全友家具培训标准教材.docx

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全友家具培训标准教材

第一章公司简介

第一节企业介绍-----------------------------------------------------------　3

第二节发展历程及荣誉--------------------------------------------------3－7

第三节品牌标识释义-----------------------------------------------------　7

第四节经营理念-----------------------------------------------------------　7

第二章产品知识

第一节产品开发生产流程-----------------------------------------------9

第二节生产工艺----------------------------------------------------------　10

第三节产品范围----------------------------------------------------------　10

第四节产品特点----------------------------------------------------------　10－19

第五节产品编码知识----------------------------------------------------　19

第三章售前篇

第一节门头形象维护----------------------------------------------------　20

第二节店内装修维护----------------------------------------------------　20

第三节家具维护----------------------------------------------------------　21

第四节卫生清洁----------------------------------------------------------　21　

第五节饰品的维护-------------------------------------------------------　21－22

第六节导购员自身形象维护-------------------------------------------　22

第四章　售中篇

第一节基本礼仪----------------------------------------------------------　23－25

第二节销售技能----------------------------------------------------------　25－43

第三节问答录-------------------------------------------------------------　43－47

第五章售后篇

第一节概述----------------------------------------------------------------　48

第二节行为规范----------------------------------------------------------　48－49

第三节安装规范----------------------------------------------------------　49－50

第四节附则----------------------------------------------------------------　50－51

第一章企业篇

第一节企业介绍

成都市全友家私有限公司是集研发、设计、生产、营销于一体的中国最大的板式家具生产企业之一，公司下设5个分厂、6个管理中心和18个办事处，总占地面积近20万平方米，拥有从意大利、德国引进的现代化高档家具生产线和机器设备。

秉承“以人为本、创建绿色人居”的设计理念，凭借强大的科研实力和一流的进口设备，全友产品已覆盖民用套房、板式、实木、沙发、软家具等系列，目前已在全国建立专卖店1000余家，销售网络遍布全国30个省市区及东南亚。

旗下产品已拥有古典风格的“久田世家”系列，时尚典雅的“水晶之恋”系列，简约明快的“粉枫”、“浅胡桃”等系列产品。

全友家私，以质量为企业立足之本，自成立以来，持续保持对产品科研和工艺上的强大投入，并实行“全国联保”的先进管理制度。

全友产品在中国家具行业率先通过ISO9001:

2000、ISO14001、OSHMS、CQC质量环保产品认证和中国环境标志产品认证，是中国板式家具行业首家通过中国环境标志产品认证的企业。

并且荣获“中华绿色产品奖”、“四川名牌”、“四川省免检产品”；连续多年“打假保名优重点企业”、“全国质量信誉跟踪产品”、中国人民保险公司产品质量责任保险企业、中国家具协会副理事长单位、首家通过中国环境标志产品认证。

以创建绿色人居中国为己任，立志打造民族家具工业第一品牌！

面向世界，永不止步。

全友，中国的，世界的！

第二节发展历程及荣誉

一、发展历程

成都全友家私有限公司创建于1986年，由最初的3、5人的手工小作坊发展成为成都金羊家俱厂；随着生产规模的扩大，1999年员工人数已达到500多人，同时，正式更名为成都全友家具有限公司；2002年为了适应全友家具与国际接轨和社会经济发展的需要,更名为成都全友家私有限公司。

在张董事长的带领下，全体员工经过十多年的奋斗，已发展成为下设5个生产分厂、1个科研中心、1个营销中心、18个驻外办事处、数百家经销商、1000余家专卖店的大型企业。

目前拥有员工6000余人，各类中高级管理、技术人员300多人，年生产能力8万余套，产品覆盖板式、实木、软家具全系列，30多个品种、200多个款式，是中国最大的板式套房生产基地之一。

完善的科研中心和强大的设计、研发能力，“以人为本，创建绿色人居”的设计理念，引进德国、意大利的全套大型一流设备，先进的ERP信息管理系统和扁平化管理思想，确保了全友家具不断推陈出新、领导家具潮流的实力；遍布全国28个省、市区的庞大营销网络，完善的客户服务体系，为您创造环保、健康温馨的家居环境；

二、获得荣誉

一九九七年度：

1．1997年全友家私被（北京）“中国产品质量调查宣传行”工作组评列为：

“消费者信得过产品”；

2．1997年9月，成都市技术监督局颁发给全友家私“97名优产品在成都‘质量承诺产品’”荣誉证书。

一九九八年度：

1．1998年5月，全友家私被四川省产品质量监督检验所评定为“98质量达标产品”；

2．1998年6月，全友家私被成都市人民政府“打假”领导小组评列为“打假保名优重点企业及重点保护名优产品”称号。

一九九九年度：

1．1999年4月，全友家私生产的宾馆套房家具、办公民用家具系列产品被四川产（商）品工程质量跟踪办公室评为：

“‘99-3.15’消费者信得过产品”，并授予荣誉证书；

2．1999年4月，在家具工业（昆明）展览会上，全友家私生产的欧式卧房三件套家具系列产品，被“99全国家具工业（昆明）博览会组委会”评定为“金奖”产品；

3．1999年5月，全友家私被“四川省防伪行业协会、打假保名优产品工作委员会”评为“无假冒伪劣商品承诺单位”并授予荣誉证书。

二OOO年度：

1．2000年1月1日，成都市人民政府“打假”领导小组，为全友家私颁发了“成都市家具行业重点保名优产品”证书；

2．2000年6月23日，全友家私被成都市质量检验协会评为符合《成都市质量检验协会章程》的规定单位，并颁发“检验协会团体企业”证书。

二OO一年度：

1．2001年1月15日，荣获成都市质量技术监督局崇州分局“崇州市质量认证管理工作先进企业”称号，同时获得“署州春杯”ISO9001国际质量体系认证知识竞赛“三等奖”；

2．2001年3月15日，荣获成都消费者协会颁发的“倡导绿色消费，关爱生存环境，‘3.15’绿色消费者推荐单位”荣誉证书；

3．2001年5月15日，荣获国家质量技术监督局产品质量申诉处理中心、中国质量检验协会颁发的“质量信誉跟踪产品”证书；

4．2001年7月，全友家私被成都市质量技术监督局授予“四川省产品质量监督检查合格证”；

5．2001年10月28日，成都市人民政府“打假”领导小组授予全友家私“打假保名优重点企业”荣誉证书。

二OO二年度：

1．2002年3月，荣获中国建筑材料企业管理协会颁发的“中国绿色建材”证书；

2．2002年3月10日，全友牌卧房家具被评为：

“中国十省市二OO二年市场知名品牌”并授予证书；

3．2002年8月30日，全友家私生产的板式套房、办公等系列家具的设计和制造质量管理体系符合GB/T19001—2000—ISO9001：

2000，被中国质量协会和质量论证中心认定并颁发“质量管理体系”认证书；

4．2002年9月，全友家私生产的木制民用家具有毒有害物质含量检测低于国家标准，被国家家具质检和监督机构评为“共创绿色家具名牌”单位；

5．2002年9月19日，荣获四川省质量技术监督局颁发的“四川省产品质量监督检查合格”证书；

6．2002年9月19日，荣获中国轻工业质量认证中心颁发的“环保家具”证书；

7．2002年11月，荣获四川省质量技术监督局颁发的“四川省产品质量监督检查合格”证书；

8．2002年12月24日，荣获中国环境科学研究院环境体系认证中心颁发的“职业安全健康管理体系认证”证书；

9．2002年12月28日，全友家私成为家具行业中首家获得中国环境科学研究院、环境管理体系认证中心颁发的“ISO14001环境管理体系与OHSMS职业健康安全管理体系”证书的企业。

二OO三年度：

1．2003年3月10日，全友家私被评为“中国十八省市家具行业2003年诚信企业”；

2．2003年5月26日，中国质量检验协会授予全友家私民用套房系列家具“国家质量检测合格产品”证书；

3．2003年12月，四川省人民政府授予全友家私生产的家具为“四川名牌产品”称号；

4．2003年，被四川省知识产权局、成都家具协会授予“成都家具行业专利保护联盟成员单位”并颁发给荣誉证书；

5．2003年12月，全友家私生产的抗菌床垫产品通过中国抗菌材料及制品行业协会认证，认定为“抗菌标志认定产品”并被吸收为“中国抗菌材料及制品行业协会理事”；

6．2003年12月29日，全友家私生产的全友牌木制家具荣获中华环境保护基金会颁发的“中华环境保护基金会绿色产品”奖。

二OO四年度：

1．2004年1月，全友家私被中国质量管理协会、中国质量标准研究中心评为：

“2004年（首届）中国市场知名品牌质量，信誉，服务满意单位”、“家具行业十大知名品牌企业”；

2．2004年1月7日，在省政府召开的四川名牌授奖大会上，四川省省委副书记、省长张伟中亲自授予全友家私“四川名牌”奖牌；

3．2004年2月18日，荣获四川省质量技术监督局颁发的“四川省产品质量免检证书”；

4．2004年4月，荣获中国质量认证中心颁发的“CQC中国质量环保产品证书”。

5.2004年9月被评选为‘中国家具协会副理事长’单位；

6.2004年10月，全友家私生产的板式家具首家通过“中国环境标志产品”认证。

第三节品牌标识释义

新的家具产业形态和市场竞争，向我们提出了严峻的挑战和新的课题。

全友如何大胆吸取其他家具企业的成功经验，在新的、科学的高度审视和创建全友全面形象，是企业完成跨越式发展的首要问题。

所以，全面、有机、系统地树立鲜明的企业形象势在必行。

全友从VIS入手，逐步确立全友的企业文化、企业哲学、企业管理、企业经营，VIS的导入是全友品牌确立和提升的冲锋号，是前进序曲，我们将共同努力，完成全友的彻底涅磐。

新VI中的“绿色”是对家具的要求，“橙色”是家具对生活的承诺，绿橙相配，具有极强的视觉冲击力，造型元素“QUANU”结合了拼音与英文的发音特点，诠释了全友品牌的民族性和世界性与“全友，中国的，世界的”相呼应。

简而有力的线条，符合现代家具简约、时尚的流行趋势。

总之，本标志被赋予了完整的识别力、全面的亲和力和超强的传播力，对全友家具的形象提升和传播大有裨益。

第四节经营理念

一、公司理念：

真诚美好、追求无限

携手并进、共创辉煌

二、成功理念：

■　成功是因为态度

决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓的客观因素。

能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度；能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧。

而技巧已被证明属于“态度”。

因此，让我们用“成功是因为态度”的思维方式来思考问题，用这样的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。

■　我是我认为的我

有什么样的自我期望，自然就会选择什么样的信念；

有什么样的信念，就会选择什么样的态度；

有什么样的态度，就会有什么样的行为；

有什么样的行为，就会有什么样的结果。

要想行为变得更好，先让态度变得更好；

要想态度变得更好，先让信念变得更好；

要想信念变得更好，先让自己选择更好的自我期望。

在自己心目当中，你认为自己是什么，最终，你就会是什么。

因为，我是我认为的我。

■　我是一切的根源

无数事实告诉我们：

一切结果的根源常常不是事物的本身，而是有权对该事物作出不同评价与解释的我们自己——我是一切的根源！

我们可能无法掌控风向，但我们至少可以调整风帆；我们可能无法左右事情，但我们至少可以调整心情，让我们不再抱怨，因为：

我是一切的根源。

■　不是不可能，只是暂时没有找到方法

假使一个人或一个企业已习惯说“这不可能，那不可能”，“不可能”已成为他们的口头禅。

那么，这样的“氛围”，也许就注定他们在竞争的大潮中难有辉煌，并最终一定会被那些不说“不可能”只专注找方法的人所淘汰。

失败一定有原因，成功一定有方法，因为即使真的遇到难题，我们至少还可以说：

不是不可能，只是暂时没有找到方法。

■　山不过来，我就过去

世上本无什么移山之术，唯一能够移山的方法就是：

山不过来，我就过去。

现实世界中有太多的事情就像“大山”一样，是我们无法改变的，或至少是暂时无法改变的，这启示我们：

如果事情无法改变，如果别人不喜欢自己，那是因为我们还不够让人喜欢；如果无法以说服他人，那是因为我们还不具备足够的说服力；如果顾客不愿意购买我的们产品，那是因为我们还没有生产出足以令顾客愿意购买的产品……

要想事情改变，首先得改变自己；只有借由改变自己，才会最终改变别人；只有借由改变自己，才会最终属于自己的世界。

山，如果不过来，那就让我们过去吧！

■　每天进步一点点

成功来源于诸多要素的几何叠加。

一个人，如果都能每天进步一点点，哪怕是1%的进步，试想，有什么能阻拦得住他最终的成功？

一个企业，如果将“每天进步一点点”变成为企业文化的一部分，当其中的每个人每天都能进步一点点，试想，有什么障碍能阻挡得住最终的辉煌？

就像数学乘式中每个乘项增加0.1，而乘积却会成倍增长一样。

竞争对手常常不是我们打败的，是他们自己忘记了每天进步一点点。

成功者不是比我们聪明，而是他比我们每天多进步了一点点。

■　决心决定成功

大哲学家苏格拉底曾对一位求学者说过一句名言：

要想向我学知识，你必须先有强烈的求知欲望，就像你有强烈的求生欲望一样。

追求成功亦是如此，要成功，我们必须先有强烈的成功欲望，就像我们有强烈的求生欲望一样。

成功来源于我要。

我要，我就能；我一定要，我就一定能。

是决心，而不是环境决定我们的命运。

只有决心，才最终决定我们的成功。

■　天助自助者

一生当中，我们都在渴求机遇，然而我们却常常不知道自己到底要什么机遇，或不知道它会长成什么样子。

即使知道，可当机遇降临时，又常常没准备好。

偶尔真的很有运气抓住了一个机遇时，又因抓不住下一次机遇，或因没有足够的能力或耐力将其不断放大，而以失败告终。

真正的机遇，绝不来源于机遇的本身，而来源于对机遇的定义，对机遇的认识、准备与把握，每个人都会有好运气，机遇面前人人平等，但是，能否抓住机遇，也许就不会平等，因为，要想天助，必先自助。

■　太棒了

成功旅途，失意难免，挫折难免。

成功者不是没有低潮，而是他们绝对不会让自己在低潮中“呆”得太久，在追求成功的过程中，如果我们真的遇到挫折，失意乃至失败时，让我们像永远有积极思维的“牛仔大王”李维斯一样，立即大声对自己的潜意识说：

“太棒了！

这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我”。

第二章　　产品知识篇

第一节产品开发生产流程

一、产品开发设计理念

1、以市场为向导，依据顾客需求开发不同类型与系列的产品。

2、采取销售部门、市场部门、生产部门、开发设计部门“四位一体”的设计体制，销售部门收集反馈一线信息，市场部门提供整理信息并提炼出产品概念，生产部门提供采购、成本、工艺、批量生产组织等方面的方案，开发部门整合多方面资源开发出理想的产品。

二、产品开发流程

产品开发流程图

流程图中，“市场信息”部分由业务人员与市场人员共同完成；从“区隔分类”到“商业分析”由市场部门完成；“产品设计”与“产品试制”由开发设计部门完成；“产品试销”和“商业化行为”则由销售部门执行。

第二节生产工艺

第三节　　产品范围

全友家私以生产板式民用套房为主，产品包括：

亮光系列、哑光系列、浅胡桃系列、金丝木系列、儿童套房、餐台餐椅、板式地柜、酒柜、床垫、沙发产品。

第四节　　产品特点

一、环保知识概论

（一）劣质家具中有毒物质的危害性：

（1）、甲醛是制造脲醛树脂、三聚氰胺和酚醛树脂的重要原材，是人造板式家具工业应用最广泛的化学原材料。

在油漆和泡沫塑料中，甲醛也是重要的成分。

甲醛对人体健康的危害：

甲醛为较高毒性物质，是公认的变态性反应源，也是潜在的强制突变物之一，研究表明：

甲醛对动物有强烈的致癌和促癌作用。

当室内空气中甲醛含量为0.1mg/m³时，就有异味的不适感；达到0.5mg/立方米时，可刺激眼睛、引起流泪；达到0.6mg/m³时，可引起咽喉不适或疼痛；浓度更高时，可引起恶心呕吐、咳嗽胸闷、气喘甚至肺水肿；达到30mg/m³时会立即致人死亡。

据调查表明：

长期接触甲醛会诱发鼻腔、咽喉、肺部及消化道的癌变。

在所有的接触者中，甲醛对儿童和孕妇危害最大，对胎儿有强烈致畸作用，对新生儿和幼儿可以诱发白血病，并会引起青少年记忆力和智力下降。

⑵、有毒粘和剂：

劣质家具加工过程中使用的胶水、木胶粉等材料含有重金属、甲醛苯、甲苯、乙二苯、二氯乙烷、三氯甲烷、四氯化碳等化学物质。

如人体在生产、销售、使用中长期接触以上毒害物质，将对人体的呼吸系统、神经系统、皮肤、肌肉、骨骼等重要器官和组织会造成永久的不可修复的伤害。

⑶、有毒涂料：

劣质家具使用认为添加甲醛、重金属、苯、甲苯、游离TDI等化合物的涂料，将在生产、销售、使用中长期释放出毒害物质，伤害人体健康。

⑷、有毒玻璃：

劣质家具使用含铅玻璃，其中有毒物质会缓慢积累于人体的肌肉、骨骼等组织中，尤其对婴幼儿和少年的脑部和骨骼发育有强烈的致畸作用。

⑸、有毒五金材料：

劣质家具的金属镀层使用含有氯化物的电镀液，将在生产、销售、使用中长期释放出毒害物质，伤害人体健康。

（二）绿色材料

（1）、▲E1级的概念

早在20世纪60年代，联邦德国就制定了人造板甲醛释放量的E1-E3标准，对于甲醛浓度都作出了极限规定。

今天，E1作为一个专门的学术名词，已经成为人们公认的一个衡量人造板甲醛释放量大小的最常用的标准。

我国制定关于人造板甲醛释放量的规定：

产品名称

试验方法

限量值

限量标志

备　注

高密度纤维板、胶合板、装饰单板贴面胶合板、细木工板等

干燥器法

≤1.5mg/L

E1

可直接用于室内

≤5.0mg/L

E2

必须经过饰面处理后可允许用于室内

（2）、绿色板材

Ｅ１级产品最大特点就是低游离甲醛释放量（游离甲醛的释放量应少于３０㎎／１００ｇ），而其它性能指标与普通产品至少是一样的。

全友家私所生产的产品全面使用的是国内已经通过绿色认证的重点大型板厂的中纤板，甲醛释放量为５㎎／１００ｇ，符合国家Ａ级板要求。

（3）、绿色粘合剂

1、使用通过绿色认证厂家的E1级胶或非甲醛系胶粘剂等；

2、重金属含量小于500㎎/㎏；

3、甲醛含量小于500㎎/㎏；

4、苯、甲苯、乙苯的含量均小于100㎎/㎏；

5、二氯甲苯、二氯乙苯、本氯甲烷、四氯化碳的含量均小于1000㎎/㎏；

（4）、绿色装饰纸

A.全友家私板材表面所用的装饰纸是80g的三聚氰胺油漆纸，由采用德国SUNDECOR公司最先进技术的中德合资公司提供。

三聚氰胺油漆纸与其他30g装饰纸和宝丽纸相比较具有很多的优势：

首先，三聚氰胺油漆纸是通过水性油墨印刷的，因此它具有天然的环保优势，对人体无污染、无伤害；其次，由于它使用了德国最先进的工艺流程，即先印刷后浸渍，所以体现在家具上就有了抗高压、耐高温、耐磨、耐擦洗、防湿防潮、纹理清晰逼真、不易变色等良好性能；最后，三聚氰胺油漆纸的加工过程全部是由德国进口的自动化机械操作完成，粘贴牢固，结合紧密，使家具坚固耐用，防霉防潮防变。

B.全友家私采用的封边材料是三聚氰胺纸，具有耐磨擦洗、防潮防湿、纹理清晰、不易变色、不易脱落等优点，而PVC封边存在热胀冷缩、易脱落、易起边易变黄等问题，更重要的是PVC对人体有损害，不具有环保性。

（5）、绿色涂料

A.不人为添加含有甲醛、苯、甲苯等化合物，产品中所带入的杂质含量小于10000㎎/㎏；

B.产品中不人为添加含有重金属的化合物，由产品原材料带入的重金属总含量小于500㎎/㎏；

C.产品中游离TDI的含量小于5000㎎/㎏。

（6）、环保玻璃

产品中不使用含铅玻璃。

例如我公司设计茶几、面板时，考虑到跨度、受力等因素，使用相应的无铅纲化玻璃，并磨钝边角，保证牢固和安全。

（7）、环保五金材料

产品的金属镀层不使用含有氯化物的电镀液。

（三）绿色工艺

全友家私按生态工艺的思路开发新工艺、应用新技术，废料的收集利用。

采用现有传统的设计方法，但兼顾环境保护和自然资源的合理利用，从而使所设计、生产的家具在其整个生命周期内对环境产生的负面影响最小。

（四）绿色包装和绿色回收

倡导绿色消费观念，提高家具文化内涵，家具必须是健康的、安全无害的，与环境融洽。

一、产品材料概论

（一）板式家具

1、板式家具的定义

板式家具，即通常泛指的拆装家具，它是建立在32mm系统上的（即孔距为32mm或32mm的倍数），其构造特点为标准零部件加上接口五金件组合而成，每块标准零部件的尺寸误差控制得较好（一般为0.1~0.3mm），从而达到了产品互换性、通用性的要求：

产品不是整件出厂，而是盒式包装出厂、运输及销售，这一方式使产品的加工周期大为缩短，在产品的储存、运输方面产生了根本性变革。

2、板式家具材料

家具材料对家具质量起着重要的作用，是产品成本的重要构成部分，约占总成本的75%，直接影响着家具的品质和寿命。

常用材料可分为：

基材、面材、油漆、五金件四大类。

A.基材：

①纤维板　a.刨花板　　b.中密度纤维板

②细木工板　③实木枝接板　④饰面板（分进口和国产）⑤蔗渣板