍、建设单位要求增加或减少项目功能导致的设计变更时，经设计代表现场核查、收集必要资料后，以建设单位签发《设计变更委托通知书》的书面形式，通知相关专业负责人，按上述《服务承诺》规定的时限内完成变更设计工作。
3、图面错误造成的修改，不涉及结构变化的，现场设计代表在与相关设计专业负责人确认后，可直接修改图纸并办理设计变更通知书。
2.3设计项目负责人、专业负责人定期到工地现场巡察
1、设计项目负责人及各专业设计负责人要在施工阶段定期对施工现场进行巡察，根据工程施工进度，制定相应的工地巡察计划，有针对性的开展现场巡察工作。
要求每月至少到项目中主要结构工程和复杂设计工程施工现场巡察一次。
2、每次巡察后分项目填报《工程项目设计组工地现场巡察工作记录表》。
2.4配合建设单位和监理单位处理工程施工质量问题
施工中出现工程质量问题，为减少经济损失，当现场建设单位、监理、施工与设计代表协商一致意见，需要设计院进行技术处理和设计修改时，相关项目设计专业负责人应积极配合工程施工，及时进行完善技术措施和修改设计工作。
2.5隐蔽工程及工程竣工验收
1、我单位设计代表参与全部隐蔽工程的验收工作，严格掌握质量标准和设计要求，对施工存在的问题，提出补救措施；
2、工程竣工验收将由院总工程师组织设计代表及主要设计人员参加验收工作。
3、项目设计组应按建设单位项目管理的要求组织编制设计项目的有关竣工验收报告。
2.6审核工程竣工图
1、根据工程设计变更和现场施工实际，由项目负责人组织各专业设计人员对工程竣工图进行校核，并由原校对人员进行复核。
2、认真填写校审记录并交建设单位和竣工图编制单位，进行竣工图修改。
3、修改后的竣工图进行校核，保证竣工图真实、准确、详细地反映工程实际。
售后服务承诺
一、服务承诺
1、我公司提供及时周到的售后服务，提供全天24小时服务。
出现故障，公司技术人员应在6小时内到达现场维修，确保24小时内修复，如不能修复，在24小时内提供备用设备，保障甲方的正常使用至故障设备修复为止。
2、保修期为工程竣工验收合格后1年。
在保修期内由公司负责保修，排除故障，无偿提供非操作不当造成的部件、配件的更换，公司从在其指定地点收到故障产品之日起3天内将修理后的产品或替换产品运至最终用户现场。
因操作不当或外部原因损坏，造成部件的更换，由发包人承担有关费用。
保修期内，所有维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。
3、公司向发包人提供一定数量的易损易耗件储备。
4、各系统保修服务：
（1）自动控制部分：
软件定期维护升级，硬件由于质量原因产生的故障，1年内免费更换。
国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用，进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题恢复使用。
（2）空调通风部分：
对主要设备定期检查维护，出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用。
（3）设备：
本公司代购第三方空调设备，均与供货商签定售后服务协议，严格执行本公司服务承诺。
5、售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。
6、工程完工交付时，公司派专业人员负责对甲方使用人员进行培训，直到甲方人员掌握实验室设施使用方法。
7、工程完工交付后第一年公司派专人协助甲方对设施进行管理。
二、保修期内的维修计划及内容
在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为工程尽快地投入使用服务。
工程正常使用后，我公司将定期或不定期的对业主进行回访，征求业主的意见并及时解决存在的问题。
并按照要求提供每月、每季、半年、一年的维修检查，其内容如下表所示：
序号
维修
类别
维修内容
1
每月
对手术室系统设备进行例行检查，以保证系统运行正常。
清理所有主要设备，包括水系统过滤器等。
调试设备，检查系统及设备的手动和自动控制功能。
2
每季
清理及润滑有关的设备配件（如轴承、驱动轴、螺丝、隔震器、传动装置和所有机械部件）。
清理所有设备外壳。
检查所有的仪器是否正常，例如压力表等。
每月的维修检查工作照常。
3
半年
检查有关设备的联轴器和隔震器。
更换润滑油过滤器及润滑油。
检查水泵轴承及叶轮的固定安装和防漏密封件。
检查、清理或调校所有风机的叶轮。
4
年终
检查及调校所有系统／设备以保证系统能按制造厂的标准运行。
例行的维检工作照常。
三、维修保障措施
1.保修期内的回访、保修措施
1.1为业主提供与本工程有关的《操作及维修保养手册》，并对业主的物业管理人员进行培训交底，并在工程交工之后积极配合业主的物业管理工作，直到业主方的物业管理工作步入正轨。
1.2向业主提供《用户保修卡》，使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查；并提供维修保养记录，并把记录书放置于适当地点，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、更换次数、检查及维修日期等记录。
1.3按月进行定期保养，包括全面检验、加润滑油、试验并保持全部安装设备处于一流的运行水平。
同时填写维修保养记录，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、部件更换次数等记录。
1.4保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，按需要更换或修复设备之部件以维持所安装的工程完好地运行，包括供应材料、所有消耗品如润滑剂、清洁材料、过滤器等，同时对事故召请立即作出响应，提供2小时随传随到的紧急维修服务，在工作时间及非工作时间收到应急事故召唤时，分别在两小时及六小时内作出有效的回应到现场进行抢修。
1.5用户服务部每季度对工程进行一次回访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。
1.6在保修期最后一个月中，对安装设备进行检验和清洁。
在检验时无偿地交还在保养期中除磨损及损坏件外之所有更换部件。
1.7倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因自身业务发展的需要，需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，我公司仍将积极配合业主，向业主提供有关的合理化建议，做好业主的参谋。
2.保修期后的服务
本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”的服务宗旨，在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务。
为了让业主放心，对业主提出的问题能够得到及时处理，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。
四、操作及维修保养手册
建筑产品不同于一般商品的批量生产，往往为投资额巨大的一次性产品，我司将从业主的角度出发，为业主提供与本工程有关的《操作及维修保养手册》。
该手册即是产品说明书，是对用户的操作和维修进行指导，服务的对象是业主的物业管理人员。
它在一定程度上反映了业主的利益，尤其是保修期后能体现业主的权益（除延伸保修合同外）。
一般说来，操作及维修保养手册关系到建筑物的使用功能，而且操作与维修的频率极高，而且往往需要专职物业管理人员进行管理，所以要求该说明书必须全面和实用，需分系统、分专业进行编制。
1.操作及维修保养手册的编制提交计划
1.1进场开始时就列出操作及维修保养手册的大纲和编制计划。
1.2施工过程中收集资料。
1.3初步提交审核及最终提交：
在工程竣工前一个月，提供一份手册的初稿，呈交监理工程师审核，审核无误后在竣工之前呈送业主，供业主工程人员使用，帮助他们预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。
2.操作及维修保养手册的主要要求
2.1每一系统独立成册，不同的内容或章节应以塑料索引标签分隔并附有清楚的目录。
2.2手册应采用优质的A4标准规格的纸张编印，配上坚硬的封面和封底并以胶质塑料或其他耐磨损的材料作保护。
手册的装订方法以不易拆除的装订方法为主。
同时在手册内附有一定数量的空白附页，在书背内页配有一个图袋以作日后放置增添的图纸之用。
2.3所有图表应绘制在附有坐标方格的图纸上，而任何互有关联的图纸，应在相关图纸上各附参照标记。
2.4设备的操作控制须清楚地以“控制示意图”或“控制连接图”的形式来表示，如用后者的表示方式，则须表示装置内部各部件及电线的位置安排和联接的资料。
所有的控制图须包括或附有一可供参照的详尽图例说明，以识别各部件和接点的位置及标注其特别功能、特征和用途。
2.5在设备布置图上所注的标记须与有关的示意图上所标注的互相吻合，使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。
2.6手册须同时附有本项目的“竣工图”目录，按所属系统分列有关系统的章节内。
3.操作及维修保养手册的主要范围
我司初步拟定本工程的操作及维修保养手册将包含承包范围内的所有内容。
4.操作及维修保养手册的主要内容
各系统操作及维修保养手册应包含系统说明、技术说明、维修保养、安全保险、供应厂商指南、零备件表。
4.1正常时间和紧急联络号码
4.2系统说明
介绍每个独立系统如何调节、控制、监察和调校的说明。
系统各主要装置和部件的大小规格和功能。
提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。
应预留一定的空位以便加插最后审定的调校。
正常系统设备运作程序和在不正常情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。
有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明。
5.技术说明
本节应包括所有本合同内所提供和安装的装备和部件的技术资料和功能的说明，其格式应参照招标文件技术说明书。
5.1所有系统和装备的技术资料介绍，包括每块电路板的电路图，以及其所有电子组件的布置图。
5.2管道和接驳图。
5.3所有装备须附有原厂所发的制造图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。
5.4设备表：
列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。
5.5提供所有装置设备的产品说明书、签证书以及性能指标表等资料。
6.维修保养
本节应包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。
包括以下的资料：
6.1所有系统的检查说明书。
6.2所有的系统运行说明书。
6.3装置更换部件的程序和要求。
6.4从整个系统到印刷电路板均需有维修保养说明，调校的操作程序和寻找故障的说明。
6.5执行运作和维修保养操作程序时应特别注意事项。
6.6仓库储存和存货清单的制度。
6.7系统的寻找故障程序。
6.8零件表。
6.9简易问题、检查解决建议和说明。
7.安全保险
7.1各类设备的正确操作程序。
7.2对各项系统操作时可能发生的事故危险所应做的预防、应变和保护措施说明。
7.3电气事故保护；机械事故保护；火灾和爆炸事故保护；化学事故保护；在处理燃料和化学物时出现的事故保护；急救和事故报告。
7.4供应厂商指南
本节应列出每一种型号装备、材料和附件的供应厂商和代理商的名单，并详细列明这些厂商的地址、及图文号码。
7.5零备件表。
列出提供给业主的所有零件和维修保养工具的清单。
五、培训
为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统及设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方案等有全面的了解和认识，在系统调试时至工程交付使用前，我们将组织专业技术人员对业主工程维护管理人员免费进行操作和维护的培训，培训内容包括系统原理培训、日常维修培训、故障判断培训、操作及维修管理系统软件等。
培训将采用投影仪进行理论面授和现场的实地操作演示相结合，以使业主的工程人员具备一定的专业技能，对相关系统、设备和装置的设计、日常的运作、故障和例行维护、事故的处理和解决等有全面性的认识和了解。
我公司将编制详细的培训计划，并按每项课程提出接受培训的学员应具备的资历要求，使有关培训能收到预期的效果。
培训工作自系统调试开始，调试时将邀请物业管理人员一起参加调试，在调试过程中对其进行培训。
培训后将组织考试，合格者方可上岗，不合格者对其继续培训，直至合格为止。
1.培训程序
2.培训教材：
序号
培训教材名称
主要内容
1
通风空调工程操作及维修保养手册
系统使用、检查、维修说明
2
建筑装修分项工程施工工艺规程
施工、验收标准
3
设备样本及使用说明书
产品性能、安装要求
3.培训计划：
序号
培训对象
培训内容
开始日期
完成日期
讲师
人数
备注
1
管理层
全面运行与管理
与业主商议
4
2
工程师
专业操作与维护管理
与业主商议
4
3
操作人员
操作维修规程与安全规程
与业主商议
4
4
全体人员
答疑考核
与业主商议
2
5
全体人员
结业颁发合格证书
与业主商议
2
4.培训方式：
序号
培训方式
培训对象
培训地点
授课方式
备注
1
现场培训
业主现场工程师及值班人员
施工现场
投影仪集中面授
现场实操演示
2
定期培训
业主管理人员
我公司培训部或业主指定的地点
投影仪集中面授
现场实操演示
3
参观培训
业主管理人员
设备
供货厂家
参观考察
质量、安全施工保证措施承诺
一、质量承诺及保证措施
二、安全施工保证措施承诺
质量、安全施工保证措施承诺
一、质量承诺及保证措施
工程质量承诺：
一次性验收合格。
本工程将严格执行IS09001:
2000国际质量标准，认真按照我公司的《质量手册》对施工的全过程进行质量管理。
组织一批技术力量强，管理水平高，服务态度好的施工队伍，明确质量管理目标。
全员参与把施工质量作为施工管理的中心，进行施工全过程监督，并具体落实到施工的每个环节，保持质量体系有效运行。
在施工管理中可能遇到的各种问题，实行统一协调，统一管理，统一指挥，充分发挥整体管理优势，确保将该工程建设成业主满意的工程。
质量保证体系及检查制度，公司及项目部在本工地成立专门的质量检查机构，以公司质安技术处和项目部为主体，各工长、施工班组长、专职质安员为骨干，形成职务明确、有责有权，又相互监督、相互促进的有机整体，使质检工作制度化、系列化、标准化。
充分发挥企业优势，科学地组织土建、装饰与安装的交叉作业，精心施工，严格履行合同，确保实现如下目标：
1、质量计划：
在业主的大力支持和配合下以及我公司的严格管理下，质量等级确保一次验收合格，达到省优标准。
2、质量保证措施：
在施工过程中，严格执行国家和丽江市现行的有关建设工程质量监督条例和规定，并按国家现行的各专业工程施工技术和验收规范进行施工验收，履行公司有关工程质量以及分项工程工序，道道把关，步步检查的质量检查程序，根据质量标准，建立完善的质量保证体系，达到一次性验收合格标准。
建立健全的工程质量保证措施，目的是为了保证企业管理目标的实现，为保证本工程项目质量一次验收合格工程，安全创市标化、市文明工地，制订了从企业各级领导各部门直至班组、员工的各级质量管理制度和各级质量责任制。
（一）、工程质量例会制度
1、质量例会每周召开一次。
2、质量例会由施工单位项目经理会同监理单位总监理工程师共同主持，参加人员包括施工单位:
项目经理、项目工程师、施工员、技术人员;监理单位:
总监理工程师（代表）、监理工程师及其他有关技术
人员参加;建设单位代表参加，会议纪要应由项目监理机构负责起草，并经与会各方代表会签。
3、与会各方汇报上周工程进度、质量、管理方面的情况，检查上次例会议定事项的落实情况，分析未完事项原因;提出解决方法。
4、检查分析工程项目进度计划完成情况，提出下一阶段进度目标及其落实措施。
5、检查分析工程项目质量状况，针对存在的质量问题分析、讲评提出改进措施。
6、学习新标准、新规范和强制性条文，学习公司的有关质量要求和规定。
7、检查工程量核定及工程款支付情况。
8、提出本周工程进度、质量等工作要求。
9、解决需要协调的有关事项。
10、其他有关事宜。
（二）、三级考核评比奖罚制度
公司对施工现场施工质量、安全生产、文明施工实行三级考核评比奖罚制度。
1、公司对项目部门的考核，并将考核评比结果作为项目经理的奖罚依据，考核实施细则由公司制订其主要考核内容如下:
（1）施工现场安全管理应符合DGJO8—903—2003规定，无安全事故发生。
（2）施工进度控制与施工质量控制，符合合同及规范和企业标准规定，创优质结构。
（3）文明施工未受到环境、卫生、防疫、市容治安的处罚、末发生中毒及流行疾病，和周边居民及行人保持良好关系，无纠纷，施工现场道路畅通，场容场貌整洁。
2、项目部对各管理科室的考核，并将考核结果作为各科室负责人及各科室管理人员的奖罚依据，考核实施细则由项目经理部制订，其主要考核内容如下。
（1）对安全科考核主要内容
1）安全管理人员及资质。
2）安全管理台帐按DGJO8—903—2003规定执行。
3）脚手架与平台按JGJ59—99表执行。
4）施工用电按JGJ59—99表执行。
5）"三宝"与"四口"按JGJ59—99表执行。
6）模板及支撑按JGJ59—99表执行。
（2）对技术质量科考核主要内容
1）质量管理按本公司IS09001质量管理体系实施。
2）计量管理。
3）主体结构质量创市春城杯。
4）安装工程质量一次验收合格无安全和使用功能隐患。
5）工程技术资料符合文件规定。
（3）对综合科的考核主要内容
1）办公环境;2）食堂;3）宿舍:
4）厕所;5）卫生与急救;6）生活环境;7）文明、教育;8）宣传娱乐;9）班组建设。
（4）对施工科的考核主要内容
1）现场围护;2）场容场貌;3）标识标牌;4）道路场地;5）施工现场落手清。
3、科室对作业班组的考核，并将考核结果作为作业班组长及员工的奖罚依据，考核实施细则由科室制订，其主要考核内容如下:
（1）服从分配自觉遵守劳动纪律。
（2）严格按本工种施工操作规程、工艺流程和施工工艺施工。
（3）班前接受安全质量技术交底，检查施工机具、个人劳防用品及作业环境，及时消除隐患，杜绝违章。
（4）认真学习本工种施工技术。
（5）积极参加工程创优和文明施工活动。
（6）遵守安全生产纪律。
（7）维护安全设施、安全标志。
（8）发扬团结友爱与其他工种合作配合。
（三）、技术交底制度
本公司坚持以技术进步来保证施工质量的原则，公司实行三级技术交底制度。
1、公司技术科向项目部作施工技术总交底。
交底内容:
公司技术科编制有针对性的新工艺、新技术、特殊工序的施工工艺以作业指导书的形式向项目部技术质量、施工部门负责人及技术人员作技术交底，接受交底人应在作业指导书上签名。
2、项目部技术负责人应将工序的施工操作规程、工艺流程、施工工艺、质量标准、安全施工以作业指特书或技术交底书的码面形式问施工班组长作技术交底并签名形成书面文件。
3、作业班组长也应以作业指导书或技术交底书的书面形式先向员工做作业技术讲解、交底，内容不但必须包含项目部向班组长作出的交底，还应根据施工人员特点、作业环境、思想情绪、作业时间作补充交底，保证每一天、每一道工序的施工质
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