MPS程序文件1.docx
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MPS程序文件1
狮城怡安（上海）物业管理有限公司
程序文件汇编
PROCEDUREDOCUMENTATION
（符合ISO9001∶2000标准要求）
文件编号∶MPS-QP
版本∶C/0
编制∶文件编委会
审核∶
批准∶
分发号∶受控状态∶
2002.03.29发布2002.04.20执行
MPSSHANGHAICO.,LTD
修改页
版本/状态：
C/0MPS—Z2—02第1页共1页
NO：
章节
修改摘要
修改人
审核人
核准人
版次
实施日期
程序文件目录
版本/状态：
C/0MPS—QP第1页共1页
狮城怡安（上海）物业管理有限公司程序文件目录
序号
名称
主题词
MPS-QP-1
文件控制程序
批准、更新、标识、发放、外来、作废等。
MPS-QP-2
记录控制程序
标识、贮存、保护、检索、保存期、处置。
MPS-QP-3
质量目标及体系策划控制程序
目标、过程、准则、资源、测控、分析、改进。
MPS-QP-4
管理评审控制程序
各方面输入、评审会、评审报告、改进。
MPS-QP-5
人力资源控制程序
能力要求、意识教育、培训、评价效果。
MPS-QP-6
基础设施和工作环境控制程序
建筑、设备、基础及附加设施、环境管理。
MPS-QP-7
服务实现策划程序
新物业项目及物业质量活动策划。
MPS-QP-8
与顾客相关的过程控制程序
广告、合同、标书等确定和评审。
MPS-QP-9
采购提供控制程序
供方评定、采购资料、采购验证。
MPS-QP-10
服务提供控制程序
服务项目清单；标准、队伍和监测及装置确认；标识、顾客财产、防护；
服务计划、沟通处置、调度、检查、考核；
小区入住、租赁、装饰、公约、收费、仓库；
清洁、绿化、保安、消防、工程维护、便民、文体、档案、各种有偿服务。
MPS-QP-11
顾客沟通与满意度测量程序
计划、沟通及投诉处理，测满意度、数据汇报。
MPS-QP-12
内部审核程序
内审员（组）、年计划、实施计划、检查表、记录、不合格报告、内审报告。
MPS-QP-13
过程和服务的监视和测量程序
服务质量检查、抽检、考核、评定、物品验收。
MPS-QP–14
不合格控制程序
物品及服务不合格评定、隔离、标识及处置。
MPS-QP-15
内部沟通及数据分析控制程序
信息沟通、汇集、统计技术分析、再沟通。
MPS-QP–16
纠正和预防措施控制程序
改进体系计划、纠正和预防不合格项目、验证。
MPS-QP-17
设计和开发控制程序
新服务项目的调研、设计、开发、评审、验证确认、更改。
文件控制程序章节4．2．3
版本/状态：
C/0MPS—QP—01第1页共6页
1．0目的
通过对与质量体系有关的文件进行控制，确保相关工作所使用有效文件，使公司的各项工作依据正确的指示进行。
2．0适用范围
本程序适用范围包括：
1）质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、三级文件等；
2）适当的、适用的外来文件；
3）各种证书、证明、记录、表单等；
4）行政文件及参考资料。
3．0定义说明
3．1三级文件∶对某项具体工作进行规范的作业指导文件，包括工作标准（对
主观）、管理标准（对客观）、管理规定、规程、流程、检验规范及考评
办法、技术资料等；证明、证书、记录、表单等。
3．2外来文件∶指中央、上海颁发的与公司业务相关的法规（三级文件）；
客户提供的图纸、合同、文书及样品（也属顾客财产类）。
3．3行政文件及参考资料∶行政管理及参考有效，不统一编号、统一更改的非受控文件。
4．0主要职责
4．1一级、二级文件由公司文编小组编写、送审批；部门文件（三级文件）
由部门内文编小组成员编写、送审批等；
4．2质量管理部文件管理员负责公司所有质量体系文件及与其相关资料原件的收集、分类编号、整理、存档保管、发放和更改。
4．3各部门经理负责部门文件的控制及管理。
4．4管理者代表、总经理负责审核和批准文件。
5．0程序内容
5．1文件的制定、审核、批准及控制。
文件控制程序章节4．2．3
版本/状态：
C/0MPS—QP—01第2页共6页
文件发布前得到批准，以确保文件是充分的、适宜的。
5．1．1编制（更改）、审核、批准、控制的职责表
文件类别编制或更改审核批准控制部门
质量手册（一级）公司文件编委会管理者代表总经理质管部
程序文件（二级）公司文件编委会管理者代表总经理质管部
部门文件（三级）部门文编组成员部门经理管理者代表相关部门
技术文件（三级）相关技术人员相关工程师部门经理相关部门
行政文件（三级）相关人员相关人员部门经理相关部门
注∶特种文件---记录、表单格式是随文件产生。
5．1．2公司行政文件经总经理（副总经理）批准后，由行政部负责发放、
管理，收发由《发文簿》及《收文簿》记录。
5．1．3外来文件，一般由上级公司、分承包方、客户提供、或由公司员工通过不同渠道获取，经主管领导审核认可，报管理者代表批准后，由公司行政部统一登记、复印、盖“外来文件”章、发放和管理，编列《外来文件清单》，每年一次，会同有关部门核查其（版本）有效性。
5．1．4记录、表单等控制，参见《记录控制程序》MPS—QP—02。
5．1．5特殊情况下，如公司质量体系结构发生较大变化，物业管理有重大事故发生，新的标准颁布等，必须对文件进行评审与更新，并报总经理再次批准。
5．2文件的分类、编号
质量管理部及其他部门负责将公司文件按以下方式统一分类、编号：
1）质量手册
MPS—QM
表示质量手册
公司英文缩写
文件控制程序章节4．2．3
版本/状态：
C/0MPS—QP—01第3页共6页
2）程序文件
MPS—QP—□□
程序编号
表示程序文件
公司英文缩写
3）作业指导书（质量计划、办法、规定、规程等）
MPS—□□□1---□□
顺序号
表示文件
组代码
处代码
部门或人员代码
公司英文简称
4）记录、清单
MPS—□□□2—□□顺序号
表示记录、表单
组代码
处代码
部门或人员代码
公司英文简称
1．公司文件的发文编号由狮城怡安+部门代号+[年号]+顺序号组成，年号用全称，外加中括号。
以公司名义发的文件由行政部统一编号。
以各管理处名义的发文，文件的编号由狮城怡安+物业项目管理处代号+[年号]+顺序号，并自行编号。
文件控制程序章节4．2．3
版本/状态：
C/0MPS—QP—01第4页共6页
1）文件发文编号规则：
□□□□□□□□□□□□□
顺序号
年号
部门（物业项目管理处）代号
组织名称
组织名称：
狮城怡安
年号：
用全称，外加中括号
顺序号：
用三位数表示，001，002，……
部门及人员代码∶总经理M，副总F，管代D；质管部Z，行政部X，财务部A，市场部S，人资部R，运作部Y，企发部Q，信息部T；工程处G，项目处W；客户服务组K，物业事务组B，工程组G，行政财务组A。
5）合同（标书）
MPS—HT—□--□□
序号
合同类别
代表合同
公司英文简称
合同类别∶F---服务合同（标书）；T---投标合同；Z---租赁合同。
文件控制程序章节4．2．3
版本/状态：
C/0MPS—QP—01第5页共6页
6）行政文件
MPS—XZ—□□
序号
行政文件
公司英文简称
本公司行政文件由行政部主管。
5．3文件的发放
5．3．1文件分为原版和受控副本、非受控副本，受控副本仅限在公司内部使用，非受控副本一般是为某种需要提供副本给客户或公司以外的人员使用。
5．3．2质量管理部经理负责根据公司的具体情况制定《文件发放登记表》报管理者代表批准。
公司确保在使用处能获得适用文件的有效版本。
5．3．3质量管理部文件管理员负责，将文件复印后，盖红色“受控”，并给出分发号，按《文件发放登记表》上规定发放，由领用人签字。
非受控文件不盖印章，但领用时仍需领用人登记签名。
5．4文件的保管和借阅
5．4．1文件的受控原版由质量管理部及相关部门文件管理员存档保存。
5．4．2使用中的文件的受控副本由各部门文件使用人负责保管。
5．4．3如公司内部员工需要暂时借阅某种质量体系文件，应到质量管理部文件管理员处办理借阅和归还手续，并填写《文件借阅登记表》。
5．5文件的有效性控制
5．5．1为确保公司与质量体系有关文件的有效性能够得到控制，对版本号采用英文字母A、B、C……表示顺序；修改状态用阿拉伯数字0、1、2……表示修改次数，一般当文件修改页数超过四分之一时，需更改换版本。
5．5．2质量管理部应分类收集、编制全公司《文件控制清单》，文件清单应及
时表达各种受控文件的类别、名称、编号、版本、修改状态、编制部门。
文件控制程序章节4．2．3
版本/状态：
C/0MPS—QP—01第6页共6页
当文件更新后，相应《文件控制清单》每季度至少更新一次。
5．5．3公司内所使用的质量体系“受控”文件，各部门不得自行复印。
5．6文件的更改
5．6．1质量体系的文件的更改，其更改的原因由各相关部门提出，并填写《文件审批/更改申请表》，按公司规定审批，并交与质量管理部文件管理员。
5．6．2文件的更改一般由其原审批部门审批，如因某种原因必须指定其他部门审批时，该部门需获取审批所需依据的背景资料，以保证修改之适宜性。
5．6．3文件管理员接到更改的文件后，应更新受控原件，填写《修改页》，并复印更改页，按《文件发放登记表》交给所有的受控文件管理员或持有人换回原页，更改应保持文件的清晰和易于识别。
文件的非受控副本不受修改的控制。
5．7文件作废处理
5．7．1作废的文件经审批之后，行政部、质管部集中统一销毁。
5．7．2对于已作废的受控文件原件，若因法律和积累经验需保留等应交由文件管理员加盖“作废”印章后保存。
7．0记录
7．1《文件审批/更改申请表》MPS—Z2—01
7．2《修改页》MPS—Z2—02
7．3《作业指导书清单》MPS—Z2—03
7．4《文件发放登记表》MPS—Z2—04
7．5《文件借阅登记表》MPS—Z2—05
7．6《文件控制清单》MPS—Z2—06
7．7《外来文件清单》MPS—X2—01
7．8《收文簿》MPS—X2—25
7．9《发文簿》MPS—X2—26
记录控制程序章节4．2．4
版本/状态：
C/0MPS—QP—02第1页共2页
1．0目的
通过对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制，以保证各种记录的正确实施和质量体系有效运行。
2．0适用范围
该程序于全公司所有质量活动结果的记录，包括合格供方的档案的管理。
3．0引用文件
3．1《质量手册》MPS—QM第4.2.4节：
记录的控制。
3．2《文件控制程序》MPS—QP—01
4．0职责
4．1质量管理部负责公司记录的设置、标识、编目。
行政部负责保存和处置。
4．2各部门经理（物业项目管理处经理）负责本部门记录的设置、标识、收集、装订、归档保管。
5．0程序
5．1记录、表单的标识（编号方式）按《文件控制程序》规定执行。
5．2质量活动的部门（按公司记录一览表中规定）应负责在制定文件时确定相关的记录、表单格式、内容及编号。
5．3记录应反映的主要内容
a） 记录表格的名称，表明该记录的类别、性质及作用。
b） 记录的日期，反映实际发生质量活动的日期。
c） 记录的项目，表明具体质量活动或产品的有关细节。
d） 数据或描述反映质量程度的信息或报告的结论。
e） 填写记录的部门表明质量活动涉及的范围。
f） 责任人如记录者、审核者、批准者等。
g） 编号使记录连续可查。
5．4记录的使用要求。
记录控制程序章节4．2．4
版本/状态：
C/0MPS—QP—02第2页共2页
本公司记录、表单格式由各部门随文件上报质量管理部，质管部文件管
理员收集一份正本空白表予以保存，并负责编制《公司记录一览表》。
各使用表格人员应按正式表格要求，认真填写表中各项内容，字迹清楚，不得漏项、漏填年份、漏写人名，确保记录完整有效。
5．5记录的保护与检索
各部门（含物业项目处）负责收集、按月将记录装订成册，并加上封皮标明年、月，以利于检索。
记录应加以妥善保存，防潮、防虫咬。
5．6记录的保存期及处置
本公司所有记录的保存期，按《公司记录一览表》规定实施管理。
到期由资料管理员提出申请，须经主管部门领导同意，方可交行政部统一集中清理销毁。
5．7记录表格的更改
根据实际需要，当现用记录表格形式不适应工作时，可由相应部门提出更改申请，填写《文件审批/更改申请表》并附上新的样式，由主管领导批准后，交质量管理部统一更改，并修改相应程序文件或作业指导书，参见《文件控制程序》。
5．8为便于记录表格的控制，每份记录、表格、清单附在程序或工作指导书后面。
6．0记录
6．1《文件审批/更改申请表》MPS—Z2—01
6．2《公司记录一览表》MPS—Z2—07
质量目标及体系策划程序 章节5．4
版本/状态：
C/0MPS—QP—03第1页共4页
1．0目的
对实现公司的质量方针，对质量目标及质量管理体系策划。
2．0范围
适用于对确保实现质量方针和目标的过程、资源加以识别和策划。
3．0职责
3．1总经理根据公司的质量方针，组织策划质量目标，识别体系必需的过程，提供必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。
3．2管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的有关文件。
3．3质管部负责组织各部门进行质量目标及管理体系过程的策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。
3．4各部门主要负责人负责组织本部门的质量策划。
4．0程序
4．1质量目标策划
4．1．1为实现公司的质量方针，公司总的质量目标∶创建1-2个优秀小区；消
防系统完好率99.9%，小区建筑及供水、供电设备完好率99.9%，电梯
完好率99.9%；业主投诉回复率100%，处理率100%，业主对管理服务
的评议、调查表回收率达60%，满意率70%以上；杜绝因管理责任造
成的重大刑事案件、盗窃案件和火灾事故。
维修及时率达到95%；维
修质量合格率达到90%。
4．1．2职能部门、各层次应根据公司总目标进行分解，转化为各部门每月、每
季度或每半年度具体的工作质量考核目标及对外服务项目满意率，例
如：
a） 工作质量评分：
100分（包括完成率、准确率、及时率、工作纪律、协作精神、文明卫生、节约、合理化建议、出勤等），制定应该达到的目标分数；
b） 对顾客服务质量：
顾客满意度至少达到“较为满意”一档；顾客有无切 质量目标及体系策划程序章节5．4
版本/状态：
C/0MPS—QP—03第2页共4页
合实际的投诉、反映，服务有否责任性过失等。
c）各部门应在部门管理工作手册中对上述要求进一步说明、分解，如市场部可考核开发客户、小区数量；考核业主有无不满反映、服务上有无失误；工作纪律、学习成绩、出勤等目标。
目标要使部门员工正确理解并遵照执行。
为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。
4．2 进行质量管理体系策划的时机
a） 按照质量管理方针、目标，建立、改进质量管理体系；
b） 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化时；
c） 公司的资源配置、市场情况发生重大变化；
d） 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
e） 针对具体的服务、项目或合同的质量策划执行《服务实现策划程序》。
4．3 质量管理体系策划的内容
总经理应对实现质量目标所需过程及资源加以识别和策划。
策划的内容∶
a） 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；
b） 识别为实现质量目标所需建立的过程（活动）的资源配置；
c） 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；
d）根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；
e）策划的结果（包括变更）应形成输出文件，如部门质量目标、三级文件∶作业指导书、质量计划等。
4．4 质量管理体系策划输出文件的编制原则
a）应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与产品实现过程的策划及其它质量体系文件的内容协调一致；
质量目标及体系策划程序章节5．4
版本/状态：
C/0MPS—QP—03第3页共4页
b）已有的质量文件（如程序文件）的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。
4．5 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放
4．5．1质量管理体系策划输出文件由质管部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。
4．5．2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制
人、审核人、批准人、发布及实施日期。
4．6 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改
4．6．1各部门在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。
4．6．2质管部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。
4．6．3质量策划的更改
a）质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件审批/更改申请》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行；
b）在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。
4．6．4质量策划所形成的相关文件（如质量计划），由各部门保存、质管部负责汇总存档。
5．0相关文件
5．1《文件控制程序》 MPS—QP—01
5．2《服务实现策划程序》 MPS—QP—07
6．0主要记录
6．1《文件审批/更改申请表》 MPS—Z2—01
6．2各部门《质量目标分解表》 MPS—Z2—08
质量目标及体系策划程序章节5．4
版本/状态：
C/0MPS—QP—03第4页共4页
6．3《质量策划实施情况检查表》MPS—Z2—09
6．4各部门质量管理体系策划输出文件
管理评审程序章节5．6
版本/状态：
C/0MPS—QP—04第1页共3页
1．0目的
确保本公司质量管理体系持续、充分、适宜和有效地满足ISO9001：
2000标准的要求和本公司质量方针和目标的期望。
2．0适用范围
本程序适用公司对质量管理体系和质量方针、目标的综合评审，
3．0相关文件
3．1《质量手册》MPS—QM第5.6节：
管理评审。
4．0主要职责
公司总经理对管理评审负责，并亲自负责组织实施；质管部负责准备。
5．0程序内容
5．1管理评审频次
5．1．1正常情况下，管理评审每年不得少于一次，管理评审的频次在每年度评审计划中给出，一般在每年十二月份至来年元月份。
5．1．2特殊情况下，如公司质量体系结构发生较大变化，物业管理有重大事故发生等，由公司总经理决定进行适时的管理评审。
5．2管理评审计划及审批
5．2．1质量管理部在根据公司质量体系运作情况及实际情况，提前一个月制定评审计划，评审计划内容包括：
1）管理评审目的；
2）管理评审的依据；
3）管理评审的内容；
4）管理评审的准备工作要求；
5）管理评审的时间安排。
5．2．2管理评审计划报总经理审批后进行实施，并抄送各部门经理及各物业项目管理处经理。
5．3管理评审的组织
管理评审程序章节5．6
版本/状态：
C/0MPS—QP—04第2页共3页
由总经理亲自组织管理评审并签署评审报告，各部门经理及各物业项目
管理处经理参加并报告主管及贯彻体系的工作情况，通常以会议的形式进行管理评审，由质量管理部负责具体安排和督促准备工作。
5．4管理评审的输入
5．4．1质量方针、目标的贯彻、达到和适宜性情况。
5．4．2内部质量体系审核结果。
5．4．3重大的纠正措施和预防措施的实施方法及结果。
5．4．4物业管理的业绩和服务质量的合格状况。
5．4．5客户的投诉及反馈信息。
5．4．6公司内外的改进建议。
5．4．7以往管理评审的纠正和预防措施跟踪情况。
5．5管理评审的实施
5．5．1公司部门经理及各物业项目管理处经理将质量体系文件的运作情况进行总结汇报，对纠正和预防措施实施方法及结果进行书面总结。
5．5．2运作部要将在管理中出现的问题经过整理提出，并将分类整理的客户的投诉向评审组汇报。
5.5．3管理评审结果由质量管理部经理编写《管理评审报告》，内容必须真实
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