组织行为学案例分析.docx
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组织行为学案例分析
案例13迪斯尼公司对人员的培训与激励
自1983年以来，世界著名的迪斯尼公司经过艰苦卓绝的尝试，终于在1988年使每股股票股利由1984年的0．69美元上升到3．8美元。
而且，迪斯尼王国的规模也不断扩大：
拥有了沃尔特迪斯尼制片厂、沃尔特迪斯尼世界以及东京迪斯尼乐园。
迪斯尼公司在短短的几年间取得如此大的成功，除其最高主宰沃尔特迪斯尼慧眼定位的产品——欢乐具有特殊价值外，更重要的一点是迪斯尼公司在对人力资源的培训与激励上具有独到之处。
让成千上万的游客心甘情愿付出高额代价，去享受迪斯尼的超值服务是该公司的宗旨，因此精心规划、培养训练有素的员工成为公司的首要任务。
随着迪斯尼公司兼并旅馆及其它休闲设施事业的发展，新员工来源更加广泛，这些人员有两种分配方向：
计时员和支援专业人员的员工。
前者从事身着传统服饰扮演美国拓荒英雄以及各种卡通人物以吸引游客的工作，后者则可能成为设计师或构想新计划的理财专家等职务的管理者。
由于员工的需要不同，对其培训方式也应不同。
为此，在60年代，沃尔特先生创办了迪斯尼大学。
该大学负责研究与分析公司员工的需要，并提出训练计划来满足这些要求。
大学根据各个营业点面临的不同问题，成立了众多训练基地，针对不同的工作人员设计训练课程。
例如，对“卡通人物”的要求，他们强调“这不是在做一项工作，而是在扮演一个角色”。
对前往应聘的人，他们首先要求其做自我估价，找到合适自己的位置，之后，会放一段影片给应聘者看，详细介绍工作纪律、训练过程及服饰，然后才能进入面谈，最后再经过评选，被选中的卡通人物方能由穿着全套角色服饰的教师带领进入受训阶段。
迪斯尼大学的教师大多由各相关单位指派的杰出卡通人物担当，这类杰出人选的主要工作与其他卡通人员一样，但每周有一部分时间要承担上课任务。
迪斯尼大学的课程之一是8小时的新人指导课，目的是让新人了解公司的历史、哲学和对顾客的服务标准。
这一时期是他们接授无形产品——欢乐的时候。
课程之二就是让他们了解自己所要担任的角色，并学习如何扮演。
训练目的是使新人更加敏锐。
接下来就是老手带新手的“配对训练”，时间长短视参与的节目而定，大约是16—48小时。
在这期间，新手可以向备受尊敬的优秀员工直接学习，同时培养以迪斯尼为荣的理念，使他们更能有热情地投入工作，并努力自我要求。
在完成这一部分的学习，并熟练掌握训练单上所列的项目之后，新手才能单独接待游客。
迪斯尼的干部有25％是从内部提升的，为此，公司制定了“迪斯尼乐园实习办法”作为主要的人力规划手段。
对新人的指导课包括密集训练和主管介绍，以了解公司的产品和历史。
之后再对各部门高级主管访谈，以了解各部门的目标及其在组织结构中所扮演的角色，例如，如何从销售或财务的角度为游客创造欢乐。
最后，是参加一个正式的训练课程，了解公司策略及节目的制作过程。
这些来自各部门具有管理才能发展潜力的人，在接授6个月。
的在职训练（他们每天要穿上卡通人物服饰）之后要通过期末考试才算结业，但结业并不保证晋升。
受训目的不只是训练在职干部，更是训练储备干部，及早发掘人才。
对初级管理者进行密集训练，一旦晋升到中级阶层，他们对公司的期望已经完全了解，并且具备了必要的专业技能，其后的训练就没有那么密集了。
迪斯尼的卡通人物日复一日、年复一年，天天回答同样的问题、干同样的工作，这也是重复枯燥的，而且迪斯尼将“面带微笑，服务顾客”视为宗旨，期望所有的卡通人物都遵守公司高标准的要求。
因此，为使卡通人物每天都能设法翻出一些新花样，让游客在这里看米老鼠时会感受到神奇的滋味，迪斯尼公司提供了各种奖励措施，包括服务优良奖、同仁表扬活动、全勤奖、以及服务期满10年、15年及20年的特别奖励会餐，此外，公司餐厅提供免费啤、酒以助于提高士气，公司还辅助进行各种社团活动。
另外，为更好地激励员工，公司还在各类节日期间，以各种方式感谢卡通人物及其家属。
例如，在圣诞节期间，园区为其开放，干部则穿上各种角色的服装，取代卡通人物的工作，向员工庆贺，迪斯尼乐园中，管理者充当售货员，贩卖汉堡包和热狗。
所有活动的共同目标是：
激发员工的活力、热忱、投入和荣耀，使他能在适合”自己的工作岗位上：
自我要求，认同公司，与管理者一起，为顾客提供更好的服务。
选择题（每题2分，共10分）：
1．从企业外部招聘管理人员的优点主要有以下几条，除了（）：
A．有较广泛的人才来源
B．能够为组织带来新鲜的空气
C．能够调动组织成员的积极性
D．有利于平息和缓和内部竞争者之间的关系
2．在迪斯尼的管理人员中，从外部招聘所占的比重约为：
（）
A．25％B．50％
C．75％D．80％
3．迪斯尼大学的新人指导课的主要目标是：
（）
A．传递信息练B．改变态度
C．更新知识D．发展能力
．4．为了使卡通人物每天都能翻出一些新花样，迪斯尼公司采取了一系列的奖励措施，它们主要属于：
（）
A．激励因素B．保健因素
C．刺激因素D．都不对
5．在圣诞节期间，管理人员取代卡通人物的工作并向他们庆贺，这主要是为了满足卡通人物：
（）
A．生理的需要或安全的需要
B．安全的需要或社交的需要
C．社交的需要或尊重的需要
D．尊重的需要或自我实现的需要
案例16 杨总经理的一天
胜利电子公司是一家拥有200多名员工的小型电子器件制造企业。
除了三个生产车间之外，企业还设有生产技术科、购销科、财务科和办公室四个部门。
总经理杨兴华任现职已有四年，此外还有两个副总经理张光和江波，分别负责生产技术、经营及人事。
几年来，公司的经营呈稳定增长的势头，职工收人在当地属于遥遥领先的水平。
今天已是年底，杨总经理一上班就平息了两起“火情”。
首先是关于张平辞职的问题。
张现是一车间热处理组组长，也是公司的技术骨干，一向工作积极性挺高。
但今天一上班就气呼呼地来到总经理办公室递上了一份辞呈。
经过了解，张平并非真的想辞职，而是觉得受了委屈。
原因是头天因车间主任让他去参加展览中心的热处理新设备展销会而未能完成张副总交办的一批活，受到了张副总的批评。
经过杨总说服后，张平解开了疙瘩，撤回了辞呈。
张平刚走又来了技术科的刘工。
刘工是厂里的技术大拿，也是技术人员中工资最高的一位。
刘工向杨总抱怨自己不受重视，声称如果继续如此的话，自己将考虑另谋出路。
经过了解，刘工是不满技术科的奖金分配方案。
虽然技术科在各科室中奖金总额最高，但科长老许为了省事，决定平均分配，从而使得自认为为企业立下汗马功劳的刘工与刚出校门的小李、小马等人所得一样。
结果是小李、小马等欢天喜地，而刘工却感到受到了冷落。
杨总对刘工作了安抚，并告诉刘工明年公司将进一步开展和完善目标管理活动，大锅饭现象很快就会克服的。
事实上，由于年初定计划时，目标制定得比较模糊和笼统，各车间在年终总结时均出现了一些问题。
送走了张平和刘工后，杨总经理开始翻阅秘书送来的报告和报表，结果上个月的质量情况令他感到不安，不合格品率上升了0～6个百分点。
他准备在第二天的生产质量例会上重点解决这个问题。
此外，用户的几起投诉也需要格外重视。
处理完报告和报表后，杨总经理决定到车间巡视一下。
在二车间的数控机床旁，发现青工小王在操作时，不合乎规格要求，当即给予了纠正。
之后又到了由各单位人员协作组成的技术攻关小组，鼓励他们加把劲，争取早日攻克这几个影响产品质量和生产进度的拦路虎。
并顺便告知技术员小谭，公司将会尽量帮助解决他妻子的就业问题。
此外，杨总又透露了公司已作出的一项决定：
今后无论是工人还是技术人员，只要有论文发表，公司将承担其参加学术会议的全部费用。
大家感到倍受鼓舞。
中午12点，根据预先的安排，杨总同一个重要的客户共进了午餐。
下午2点主持了公司领导和各部门主管参加的年终总结会，会上除了生产技术科科长与购销科科长为先进科室的称号而又一次争得面红耳赤之外，其他基本顺利。
散会以后，同一个外商进行了谈判，签下了一份金额颇大但却让两位副总忐忑不安的订单，因为其中的一些产品本公司并没生产过，短时期内也没有能力生产。
但杨总经理心中自有主意，因为他知道，有一家生产这类产品的大型企业正在四处找米下锅，而这份订单不仅会使这家大企业愁眉轻展，也将使胜利电子公司轻轻松松稳赚一笔。
根据上述情况，请回答下列问题：
1、胜利电子公司最有可能采用以下哪种组织结构？
A．事业部制 B．直线职能制
C．矩阵制 D．直线制
2、使张平受委屈的原因在于：
A．张平本人过于斤斤计较
B．车间主任安排不当
C．张副总经理违反了统一指挥原则
D．张副总经理与车间主任沟通不充分
3、下列哪种理论能够解释刘工的心理感受？
A．双因素理论 B．需要层次理论
C．强化理论 D．公平理论
4、从管理控制角度来看，杨总经理对青工小王的操作方式进行纠正，可以看作是哪种控制类型？
A．现场控制 B．反馈控制
C．前馈控制 D．预防控制
5、杨总经理通过报告和报表对产品质量的控制属于何种类型的控制？
A．现场控制 B．反馈控制
C．前馈控制 D．预防控制
6、为了使公司的目标管理计划切实有效，比较而言，对目标的下列哪项要求是最重要的？
A．目标必须具备可考核性
B．目标必须尽可能先进C．目标的表述必须清晰易懂D．目标应考虑平均水平，不宜太高
案例10逐渐巩固了领导地位的首席执行官
土星电脑公司和美国硅谷的许多高科技公司一样，以火箭般的速度发展，但也面临着来自东海岸大公司的激烈竞争。
公司刚开张时，一切就象闹着玩，高层管理人员穿着T恤衫和牛仔裤来上班，谁也分不清他们与普通员工有什么区别。
然而，当公司财务出现了困境，局面有了大的改变，原先那个自由派风格的董事会主席虽然留任，但公司聘入了一位新的首席执行官琼斯。
琼斯来自一家办事古板的老牌公司，他照章办事，十分传统，与土星公司的风格相去甚远。
公司管理人员对他的态度是：
看看这家伙能呆多久？
！
看来，冲突矛盾是不可避免的了。
第一次公司内部危机发生在新任首席执行官首次召开高层管理会议时。
会议定于上午8点半开始，可有一个人9点钟才跌跌撞撞地进来。
西装革履的琼斯眼睛瞪着那个迟到的人，对大家说：
“我再说一次，本公司所有的日常公事要准时开始，你们中间谁做不到，今天下午5点之前向我递交辞职报告。
从现在开始到我更好地了解你们的那一天，你们的一切疑虑我都担待着，你们应该忘掉过去的那一套，从今以后，就是我和你们一起干了。
”到下午5点，十名高层管理人员只有两名辞职。
此后一个月里，公司发生了一些重大变化。
琼斯颁布了几项指令性政策，使已有的工作程序改弦易辙。
从一开始，他三番五次地告诫公司副总经理威廉，一切重大事物向下传达之前必须先由他审批。
他抱怨下面的研究、设计、生产和销售等部门之间缺乏合作，在这些面临着挑战的关键领域，土星公司一直没能形成统一的战略。
琼斯还命令全面复审公司的福利待遇制度，然后将全体高层管理人员的工资削减15％，这引起公司一些高层管理人员向他辞职。
研究部主任这样认为：
“我不喜欢这里的一切，但我不想马上走，开发电脑打败IBM对我来说太有挑战性了。
”生产部经理也是个不满琼斯做法的人，可他的一番话颇令人惊讶：
“我不能说很喜欢琼斯，不过至少他给我那个部门设立的目标我能够达到。
当我们圆满完成任务时，琼斯是第一个感谢我们干得棒的人。
”
事态发展的另一方面是，采购部经理牢骚满腹，他说：
“琼斯要我把原料成本削减15％，他还拿着一根胡萝卜来引诱我，说假如我能做到的话就给我油水丰厚的年终奖。
但干这个活简直就不可能，从现在起，我另找出路。
”
但琼斯对霍普金斯的态度却令人不解，霍普金斯是负责销售的副经理，被人称为“爱哭的孩子”。
以前，他每天到首席执行官的办公室去抱怨和指责其它部门。
琼斯采取的办法是，让他在门外静等，冷一冷他的双脚，见了他也不理会其抱怨，直接谈公司在销售上存在的问题。
过了不多久，霍普金斯开始更多地跑基层而不是琼斯的办公室了。
随着时间的流逝，土星公司在琼斯的领导下恢复了元气。
公司管理人员普遍承认琼斯对计算机领域了如指掌，对各项业务的决策无懈可击。
琼斯也渐渐地放松控制，开始让设计和研究部门更放手地去干事。
然而，对生产和采购部门，他仍然勒紧缓绳。
土星公司再也听不到关于琼斯去留的流言蜚语了，人们对他形成了这样的评价：
琼斯不是那种对这里情况很了解的人但他确实领我们上了轨道。
选择题（共12分）：
1．琼斯进入土星公司时所采取的领导方式和留任的董事会主席的领导方式：
（）
A．同是民主式的
B．分别是民主式和放任式的
C．分别是专制式和放任式的
D．分别是专制式和民主式的
2．土星公司中经过琼斯审批的重大决策是以何种方式传递的？
（）
A．下行沟通B．上行沟通
C．横向沟通D．斜向沟通
3．研究部主任的话反映他当前的需要属于哪一种？
（）
A．安全需要B．尊重需要
C．自我实现需要D．社会需要
4．琼斯肯定生产部工作干得棒，这是针对何种需要采取激励措施？
（）
A．社交方面的需要B．权力上的需要
C．成就上的需要D．生理上的需要
5．生产部经理愿意留下跟着琼斯干，而采购部经理却想离职，对其原因的分析哪个是正确的？
（）
A．琼斯允诺的物质奖励不被采购部经理所看重，而生产部经理刚好看重所提供的精神奖励
B．采购部经理对琼斯的允诺持不信任态度，认为即便将成本降下来，琼斯也不会兑现奖金
C．以斯望理论来分析，采购部经理和生产部经理对琼斯向他们提供的激励的效价很不相同
D．采购部经理和生产部经理对取得满意的工作绩效的期望值很不一样
6．琼斯对销售部经理霍普金斯采取了何种激励方式？
（）
A．正强化B．惩罚
C．自然消退D．负强化
7．琼斯以其对各项业务的无懈可击的决策赢得了公司员工的尊敬，这是来自于哪一方面的影响力？
（）
A．法定权力B．奖励和强制权力
C．个人影响力D．专家权力
案例13迪斯尼公司对人员的培训与激励（1．C;2．C;3．B;4．A;5．D）
案例10 逐渐巩固了领导地位的首席执行官（C,B,A,A,C,C,C,D,C,D,A,C）
案例16 杨总经理的一天（B,C,D,A,B,A）
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