某某物业公司美居中心(拎包入住)工作标准.docx
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某某物业公司美居中心（拎包入住）工作标准
一、美居中心业务范围
1、业务时间：
项目合同交付前4个月起至交付后3个月。
2、业务对象：
交付项目收楼业主；销售案场购买业主。
3、楼盘选定：
当期交付楼盘（精装及毛坯）
二、工作方法
1、供应商管理
1.1所有项目供应商由公司市场部选定并签订合作协议。
项目有特殊需求引进其他供应商，需由项目报公司市场部备案，报公司领导审批后方可实施。
1.2公司市场部对供应商进行评估及考核管理，每年对供应商进行年度考评、淘汰及重新引进。
1.3因设计原因、产品更新换代及产品优化等原因需要签订补充协议，市场部须上报公司领导审批后实施。
2、标准产品库管理
2.1公司市场部牵头联合项目工程部，成立美居设计方案联合评审小组。
2.2联合评审小组负责家居套餐及装修方案设计评审工作，将符合标准的产品套餐纳入标准产品库。
2.3联合评审小组负责对家居套餐产品进行定期分析，对销售不理想、品质欠佳、摆展效果不优的产品进行优胜劣汰管理，并由公司市场部对需要增补或者淘汰的产品合作方进行协调处理。
3、家居样板房管理
3.1市场部负责制定样板房的征集、管理和结算标准，有项目执行。
3.2市场部根据交付时间和情况派专人检查、验收家居样板房搭建的相关工作，对验收不达标的家居样板房，项目须牵头组织在一周内完成整改，确保达到开放标准。
4、营销管理
4.1市场部负责出台标准------营销管理办法的制定，业主见面会流程的设计、交付流程设计、接待中心场地设计、美居业务物料设计。
5、客服及售后管理
5.1客服及售后管理工作包括协调各方资源，统筹客服咨询、订单配送安装、供应商协调、客户投诉处理及相关标准制定等。
5.2市场部成立客服及售后服务管理小组，并设定专人负责流程梳理、业务指导、监督管理等工作。
6、结算管理
6.1市场部负责美居业务所有费用的结算工作，涉及项目的水电费用结算，由项目统一报市场部审批后实施。
6.2美居家居样板房所有费用（包括但不限于家具、家电、窗帘、软装饰品等采购费用、样板房租赁费、管理费等）由商家承担；业主见面会场地费用及营销活动奖品采购费用可根据实际情况由公司与商家共同承担。
三、美居业务毛坯家装业务指导
1、业务范围
1.1适用项目：
公司新交付毛坯项目。
1.2适用时间：
自项目交付之日起为期一年。
1.3服务内容：
毛坯住宅项目交付后给客户提供的一站式装修装饰（包括墙面、地面、顶面、水电、瓦工、木工、油漆等工程）、家居（定制、成品家居、窗帘、墙纸、灯饰、铝合金等）、家电解决方案。
1.4服务场地/经营场地：
新交付毛坯项目的管理用房或闲置空地。
2、工作方法
2.1毛坯家装业务执行标准
2.1.1成立家装业务小组
2.1.1.1小组成员包含
A.组长：
市场部负责人、项目经理
B.组员：
项目客服主管及相关工作人员
2.1.1.2各成员分工
A.组长：
市场部负责人：
负责服务业务小组的经营方案、对合作商家的合同审批以及定期督办业务小组的工作进度和阶段性效果、协调资源、协同项目团队支持业务小组实现经营目标，并对新交付毛坯期间场地、广告类合作商家引入。
项目经理：
负责现场安全规范管理。
确定美居中心场地，及处理现场异常事件（现场投诉、消防检查等）。
B.组员：
负责登记台账、与供应商对账等相关财务工作；负责项目园区管理及门岗管控工作；负责现场监督执行公司新交付毛坯期间装修服务方案以及对产品进行推荐及售后跟踪回访工作。
2.1.2新项目毛坯装修服务业务时间轴
2.1.3新交付毛坯项目招商引入业务流程
2.1.3.1由服务业务小组审核符合资质供应商。
2.1.3.2签署合同，引入招商，落实业务。
2.2毛坯家装业务合作商家招商标准
2.2.1新交付毛坯项目合作商家招商标准
2.2.1.1商家资质审查
招商分类
证件及资料
审查方式
装修服务
营业执照、资质证、法人身份证、品牌授权书
查验原件，留存复印件加盖公章。
2.2.2招商原则
2.2.2.1场地协议里现场产品不做独家经营，但为了提升租金溢价，可以有意识的控制品类数量。
2.2.2.2合同里要有免责条款，以便于物业公司随时能够退出。
2.2.2.3符合资质要求，同等条件下的商家，从保底服务费用、服务保障、品牌规模三个维度进行评审，综合得分最高者开展合作。
2.2.3招商基本条件
2.2.3.1所有合租商户需缴纳服务保证金，具体金额视交付规模及合作商情况而定，一般不低于3万。
2.2.3.2合作采取保底+提点模式
2.2.4商家评估体系
2.2.4.1商家评估参与人员：
市场部负责人及项目经理
2.2.4.2商家评估流程：
A.第一步：
建立合作商家档案，进入商家资源库。
商家需包含：
商家营业执照（如个人需身份证）、法人身份证、相关产品检验报告或合格证、服务项目涉及专业技能的相关资格证书、相关政府部门批准文件。
B.第二步：
合作商家履约评审
①由市场部建立《合作商家资源库》，并每季度对资源库内合作商家进行履约评审，填写《合作商家履约评审表》。
②每月度项目自查。
③每季度市场部负责人组织对合格供方所提供的服务进行回访询价复查，覆盖所有服务类型，包括装修质量、价格、施工工艺、售后服务等。
④每年度，市场部负责人组织对合作商一年来的接单业绩、服务质量（服务及时性、商业行为、售后服务、物资质量、价格等）进行整合考核、评估，并将评审结果记录于《合作商家履约评审表》。
C.第三步：
评审结果处理
①优良商家可以进行续签，并作为其他新拓展项目第一优选商家。
②中评商家可以进行续签，但合同履约保证金需提高20%
③差评商家合同到期后不予续签，并从商家资源库删除，不允许再合作。
2.2.5风险规避
2.2.5.1市场部应建立商家管理档案，特殊经营项目须取得相关政府部门签发的许可证方可入场。
2.2.5.2市场部对商家资质实力进行核实时，必须验证营业执照等，并将复印件作为合同附件。
2.2.5.3如工商、税务、环保、公安、行政执法等相关政府职能部门对商家进行检查，美居所在项目应验明证件并登记后予以配合。
2.2.6商家的档案以及商家名录的管理
2.2.6.1商家的档案以及双方签字盖章后的合同交由公司综合管理部存档。
商家的名录由市场部不断更新和增加，并做好公司客户资源管理。
2.3毛坯家装业务现场管理规范
2.3.1业务现场形象要求
2.3.1.1家装业务现场场地确认后，核心产品展示与装修咨询处列在较好的端头展示位，其他的按区域品类划分，根据商户的需要进行相应分割出租。
2.3.1.2家装业务现场，项目需提前准备水电以及洗手间等问题。
2.3.1.3每个展位地面要求做地面或墙面保护，不得损害地砖、地坪漆、草皮等地面设施，不得遮挡消防设施，不得阻碍消防通道。
活动结束需还原。
2.3.2业务日常运营检查基本标准
2.3.2.1商家现场必须公示内容，包含但不限于：
自身营业执照、相关产品资质证明、政府要求相关资质等。
2.3.2.2合作商家须按照项目规定的时间进、出场，并遵守现场安全管理规定，不得损坏任何公共设施，如有损坏照价赔偿。
2.3.2.3对业主的投诉及时合理的解决，出现重大投诉并未及时解决需无条件撤场。
2.3.2.4如遇商家突然撤场，已交纳的保证金按约定扣除。
2.3.2.5现场人员统一工装规范，注意接待服务形象，同时现场不允许抽烟。
2.3.2.6未经过项目经理允许，不可以私自搭电源设备，商家需自备消防器材。
2.3.2.7现场装修按某某物业要求统一，不允许超范围租摆。
2.3.2.8未经我方许可，不允许假借某某物业名义出售商品。
2.3.2.9有效解决客户投诉，否则将执行投诉处罚机制。
2.3.2.10不允许现场强买强卖。
2.4毛坯家装业务具体操作流程
序号
具体内容
责任单位
提前段
具体细节
执行文件
1
前期业务启动工作
市场部
150天
下发毛坯装修业务开展公文、制定业务销售目标额、激励办法、赢下办法等要求
项目
140天
1、确定装修业务小组人员，提报市场部
2、收集新交付楼盘花名册、楼盘户型CAD图。
3、配合市场部，接触供方商家，介绍项目基本情况。
2
工作要求、操作流程的培训物料下发
市场部
140天
1、培训前下发培训文件，市场部组织项目人员学习培训。
2、毛坯装修流程培训。
3
完成交楼项目电话洗盘并反馈
市场部
130天
美居负责人按照《交楼项目信息汇总表》反馈
《样板间征集口径》、《洗盘调查问卷》表格、《交楼项目信息汇总表》表格
4
完成各项装修供方匹配，针对商家未齐全的品类重点跟进
市场部
100天
毛坯装修招投标及采标，制定《供方匹配情况汇总》。
《供方匹配情况汇总表》表格、《美居业务招商管理规定》资料
5
协助合作商家完成样板房租赁
项目
90天
1、搜集业主意向租赁样板间信息。
《样板房征集口径》资料
2、合作商家邀约至项目沟通，并确定样板房数量。
《供方匹配情况汇总表》表格、《房屋租赁合同/协议》表格
3、确定合作商家样板房户型及样品。
4合作方测量尺寸进行备货。
6
完成样板间装修、开荒工作，达到入场条件
30天
美居负责人和市场部沟通，做好装修工作的反馈。
7
完成第一轮对业主的拎包电话预热及活动邀约。
30天
第一轮业主家装及拎包活动预热，提前宣传家装优惠活动信息，反馈《家装洗盘明细表》
8
完成拓展家具商家、小商品商家引入
市场部
90天
拓展小商家（封阳台、窗帘、硅藻泥、电器、晾衣架等），依据《美居业务招商管理规定》执行。
《美居业务招商管理规定》资料
9
完成毛坯装修团队组建，并成立样板间维护专项工作组及售后服务专项工作组
市场部
25天
毛坯装修团队组建，并召开家装物业会议，宣导家装业务工作要求及培训业务流程，做到人人了解家装，（建议美居负责人懂经营，能调动项目资源，和商家沟通时游刃有余）
10
完成私开样板间、竞争性广告的清场工作
项目
25天
私开样板间的清理：
1、对私开样板间的业主进行沟通，劝退私开商家。
2、公告栏粘贴《毛坯装修温馨提示》，说明私开样板间的非法性。
3、秩序部在私开样板间区域加强巡逻频率，降低业务的购买体验。
竞争性广告的清场：
1、园区竞争性广告全部下架，换成毛坯装修业务宣传广告。
2、电梯内的竞争性广告处理，发动商家人员自行清理。
3、园区派发广告人员处理，加强秩序部人员的监管。
《毛坯装修温馨提示》
11
监督合作方家具及软装饰品、窗帘入场，搭建工作，监控样板房效果。
市场部
25天
按照《拎包入住样板间陈列标准》，进行样板家家具及软装饰品、窗帘墙纸等搭建。
《美居业务拎包入住样板间陈列标准》资料
12
完成家居接待中心（面积不小于80㎡，配置电话、网络、空调、接待台、洽谈桌）的布置工作
市场部、项目
20天
家居接待中心建设搭建在集中交楼期现场或附近，配备网络、活动物料布置、洽谈桌；样板间区域配置网络，提高业主下单的便捷性。
13
各重点业务板块现场驻场，各重点家装业务培训协助。
市场部
15天
市场部负责监督培训以及毛坯装修各业务工作检查
14
完成物料制作、摆放到位并维护
市场部、项目
20天
物料摆放按照《拎包入住物料摆放标准》执行，保证园区内、交楼现场、交房楼栋、样板间楼栋、样板间楼层的物料布置，营造家装或拎包入住活动氛围
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