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对于质量管理的讲义

陈芳铜对于《质量管理的讲义》

说明：

本讲义以质量控制与质量保证为两条主线，给学生以质量管理的清晰思路，重在学生掌握质量控制与质量管理的常用工具、技术与方法。

共分三个部分：

质量管理、质量控制、质量保证。

第一部分：

质量管理

1.1质量与质量管理

1.2全面质量管理

1.3质量管理体系

1.4卓越绩效评价

1.1质量与质量管理

1.1.1质量的概念和意义

一、质量与质量特性

（一）质量

（二）质量特性

1.产品质量特性

2.服务质量特性

（三）产品质量与过程质量、工作质量的关系

二、提高产品质量的意义

•社会意义

•经济意义

•提高竞争优势的意义

1.1.2质量管理、质量职能和质量职责

一、质量管理

（一）质量管理的含义

（二）质量环

（三）质量管理的“三部曲”

1.质量策划

2.质量控制

3.质量改进

二、质量职能和质量职责

三、质量管理新理论

（一）质量保证理论

（二）产品质量责任理论

（三）质量经济学

（四）质量控制理论

（五）质量检验理论

（六）质量改进理论与田口方法

（七）质量功能展开理论

1.1.3我国质量管理的现状及发展抽样方案

一、初始阶段的质量形势

（一）质量问题令人担忧

（二）假冒伪劣屡禁不止

（三）质量管理发展不均衡

（四）优难胜、劣不汰现象比较突出

（五）监督乏力，有效手段不足

二、规范化阶段的质量振兴

（一）提高主要产业整体素质

（二）提高重点产品质量

（三）提高工程质量

（四）提高服务质量

三、追求卓越阶段的质量管理

（一）品牌战略

（二）质量文化

（三）大质量概念与卓越绩效模式

1.大质量概念

2.卓越绩效模式

1.1.4国外质量管理简介

一、美国质量管理概况

（一）重视建立严密的质量保证体系

（二）重视质量成本分析工作

（三）重视标准化在质量管理方面的作用

（四）重视最新科学成果的采用

（五）重视服务过程中的质量管理

（六）逐步重视社会质量监督工作

二、日本质量管理的特征

（一）全企业、全员参加的质量管理

（二）质量管理小组活动

（三）质量管理诊断

（四）统计方法的应用

（五）质量管理教育和培训

（六）全面的质量管理推行活动

1.2全面质量管理

1.2.1全面质量管理的由来、含义及特点

一、全面质量管理的由来

（一）质量检验管理阶段

产品质量检查阶段的长处在于：

设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。

有人专职制定标准（计划）；由人负责制造（执行）；有人专职按照标准检验产品质量。

这样对产品质量标准的严肃性有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。

这种“检验的质量管理”有下列缺点：

一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺乏预防，“事后检验”只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格产品的产生，一旦发现废品，一般很难补救；三是它要求对成品进行100%的全数检查，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。

（二）统计质量管理阶段

统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。

这时，质量职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。

这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。

但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原理和复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作，忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使它未能充分地发挥应有的作用。

（三）全面质量管理阶段

二、全面质量管理的含义及特点

（一）全面质量管理的含义

全面质量管理定义为：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

（二）全面质量管理的基本要求

1.全员参加的质量管理

2.全过程的质量管理

3.全组织的质量管理

4.全社会推动的质量管理

1.2.2全面质量管理的原则和工作程序

一、质量管理八项基本原则

（一）原则1—以顾客为关注焦点

1.通过对市场机遇灵活与快速的反应，以获得收益和市场份额的提高；

2.提高组织资源利用的有效性以增强顾客满意；

3.增进顾客忠诚，招徕再次业务。

（二）原则2—领导作用

1.使员工理解组织的目标和目的，并激发员工的积极性；

2.以统一的方式来评价、协调和实施活动；

3.使组织的各层次之间互不沟通的情况减至最少程度。

（三）原则3—全员参与

1.组织内的员工受到激励、尽职尽责、勇于参与；

2.为组织目标的进一步实现而改革、创新；

3.员工对自身的表现负责；

4.员工的积极参与并为持续改进做出贡献。

（四）原则4—过程方法

1.通过有效地使用资源以降低成本和缩短周期；

2.获得经过改进、协调一致并可预测的结果；

3.关注重点和优先的改进机会。

（五）原则5—管理的系统方法

1.过程的整合与协调，可以达到最佳的预期结果；

2.具有尽力关注关键过程得能力；

3.使相关方对组织的协调性、有效性和效率建立信心。

（六）原则6—持续改进

1.通过改善组织能力创造业绩；

2.根据组织的战略意图协调各层次的改进活动；

3.对机遇的快速灵活反应。

（七）原则7—基于事实的决策方法

1.有信息依据的决策；

2.通过参照实施记录，证明过去决策的有效性以增长能力；

3.增强对各种意见和决定加以评审、质疑和改变的能力。

（八）原则8—与供方互利的关系

1.增强双方创造价值的能力；

2.对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活、快速的反应；

3.成本和资源的优化。

八项管理原则可以统一、概括地描述为：

组织的最高管理者充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。

在满足顾客要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”，以期在供方、组织和顾客这条供应链上的良性运作，实现多赢的共同愿望。

二、PDCA循环的工作程序

（一）PDCA循环的内容

TQM工作程序的内容有四个阶段和七个步骤：

1.四个阶段的内容

（1）计划阶段：

包括制订方针、目标、计划书、管理项目等。

（2）执行阶段：

即实地去干，去落实具体对策。

（3）检查阶段：

对策实施后，评价对策的效果。

（4）处理阶段：

总结成功的经验，形成标准化，以后按标准进行。

对于没有解决的问题，转入下一个轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。

2.七个步骤的内容

（1）计划阶段。

经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步骤：

v第一步骤：

分析现状、找出存在问题，确定目标；

v第二步骤：

分析影响质量问题的各种原因；

v第三步骤：

从影响质量问题的原因中找出主要原因；

v第四步骤：

针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。

（2）执行阶段。

根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现其工作步骤为：

v第五步骤：

执行措施，实施计划。

（3）检查阶段。

检查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。

其工作步骤为：

v第六步骤：

检查效果，发现问题。

（4）处理阶段。

总结成功的经验和失败的教训，并纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。

其工作步骤是：

v第七步骤：

总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；

PDCA循环就是按照以上四个阶段和七个步骤，不停顿地周而复始地运转。

（二）PDCA循环的特点

1.四个阶段缺一不可

2.大环套小环，环环相扣

3.循环每转一周提升一步

4.关键在于“处理”阶段

1.2.3全面质量管理的基础工作

一、质量教育工作

二、标准化工作

三、计量工作

（一）监视和测量装置的正确、合理使用；

（二）监视和测量装置的检定；

（三）监视和测量装置的及时修理和报废；

（四）监视和测量装置的妥善保管；

（五）改革监视和测量装置和计量方法，实现检验测试手段现代化。

四、质量信息工作

质量信息的主要来源有：

（一）国内外科学技术动态；

（二）国内外同类产品的动态；

（三）国内外相关市场的供求变化；

（四）产品在使用过程中反映出来的有关信息；

（五）产品在设计和制造过程中的有关信息。

五、质量责任制

为了使质量责任制落实到实处，组织必须按责、权、利三者统一的原则，制定各部门、各级、各类人员的质量责任制，让规定的任务与责任尽可能数量化，并实行质量奖惩制度。

1.3质量管理体系

1.3.1ISO9000族标准

一、ISO9000族标准的产生与发展

（一）ISO9000族标准的产生

1.科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件

2.各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础

3.质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础

4.国际贸易的激烈竞争，是产生ISO9000族标准的现实要求

（二）ISO9000族标准的的发展

1.有关的国际标准化组织

v国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,缩写为ISO）。

vISO成立于1947年，现已是由约150个国家及标准化团体组成的世界性的联合会，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。

vISO的宗旨是：

在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。

它的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。

2.关于国际标准的采用

v国际标准主要是指ISO/IEC所制定的标准。

目前国际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他国际标准化组织制定的。

v在国际贸易与交往中，一切需要制定技术规范或标准的地方，均应以国际技术规范或标准为依据。

v等同采用：

可用idt或IDT、也可用“—”表示，是指国家标准在技术内容上相同，但在编写上不完全对应于国际标准。

我国对ISO9000组标准是等同采用。

3.关于ISO/TC176及ISO9000族标准的发展

2000版ISO9000、ISO9001、ISO9004三项国际标准于2000年12月15日正式发布后，我国于同年12月28日发布、自2001年6月1日起实施等同采用的上述标准，标准编号为GB/T19000-2000idtISO9000：

2000；GB/T19001-2000idtISO9001：

2000和GB/T19004-20000idtISO9004：

2000。

继而，我国于2003年5月23日发布了等同ISO19011：

2002的GB/T19011-2003/ISO19011:

2002标准，并于2003年10月1日起实施。

二、ISO9000族标准简介

（一）ISO9000族标准的构成

vISO9000：

2000质量管理体系基础和术语

vISO9001：

2000质量管理体系要求

vISO9004：

2000质量管理体系业绩改进指南

vISO19011：

2002质量和（或）环境管理体系审核指南

（二）9001和9004标准的异同

1.ISO9001和ISO9004标准的共同点

2.ISO9001和ISO9004标准的区别和联系

虽然两项标准具有不同的使用范围，但由于具有相似的结构，有助于使用者将它们作为协调一致的一对标准加以应用。

当它们一起使用并得到全面实施时，组织将获得比仅使用一个标准更大的收益。

1.3.2“基础和术语”标准

一、质量管理体系基础

（一）质量管理体系基础的内容

质量管理体系基础的内容可以概括为八大质量管理原则（第二章已有阐述）、十二项质量管理体系基础、80个词条。

1.以顾客为关注焦点

“组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

”

2.领导作用

“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

”

3.全员参与

“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

”

4.过程方法

“将过程和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

”

5.管理的系统方法

“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

”

6.持续改进

“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。

”

7.基于事实的决策方法

“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

”

8.与供方互利的关系

“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

”

（二）质量管理体系的有关理论

1.质量管理体系的目的

2.体系要求与产品要求

3.持续改进

持续改进质量管理体系的目的是为了提高组织质量管理体系的有效性和效率，实现质量方针和质量目标，增加顾客和其他相关方面满意的机会。

有效性是完成策划的活动和达到结果的程度；而效率是达到的结果与所使用的资源之间的关系。

（三）质量管理体系方法

1.管理的系统方法

（1）确定顾客和其他相关方的需求和期望；

（2）建立组织的质量方针和质量目标；

（3）确定实现质量目标必须的过程和职责；

（4）确定和提供实现质量目标必需的资源；

（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

（7）确定防止不合格并消除产生原因的措施；

（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

2.过程方法

过程是质量管理活动研究的基本单元，正如化学研究的基本单元是化学元素一样。

研究过程的基本特征，对于识别质量管理活动的每一个过程具有重要指导意义。

研究过程的相互作用，为建立下一个有机运行的质量管理体系提供了基础方法和管理思路。

正如在质量管理原则—“过程方法”中所阐述的，把活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的效果。

3.统计技术的作用

（1）寻找最佳的方法以有助于解决现存问题；

（2）提高解决问题的有效性和组织的工作效率；

（3）利用相关数据进行分析做出决策；

（4）证实产品或体系的符合性、有效性；

（5）持续改进。

（四）质量管理体系的建立

1.质量方针和质量目标

（1）质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

①最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

通常泛指具有执行职责的最高层管理者，如总经理。

正式发布指应通过一种适当的形式表达。

例如专门的质量方针文件或写在质量手册中。

②总的质量宗旨和方向可理解为组织在质量方面的未来发展的远景规划或蓝图，是组织的追求。

③质量方针应与组织的宗旨、总方针相一致。

质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。

可理解为在一定时间范围内或限定的范围内，组织所规定的与顾客要求有关的质量指标应达到的具体要求、标准或结果。

质量目标应是可测量的。

（2）质量方针和质量目标的关系

①质量方针为制定、评审质量目标提供了框架。

②质量目标通常依据组织的质量方针制定。

③质量方针与质量目标应紧密相连，质量目标在持续改进方面与质量方针相一致。

2.最高管理者的作用

创造一个员工充分参与实现组织目标的环境是最高管理者核心作用的体现。

最高管理者能够决定组织的命运；最高管理者有权制定组织的政策、赋予员工的职责和权限，提供资源；一个成功的领导者，应当是一个能充分发挥全员积极参与实现组织目标的管理者。

因此，最高管理者应当通过其具有的领导权力，充分发挥领导作用，制定各种合理可行的措施，创造一个员工能充分发挥自身能力、使员工积极参与的氛围和环境。

这是最高管理者核心作用的体现。

3.文件化的质量管理体系

（1）文件的概念

文件是信息及其承载媒体。

文件概念表明它是由两个要素构成的。

一是信息，二是承载媒体。

媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体（如录音带、录像带等），照片或标准样品或它们的组合。

信息是文件的实质内容，信息的不同，决定了文件的性质不同。

（2）建立质量管理体系的活动中对文件的基本要求

①应当建立一个形成文件的质量管理体系，而不是一个文件系统；

②文件的详略程度适宜；

③文件使用的媒体，取决于组织管理方式的现代化程度，既可以使用纸张，也可使用光盘、磁盘等；

④对文件的要求不是形式上的，而是真正能使质量管理体系有效运行。

二、质量管理体系—基本术语

（一）质量的概念

1.质量：

“一组固有特性满足要求的程度。

”

2.要求：

“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

”

3.对质量的理解：

质量的广义性、质量的时效性、质量的相对性。

（二）质量管理的概念

1.质量管理：

“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

”包括：

制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。

2.质量策划：

“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

”

3.质量控制：

“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

”

（三）产品的概念

1.产品：

“过程的结果。

”包括：

服务、软件、硬件、流程性材料。

2.服务：

“通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

”

3.软件：

“由信息组成，通常是无形产品。

”

4.硬件：

通常是有形产品，其量具有计数的特性。

5.流程性材料：

通常是有形产品，其量具有连续的特性

（四）供方、组织、顾客的概念

1.供方：

“提供产品的组织或个人。

”量改进。

2.组织：

“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

”

3.顾客：

“接受产品的组织或个人。

”

（五）合格、不合格、缺陷

1.合格：

“满足要求。

”

2.不合格：

“未满足要求。

”

3.缺陷：

“未满足与预期或规定用途有关的要求。

”

4.纠正：

“为消除已发现的不合格所采取的措施。

”

5.纠正措施：

“为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

”

6.预防措施：

“为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

”

1.3.3　质量管理体系“要求”标准

一、标准的应用、范围、用途

二、质量管理体系的要求

（一）总要求

（二）文件要求

三、“四大过程”要求

（一）管理职责

（二）资源管理

（三）产品实现

（四）测量、分析与改进

1.3.4质量管理体系认证

一、认证的分类

1.产品质量认证

2.质量管理体系认证

3.环境管理体系认证

4.职业健康安全管理体系认证

5.认可

二、质量管理体系认证

1.质量管理体系认证的申请

2.现场审核前的准备

在现场审核前，申请方的质量管理体系运行时间应达到3个月，至少前提2个月向认证机构提交质量手册及所需相关文件。

认证机构准备组建审核组，指定专职审核员或审核组长，并进行质量手册审查（文审），审查以后填写《质量手册审查表》，通知受审核方，并保存记录。

3.现场审核

现场审核的主要程序为：

（1）召开首次会议：

①介绍审核组成员及分工；

②明确审核目的、依据文件和范围；

③说明审核方式，确认审核计划及需要澄清的问题。

（2）实施现场审核，收集证据，对不符合项目写出不符合项报告单。

（3）审核组编写审核报告作出审核结论，其审核结论有三种情况：

①没有或仅有少量的一般不符合，可建议通过认证；

②存在多个严重不符合，短期内不可能改正，则建议不予通过认证；

③存在个别严重不符合，短期内可能改正，则建议推迟通过认证。

（4）向受审核方通报审核情况与结论。

（5）召开最后一次会议，宣读审核报告，受审核方对审核结果进行确认。

（6）认证机构跟踪受审核方对不符合项采取纠正措施的效果。

4.认证批准

对不能批准认证的组织，认证机构要给予正式通知，说明未通过的理由，组织再次提出申请，至少须经6个月后才能受理。

5.认证范围的扩大和缩小

获证组织若需扩大或缩小体系认证范围时，由获证方提出书面申请，提出同扩大或缩小认证范围相应的质量手册，由合同管理部审查接受后，需扩大认证范围的签订扩大认证范围合同，需缩小认证范围的办理原合同更改手续。

现场审核通过后，给予更换认证证书，证书内更改覆盖范围，注明换证日期，但证书有效期不变。

1.4卓越绩效评价

1.4.1制定卓越绩效评价标准的目的和作用

一、制定卓越绩效评价标准的国际、国内背景

（一）国际背景

目前，世界上共有60多个国家实施了类似的计划。

在这些质量奖计划中，最为著名、影响也最大的当推美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖、日本的戴明质量奖和欧洲质量奖。

设立最早的是1951年的日本戴明质量奖

马尔科姆·波多里奇奖（MalcolmBaldrigeaward）设立于1987年

欧洲质量奖（EuropcanQualityaward）设立于1992年

（二）国内背景

改革开放以后，我国企业界质量管理的发展大体可划分为三个阶段。

1.引进、学习阶段

2.规范化阶段

3.追求卓越阶段

为进一步引导企业实施“以质取胜”的战略，追求卓越绩效，全面提高质量管理水平，提升企业、产业乃至国家的竞争力，我国于2004年颁发了“卓越绩效”的两个标准。

它为各类组织追求卓越经营提供了有效途径，标志着我国企业质量管理进入了新的纪元。

二、制定评价准则标准的目的和实质

（一）目的

1.为组织追求卓越提供一个经营模式的总体框架

2.为组织诊断当前管理水平提供一个系统的检查表

3.为国家质量奖和各级质量奖的评审提供依据

（二）实质

评价准则实质上是全面质量管（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。

三、评价准则的作用

（一）是指导组织制定总体综合治理规划的设计蓝图

（二）是使组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪

（三）是在组织管理中驾驭复杂性的一个仪表盘

1.4.2评价准则概述

一、评价准则的结构

（一）与“三大奖”类目构成的比较

（二）评价准则框架逻辑解释

1.卓越绩效评价准则共包括七大类目

2.“过程：

方法—展开—学习—整合”和“结果”两个箭头框图表达的逻辑

3.“领导”决定和掌控着组织前进的方向

4.各类目之间的关系

二、评价准则的特点

（一）坚持可持续发展

（二）坚持科学发展观

（三）强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统

（四）聚焦于经营结果

（五）更具有实用性和可操作性

三、评价准则的价值观

（一）前瞻性领导

1.创建以顾客为中心的价值观，明确组织的使命、愿景与存在的价值。

2.制定组织的发展战略、方针目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展。

3.调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与