销售服务店组织机构调整方案.docx

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销售服务店组织机构调整方案

销售服务店组织机构调整方案

目录

一、背景2

二、组织机构搭建的重要性2

三、销售服务店组织机构的现状2

四、销售服务店组织机构调整的建议3

五、销售服务店各岗位人员编制4

1.营销部门职能及岗位编制4

2.服务部门职能及岗位编制5

3.客户关系部职能及岗位编制6

六、任职资格与岗位职责7

1.营销总监7

2.销售经理8

3.渠道经理9

4.市场经理10

5.服务总监11

6.服务经理12

7.配件经理14

8.客户关系经理15

七、组织机构调整步骤17

一、背景

长期以来，****销售服务店的组织机构是按****销售公司组织架构搭建的，销售服务店更多的是为了完成****销售公司各部门布置的工作及下达的目标，而缺乏从市场的角度去挖掘商机，缺乏从顾客的角度去提供服务，难以通过资源的有效整合来提升顾客满意度。

为了增强销售服务店各部门的配合度，促进信息沟通的顺畅度，特编制了本手册。

目的是规范岗位职责，进一步提升销售服务店的整体实力，最终提高销售服务店的效益及顾客满意度。

二、组织机构搭建的重要性

1、组织机构管理是人力资源管理的重要基础，也是系统进行工作管理和权限分配的基础。

2、员工的职业行为规范制度和执行力水平，直接影响到销售和售后能力。

3、明确清晰的岗位职责要求、行为规范和工作流程的制定及有力执行可确保销售服务店正常稳定的运转，销售力和服务力的增强以及效益的提高。

三、销售服务店组织机构的现状

以上组织机构简单、直接，适合业务规模小，人员配置较少的销售服务店。

但随着区域市场竞争的激烈，****汽车现有产品线的增多，各销售服务店的销售服务工作需更加精细化及专业化，市场与销售、服务与配件的对接和配合需更加紧密。

之前由于各销售服务店在组织机构设置上的局限，无法在人力资源整合上发挥出最大的优势，从而影响了服务店实际能力的提升。

现有组织机构存在的问题：

1、销售经理与市场经理平级存在的问题：

a、市场、销售部门业务对接不顺畅，各自为战，没有形成合力；

b、总经理精力有限，无法兼顾销售、市场业务；

c、销售经理承担角色过多，工作无法精细；

d、渠道销售常属配角，作用没有最大发挥。

2、服务经理与配件经理平级存在的问题：

a、需总经理进行总体管理和协调，在一定程度上增加了总经理的业务覆盖面而投入更多精力在业务层面；

b、在售后业务沟通上需跨部门，对问题处理的速度和效率形成了一定障碍；

c、在配件业务的完成上，难以形成两个部门齐心协力朝着统一目标的效果。

3、客户部门从属于其他部门存在的问题：

a、定位较低，业务范围较窄，不能支撑销售服务店顾客关系工作全面开展；

b、由于从属关系，独立性不够，对售前、售后过程中的客户满意度起不到监督作用；

c、不能作为一个主导部门，起到积极推动SSI、CSI全面改善提升的作用；

d、不便于形成以客户为中心的服务导向。

四、销售服务店组织机构调整的建议

组织结构既要严谨又不能规定过死，需具有一定的弹性，能适应新情况的变化，尤其是需适应企业战略规划的变化。

1、销量在100台以上，每月维修进厂台次在1000台以上

有条件的可以在以上的组织结构基础上增设二手车部和精品部。

2、销量在100台以内，每月维修进厂台次在1000台以内

五、销售服务店各岗位人员编制

根据月销售数量、月进厂台次来确定销售服务店各岗位的人员编制数量，使每个岗位都有合适的人员数量，在保证工作质量的情况下，提高工作效率。

同时，为了充分利用人力资源，也根据销售数量及进厂台次来确定一些非关键岗位能否兼职。

随着销售数量及进厂台次的增多，各个岗位的人员数量不仅要充足，而且人员要专职才能将工作做精。

月销售数量达到100台时，建议设立营销总监，月进厂台次达到1000台时，建议设立服务总监。

人员编制说明：

1、人员的编制需充分考虑人员轮休的情况；

2、兼职不得超过两个岗位，销售经理、市场经理、服务经理、配件经理等关键岗位不得互兼；

3、按照每个销售顾问每月销售数量8辆的原则设立销售顾问数量，每个服

务顾问每天接车数量不得超过12辆的原则设立服务顾问数量；

1.营销部门职能及岗位编制

职能：

车辆销售、供需管理、库存管理、客户维系、市场开拓、汽车销售延伸服务等。

岗位编制：

2.服务部门职能及岗位编制

职能：

车辆的维修、保养、理赔业务处理、保险业务处理、新车售前检查（PDI）、技术及非技术信息反馈、车辆召回、配件订货、仓储管理、配件市场管理、二手车业务。

岗位编制：

3.客户关系部职能及岗位编制

职能：

客户信息整理、客户回访、投诉抱怨处理、市场营销支援、业务管理支援、客户维系与开发

岗位编制：

六、任职资格与岗位职责

1.营销总监

职位名称

营销总监

职务代码

所属部门

营销部

直接下属

销售经理、渠道经理、市场经理

直属上级

总经理

职位概要:

在公司总经理的领导下，全面负责公司营销组织、营销策划和销售管理，确保达成营销目标。

主要岗位职责:

✧全面负责售前业务，制定公司销售策略，完成售前各项指标；

✧统筹销售部、市场部及渠道部各业务单位方向及部门业务协调；

✧考核及管理销售部、市场部及渠道部业务指标；

✧负责公司营销人员的招聘、培养、管理，形成富有战斗力的营销团队，对下属的工作进行评价并协助制定和实施绩效改善计划；

✧合理使用资金，保障公司现金流的安全及功效利用，对公司整体营销费用进行控制及管理；

✧依据市场分析判断、****汽车营销规划，制定公司整体市场营销战略和销售管理计划，组织市场推广工作，完成年度销售任务；

✧根据区域市场特点，科学规划区域市场渠道拓展规划、商务政策并监督执行；

✧开拓及强化新型宣传渠道建设，加强与媒体深度沟通及合作；

✧定期向总经理提交营销现状报告与发展计划报告；

✧售前团队建设及管理激励。

常规工作：

✧参与营销策略的确定、分解、执行，组织相关营销资源整合，推进营销目标实现

⏹每月5日前，准确全面分析汽车市场状况，及时应对市场变化及竞争对手的销售策略，形成《市场信息》报告；

⏹及时解读****厂当期营销指引政策，组织实施广宣战略，确定各项宣传推广、公关活动等市场营销方案，提交《广告宣传计划》并指导实施；

✧每月不定期与网络经销商沟通，及时调整网络营销政策；

✧保持与媒体良好合作关系，及时与****厂沟通市场状况。

工作责任：

✧确保公司资产安全。

✧培养和调动团队能力，确保公司年度、月度经营目标达成。

✧有效调动及分配资源，完成厂家订货提车考核目标。

任职条件：

●教育背景：

大学本科以上学历，30-40岁，企业管理、市场营销、汽车等相关专业；

●培训经历：

具备市场营销、品牌传播、公共关系、渠道管理、商务谈判、财务管理、人力资源管理、消费心理学、广告学等领域知；

●经验:

三年以上实际管理、组织市场拓展经验，五年以上汽车行业销售工作经验；

●技能技巧:

熟练操作office软件；

●态度：

诚实、敬业、工作积极主动，有强大的责任心和强烈的事业心，能承受较大的工作压力

考核

详见关键岗位KPI考核

2.销售经理

职位名称

销售经理

职务代码

所属部门

营销部

直接下属

销售主管、内训师、信息员、销售内勤

直属上级

营销总监

职位概要:

在营销总监的领导下，确保实现营销工作的基本职能，并实现创新突破，达成营销目标。

主要岗位职责:

✧负责统筹公司营销策略的制定、执行、管理及评估；

✧指导销售主管实现展厅营销策略的执行，销售团队的管理及激励，确保目标实现；

✧指导销售内训师实现营销策略终端培训落地，实现公司全体营销人员培训、理解、执行到位；

✧整理、评估各项营销数据并形成与****汽车的业务对接，满足基本业务交流需求；

✧负责公司内部营销评估报告，对岗位人员的执行质量评估、定级。

常规工作：

✧参与营销策略的确定、分解、执行，组织内训师将相关营销需求进行内部宣贯；

✧每月5日前，准确全面分析汽车市场状况，及时应对市场变化及竞争对手的销售策略，形成《市场信息》报告；

✧及时解读****厂当期营销指引政策，提出营销执行建议，并对确定的各项宣传推广、公关活动等市场营销方案，推进实施；

✧保持与媒体良好合作关系，灵活处理双方业务需求。

工作责任：

✧培养和调动一线销售团队能力，确保展厅年度、月度经营目标达成；

✧确保整个营销团队对阶段性营销目标、策略的理解。

任职条件：

●教育背景：

大学本科以上学历，25-30岁，企业管理、市场营销、汽车等相关专业；

●培训经历：

具备市场营销、公共关系、商务谈判、人力资源管理、消费心理学等领域知识；

●经验:

3年以上汽车行业销售工作经验；

●技能技巧:

熟练操作office软件；

●态度：

诚实、敬业、工作积极主动，有强大的责任心和强烈的事业心，能承受较大的工作压力

考核

详见关键岗位KPI考核

3.渠道经理

职位名称

渠道经理

职务代码

所属部门

营销部

直接下属

渠道专员、大客户主管

直属上级

营销总监

职位概要:

在营销总监的领导下，确保实现渠道市场营销工作的执行，并实现创新突破，达成营销目标。

主要岗位职责:

✧负责公司渠道市场开拓规划的执行及管理；

✧充分利用内训师等培训资源实现营销策略终端培训落地，实现整体营销策略在渠道市场高效实施；

✧充分利用商务政策，指导和激励分销团队努力实现分配目标；

✧整理、评估渠道市场各项营销数据并形成报告文件与公司进行业务交流。

常规工作：

✧参与营销策略的确定、分解、执行；

✧每月5日前，准确全面分析汽车市场状况，及时应对市场变化及竞争对手的销售策略，形成《市场信息》报告；

✧及时解读公司确定的当期营销指引政策，提出营销执行建议，并对确定的各项宣传推广、公关活动等市场营销方案，推进实施；

✧保持与媒体良好合作关系，灵活处理双方业务需求。

工作责任：

✧培养和调动分销渠道投资人、一线销售人员的能力，确保渠道年度、月度经营目标达成；

✧确保整个营销团队对阶段性营销目标、策略的理解。

任职条件：

●教育背景：

大学本科以上学历，25-30岁，企业管理、市场营销、汽车等相关专业；

●培训经历：

具备市场营销、公共关系、商务谈判、人力资源管理、消费心理学等领域知识。

●经验:

3年以上汽车行业销售工作经验；

●技能技巧:

熟练操作office软件；

●态度：

诚实、敬业、工作积极主动，有强大的责任心和强烈的事业心，能承受较大的工作压力

考核

详见关键岗位KPI考核

4.市场经理

职位名称

市场经理

职务代码

所属部门

营销部

直接下属

市场专员

直属上级

营销总监

职位概要:

在营销总监的领导下，确定有效的营销推广及投放计划，巩固和提升****汽车品牌、蓝色扳手品牌及产品传播、营销传播需求，通过展厅集客促进销售实现营销目标。

主要岗位职责:

✧负责公司营销推广及投放计划的规划、执行及管理；

✧依据市场分析判断、****汽车营销规划，制定公司整体市场营销战略和销售管理计划，组织市场推广工作，完成年度销售任务；

✧开拓及强化新型宣传渠道建设，加强与媒体深度沟通及合作；

常规工作：

✧参与营销策略的确定、分解、执行；

✧每月5日前，准确全面分析汽车市场状况，及时应对市场变化及竞争对手的销售策略，形成《市场信息》报告；

✧及时解读公司确定的当期营销指引政策，提出营销执行建议，并对确定的各项宣传推广、公关活动等市场营销方案，推进实施；

✧保持与媒体良好合作关系，灵活处理双方业务需求；

✧配合售后服务部开展蓝色扳手品牌推广，如物料制作、广告及软文发布。

工作责任：

✧承担****汽车区域市场品牌推广的责任；

✧承担****汽车营销策略终端推广落地的责任。

任职条件：

●教育背景：

大学本科以上学历，25-30岁，企业管理、市场营销、汽车等相关专业；

●培训经历：

具备市场营销、公共关系、商务谈判、广告学、消费心理学等领域知识。

●经验:

3年以上广告业务类行业工作经验；

●技能技巧:

熟练操作office软件和photoshop软件；

●态度：

诚实、敬业、工作积极主动，有强大的责任心和强烈的事业心，能承受较大的工作压力。

考核

详见关键岗位KPI考核

5.服务总监

职位名称

服务总监

职务代码

所属部门

售后服务部

直接下属

服务经理、配件经理

直属上级

总经理

职位概要:

在公司总经理的领导下，对公司的服务及配件的经营负责，分解和实施公司维修服务、配件订货目标，监督和指导下属实施部门计划；建立和健全公司的服务流程及配件供应流程，保证顾客满意度，实现整体服务目标。

主要岗位职责:

✧协助总经理建立全面的服务战略，制定售后服务工作计划，保证售后服务月度和年度经营指标的完成；

✧全面负责售后业务的开展及管理，制定策略，以提高责任区域的售后服务、配件和附件市场份额；

✧对处理售后用户抱怨投诉工作负领导责任；

✧制定维修、配件、附件销售目标，并分解到各级员工，以确保各项业务目标的达成；

✧负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划和激励措施；

✧领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心；

✧利用在售后服务中与客户接触的机会进行汽车配件和附件销售。

✧负责售后服务部门组织机构的建立，帮助建立、补充、发展、培养售后服务队伍；

✧负责制定售后服务管理制度和业务流程工作标准；

✧负责对CSI结果制定针对性的改善计划及实施；

✧负责售后服务内训计划审核；

✧负责组织实施服务营销活动；

✧有效地管理公司各地维修服务站、服务点；

✧保持和****服务部相关人员沟通和交流的渠道畅通；

✧接收、阅读、宣贯和执行HMSC服务部发布的通知、文件等；

✧向****服务部反馈各类报表、文件及资料；

✧负责制定并组织实施完整的服务方案，以书面形式定期向总经理汇报工作。

常规工作：

✧每天上午审核日报并签字，下午听取下属经理级员工工作进度汇报；

✧每周召开一次部门例会；

✧每月对前台、车间、零部件各项工作进行不定期抽查；

✧每月末制定下月培训计划，并组织实施培训；

✧每月5日对本部门****要求的各项指标进行抽检；

✧每月10日前审核KPI报表并上报****服务督导；

✧每月按照****季度考核表上的内容要求完成各项反馈工作的操作和监督；

✧不定期向总经理汇报部门工作情况，并提供相关建议；

✧每月末审核部门所有报表，并制定下月工作计划；

✧每月组织召开部门业务分析会；

✧每月3日上交工作营运汇报；

✧定期召开零部件订货会；

✧根据公司及****管理要求指示，及时组织进行专题会议及改善活动。

工作责任：

✧对本部门的服务质量、工作质量、经济效益负责；

✧有妥善处理客户投拆的责任；

✧有保证员工作业过程中人身安全的责任；

✧对员工在工作中出现的重大问题负责；

✧对本部门所掌握的公司商业秘密保密的责任。

任职条件：

●教育背景：

大学本科以上学历，汽车或相关专业；

●培训经历：

接受过管理能力、维修管理、市场营销、公关关系、财务知识等方面的培训；通过****汽车服务经理的培训和资格认证。

●经验:

五年以上汽车行业经验，三年以上汽车维修企业管理经验；

●技能技巧:

熟悉汽车维修和配件市场发展形势，对服务营销有着深刻的认识；具有很强的管理、协调和组织能力；具有很强的与人沟通交流的能力；比较精通轿车维修技术；熟练操作office软件和汽车维修软件；

●态度：

诚实、敬业、工作积极主动，有强大的责任心和强烈的事业心，能承受较大的工作压力。

考核

详见关键岗位KPI考核

6.服务经理

职位名称

服务经理

职务代码

所属部门

售后服务部

直接下属

前台主管、保险主管、车间主管、技术主管

直属上级

服务总监

职位概要:

在公司服务总监的领导下，对公司的服务经营负责，分解和实施公司维修服务、配件销售目标，监督和指导下属实施部门计划；建立和健全公司的服务流程，保证顾客满意度，实现整体服务目标。

主要岗位职责:

✧售后服务部日常事务的管理；

✧制定售后服务管理制度和业务流程工作标准；

✧制定售后服务工作计划，保证售后服务月度和年度经营指标的完成；

✧制定售后服务内训计划；

✧处理顾客重大投诉；

✧保持和HMSC服务部相关人员沟通和交流的渠道畅通；

✧接收、阅读、宣贯和执行HMSC服务部发布的通知、文件等；

✧向HMSC服务部反馈各类报表、文件及资料；

✧负责非技术类服务资料的管理；

✧负责组织实施服务活动；

✧负责售后维修设备和工具的配备；

✧售后服务部全体员工的月度和年度绩效考核。

常规工作：

✧每天上午审核日报并签字，下午听取下属主管级员工维修进度汇报；

✧每周召开一次部门例会；

✧每月对前台、信息员、车间、零部件各项工作进行不定期抽查；

✧每月1日上交工作营运汇报；

✧每月3日对本部门****要求的各项指标进行自检；

✧每月8日前审核KPI报表并上报服务总监；

✧每月按照****季度考核表上的内容要求完成各项反馈工作的操作和监督；

✧不定期向服务总监汇报部门工作情况，并提供相关建议；

✧每月末制定下月培训计划，并组织实施培训；

✧每月末审核部门所有报表，并制定下月工作计划；

✧每月组织召开部门业务分析会；

✧根据公司及****管理要求指示，及时组织进行专题会议及改善活动。

工作责任：

✧对本部门的服务质量、工作质量、经济效益负责；

✧有妥善处理客户投拆的责任；

✧有保证员工作业过程中人身安全的责任；

✧对员工在工作中出现的重大问题负责；

✧对本部门所掌握的公司商业秘密保密的责任。

任职条件：

●教育背景：

相当大专或以上文化学历，汽车或相关专业；

●培训经历：

接受过管理能力、维修管理、市场营销、公关关系、财务知识等方面的培训；通过****汽车服务经理的培训和资格认证；

●经验:

五年以上汽车行业经验，三年以上汽车维修企业管理经验；

●技能技巧:

熟悉汽车维修和配件市场发展形势，对服务营销有着深刻的认识；具有很强的管理、协调和组织能力；具有很强的与人沟通交流的能力；比较精通轿车维修技术；熟练操作office软件和汽车维修软件；

●态度：

诚实、敬业、工作积极主动，有强大的责任心和强烈的事业心，能承受较大的工作压力。

7.配件经理

职位名称

配件经理

职务代码

所属部门

售后服务部

直接下属

仓库管理员、订货员、柜台管理员、统计管理员

直属上级

服务总监

职位概要:

全面负责配件部日常管理工作，负责完成****厂家下达的配件订购、油品订购和纯正用品任务指标，完成公司下达的配件销售指标，为公司实现利润最大化。

主要岗位职责:

✧对库房、库存、订货进行全面管理，确保合理的库存结构，订单结构及库房安全；

✧负责监督、指导部门人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应；

✧负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转；

✧管理配件价格，控制配件利润；

✧负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好5S管理；

✧负责定期对库房进行盘点，确保帐、卡、物一致；

✧负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件；

✧负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息；

✧负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态；

✧负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递；

✧负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划；

✧负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高；

✧负责质量管理体系中的相关工作。

常规工作：

✧每日与厂家配件、用品和技术支持业务组人员进行沟通，解决疑难问题及业务沟通；

✧每日组织部门晨会、每周组织部门例会、每周参加部门主管会，学习****下发的各种政策文件，并将文件按照****标准各类存档（电子和纸子）；

✧每日填写配件营业数据、检查配件缺货单；

✧检查事故车的配件订购情况，开发本地供应商（包含****车和非****车型）；

✧协助计划员完成****配件、用品订购计划；

✧配合和协调其他部门业务，处理客户投诉抱怨；

✧每月5日前提交厂家报表（A、KPI配件营业月报表B、纯正用品月度信息月报表；C、配件营业信息月报表；D、核查每月在DMS系统配件物流登记情况）；

✧每月固定举办两次部门培训（按照培训要求提高相应资料到人力资源部）；

✧每季度组织部门人员学习****新商务政策、季度配件日常考核项目（考试记录）；

✧每月25日提交配件月盘点分析；

✧每月1日前制定配件KPI循环分析表；

✧每月5日前对上月《配件缺货月度报表》进行分析；

✧每月5月制作配件进、销、存报表；

✧每月15日对上月配件销售业绩进行分析。

工作责任：

✧对本部门的服务质量、工作质量、经济效益负责；

✧有妥善处理客户投拆的责任；

✧有保证员工作业过程中人身安全的责任；

✧对员工在工作中出现的重大问题负责；

✧对本部门所掌握的公司商业秘密保密的责任。

任职条件：

●教育背景：

相当于大专或以上文化学历，汽车或相关专业；

●培训经历：

接受过物流管理、汽车构造、财务知识等方面的培训；通过****汽车配件经理的培训和资格认证。

●经验:

五年以上汽车行业经验，三年以上汽车配件管理经验；

●技能技巧:

熟悉汽车配件市场发展形势，具有很强的库房整理、存发货物管理能力；具有很强的与人沟通交流的能力；比较精通轿车结构；熟练操作office软件和汽车维修软件；

●态度：

诚实、敬业、工作积极主动，有强大的责任心和强烈的事业心，能承受较大的工作压力。

8.客户关系经理

职位名称

客户关系经理

职务代码

所属部门

客户关系部

直接下属

回访员、客户关系专员

直属上级

服务总监

职位概要:

在公司总经理的领导下，收集、整理、反馈客户保有信息及客户需求，监督和控制客户满意度改善措施，持续提升客户满意度。

主要岗位职责:

✧全面负责公司客户满意度指标的监控与落实；

✧根据SSI、CSI评估的结果，推动全公司各部门持续进行改善提升，从而提高客户满意度；

✧监控主店及支店客户信息的管理，推进DMS系统中客户关系模块的有效实施，提高客户忠诚度；

✧组织部门开展新车客户回访、保养、维修电话回访，定期电话提醒等工作；

✧严格按照****厂投诉管理办法进行处理客户投诉,，并定期向****厂反馈服务活