实用参考门店租户管理流程.docx

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实用参考门店租户管理流程

流程编号：

SOP（SSLS）-OP-20GG-05

流程名称：

门店租户管理流程

生效日期：

第一部分流程说明

1.0目的

本流程用于指导门店对店内租户的管理及维护工作，以确保门店租户的正常营运秩序，提高门店其他营业收入。

2.0适用范围

本制度适用于大超、综超对门店出租区域的管理工作，包括零星招租、日常经营管理、人员管理、违规处理等。

3.0流程规则

3.1出租柜台，是店内的一种商品经营方式。

通常由采购根据商品计划，对于需要经营但不适合自营的项目或品种，采取场地出租的方式，与厂商签定租赁合同，根据合同向其提供店内一定面积的经营场地，由其自行开展经营活动（包括收银），我司按合同条款定期向其收取租赁费、管理费、水电费等。

3.2零星招租，是门店的一种招租方式。

门店对于采购招商计划外的门店出租位（包括店外广场），自行招租，一般情况下租期不得超过3个月，且租户进场不涉及工程改造。

3.3采购部负责门店的整体、长期的招商。

门店负责采购计划外的零星招租。

3.4采购、门店的招商行为皆须符合公司流程及收费标准，所有招商合同、协议必须统一格式。

业态事业部区域经理有权审批门店超出公司标准及格式的招租协议的签定，但应事前与采购招商部进行沟通。

3.5门店有权对租户进行全权管理，对其违约行为根据合同条款进行处理，并知会采购招商部。

对于超出合同范围的租户处理，由业态事业部及采购部招商负责。

4.0流程涉及部门的主要职能

4.1采购招商部：

根据各门店商品计划，对计划联营或出租的项目进行招商，签定出租合同，并及时下发门店；配合门店解决出租商户日常经营管理的问题。

4.2门店支持部租户主管：

负责门店所有的零星招租；所有租户入场手续的办理；租户租金、管理费等费用的收取；门店收银线以外（包括场外）租户的日常经营管理、考核及违反合同行为的处理。

4.3门店各商品部门经理：

负责门店收银线以内租户的日常经营管理、考核及违反合同行为的处理。

5.0流程结构

5.1该流程与采购招商流程、租金收取流程、促销员管理流程相衔接

6.0流程的输入输出

6.1输入

-采购部制定的门店零星招租租赁条件（包括租户背景、收费标准、经营内容、等）

-采购部定期下发门店的租户一览表

-门店零星租赁协议（格式文件）

6.2输出

-租户异常/违约情况报告

-每月租金收取汇总表（包括采购招租和门店零星招租）

第二部分流程描述

1.0对采购计划外的门店出租位进行零星招租。

1.1采购定期将门店出租位计划及图纸传给门店租户主管。

1.2租户主管对于采购计划外的出租位，制定门店零星招租宣传计划，经支持经理同意后实施。

门店零星招租的宣传方式，可以采取张贴店堂广告、上网发布招租信息、与采购部协商在DM上加注招租信息等。

1.3租户主管负责与有承租意向的厂商进行洽谈，在确保租赁条件（租户背景、收费标准、经营内容等）符合公司要求的前提下，向支持经理申报签署合同。

1.4支持经理与厂商签定统一格式的门店零星租赁协议，报店总经理审批，并知会采购招商部。

1.5特殊情况下，门店需签定不符合公司租赁条件的门店零星租赁协议时，需由业态事业部区域经理审批后，方可执行。

1.6对于超出门店零星招租范围内的业务，租户主管应推介厂商与采购招商部联系。

2.0店内租户管理

2.1门店租户主管负责根据采购部计划或门店零星租赁协议，安排租户入场

2.1.1如属采购招商部负责招租的，采购必须事先通知门店需入场的租户名称、入场时间，并将合同复印件传给门店总经理。

2.1.2租户进场必须出具采购招商部门签发的《进场通知单》或门店零星租赁协议。

对于涉及装修、改造等工程的租户，必须有经采购、行政部确认的工程改造图纸及进度表，否则，不予安排进场。

2.1.3租户主管对进场租户的相关单证、手续进行审核、归档，涉及店内工程的应与工程主管对接相关进场施工事宜。

2.1.4租户进场时，租户主管、工程主管必须当场审核，对于搬进门店的一切设备、物料，租户都应填写一式两联的《合作进场备忘表》，经租户、工程主管签名后，一联门店租户主管留存，一联交采购招商部。

2.2租户主管、区域经理应严格管理各租户的营业时间。

2.2.1出租柜台的营业时间应严格遵守合同规定，原则上应与所属门店的营业时间一致。

对于特殊性情况，可向门店支持部申请调整，门店可根据当地实际情况作调整，但营业时间不得长于门店营业时间（即开业时间不得早于门店开业时间、结业时间分别不得晚于门店结业时间），同时，结业时间也不得在晚上八点以前结束。

2.2.2出租柜台不得无故休、停业，特殊情况应提前以书面形式向门店支持部租户主管申请，批准后才能实行。

2.3租户主管、区域经理应对租户的经营范围进行监督。

2.3.1出租柜台必须严格按与我司签定的合同及其相关证照的经营范围经营商品，不得超范围经营，更不得与门店的其他经营项目相冲突。

2.3.2出租柜台必须严格根据与我司签定合同中规定经营面积、地点开展相关经营活动，严禁擅自扩大经营面积，改变经营地点。

2.3.3因需要，出租柜台需超合同范围增加经营品种、面积等，应以书面形式向门店租户主管提出书面申请，经门店、采购部审批后，方可变更。

2.4对租户的日常商品经营活动进行管理。

2.4.1出租柜台商品陈列、气氛布置应该符合门店要求，保持协调一致，节假、大型促销活动中，应该按照门店计划统一进行部署。

2.4.2日常经营中应保证销售通道的畅通，不得擅自占用通道进行促销等活动。

2.4.3出租柜台员工应确保商品货源、色码齐全，对于畅销、应季、促销商品应及时与相关厂商联系，以保障门店的销售需要。

2.4.4对于收银线以内的出租柜台，门店应对其货物进出进行检查，如退货、转货、商品报损等，要求柜台员工先具实详细填单向区域经理申请，审批核准后方可进行。

2.4.5出租柜台应保证商品质量及卫生

2.4.5.1出租柜台必须保证商品质量，切实维护消费者的利益，严禁出售假冒伪劣商品，严禁偷工减料、掺杂使假、以次充好，降低或减少商品数量，变相提价等行为；严禁违反国家相关法律法规、地方政策办法等。

2.4.5.2出租柜台环境卫生、员工卫生必须符合店内标准及要求；食品销售必须符合卫生规范。

2.4.6出租柜台应规范管理商品价格

2.4.6.1出租柜台应保持良好的价格形象，对于市场统一价的品牌或商品，其商品价格必须低于其他商场或持平。

2.4.6.2出租柜台应严格遵守国家价格法及相关规定，明码实价，不得故意将商品标高或标低价格出售。

2.4.6.3出租柜台应统一使用我司的商品标价签，并保证一物一签，价签清晰、完整、正确。

标价签的打印工作，由租户主管或区域经理审批申请，按门店正常标价签打印流程操作。

2.4.7出租柜台必须向顾客提供热情、专业的服务

2.4.7.1出租柜台员工应做到真诚细心服务顾客、满足消费者的需求；热情接待顾客，真实、专业地介绍商品，不夸大失实。

如被顾客问到不了解的情况，应主动向门店工作人员咨询或把顾客带到管理人员处。

2.4.7.2出租柜台应该对自己的宣传、服务承诺负责，对于违反规定对公司产生不良影响的，按合同条款及公司规定处理。

2.4.7.3出租柜台员工不得贬损门店其它部门、区域的商品，不得与其他柜台互相争客，有矛盾应交由相应的租户主管或区域经理协调解决。

2.4.7.4出租柜台必须遵守国家法律法规及我司相关规定，向顾客提供完善的售后服务，包括商品退换、维修等。

对于顾客投诉，必须妥善处理。

2.4.8租户主管、区域经理应该随时巡查出租柜台商品、服务情况，包括陈列、货源、质量、价格、标价签、售后服务等情况，对于不符合我司规定的，应及时指出，要求其整改，对于情节严重的应按合同规定予以处理。

2.4.9门店租户主管应严格监控出租柜台以我司或门店的名义对外作广告（如超市GG部等），凡要装灯箱和户外广告都应先向采购部申请。

严禁在门店范围内张贴、派发“招工”、“转让经营”等破坏门店统一形象的宣传单张。

2.5租户主管、区域经理应对租户的设备设施、消防安全、营业道具、物料使用进行管理

2.5.1出租柜台的经营设备（特别是用电设备）不能私自增加和搬离，不得将设备转移他场而影响现场经营形象。

2.5.2设备的进、退场必须经采购招商部同意及办理相关手续后，租户主管凭书面通知单执行。

2.5.3租户主管、区域经理必须对租户的消防安全进行定期检查，对于不符合公司消防安全管理规定的经营行为，应立即制止。

涉及违反合同条款的行为，门店应依条款对其进行处理。

2.5.4租户不得任意增加设施设备，对于需增加的电器、煤气等设备及可能产生明火的设备，应报租户主管，经门店工程主管审核后，方可执行。

2.5.5原则上要求出租柜台使用我司统一的工服、工牌、价格纸、条码纸、包装物件等，如有特殊情况，需应经门店支持部报店总经理同意后方可。

2.5.6出租柜台不得为突出自身特色而使用不规范、未经门店批准的包装袋、标价纸、宣传海报和牌匾、灯箱广告等，门店租户主管或区域经理应协助柜台安排宣传广告安排工作，但不允许其宣传喧宾夺主。

2.5.7出租柜台领用我司的物料，一般自行到门店指定的部门购买，我司临时派发的物料，如是由门店负责销售收银工作的，员工在领用单上签收后由门店交到财务部，物料款可在其货款中扣除；如非我司负责统一收银的，必须以现金支付。

2.5.8出租柜台未经允许，不得擅自使用门店的设备和物料资源，门店应要求把带进超市的物料和设备列明清单，双方留底备案以供查询。

3.0出租柜台人员管理

3.1出租柜台员工按公司促销员管理制度进行管理，包括入职、调动等。

3.1.1出租柜台员工上岗前应办理上岗通知，并（至少提前一天）到门店报道登记。

3.1.2员工进入我司前应该接受我司的审核，审核合格后由我司安排相关的培训课程（包括岗前培训和后续培训）。

3.1.3员工不得随意调动，如有需要，调动门店双方应进行事先沟通，并由人事部办理相关手续。

门店接收其他门店调来的员工时，必须要有对方门店人事经理及支持经理或区域经理签字确认的“员工调动通知单”；否则，一律不予接收。

3.2出租柜台员工日常工作纪律应符合公司促销员管理制度的要求

3.2.1出租柜员工视同为门店正式员工一样管理。

3.2.2必须遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度，绝对服从超市管理人员的管理，不得有与超市和其它员工争吵、打斗和报复的行为。

3.2.3必须持有效的身份证（暂住证）、健康证及食品卫生知识培训合格证上岗。

3.2.4必须参加门店的晨会。

3.2.5必须严格遵守门店考勤要求，一般按照门店作息制度进行工作交接，不得随意变更上班时间，对于有特殊要求的，必须经租户主管或区域经理审核同意。

3.2.6工作时间如需请假，应通知厂家落实顶替班人员，并知会门店租户主管或区域经理。

3.2.7上班时间必须穿戴本公司指定的工服、工牌。

3.2.8上班期间不允许携带呼机、手机等通讯工具；未经管理人员同意不得私自离开商场，不得私自打电话。

3.2.9不得在工作岗位吃东西、煮食、串岗闲聊、私自带非工作人员进操作场所（售卖间）或做其他与工作无关的事情，上班时间不得擅离岗位，如有特殊情况需经租户主管或区域经理批准。

未经管理人员同意，员工不得随意进入办公室、货仓等非对外场所。

3.2.10要求携袋、包上、下班的出租柜台人员在离开门店时，必须主动接受门店监督人员的开袋（包）检查。

3.3出租柜台员工应该服从门店管理人员的工作安排

3.3.1如必要情况下，出租柜台员工应根据租户主管或区域经理的安排，对分店的其他工作进行协助；

3.3.2如果本柜台需要协助的，也可以提请门店租户主管或区域经理，经过批准后可调用其它柜台或区域人员。

4.0出租柜台租金收取管理

4.1门店所有出租柜台的租金收取，皆由租户主管根据合同，按采购制定的租金收取流程定期收取。

对于零星招租的租户可以在签协议时一次收取，也可以根据协议分期收取。

4.2对于未按时交租的租户，应按采购制定的《租金收取流程》进行催交，对于拖欠严重的租户，门店应向业态事业部区域经理及采购招商部报告，并提交处理建议。

4.3门店销售审计定期汇总门店租金收情况（分采购招租及门店零星招租），向城市财务及店总经理汇报，并抄送业态总经理。

5.0出租柜台异常情况监控及处理

5.1异常经营情况判断：

-缩减从业人员，甚至不派人做销售工作。

-人员不按照我司规定进行日常操作。

-人员士气不高，工作懒散。

-商品陈列不整齐，不丰满。

-顾客投诉增多。

-减少经营品种和数量，甚至停止进货。

-在停止补货的情况下，将现有的商品进行异常倾销。

-找各种理由将经营用设备、物料搬离超市，如拿去维修或更换等。

-无故停业或自行缩减营业时间。

5.2门店对异常情况的监控和处理方法

5.2.1当出现上述等情况时，门店租户主管或区域经理应主动与柜台员工沟通，了解实际情况，如有需要应该上报采购部及事业部；

5.2.2门店租户主管或区域经理应主动掌握的发展动向，并建议其可将困难与招商主管部门提出以协商解决；对于出租柜台要对进行适当的监控，如有任何异常的情况出现，要提醒一切按正常的程序办理；

5.2.3在出现明显异常情况时，门店应立即通知事业部及采购部等相关主管部门，以便及时采取监控制约和防损对策。

6.0出租柜台违规情况处理及评比考核

6.1违规处理：

6.1.1对于出租柜台人员违规行为，由区域经理或租户主管按公司促销员管理规定进行处理。

6.1.2对于出租柜台涉及违反合同规定的行为，由区域经理或租户主管提供书面报告，根据合同条款提出处理建议，报店总经理审批后执行，并知会采购招商部门。

6.1.3对于合同未涉及但已对门店、公司造成影响、情节严重的租户违规行为，门店应提交报告及处理建议，尽快报业态事业部区域经理及采购招商部。

6.1.4对于出租柜台因违规操作或其它行为导致政府或者相应主管部门行政处罚的，除承担相应的行政处罚外，还应承担对我司的违约责任。

6.1.5上违规行为，凡涉及违约金扣除、情节严重的，门店管理人员都应以书面形式记录，并要求当事人签名确认，整理后上交业态事业部区域经理，知会采购招商部。

6.2出租柜台评比考核

6.2.1出租柜台评比应与门店的评比同时进行，每年根据销售业绩、与门店配合情况等评选优秀合作租户，加以褒奖。

6.2.2对于在日常工作能积极主动配合门店工作，对门店做出较大贡献的员工，经过评选，加以褒奖。