足疗店.docx

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足疗店

足疗店

技

师

升

级

培训教材

公司语录

公司理念：

专业铸造品牌，服务成就未来。

我们XXX人：

像空姐一样出色，像战士一样坚强。

我们的行为准则：

特别诚实、特别能吃苦、特别能奉献、特别有爱心、

特别能战斗、特别爱学习、特别负责任、特别有礼貌；

不做消极人、不讲消极话、不做消极事，不与消极人为伍、只要有建议、不要有意见。

我们的心态观：

普通人看什么都是负面的，成功者看什么都是正面的。

企业所有的危机来自于自信心的危机。

立场和意愿大于一切！

复杂的人痛苦，简单的人快乐！

我们的发展观：

八小时内求生存、八小时外求发展。

小成功需要磨难，大成功需要苦难。

大成者计算人生总账，普通人计算人生小账。

大成者把逆境变成顺境，把磨难当修炼。

我们的价值观：

靠结果说话，而不是靠能力说话！

有结果就有报酬，没结果就有耻辱。

被眼前利益所困，一定会损失长远利益。

想成功就要学会承受委屈，忍耐寂寞！

胸怀是被委屈撑大的。

苦难是人生最好的老师。

使你痛苦者必使你强大。

我们的服务理念：

你服务的能力有多大决定了你的成就有多大。

任何成功的企业或个人都是被客户折腾出来的。

我们的管理理念：

企业持续靠客户，企业忠诚靠文化；文化治人心，制度管行为。

心中有爱，下手无情；首恶不除，必生众恶。

领导有情，管理无情，制度绝情。

严格要求是大爱。

你的心中装有多少人，你就能管多少人。

我们的团队理念：

只有团队的成功，才有个人的成功；

不与上司争锋，不与同事争宠，不与下级争功。

领导带动——是执行力的命脉。

我们的家人永远第一，我们的团队战无不胜，耶！

足浴技师职业宣言（必修课）

我是一名光荣的服务技师，我是别人的榜样，我为自己的职业感到骄傲，我要严于律己，敬业爱岗，团结互助，服从领导，以真诚和微笑服务每一位顾客，为足浴足疗事业的发展而努力奋斗！

足疗师岗前综合素质培训内容（必修课）

为了增强企业的核心竞争力，提高员工的综合素质，在开始技能培训之前，首先要求新员工对自身素质、服务意识、礼仪礼貌、团队精神、心态等方面有一些初步的了解和认知。

自身素质

每位员工都是公司的形象代言人，员工的言行举止都是代表公司的形象，所以在任何时侯，我们都要严格要求自己，注意个人形象和言行，做一名具有职业素养的员工。

一、仪容仪表的要求：

1、上班时按要求着装：

化淡妆，根据自己自身脸型选择发型；

2、鞋袜应保持洁净：

（皮鞋光亮）无破损，勤洗澡、洗头、洗脚、洗手，勤剪指甲；公共场合严禁穿不规整的装束（短裤、拖鞋等）；

3、上半时必须佩戴好工号牌于左胸上方；

4、男性员工不留胡须、鬓角、长发（前不履额，后不触领）；

5、一线员工在工作岗位上不佩金、银饰品，绝不允许带手机做工；

6、上班前应忌吃葱、蒜和有异味的食品；

7、在站立服务时，胸部应微挺，站姿应大方；

8、行走时，应注意步伐轻盈、大方、不拘束；

9、发现地上有果皮、纸屑、烟头等应顺手捡除；

10、因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到回应，方可进入；

11、当客人多：

应接不暇的时候，必须向客人微笑点头示意，或请客人稍候，不能视而不见、冷落客人；

12、行走时，必须让客人先行，如有急事需超越客人时应先向客人致歉，切忌从客人中间穿行；

13、员工待人接物必须彬彬有礼，标准微笑服务，学会或坚持用普通话与客人交谈；

14、员工在于客人交谈时，必须站立，暂停手中工作，留心客人的吩咐，积极办理；

15、严禁拒绝或推辞客人提出的合理要求，如一时难以办到，应礼貌委婉解释；

16、严禁在公共场合高声喧哗、争吵、跑步；

17、严禁在公共场合挖鼻、掏耳、剪指甲、梳头、脱鞋；

18、严禁挑拨是非、中伤他人、骂人、打架、讲脏话；

19、在服务过程中，严禁翻动客人的私人物品，凡捡到客人遗失的钱、物必须立即交回总台；

20、严禁侵占、私吞、抓拿公物，乱拿、吃客用果品、饮料、餐饭

仪容仪表细则（必修课）

一、保持面部的干净清爽

（一）标准是脸部无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们认为不洁之物的杂物。

（二）要求外出归来、睡觉起来、流汗流泪、接触灰尘、下钟回来（天热）之后，应自觉地及时洗脸。

（三）贴饰（即将图形、文字粘贴于面部的修饰方法）不允许在我们身上出现。

（四）保持自己的眼睛清洁、明亮。

注意睡觉起来的眼部清洁。

（五）不要让鼻毛伸出鼻孔；要经常清洁鼻孔。

（六）牙缝不能留下积垢，更不要口臭。

饭后烟后要漱口。

（七）为了防止口中因饮食而产生异味，禁止食用气味过于刺鼻的饮食，包括葱、蒜、酒、螺丝粉、榴莲等。

二、保持自己发部的整洁

（1）对头发定期清洗，不得留有异味。

（2）在下述情况下，都须自觉梳理自己的头发。

①到公司上班前②换装上班前③摘下帽子时④睡觉起来时⑤其他必要时。

（3）男性服务技师的头发：

前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领。

（4）女性服务技师头发的长度不宜长于肩部，前面的头发不能超过眉毛，而且不允许随意将其披散开来。

（5）不允许男女技师剔光头发或留怪异发型。

三、保持指甲整洁

（1）除小指外，其它手指指甲不能长过1毫米。

（2）手指甲要养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。

（3）上班时间内不能在指甲上涂抹彩色指甲油或在指甲上进行艺术绘画。

四、化妆的要求

（1）服务技师的化妆是一种工作妆。

主要特征是：

简约素雅具有鲜明的立体感，给人一深刻的印象，清淡而又传神。

三、着装的要求

（1）在营业区内，须穿着统一的工衣，工衣应干净整洁。

（2）在营业区内，不得敞开外衣，不得卷起裤脚和衣袖；技师须把所有纽扣扣齐。

（3）注意保持鞋子洁净；不允许穿其他鞋类上钟。

六、胸卡

（1）所佩戴的胸卡，应由本公司统一负责订制下发，不能自己动手制作或更改。

（2）胸卡应佩戴在左侧胸前紧靠标志下方处，与标志保持水平。

不准随意换胸卡佩戴；凡污损、折断、掉角、掉字或涂改的胸卡，应及时到办公室更换，每枚补办费30元整。

四、站姿

立正：

领导部长客人问话时和集合开始时的站姿（要领参照军训内容）。

五、走姿

（一）以端正的站姿为基础，眼睛平视。

所有人员必须靠右前行。

（二）双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动。

（三）上身挺直、头正、挺胸收腹、立腰、重心稍前倾。

（四）脚尖正对前方，行走轨迹是一条直线，步幅要适当，最佳步幅为本人的一脚之长。

（五）为客人引路时应走在客人的右前方，保持两步距离；送别客人时，则应走在客人的左后方距离约半步；边走边谈时，走在客人右边。

（六）行走时一定要目中有人，不要横冲直撞，不能在客人之间穿行，若有必要，超越客人须说“对不起。

”

（七）行进中要注意方便和照顾客人，尽可能给客人让路，不得抢道而行。

（八）不得阻挡客人的行进路线，务必要闪身让开，请对方先行。

（九）有急事可以加快步伐，不能当着客人的面奔跑。

（一十）行走过程严禁发出声响。

（一十一）行走过程，无论什么时候遇到客人，都须在距一米距离就停下，礼貌地打招呼。

（一十二）不能在行走时议论上钟或者同事间的有关事宜，更不能大声说话。

（一十三）在营业区内，须一线排列，不能并肩行走，不能勾肩搭背。

（一十四）在营业区内，不能边走边打电话、吸烟、叼牙签、吃东西等。

六、敲门、开门

（一）走在客房门口，利用3秒钟调整一下情绪，不能从观察窗往里面观看客人。

（二）利用右手单指敲门（中指或者食指关节），第一声重，隔两秒，轻叩第二声，隔一秒叩第三声，再隔二秒，右手轻轻旋动门锁至尽头，打开门。

（三）右手推门，手到尽处，轻轻放开；同时左脚迈进一步，脸带微笑，目视客人说：

“先生（小姐），你（们）好！

我（们）是服务技师！

”

（四）若客人没有异议，直线走进客房，目光扫向客人；走到自己所要服务的客人（按进门顺序，从里到外，不得挑客）面前，再转身面对客人。

注意调整距离，正好站在四方凳的眼前。

（五）最后进门的技师关门，注意用右手把门拉回轻轻带上，屁股不面对顾客。

注意控制关门的声音。

个人修养（行为规范）:

（必修课）

1、三轻：

（1）走路轻；

（2）说话轻；（3）动作轻。

2、四做到：

（1）做到专心细致；

（2）做到设身处地；（3）做到发自内心；（4）做到不带情绪。

3、五心：

（1）尽心；

（2）专心；（3）用心；（4）贴心；（5）爱心。

4、六字真言：

请、谢谢、对不起。

5、十不准：

（1）不准随意着装；

（2）不准仪容不整；（3）不准佩戴不整；（4）不准满口脏话；（5）不准抽烟喝酒；（6）不准浪费物品；（7）不准带手机上钟（技师）；（8）不准高声喧哗；（9）不准带陌生人进入营业区和宿舍、休息间；（10）不准随地扔垃圾、吐痰、不讲公共卫生。

6、十个一点：

（1）说话轻一点；

（2）微笑露一点；（3）做事多一点；（4）借口少一点；（5）关心别人多一点；（6）嘴巴甜一点（7）行动快一点；（8）效率高一点；（9）胸怀宽一点；（10）脾气少一点。

服务意识（必修课）

什么是服务：

就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。

通俗的说，所谓服务是：

真正理解客人就是上帝，客人永远是对的，在维护利益的前提下，在客人没有想到之前想到，在客人没有吩咐之前做到，让我们的行为使客人得到最大满足的服务，才是真正的服务。

什么是意识：

是指社会上一切事物反映在大脑中而反映出来的思维，它决定行动，意识的不同导致不同的行动。

什么是服务意识：

是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中能体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

它有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，有了展观个人才华，体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识，有了以公司为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：

它是发自服务员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培训、教育训练而成的。

什么是优质服务：

是指能够满足顾客生理、心理需求的服务。

优质服务对我们服务人员有什么好处

1、增加薪酬，增加收入；

2、创造一个相互开心、良好的心情局面；

3、在内、在外更容易得到提升；

4、能够使自己养成良好的职业习惯，完善自己的修养。

礼仪礼貌（必修课）

礼仪的概念：

就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对让人尊重和理解的过程和手段。

从个人修养的角度来看：

礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现，从交际角度讲，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度看：

礼仪可以说是在人际交往中相互沟通的技巧。

一、礼仪的含义：

就是以最恰当的方式表达对他人的尊重。

二、礼仪的作用：

1、是人们生活和社会中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理地处理好人与人的关系。

2、是塑造形象的重要手段。

三、礼貌：

是指人与人之间和谐相处的意念和行为，意识言谈举止对别人尊重与友好的体现。

四、礼貌用语：

“谢谢你”，“对不起”，“请”，这些礼貌用语，如使用恰当，对调和及融洽人际关系会起到意想不到的作用。

正确地使用“谢谢”一词，回使你的语言充满魅力，使对方感到温暖。

“对不起”一词，即可化解对方的不快，能体现一个人的谦和及修养。

“请”字会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的位置降低，将对方的位置抬高的最好办法。

工作中的一些日常礼貌用语规范（参考使用）（必修课）

◎见到客人来时说：

“您好，欢迎光临！

”客人走时说：

“您好，欢迎下次光临！

”

◎客人需要帮忙时说：

“您好，请问有什么可以帮您？

”

◎客人向您问路时说：

“请这边走”，或“请叫、咨客、部长、服务员带路”

◎客人挡住了您的去路时说：

“不好意思，借过？

”

◎客人或同事给了您帮助，请说：

“谢谢！

”

◎见到领导、同事时说：

“ⅹⅹ，您好！

”

◎上钟开门时说：

“先生，您（们）好，我（们）是服务技师！

”

◎自我介绍时说：

“先生，您好！

我是ⅹⅹ号技师，很高兴为您服务！

”

◎客人开始要退您的钟，请说：

“先生，不好意思，请不要看我这样，其实我技术很不错，可以给个机会吗？

”“先生，不要看我个小，其实我力气挺大的，能否给个机会呢？

”“先生，现在所有技师都上钟了，请问您能给我个机会吗？

”

◎若客人坚持要退您的钟，请说：

“不好意思，打扰了，请稍后。

我马上请部长为您安排一位合适的技师过来。

”

◎要为客人做事前（挂衣服、放皮包、脱袜子、打电话、调空调、叫茶水等），请您说：

“先生，我可以为您ⅹⅹⅹⅹⅹ吗？

”

◎服务过程有事离开（电话打不通、按服务灯超过5分钟）请说“请您稍后，我去为您ⅹⅹ，好吗？

”

◎开始服务时，请您向客人报钟说：

“先生，您的服务时间是ⅹⅹ分钟，现ⅹⅹ点ⅹⅹ分。

”开始为您服务。

◎客人若请您出去夜宵，您可以这样说：

“谢谢！

很开心能受到您的邀请，不过现在工作确实很忙，如果有机会下次我一定陪您吃夜宵好吗？

”！

客人若说买钟请您出去，您可以这样说：

“谢谢！

不过可能要买ⅹ个钟，有时买了钟还不能出去，因为实在太忙了。

”

◎客人若称赞您，称赞我们这里的服务、技术、装修等，请您说：

“谢谢您的支持，希望下次还能为您服务！

”客人若夸你漂亮，可否做女朋友，您可以这样说：

“谢谢您的夸奖，像您这么有修养、有素质的人，我们哪里敢高攀。

不过，我相信我们会成为好朋友的。

”“谢谢您，我有男朋友了。

不过我相信我们会成为好朋友的。

”

◎客人若请您到其他地方上班，您可以这样说：

“谢谢您的欣赏，但目前我在这里上班很开心，公司对我们也很好，我暂时还不想离开这里，如果您方便的话给我留个电话，有机会我再找您好吗？

”

◎服务完毕，离开客房前帮客人穿好袜子时请说：

先生，您的服务时间巳到！

收拾好个人物品后跟客人告别时请说：

走时请带好您的随身物品，我是ⅹⅹ号！

退出房门前面对客人要做到：

鞠躬并面带微笑，并说：

请慢慢休息！

◎带客人跟单时，请客人注意我们的台阶，要提前站在台阶旁说：

“先生，请注意台阶。

◎带客人到总台买单，请您赶两步到前台，打手势说：

“先生，请这边买单。

”客人买完单，准备离开，请走到池边说：

“请慢走，欢迎下次光临！

”

◎回到休息室，请您对钟房说：

“钟房，ⅹⅹ号下钟。

”

团队精神（必修课）

“团结就是力量”。

团队的精神和力量是企业持续发展的内在动力，是一个现代化企业生存和发展必不可少的因素。

团队精神-----就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。

现代企业的竞争事实上就是团队的竞争，任何人都已经不可能在某个领域凭借一己之力取得很大的成就。

只有团队的成功，才有个人的成功。

要树立良好的团队精神，需要每一个员工都具备以下思想意识：

1、认同你所服务的团队。

任何一个团队成员，他只有在接受自己所服务的团队的基础上才能把工作做得更好。

2、改变：

团队中，每个人都应该在变革中调整和改变自己，并对自己固有的观念、习惯进行修正。

3、目标：

团队一旦订立目标，就要排除一切艰难险阻，向着共同的目标努力。

4、协助：

团队中成员应互相关心、扶助。

5、合作：

与人协作是一种习惯，我们应走同一条路。

同时与前面领跑的人在一起，拥有共同的目标和团队精神能让我们更快、更轻易地完成工作。

6、奉献：

奉献意识是团队精神的根本。

团队中的每位成员都有义务为团队付出时间、精力、热情、智慧……

7、责任：

团队中每个成员都要努力承担责任，竭尽全力，而不是相互推诿，勇于承担责任是一种勇气，也反映了一个人诚信的品质。

8、沟通：

在团队中需要正面积极的沟通，所有的误会都是因为沟通不畅，良好的沟通能力是团队合作的关键，一个善于与别人沟通的团队成员，可以更好地让自己的设想为其他团队成员所理解和接受，得到他们的充分信任，让整个团队充满团结协作的气氛。

9、学习：

知识改变命运，学习成就未来。

只有善于学习的人才会掌握更多的知识与资讯，机会属于先知先觉的人。

学习是团队精神的一种表现形式，也是团队的必胜武器。

10、博爱：

热爱企业、热爱团队，勇于提出合理化的建议，爱自己和团队中的伙伴，敢于批评与自我批评，做到我爱人人，人人爱我，这是每一个团队成员应具有的对团队及合作伙伴负责任的能力。

11、忠诚：

团队中的成员应该忠诚于自己的团队及合作伙伴，忠诚于团队最基本的一点就是决不能做有损于团队的事，忠于团队最直接的方式就是融入团队，和团队成为一个共同体，如果说智慧和勤奋像金子一样珍贵的话，那么还有一种东西更为珍贵，那就是忠诚。

心态（必修课）

心态决定命运，（心态-----行为-----习惯-----性格-----命运）生活是否快乐，事业是否顺利，都与心态有着密切的关系，要想成功，就必须具备成功的心态：

乐观的心态：

学会用乐观的生活态度去面对一切，用不同的心态去面对和处理问题，就会有不同的结果；乐观的心态带来生命的重生，悲观的心态导致生命的终结。

积极的心态：

大部分人没有幸福感、快乐感，就是因为缺乏积极的心态，总是看到消极、负面的事情，其实完全可以用另一个角度去体会生活、工作的乐趣。

不是没有阳光，是因为你总是低着头；不是没有绿洲，是因为在你心里只有沙漠。

付出的心态：

种瓜得瓜，种豆得豆，一分耕耘，一分收获，有的人总是奢望先得到才去付出，要知道天下没有白吃的午餐，只有不断地付出，才会有丰厚的回报。

宽容的心态：

宽容是一种修养，是一种境界，是一种美德。

将军头上可跑马，宰相肚里能撑船；一个人能容忍多大的事，就能成就多大的事业。

大海因为宽容，有了浩瀚的海面；大地因为宽容，有了世间的万物；人因为宽容，有了许多的朋友.........

学习的心态：

学习是给自己补充能量，先有输入，才能输出。

成功是学习的过程。

尤其在知识经济时代，知识更新的周期越来越短，过时的知识等于废料，只有不断的学习，才能不断摄取能量，才能适应社会的发展，才能生存下来，要想成功就必须不断的充实自己。

要善于思考，善于分析，善于整合，只有这样才能创新。

主人翁的心态：

每个员工在自己的工作岗位上发挥着自己的各种潜质，最主要的激发动力就是每个员工自己的出发点。

作为岗位上的主人翁，把工作当成自己的事业来经营，对待工作的态度是决定事业成功与否的最大因素。

即使是打工，首先也是为自己打工，以主人翁的心态工作，不仅是为公司，也是为了我们自己的发展。

平常的心态：

平常的心态就是一种淡定的处世态度，不以得到什么而狂喜，不以失去什么而伤悲；不妒忌，不张扬。

感恩的心态：

用爱心做事，用感恩的心做人；学会感恩周围的一切，包括坎坷、困难和我们的敌人。

事物不是孤立存在的，没有周围的一切就没有你的存在。

首先感恩父母，是他们把我们带到了这个世界，其次感恩公司给了我们这么好的平台，感恩上司给我们的帮助和鼓励，感恩我们的团队伙伴，是大家的努力才有我们的成功。

沟通的技巧与方法（必修课）

一、与客户沟通的原则

1、勿逞一时的口舌之能

与客户沟通最忌讳的是逞一时的口舌之能。

逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不能说服客户，反而会对以后的工作增加难度。

你在与客户沟通时，不要摆出一幅教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，适得其反。

真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点，或向你的观点倾斜，“晓之以理，动之以情”。

2、不要太“卖弄”你的专业术语

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂，在与客户沟通时，不要以为自己高人一等，什么都懂，拿出原为人师的姿态。

在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用最简单的例子、浅显的方法来说明，让客人容易了解和接受。

解释时不能不厌其烦，否则客户会失去听你解释的耐心，使你根本达不到目的。

3、顾全客户的面子

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有台阶下的机会，顾全客户的面子，客户才会给你面子。

顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要稍微注意一下你的态度和措辞。

4、维护公司的利益

维护公司的利益是每个员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。

在与客户沟通时，不能以损害公司的利益为代价，博取客人的欢心，更不能损害公司或他人的利益来换取客人对个人的感谢和谋取私利。

二、与客户沟通的技巧

1、抓住客户的心

摸透对方的心理，是与人良好沟通的前提。

只有了解掌握对方的心理和需求，才可以在沟通的过程中有的放矢，可以适当地投其所好，对方可能视你为他们知己，那问题可能会较好地解决或起码你已经成功一半。

2、记住客户的名字

可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感。

这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语作用更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的赞美语言

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏。

这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度，用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听

在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能曾于表达出你的观点和看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。

这只是你成功的一半，那成功的另一半，善于听客人的倾诉。

会不会听，是一个人会不会于人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志。

做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

客人在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

5、付出你的真诚与热情

人总是以心换心的。

你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚。

在对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才能有可能成功。

“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、看人下“菜谱”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式。

对不同的人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变，这样才能保证沟通的效果。

7、培养良好的态度

只有你具有良好的态度，才能让客人接受你、了解你。

在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待朋友一样对待客户。

功能服务与心理服务

（1）功能服务是为顾客提供方便，帮助客人解决他们自己难于坚决的需求，在相应的消费水平中，应得到服务人员必须提供的服务，要让顾客觉得物有所值。

（2）心理服务是指在为顾客提供功能服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足，满足消费者的心理需求，使服务工作具有更多的人情味。

心理服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的修养，专业的知识和敬业的精神。

具体沟通的尺度

1、必须具备正确的体态，心态、应直视对方的三角区，要学说尊重语，学会说感谢语，学会说道歉语，学会幽默。

恰当称呼客人，善于言辞谈吐，选择顾客感兴趣的话题，不打听顾客的隐私，出卖自己的隐私。

不透露他人的隐私，不炫耀自己，不向顾客发牢骚，不透露公司的商业秘密，不在顾客面前贬低同事，取消别人的短处。

2、与顾客沟通的前提是大胆的自我介绍，让对方感觉你的诚意，对你的话题感兴趣，言辞要优美。

注意顾客说话的时候不要轻易打断，顾客带特殊的朋友来时，说话要注意分寸。

客人想休息时勿与之交谈，而对挑剔的客人做做到不是你工作的障碍，是你工作的动力。

3、了解顾客的需求，是否对我的专业知识感兴趣，我们可在按摩的同时建议性地去探询顾客对这方面话题有否兴趣。

4、我们具备了过硬的技术和专业的理论知识，如顾客有所需求，我们要大胆，严肃认真地告知顾客，其身上发现的问题。

5、我们是保健技师，不是医生，我们建议性地向顾客指出通过按摩足