汉水花园物业管理顾问方案.docx
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汉水花园物业管理顾问方案
汉水名城
物业管理顾问方案
——请放心，操心的事由我们去做。
成都忠信英联华物业管理顾问有限公司
顾问方案目录
1 顾问思路┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 3
2.1顾问服务目的┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 3
2.2顾问服务效果┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 3
2.3顾问服务形式┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 4
2 顾问服务的主要内容┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 4
2.1指导物业管理公司前期介入工作┉┉┉┉┉┉┉┉ 4
2.2指导物业管理公司对项目
的接管验收与交付及日常管理┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 11
3 物业管理公司企业精神——树品牌、创一流┉┉┉ 19
4 顾问服务收费┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 20
4.1顾问服务费用构成┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 20
4.2具体收费标准┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉ 20
汉水名城物业管理顾问方案
1、顾问服务思路
1.1顾问服务目的
汉水名城作为大型的新建住宅项目，其对物业管理服务水平要求之高不言而喻。
成都忠信•英联华物业管理顾问有限公司（以下简称忠信英联华）是由香港物业管理专家曲远东先生及多位国内物业管理资深专业人士、经理人共同组建的物业管理公司，其宗旨是“汇聚物管精英、打造中国品牌”。
此次承蒙金泰房地产发展有限公司的信赖，被邀请参与汉水名城的物业管理工作，希望把忠信英联华的成功经验带入汉水名城，通过与贵方共同携手，达到促进营销，创一流物管服务品牌，建温馨、优雅、洁净、舒适的高品位住宅小区的目的。
1.2顾问服务效果
1.2.1建立符合物业管理公司运行的经营与服务理念
A、经营理念：
“一业为主，多种经营”：
在搞好物业管理主营工作的前提下，应充分利用“忠信英联华”的品牌资源和业主资源，来经营物业。
B、服务理念：
推行“以物业管理为依托，以客户服务为中心，基本职能标准化，客户服务个性化”的服务理念，对汉水名城住宅小区实施专业化、规范化的物业管理。
1.2.2建立有生命力和有效率的物业管理公司组织标准,推行标准化组织管理
A、营造良好的企业文化，创造使每一个人能够独立和主动工作的环境；
B、建章立制，职责权限明确，推行“法治”管理，而非“人治”，公平、公开、公正，奖惩分明；
C、主要管理者能将他的精力投入到创新工作中去，管理团队职业化、专业化；
D、积累知识和经验（对管理者进行专业化的分工、人才的保护和有效使用、专业信息的收集），成为行业的主导者。
1.2.3全面推行质量管理体系
A、建立质量管理主管机构和服务过程中的控制程序；
B、导入ISO9000质量管理体系：
把质量目标落实到各部门、各环节直到个人；
1.2.4推行目标管理
A、内部管理目标责任制；
B、物业管理公司管理目标明确化：
a、通过ISO9000.2000版的认证，建立物业管理公司质量标准，规范物业管理公司管理行为；
b、汉水名城成为全省物业管理优秀示范小区、精神文明建设优秀示范小区；
c、物业管理公司通过管理面积的扩大，多种经营的开展，在整体交付2年后达到“扭亏为盈、独立经营”的目标；
1.2.5企业的品牌化发展战略思路
制定物业管理公司品牌发展战略,最终成为开发公司的有效支撑，成为全国物业管理行业的主流企业。
1.3顾问服务的形式
A、顾问小组每月到现场一次，每次不少于2个工作日。
B、派驻驻场经理1名到现场工作，工作时间从二OO四年三月十三日起至二OO四年十二月三十一日止。
2、顾问服务的主要内容
2.1指导物业管理公司前期介入工作
2.1.1目的
A、协助管理汉水名城销售中心和样板房，通过高水准的物业管理服务配合销售工作，解决销售的后顾之忧；
B、以业主日后入住的眼光审视项目的规划设计并提出建议，避免设计考虑不周带来先天不足和后遗症，以使物业更符合业主使用要求；
C、从日后小区管理角度审视，提出建议，避免设计造成物业管理运作上的困难和运作成本的增加；
D、提前熟悉了解土建结构，管线走向、设施建设、设备安装等情况，特别是隐蔽工程部分，避免或减少日后维修、使用的不便；
E、准备项目接管验收和正常管理的各种资料和制定服务程序，使项目交付时有条不紊。
2.1.2主要内容
A、销售中心、样板房的管理：
a、制定销售中心、样板房的管理方案，包括：
服务内容、人员投入、费用测算等；
b、人员招聘、上岗、培训，物资配备，岗位设置与岗位演练，保洁垦荒安排，现场布置等；
c、正常接管：
服务效果的现场检验与调整、对客户法律法规的解释、前期物管协议的签订、协助营销活动。
B、指导工程介入：
a、汉水名城规划设计中参与建设性意见，包括：
总体规划设计：
含分层构想、道路交通、人流、物流（货物及垃圾）、停车场；
各单位平立面设计：
含套型、房型、立面结构、色彩等；
给排水设计：
含供水系统、水箱水池、消火栓设计等，排水系统、雨污水分流、排洪、污水处理等；
供电工程设计：
变配电站房、高低压走线、公共照明、动力用电、分户布线等；
弱电系统：
智能化系统网络综合布线、电讯、电视（含卫星、闭路）、治安监控、报警系统，三表远传计费、住宅防盗报警、可视对讲呼叫、宽带入网、电子巡更系统、IC或ID卡，物业管理计算机中心等；
绿化美化设计：
平面、立体、造型、花卉、树木选择、搭配、喷灌系统、雕塑小品、园林景观设计、照明灯具设计等；
配套设施：
商业网点、菜场、副食品超市、中小学、幼儿园、银行、邮局、医疗保健中心、会所、游泳池、网球场、公园、垃圾房、管理用房。
b、汉水名城施工建设中参与改善性意见，包括：
以今后业主的目光审视施工建设质量（包括材料），特别是基础工程和隐蔽工程的跟踪；
监督公共设备、设施的建设、安装和调试；
施工中发现问题及时与开发商、承建商、工程监理公司联络沟通，尽量避免日后工程质量验收的烦恼；
C、指导行政工作的介入：
a、公司申报注册、公司与项目管理制度的建设；
b、物业管理公司与汉水名城统一的CI策划；
c、建立物业管理公司的供货商体系，经财务部审核后确定，各部门物资的保障；
d、市政、卫生、交通、治安等公共关系建立，同开发商的衔接；
e、组织收集法律法规资料，兼顾品质部的督导工作；
f、制定物业的质量目标与实施、考核、统计办法；
g、考察办公软件，建立现代化办公的体系；
h、按照评优的标准，建立物业档案的分类目录，要求在各阶段运做中严格按照目录内容填写和收集；
i、制定物业管理公司品牌实施计划，并按计划进行推广。
D、指导人事工作的介入：
a、建立物业管理公司各岗位人员的用人标准；
b、建立人员的招聘、培训、考核、晋级、调岗的用人体系；
c、根据项目进度招聘、培训人员，按培训纲要依据层次进行培训，培训内容可参考如下：
分类
培训内容
1.
入职
1.1公司简介（公司的发展史、机构设置与职能、公司的企业文化）；
1.2员工手册、公司质量手册、部门程序文件、岗位职责与权限要求；
1.3职业道德与服务意识；
1.4仪容仪表、礼节礼貌与行为规范、规范服务用语；
1.5本岗位守则与对客服务要求；
1.6军事训练、微笑训练、礼貌用语训练、消防训练、实际岗位演练。
2.
物业
管理
常识
2.
物业
管理
常识
2.
物业
管理
常识
2.
物业
管理
常识
2.1物业管理概述：
2.1.1物业与物业管理概念；
2.1.2物业管理的发展史；
2.1.3物业管理的基本内容；
2.1.4物业管理的基本环节；
2.1.5物业管理对外对内所涉及的相关部门以及组织机构；
2.2物业管理与房产开发的关系：
2.2.1物业管理在房产开发中的作用；
2.2.2物业管理的早期介入：
A、早期介入的目的；B、物业管理在早期介入的内容（分三个阶段）；
2.3物业管理企业：
2.3.1物业管理企业的概念、性质与模式；
2.3.2物业管理企业设立的步骤；
2.3.3物业管理企业的组织形式与机构设置；
2.3.4物业管理企业的权利与义务；
2.3.5各级人员的用人标准；
2.3.6物业管理企业的财务管理：
A、财务管理的内容；B、财务管理的要求；C、财务计划的内容与编制；D、核算与监督；
2.3.7企业管理的自身建设（ISO9000在企业内部管理中的作用与运用）；
2.4业主大会与业主委员会：
2.4.1业主与业主大会的概念、业主大会召开的条件；
2.4.2业主委员会成立的条件、程序、及权利义务；
2.4.3业主委员会与物业管理企业的关系及聘用。
2.5房屋修缮管理：
2.5.1房屋修缮管理概述；A、房屋修缮责任的划分；B、房屋修缮管理的内容；
2.5.2房屋损坏的原因；
2.5.3房屋损坏等级的评定：
A、房屋常用结构及其组成部分；B、房屋完损等级评定方法；C、房屋完损等级的分类及标准；D、评定房屋完损等级的一般做法；
2.5.4房屋修缮工程：
A、修缮工程分类；B、修缮工程标准；
2.5.5房屋安全管理与鉴定；
2.5.6房屋的日常维护：
A、日常维护的内容；B、日常养护的内容；C、日常养护的考核标准；
2.5.7白蚁防治：
A、白蚁的生活习性；B、白蚁对房屋的危害；C、预防和灭治办法；
2.6房屋设备管理：
2.6.1房屋设备管理概述：
A、设备管理概述；B、设备管理基本内容与要求；C、房屋设备的保养与维修；
2.6.2给排水系统：
A、管理范围界定；B、给排水的验收与检查；C、供水系统的管理；D、水泵房管理；E、排水系统的管理；F、给排水设备的修理；
2.6.3供电设备：
A、管理范围界定；B、掌握设备情况；C、日常各部的管理办法；D、维护与保修；E、避雷设施的管理；F、配电系统过负关系的问题与对策；
2.6.4电梯设备管理：
A、电梯运行管理制度与规程；B、电梯接管验收、维修保养；C、电梯安全管理；
2.6.5供暖设备：
A、供暖设备管理范围，类型与管理模式；B、供暖锅炉房的管理；C、供暖网的管理；D、供暖用户的管理；
2.6.6其它设备：
A、空调；B、共用电视天线；C、宽带；D、监控系统；
2.7物业管理综合服务：
2.7.1概述:
：
A、综合服务概念；B、特点；C、运作与管理；
2.7.2环境卫生：
A、机构设置；B、管理范围与要求；C、基本措施；C、日常操作；
2.7.3绿化管理：
A、基本知识；B、绿化评价指标；C、基本要求；D、管理基本内容；
2.7.4治安管理：
A、治安管理内容；B、机构设置；C、设备与装置；D、基本制度；E、治安中常见问题及处理；
2.7.5消防管理：
A、消防宣传教育；B、专群结合的消防队伍；C、消防与规章制度；D、消防设施器材的配备与管理；E、高屋建筑消防管理；
2.7.6车辆道路管理：
A、车辆道路管理的重要性；B、道路的规划要求；C、车辆道路管理的基本内容；D、不同物业车辆道路管理特点；
2.7.7物业保险：
A、物业管理与保险的关系；B、保险种类；C、保险合同；D、保险责任；
2.8住宅小区物业管理：
2.8.1概述：
A、住宅功能要求；B、住宅小区特点；C、体制转轨时期住宅管理的几种方式；D、不同产权性质的住宅及其管理；
2.8.2住宅小区的管理：
A、体制的改变；B、管理的特点；C、管理的目标；D、管理的原则；E、物业管理的内容与实施；F、住宅小区的精神文明建设；
2.8.3住宅小区物业管理达标考评：
A、考核要求与实施程序；B、优秀小区在标考核标准；
2.8.4住宅小区物业管理经费与测算：
A、物业管理经费的来源；B、服务收费的原则；C、上述性服务收费的费用构成；
2.9非住宅物业管理：
2.9.1收益性物业管理的模式内容：
A、基本模式；B、管理的内容；C、物业管理企业选择与评价；D、物业管理工作的评价内容；
2.9.2写字楼物业管理：
A、写字楼物业分类；B、分类过程中要考虑的因素；C、承租人的选择；D、写字楼租金确定；E、租金与合同签订；
2.9.3零售商业物业管理：
A、物业分析、分类；B、选择承租人；C、租金类型与构成；D、租约内容与租约的误判；E、其它管理工作；
2.9.4收益性物业的营销与保险：
A、市场营销内容；B、保险类型；
2.9.5收益性物业管理中费用测算与财务报告：
A、经营状况评估；B、经费测算及案例；C、财务收费报告；D、预算；
2.10物业管理法规的建设：
2.10.1物业管理法规的类型：
A、企业的外部制度与管理办法：
常用法规、公共管理制度、各方合同；B、企业内部管理制度与办法；
2.10.2物业管理法律关系：
A、物业管理法规三要素；B、双方的权利与义务；
2.10.3法律责任：
A、法律责任特点及种类；B、违法行为及其制裁；C、违约行为及其处理；D、违反业主公约的行为及处理；E、法律责任；
3.
物业
实操
经验
3.
物业
实操
经验
3.1常见工程质量问题；
3.2常见业主投诉问题；
3.3物业管理方案制定与要求；
3.4小区管理目标制定与分解；
3.5房屋接管验收、交付程序；
3.6交房方案制度、业主入住手续办理；
3.7装修管理制度、装修中最容易出现的问题；
3.8小区智能化专业培训；
3.9对客上门服务要求；
3.10公司保密事项和管理人员熟记事项；
3.11消防制度与义务消防队，消防责任书；
3.12各部门服务标准；
3.13管理基础知识、领导艺术、管理技巧；
3.14紧急事件类型，处理程序与权限；
3.15常用财务报表讲解，物业管理费测定内容与技巧；
3.16物业管理公司的品牌推广计划；
3.17管理心理学基本知识。
E、指导财务工作的介入：
a、按国家会计制度的规定，建立物业管理公司的财务运行机制；
b、审核供货商所提供服务价格；
c、根据工作的实际情况，制定各部门的低值易耗品标准；
d、考察建立财务收费软件，建立电脑收费系统；
e、协助公司测算汉水名城项目的物业管理公共服务费用；
f、协助项目管理处对一次性开办费的申报；
g、对物业管理公司的经营方案进行可行性分析，提供财务建议；
h、协助项目服务中心进行公共水电费用的测算与分摊工作；
i、协助建立同工商、税务、银行的关系。
F、指导客户服务工作的介入：
a、协助项目服务中心进行市场调查，制定物业管理方案；
b、在销售中注意收集客户的资料，包括：
业主档案的转移和分类统计等；
c、前期电话回访客户，保持客户同物业管理公司的联系；
d、在一期销售达80%时，以物业管理公司名义组织一次业主活动，在项目交付时推销物业管理公司和管理团队，了解客户需求，调整经营与服务的方案，以期与客户建立良好的关系；
e、前期兼顾经营中心的工作，对经营服务项目进行立项分析，对已确定项目，协助行政部门进行招商工作；
f、了解工程进度和工程质量问题，熟悉法规，协助销售中心对客户进行法律法规的解答；
g、制定交房前的各项公共制度和业主资料。
G、指导经营工作的介入：
a、考察市场，并依据项目的特点考虑几大经营项目的设置，制定经营方案和收益测算；
b、了解项目配套，客户消费心理和消费类型，制定配套服务和特约服务类型和收费标准；
c、依据方案进行内部组织建设和招商引资工作；
d、制定立足汉水名城品牌进行对外经营拓展的方案，并进行可行性评估。
2.2指导物业管理公司对汉水名城一期的接管验收、交付与日常管理
2.2.1指导物业接管验收
A、成立移交小组，制定验收方案与计划，制定接管验收标准以及相关配套的表格；
B、对接管物业的基础设施、钥匙实行检查和验收；
C、对设备、设施及对应的系统进行检查和验收；
D、对验收的结果签字和确认；
E、接管验收遗留问题的统计；
F、进行资料移交；
G、遗留问题的整改、验证、消项；
H、移交工程质保期的确认和保修维修工作专职机构的设置与工作程序建立；
I、人员招聘、理论培训、上岗及岗位演练；
J、协助物业公司拟定一次性开办费，购买物业管理公司的开办物资；
K、对现场的闲杂人员清理和对成品的保护；
L、各种资料、现场标识、门牌的制作和安装；
M、与各部门就各部门分工、协调配合、交房流程、统一对客问题解答等召开交房会议；
N、现场保洁垦荒工作进行；
O、配套服务商家的到位和关系转移；
P、转移提交业主的物资；
Q、各种收费项目的报批工作；
R、交房现场的包装、布置、准备与检查等。
2.2.2指导业主入伙（入住）：
A、按开发商交房计划安排，作好业主入住准备工作，及时通知业主入住，告知业主收房程序；
B、告知业主各项收费标准；
C、发放《住户手册》，让业主了解其内容及行为规范要求；
D、签订物业管理服务合约；
E、订立业主临时公约；
F、签订区域防火责任协议书，明确业主防火责任；
G、住户基本情况登记，建立业主档案；
H、住房验收交接、记录水、电、气表初期读数；
I、遗漏工程记录表，督促承建商限期包修；
J、告知业主产权转移及出租房的有关规定；
K、发放《装修管理规定》，以备业主二次装修时阅读，并能按有关规定执行；
L、凡未售出之空置房，从本阶段起，将纳入空置房的管理规定，对开发商负责到底。
2.2.3指导物业管理公司对汉水名城的日常管理：
A、指导设备设施的管理：
a、设备编号、挂牌、建立设备台帐和清册；
b、对设备资料进行集中统一管理；
c、按程序实施设备的维修工作，包括：
内部维修处理和外部维修处理；
d、按程序实施设备的维修保养工作，包括：
编制全年维护保养计划、内部维护保养的处理、外部维护保养的处理；
e、闲置设备和暂停使用设备的封存与处理；
f、重大事故的处理；
g、报废设备的处理。
B、指导装饰装修的管理：
a、请业主详阅装饰装修管理规定；
b、对装饰装修图纸资料的审核；
c、交纳装饰装修各项管理费用；
d、办理施工许可证；
e、办理施工人员临时出入证；
f、施工人员和设备的进场管理；
g、临时施工用水、用电供应；
h、材料运输路线、时间；
i、每月工作时间及卫生间的使用；
j、杂物垃圾搬离及办理动火手续；
k、明确与物业联络的方法及项目负责人；
l、各项注意事项的告知；
m、协助业主进行竣工验收；
n、押金的归还。
C、指导安全护卫的管理与防范：
a、制定安全护卫员的作息、纪律、工作的管理规定；
b、实行统一着装，制定个人形象和队列规范；
c、明确各班权责，明确交接班工作的程序和要求；
d、对所有器械的规范管理；
e、对新入职的安全护卫人员的培训；
f、制定突发事件的预防措施；
g、护卫管理中的日、周、月检；
h、消防控制中心实行专人轮班、24小时值班制度；
I、护卫员工作实行24小时值班制；
j、公共钥匙及空置房的管理；
k、遗留物品的处理；
l、进出物资的管理。
D、指导交通道路车辆管理：
a、道路、车辆交通、标牌的设置；
b、车场车辆收费标准测算、办理收费批文；
c、车场管理员定编；
d、车场道路门卫车辆管理收费系统；
e、车场车管员、收银员业务知识培训；
f、车场车辆管理有关证单资料的加工印刷；
g、车场道路交通管理有关规定制度的建立；
车场有关消防灭火设备工具的配备；
h、车场照明节能措施的落实；
i、车场道路清洁、卫生的日常管理；
j、车场道路的日常维修养护；
k、车场内通风、消防设备的管理、维修、养护。
E、指导消防安全工作管理：
a、消防设备设施的养护、日常管理
b、消防设备设施的标识油漆和标识牌；
c、消防监控人员的值班编排；
d、消防管理工作的巡查、巡检、巡视；
e、消防安全通道疏散标志牌、灯、应急照明；
f、消防救生器具的统一配备；
g、消防灭火工具、器具的配置；
h、消防安全制度和管理规定的制度；
i、消防设施的定期报检；
j、消防工程的验收合格证书的索取；
k、消防专职人员技术业务的培训；
l、消防安全通道、防火通道卫生的日常管理；
m、消防应急疏散方案；
n、义务消防组织、指挥机构的建立；
o、消防安全防火责任书的签订。
F、指导环保清洁管理：
a、清洁工岗位职责的制定；
b、清洁工业务技术知识培训；
c、清洁工工作质量要求的标准制订；
d、水池、水箱定期清洗消毒；
c、生活水质定期取样化验、报告单；
f、垃圾房与各种设备管理规定；
g、水沟、渠、窨井定期清淘、冲洗、管理；
h、化粪池定期清淘、管理；
i、天台、地漏、积水坑、雨水沟定期清扫、疏通、管理；
公共区域日常保洁标准，工作巡视巡查；
j、清洁工劳动纪律、仪表、服务质量检查；
k、污水排放、餐饮油污排放定期检查管理；
l、环保、环卫职能部门工作日常联系。
G、指导绿化美化和养护：
a、编制绿化养护和美化计划；
b、选择合适的绿化、盆栽、盆景；
c、绿化中杂物的清理；
d、绿化的清洁养护与绿化的修剪处理；
e、绿化的施肥处理；
f、绿化的病虫害处理；
g、绿化的浇水养护；
h、绿化养护工作的检查；
i、绿化养护工作中存在问题的处理。
H、指导档案建立资料管理：
a、明确各类档案资料的归属；
b、编制档案资料分类大纲；
c、档案资料的收集、归档、整理、编目、保管、提供利用；
d、档案检索工具的编制；
e、档案资料保管期限的确立；
f、档案资料的更改、借阅、处理；
g、档案保管工作中的细节处理；
h、档案资料的鉴定与销毁。
I、指导客户服务中心的开办建设：
a、组织架构、人员编制确立；
b、编制工作规程、规章制度；
c、员工招聘配备、培训、考核；
d、业主档案管理；
e、房屋公共部位及公共配套设备设施维修保养，保持完好、正常运行；保修期内、联系督促承建商保修；
f、公共场所、公用部位环境清洁卫生环境保护，垃圾清运；
g、绿化养护管理，环境美化亮化、节假日布置；
h、24小时安全护卫服务，协助公安派出所作好治安防范工作；
i、消防安全工作；
j、交通道路管理，各种车辆进出场管理和停车场管理；
k、开展社区文化活动；
l、提供各种便民配套工作（含无偿或有偿）；
m、业主委员会筹备及成立、资料档案建立和保管；
n、开展质量管理和ISO贯标活动。
J、指导社区文化活动策划：
a、了解业主需要；
b、研究活动项目内容；
c、确定活动的时间、地点；
d、明确参加对象；
e、指定活动项目负责人；
f、落实活动所需的经费；
g、编制全年活动计划大纲；
h、计划的实施；
i、活动记录；
j、效果调查。
K、指导物业召开业主大会，组建业主委员会：
a、起草打印筹备工作文件；
b、向区、市房产局汇报研究操作程序；
c、发出筹备小组邀请书；
d、召开筹备小组会议；
e、张贴业主大会公告，公布候选人单位名单；
f、发出业主大会通知书；
g、印刷选票，刻制选票专用章；
h、选举前的各项准备工作；
i、会场布置、分工、会前准备；
j、业主大会选举业主委员会；
k、召开业主委员会第一次会议；
l、业主委员会市、区报批备案；
m、公布业主委员会名单。
L、指导物业管理项目实现创优达标总体目标：
a、各项计划编制；
b、创优项目的申报；
c、现场考察；
d、对应考勤标准找出问题与差距；
e、编制限期整改计划表；
f、第一阶段整改验证；
g、考评前自评；
h、第二阶段整改验证；
i、考评前的最后检查、整改、验收；
j、接受考评；
k、对创优工作进行全面总结。
M、指导实施ISO9001-2000质量认证：
a、贯标前的各
升级会员 