前厅服务操作手册.docx

资源描述

前厅服务操作手册.docx

《前厅服务操作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅服务操作手册.docx（58页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

前厅服务操作手册.docx

前厅服务操作手册

服务操作手册（前厅部）

JinhangongHotelManagementGroup

金汉宫快捷宾馆

“金汉宫快捷宾馆”品牌的含义。

以人为本,让我们员工的才能在金汉宫快捷宾馆这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士.用我们的专业知识精心打造一个金汉宫快捷宾馆环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报．

创建本手册的目的：

金汉宫快捷宾馆连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。

统一的、标准的品牌运营标准是金汉宫快捷宾馆发展的基础。

为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家宾馆的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，金汉宫快捷宾馆连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范金汉宫快捷宾馆连锁所有宾馆的运作行为，本手册是其中一本。

特别提醒！

本手册内容属金汉宫快捷宾馆内部资料，

任何人未经许可不得翻印和外传。

1.前厅组织结构………………………………………………………………………………….4

2.前厅各岗位职责及日工作流程……………………………………………………………………….5

3.前厅服务程序…………………………………………………………………………………………10

1）散客及团队预订程序………………………………………………………………10

2）Check-in程序……………………………………………………………11

3）电话接、转程序……………………………………………………………13

4）换房程序…………………………………………………………………14

5）叫醒服务程序……………………………………………………………15

6）开门服务程序……………………………………………………………16

7）延时退房或续住处理程序………………………………………………………17

8）记账/挂账服务程序………………………………………………………18

9）问讯服务程序……………………………………………………………19

10）物品损坏赔偿处理程序…………………………………………………20

11）投诉处理程序……………………………………………………………21

12）商务服务程序……………………………………………………………22

13）访客服务程序……………………………………………………………23

14）贵重物品寄存服务程序…………………………………………………24

15）物品租借服务程序………………………………………………………25

16）行李寄存服务程序………………………………………………………26

17）宾客留言服务程序………………………………………………………27

18）Check-out服务程序……………………………………………………28

19）封包和夜审程序…………………………………………………………30

20）交接班程序………………………………………………………………31

21）参观房间程序……………………………………………………………32

4、前厅质量控制制度…………………………………………………………………………………….33

5、前台受控记录清单…………………………………………………………………………………….38

6、宾馆专业术语………………………………………………………………………………………….39

7、租借物品安全使用说明……………………………………………………………………………….42

一、前厅组织架构

前厅经理/副经理

前台服务员商务中心文员

二、前厅岗位职责和工作内容

总台人员岗位职责

[直属上级]：

前厅经理/副经理

[岗位职责]：

为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务。

提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行宾馆各项服务标准，努力树立宾馆良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：

1.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好住店宾客的资料。

5.做好传真的收发、预订确认工作。

6.按规定程序提供宾客留言服务。

7.负责办理宾客离店结帐手续。

8.向宾客介绍金汉宫快捷宾馆“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。

9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

10.负责宾馆电话业务和促销活动的解释工作。

11.为住店宾客提供各项商务服务。

12.为宾客提供使用保险箱业务。

13.为住店宾客提供物品租用服务。

14.为住店宾客提供行李、物品寄存服务。

15.正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐购物、医院、银行、餐馆及其他宾馆等各类信息。

16.负责前台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。

17.为住店宾客提供叫醒服务。

18.负责宾馆小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

19.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。

20.负责访客查询工作，办理访客登记手续。

不得把住店宾客资料轻易泄露。

21.做好宾客损坏宾馆物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

22.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

23.做好交接班工作。

24.积极参加宾馆和公司组织的各类培训活动。

25.负责按规定程序提供开门服务。

26.按规定开展催帐工作。

27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

29.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。

30.负责接受宾馆设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

31.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。

32.熟悉宾馆安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。

33.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

总台服务员日工作流程

前台早班：

（提前10分钟到岗）

08：

00—08：

15交接班。

阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关内容。

口头或书面交接部门需特别交接的事情。

检查所有前台设备的正常运行情况。

08：

15—08：

30熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。

08：

30—10：

20接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。

10：

20—10：

40用午餐

10：

40—11：

00第一次催帐

11：

00—13：

00正常接待客人，收集宾客意见信。

13：

00—13：

30核对房态表，同时反馈差异房态信息给部门经理。

14：

00—14：

15核对房态。

将差异房态信息告知部门经理。

14：

15—16：

20正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。

15：

00、20：

00和凌晨3：

00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏（尤其是外宾登记单）并及时补漏。

17：

00—19：

00自查单据帐目。

部门经理检查。

19：

00—20：

00准备交接工作，整理台面，下班通知部门经理前台晚班：

20：

00—20：

15交接班。

（同早班）

20：

15—20：

30熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。

20：

30—22：

00接待C/I客人及客人各种要求。

随时注意预定未到的客人，进行排房。

22：

00—22：

30核对房态，将差异房态告知部门经理。

22：

30—05：

30正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，整理客帐袋，彻底清理前台卫生，检查morningcall。

05：

30—06：

00开机，做好准备工作。

接待C/O的客人。

07：

00—08：

00准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。

前厅经理/副经理岗位职责

[直属上级]：

总经理

[直属下级]：

前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员

[岗位职责]：

协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含总台服务员的全部工作内容。

[工作内容]：

日常服务和经营管理工作：

1.包含总台服务员的全部工作内容。

2.总经理不在宾馆时，根据授权负责宾馆运行管理；

3.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

4.检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到宾馆标准要求。

5.控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆的工作。

6.掌握监控和宾馆安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。

7.负责处理宾客对宾馆接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。

超过职责权限时，及时请示总经理。

8.主动征询和收集宾客意见和建议。

9.根据宾客需求和情况变化，随时做好宾馆内人员调配工作，确保对客服务质量。

10.检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。

11.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

12.检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，落实改进情况。

按规定数目抽查客房质量。

13.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审过帐。

14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

15.负责按照宾馆各项应急方案，及时处理应急事件。

16.负责宾馆日常巡视，确保质量，负责宾馆灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。

17.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

18.完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：

按照总经理指派分工，完成相关的行政管理工作。

1.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

及时补充前台消耗品和报修损坏设施。

每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。

2.负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。

并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交店长。

3.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。

4.负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

5.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。

6.根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

值班经理工作流程

1、7：

00上班：

首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。

了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪

容仪表。

2、7：

20查看HMIS系统：

当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向前台服务员作简要指令。

3、7：

30餐厅管理：

检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。

4、8：

00巡查公共区域：

问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。

5、9：

00宾馆晨会：

简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。

6、9：

20传达布置：

根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，

协同前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。

7、9：

30－9：

50餐厅检查餐厅、厨房卫生

8、9：

50巡查：

检查督导公共区域保洁工作。

9、10：

00核对住客信息：

在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。

10、10：

30—12：

00前台：

督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：

主动热情、微笑服务。

根据现场情况，

言传身教，一对一现场培训，注重实效。

妥善处理一些紧急事项。

11、11：

00－12：

00吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。

12、12：

10餐厅管理：

用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。

13、13：

00巡查：

公共区域卫生，督导具体工作。

14、13：

30前台：

查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。

现场督导和培训。

根据当日情况机动安排，必要时联系中介。

督导客房主管及时修改房态。

15、14：

30餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。

16、15：

00查房：

每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。

原则：

1）检查主管检查过的房间2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。

17、16：

00早班交接认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已续住，押金余额，当日预订

到客情况等。

详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。

18、16：

00中班接班：

首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查

督促前台服务员仪容仪表。

19、16：

15--17：

00前台：

查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。

20、16：

30—17：

30吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。

21、17：

30厨房检查：

检查餐前的准备工作

22、17：

45餐厅管理：

餐厅餐前的准备工作。

23、18：

00查看HMS系统：

检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确

认是否继续保留预定。

要求：

提高当日出租率。

24、18：

30餐厅管理检查并参与餐中服务

25、19：

30巡查：

公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。

检查并督导安保工作。

包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。

督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。

26、20：

30前台与客人交流，了解客人对宾馆的意见或建议。

27、21：

00检查厨房卫生和餐厅收市工作。

28、21：

30巡查楼层：

根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。

确保无过夜脏房。

29、22：

00前台核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。

30、24:

00导出夜审前报表准备过夜审：

31、导出夜审后报表，并打印相关报表。

填报上传的数据。

监督当班人员按要求封包进柜。

除留出1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。

整理账表，开始新一天的营业。

32、0：

30检查宾馆各个角落，确保安全。

33、1：

00做好交接记录。

备注：

1、值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好前台服务的同时引导员工全员销售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。

2、协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。

3、随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。

4、每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。

5、值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。

注意事项：

请各地宾馆店长根据本店实际情况调整值班经理的工作时间。

编制：

运营部、管理学院

授权部门：

总办

批准：

徐曙光

生效日期：

2008/11/1

编号：

OP/FO

实施部门：

运营部

受控岗位：

各宾馆前厅

版次：

1．散客及团队预订程序

№

程序

标准

要点提示

接受

预订信息

•问候宾客

电话预订：

“您好！

金汉宫快捷宾馆，请问有什么可以帮您？

”

上门预订：

“您好!

先生/小姐，请问有什

么可以帮您”其他预定方式：

传真预定、邮件预定、中介

预定、CRS预定

询问宾客的姓名，接受预订信息:

到店日期和入住天数、房型和间数

−语言亲切

−面带微笑,目光注视

−注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名

−填写预订单

查询

客房流量

•立即查询HMS客房流量

•决定是否接受预订

•适时使用《预订等候单》

−可根据房型和日期查询

−单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认

−在暂时无法满足预订时使用

−完整记录宾客预订需求

接受

确认预订

•及时答复宾客,或者及时回复传真、邮件等,

及时确认CRS预订信息

•确认房价

•确认联系方式

•记录保留时间一般为下午18:

−如果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他

房型或同城金汉宫快捷宾馆

−询问宾客是否协议公司及公司名称。

−执行宾馆规定的房价权限。

−尽量让宾客留下移动电话

−宾客需要延迟保留时间，可根据宾馆出租情况予以接受或说明

预订

复述

•宾客全名

•到店日期和入住天数

•房型、房数和房价

•保留时间及联系电话

−确保预订信息的准确无误

−与宾客确认到店时间，便于核实宾客是否到店

−与宾客确认付款方式，确定公司付款宾客有书面确认

道别

致谢

•礼貌道别：

“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。

”

−用姓氏称呼宾客

−让宾客先挂电话

输入

预订信息

•完整填写《散客预订单》或《团队预订单》

•在HMS系统中及时输入预订

−预订单上注明并签名。

−团队可填写《团队预订单》

到店

前确认

•电话联系

•提供问讯和指引

−可在下午或保留时间前向宾客询问

−记录相关确认信息。

存预订

单据

•按照日期存放各类预订单

−在夜审完毕后，取出当天预订单并与HMS

电脑系统核对。

预订的

取消与更改

•查询预订记录

•更改预订记录

•复述更改内容

•保存更改或取消后的《散客预订单》

•根据更改后的日期保存

−要求更改入住日期、入住天数、需要房型,

需查询客房流量，答复是否可满足宾客需要。

−取消的《散客或团队预订单》保存在前台指定地点。

编制：

运营部、管理学院

授权部门：

总办

批准：

徐曙光

生效日期：

2008/11/1

编号：

OP/FO

实施部门：

运营部

受控岗位：

各宾馆前厅

版次：

2、Check-in程序

№

程序

标准

要点提示

问候招呼

•面带微笑，目光注视宾客

•在宾客开口前问候：

“先生/小姐，您好”

•在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意。

“您好!

请稍候”

−从您知道宾客的姓名开始，用姓氏称呼宾客。

确认宾客

预订

•询问宾客是否有预订

“先生/小姐，请问您有预订吗？

”

•复述/核对预订信息

•询问和推荐金汉宫快捷宾馆会员卡“请问,您是金汉宫快捷宾馆会员吗?

”

−对预订过的宾客，及时查询/核对预订信息

−注意预订代理宾客姓名和实际入住宾客姓名。

填写

《临时住宿登记单》

•请宾客出示身份证件

“先生/小姐,请出示您的证件”

•扫描/复印宾客身份证件

•尽量帮助宾客填写

《临时住宿登记单》

•接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》

•确认房型、房价和天数

•请宾客签名

•核对检查证件与登记项目

•宾客证件扫描

−填写字迹工整不漏项

−仔细核对证件并确认真实有效

−宾馆接受的身份证明：

•身份证•驾驶证•军人证•护照

•通行证

•回乡证

•外国人居留证

•无国籍人士的回美证、回加证等证明

HMS

系统分配房间

•只分配干净的空房（VC）

有预订宾客应立即在HMS中完成房间分配；无预订宾客，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。

•应及时将入住宾客信息输入HMS系统

•确保下午2时后，宾客入住。

•确保承诺宾客的入住时间，能够安排宾客入住

−尽量满足宾客的要求：

注意无烟房，房间楼层或朝向和

特点和分配。

−安抚好需提前入住的宾客：

餐厅或大堂休息或提供寄存行李

前厅服务程序

2、Check-in程序（续）

№

程序

标准

要点提示

制作房卡

钥匙

•用电子门锁系统制作房卡钥匙

•填写《金汉宫快捷宾馆房卡（套）》

•宾客姓氏和房号入住日期和离店日期。

−可以为入住登记相符的宾客发放房卡

和钥匙

−补发时必须核对宾客的姓名和身份并收取补办费用人民币10元

−只为住宿登记的宾客发放房卡

预收

房金

•确认预收数额：

百元取整

•（房价*入住天数）向上取整+200元或者：

•收取预收款或申请信用卡预授权

•开据《预收款收据》

•输入和记录HMS系统

−询问宾客支付方式

−现金自付要唱收唱付

−由公司付费的宾客，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。

−信用卡预授权记录在HMS系统备注中，不做入帐输入。