特力美商务楼项目物业管理投标书DOC 66页.docx
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特力美商务楼项目物业管理投标书DOC66页
感谢函
尊敬的重庆第二建筑公司：
我公司能参加重庆特力美商务楼项目物业管理服务工作的竞标，是您们对我司的信任，在此感谢您们对我公司的信任和厚爱。
根据我公司对该项目相关信息了解及市场调查，特编制《重庆特力美商务楼物业管理投标书》呈报贵会，由于对该项目情况不完全了解，本标书中有不足之处，敬请各位不吝赐教。
同时我司坚信在您们的信任和大力支持下，能为每位业主及客户提供质价相符的物业服务，同时能让物业管理成为整体项目租凭、经营的一大亮点。
在此，我携公司全体员工敬祝贵公司：
蒸蒸日上，财源广进！
重庆AA物业管理有限公司
董事长兼总经理:
二00六年十月十三日
第一章重庆AA物业管理有限公司简介-----------------------------------------------------P3
第二章重庆AA物业管理有限公司组织机构图--------------------------------------------P5
第三章重庆特力美商务楼项目物业管理服务定位--------------------------------------P6
第四章实现重庆特力美商务楼项目物业管理服务定位的战略措施----------------P7
第五章重庆特力美商务楼项目管理处组织机构设置------------------------------------P9
第六章重庆特力美商务楼项目管理处人员编制及任职条件-------------------------P13
第七章重庆特力美商务楼项目管理处物业管理部门及岗位职责--------------------P14
第八章重庆特力美商务楼项目管理服务内容和标准-----------------------------------P22
第九章重庆特力美商务楼项目管理服务指标承诺--------------------------------------P44
第一十章重庆特力美商务楼项目服务要点管理措施--------------------------------------P45
第一十一章重庆特力美商务楼项目管理服务物资装备配备------------------------------P46
第一十二章重庆特力美商务楼项目管理服务费用构成明细及说明---------------------P47
第十三章编制本物业管理投标书依据及说明-----------------------------------------------P50
第十四章附件--------------------------------------------------------------------------------------P51
第一章重庆AA物业管理有限公司简介
重庆AA物业管理有限公司（全称：
CHONGQINGJIAJIAREALTYMANAGEMENTCO.,LTD，简称：
JJ）由多名长期从事物业管理的资深人士组建而成，是具有独立法人的有限责任公司。
公司按照现代企业管理制度，实行董事会领导下的总经理负责制，从而在制度上避免了以往物业管理实践中的母子公司、关联公司等弊端，确保了公司物业管理的专业性、公正性和稳定性。
为了能够在精心呵护各类物业的同时满足业主不断提高的服务需求，物业公司按照高起点、高标准的要求聚集了一批重庆市物业管理中的精英人士。
五位部门经理以上负责人中，研究生一人、本科三人、大专一人；高级职称三人，中级职称二人。
对所有管理人员全部要求大专以上并持有物业管理上岗证书，同时精选文化素质高、业务能力强、有相关从业经验的操作层员工持证上岗工作，为物业及业主提供科学细致的管理与优质周到的服务。
重庆AA物业管理有限公司成立于二00四年，注册资金50万，获得重庆市三级物业管理企业资质。
公司建立了现代企业管理制度，实行董事会领导下的总经理负责制。
公司下设综合部、管理部、保安部、工程部、财务部和管理服务中心等机构。
各部门职能分工明确，围绕公司的经营宗旨和服务理念为业主服务。
综合部主要负责公司行政、人事档案管理和质量管理、员工培训考核及后勤保障工作；管理部主要负责处理商务楼或新接物业的日常事务，与业主沟通、解决业主或用户提出的问题，同时负责清洁、绿化的管理工作；保安部主要负责商务楼内治安和消防的安全防范工作以及商务楼内的车辆管理工作；工程部主要负责商务楼或新管物业内建筑及其附属设备设施的维修、养护，负责各类工程资料的保管和保持与本物业相关的设施设备供应商的联系等。
以确保其正常运转和使用，同时为业主提供特约服务；管理服务中心主要负责公司相关信息的收集，接待业主求助或投诉，并将信息传递到相关部门以确保问题得到及时妥善解决。
公司全面导入ISO9001:
2000质量管理体系，以“物业完好，业主满意”为质量目标，以“与业主做真诚的朋友”为服务理念。
遵循“以优质高效、业主满意、持续改进”的质量方针，弘扬“团结、务实、开拓、奉献”的企业精神。
使全体员工运用制度化、程序化、标准化手段开展科学管理，实现标准化、人性化规范化的物业管理服务。
公司经营贯彻“以业为主，多种经营和以业养业方针”。
除物业管理外，公司还大力开展多种经营的有偿服务，以有偿服务逐步解决物业管理收入的不足。
随着社会的发展，人们对生活质量、物业管理服务的要求越来越高，维权意识越来越强，将如何满足业主们日益增长的需求？
随着物业管理市场的规范和竞争加剧，对一个企业的要求也越来越高，我们又如何才能立于不败之地？
AA物业的企业信念能坚强的回答以上两问，那就是“诚信经营、真诚合作、平等互利”。
第二章重庆AA物业管理有限公司组织机构图
24小时服务中心
绿化组
维修组
绿化组
保洁组
消防监控中心
管理部
综合部
工程部
保安部
财务部
设备运行科
经营管理办公室
品质管理办公室
行政人事办公室
装修管理办公室
管理处
管理处
管理处
管理处
管理处
收费组
保安队
第三章重庆特力美商务楼项目物业管理服务定位
一、“重庆特力美商务楼”项目物业管理服务定位：
“重庆特力美商务楼”项目的硬件设施较好。
因此，物业管理定位是：
按照物业管理的最新理念，在现行法律法规的框架内（特别应吸收即将出台的物权法中的精髓），以国内先进物管企业为追赶对象，将物业管理工作建立在高品质和全方位的服务和科学、规范的管理上。
按照国家示范商场的标准，为本楼业主提供科安全、方便、快捷、周到的服务，并提供星级酒店式管理服务。
在业主中树立良好的口碑，在此基础上，注重物业公司自身的发展，将以利润最大化、成本最小化，优化组织机构，迅速在社会上塑造”重庆特力美商务楼”项目品牌。
二、“重庆特力美商务楼”项目物业管理形象定位：
·高效塑造“重庆特力美商务楼”项目进取、创新和富有效率的物业管理服务气氛。
·环保树立“重庆特力美商务楼”项目在整个物业管理服务注重环保的文化内涵和社会形象。
·繁华 聚集商务气氛，注重总体效益，使“重庆特力美商务楼”融入天星桥及沙坪坝区现代商务区。
第四章实现重庆特力美商务楼项目物业管理
服务定位的战略措施
为确保我司对“重庆特力美商务楼”项目所述服务定位目标的实现，我司将主要采取以下战略措施：
一、建立一支高素质的员工队伍。
1、以高标准确定各岗位人员的任职条件，从学历、职称、工作经历，特别是个人综合素质等方面把好进人关。
2、以始于培训，终于培训原则对全员进行多层次的培训，不断提高员工的业务技能、职业道德和增强服务意识、质量意识。
二、导入CI策划。
为统一“重庆特力美商务楼”项目标识，树立“重庆特力美商务楼’’项目高档次、高品位的形象特点，为该商务楼导入VI形象识别系统，使商务楼业主、顾客、社会各界拥有一个共同的、统一品牌形象。
从而提高“重庆特力美商务楼”项目和我公司的知名度、美誉度。
三、建立高效的运行机制。
在公司特派管理处主任一名，统一领导、统一管理.实行分级分部门负责制，按照权责统一原则明确部门、岗位的职责和权力，通过管理处办公会、公司办公会等形式贯彻公司的决定、布置工作，和督促检查工作的完成情况，从而形成一个高效的运作体系。
四、建立管理服务中心
建立管理服务中心，负责各种信息的收集、分析、整理、督办，同时通过管理服务中心对各项工作的过程进行监视、测量，使整个运作的有效性及效率能得到充分保障。
及时纠正工作中的偏差，并设置客户意见箱，收集客户意见。
及时处理各项事务，同时通过服务中心接受客户的特约委托，及时为业主提供各类特约服务，方便客户。
五、严格按照ISO9001:
2000的要求，规范运作，建立持续改进机制。
为确保服务质量上档次，和持续改进要求，物业公司将按照ISO9001:
2000标准结合“重庆特力美商务楼”项目基本情况起草、制定质量管理体系文件.并按体系文件要求全面运行，从过程控制中实现定位目标。
六、充分发挥业主、业主代表和业主委员会的作用。
不定期与业委会共同召开业主大会、业主代表大会，听取业主们的意见，了解业主们现在需求及潜在需求，忠心听取每位业主意见和建议。
并让每位业主督促我司所提供的服务公开化、透明化、人性化程度，从而保障整体商务楼服务工作不断的持续改进和满足各位业主需求。
七、通过举办各种活动，大力营造商务楼内的人文氛围
特别倡导由业主自行组织，参与的活动来聚集商务楼人气，使业主的社会价值，业主的经济效益等在商务楼内得以实现和提升。
从而使业主们形成一个较强的归属感和投资“重庆特力美商务楼”项目的自豪感。
第五章重庆特力美商务楼项目管理处组织机构设置
运作系统、管理机制与人员配置
一、“重庆特力美商务楼”项目商务楼物业管理机构设置原则
根据“重庆特力美商务楼’’项目的基本情况，JJ将在“重庆特力美商务楼”项目设置物业管理处（以下简称：
管理处），管理处实行JJ公司领导下的经理负责制。
组织机构的设置原则是精干高效，一专多能，重要岗位的设置由管理处报请批准。
二、管理处组织机构图
物业管理处由公司总经理直接分管，设管理处主任一名，下设工程技术维修组、保安班、保洁绿化组。
业主委员会
AA物业
“重庆碧景园’’管理处
管理处主任
1、管理中心接受业主委员会和JJ的领导。
2、“重庆特力美商务楼”项目商务楼管理中心财务相对独立，在JJ的授权下，履行“重庆特力美商务楼”商务楼物业管理委托合同中规定的权利和义务。
3、管理处实行目标管理责任制，并在管理中心内部实行垂直领导。
4、组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。
三、内部动作流程：
1、专设管理服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。
2、设立值班主管制，由管理处、各组主管轮值负责，坚持每天工作碰头，一般问题不过夜。
3、实施首问责任制，任何员工对客户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间受理，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、客户满意。
否则，对此将视为服务质量不合格项，按相应管理程序处理。
四、信息系统
1、坚持管理处主任每季度安排专门的客户专访，每月随机走访客户不少于20%，收集客户要求、意见、建议或投诉。
2、管理处每季度向业主委员会汇报，征询各方面意见和建议。
3、坚持半年一次客户座谈会，广泛了解广大业主、客户对物业管理服务的需求。
4、强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。
五、管理机制
1、实行目标管理责任制
目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给本管理处领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位晋升）挂钩。
这种管理体制使管理中心骨干责、权、利明确，在管理中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同创造佳绩。
2、激励机制
JJ深信员工激励的推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，重点在以下三个方面：
（1）事业激励：
以JJ与员工同发展共进步来吸引人，为广大员工创造发展空间。
实行各级岗位考评和聘任制，形成员工靠真才实学求发展的良好风气。
（2）量化目标激励：
量化管理和目标管理是JJ推动科学管理的重要措施。
管理中心将管理目标分解成分项目标，并全部以量化形式体现，明确到个人指标，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩，使全员共同参与管理，推动总体目标的实现。
（3）效益激励：
物业收益直接与工资、奖金分配挂钩，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，管理效益的好坏每个月在员工的收入中可直接体现，以保持员工对物业收益的关注，提高工作主动性和创造性。
3、监督与自我约束机制：
（1）强化服务意识培训，培养员工的自律、服从和工作角色意识。
（2）严格ISO9001:
2000质量体系，坚持工作周例会，定期自审《物业委托管理合同》执行情况，以确保服务质量。
（3）关注物业管理方案执行情况，定期审核月报及季度财务报表，关注客户意见和物业时效收益与长期收益状况。
监督机制图（如下图）：
管理效果、服务质量、物业经济效益
社会各界、开发商、业主、客户、监督
运
组织行为
管理制度
政府业务主管部门
监督
作
中
接
收费标准
消防、治安、纳税等
政府相关部门、业主委员会监督
受
员
工
业主、业主委员会
监督
委托管理合同规定的权力、责任、义务
监
督
管理组人、财、物资源，管理质量
JJ及
ISO9001:
2000版体系监督
第六章重庆特力美商务楼项目管理处人员编制及任职条件
岗位
主要岗位职责
任职条件
人数
管理处
主任
对商务楼工作的各过程进行策划，并监视、控制和进行持续改进。
负责对业主的服务工作，领导管理处日常工作。
大学大专以上学历，中级专业职称以上，持全国物业管理企业经理上岗证。
三年以上独立管理商务楼经验，45以下，性别不限。
1
保安
班长
对固定岗、巡逻岗、车辆管理员实施管理；负责火灾初期（消防部队未达到前）现场的指挥的调度；对固定岗、巡逻岗、实施随机抽检，并作好记录负责一般治安案件/火灾与刑事案件发生率的统计。
对固定岗、巡逻岗、义消队员、实施管理并指导其工作。
中专以上文化程度，复转军人，持物业管理上岗证，具有三年以上保安管理工作经验，40岁以下，男性。
1
保安员
对出入商务楼的人员、财物进行登记、验证。
负责商务楼公共设施、消防/治安设施设备、治安状况、二次装修现场、车库和露天停车场的巡视检查。
高中以上文化程度，复转军人，具有1年以上保安工作经验，35岁以下，身高1.75米及以上,身体健壮的男性。
4
维修工
根据用户要求和公司相关部门传递的要求,负责对所管辖区域的业主/租赁户按物业管理委托合同或者特约维修服务的简单水电类项目维修。
对商务楼内机电设备实施维护保养并作好设备维修/保养记录。
负责建议对所辖商务楼内机电设备进行标识,对标识进行维护保养。
高中以上文化程度，具有三年以上相关工作经验；或者中专以上文化程度，具有三年以上相关工作经验，持相关操作证35岁以下，责任心强的男性为宜。
1
清洁、
绿化工
负责所分配区域的清洁/保洁具体工作。
负责所辖商务楼的环境绿化/美化具体工作。
初中以上文化程度，45岁以下。
下岗职工优先。
3
第七章重庆特力美商务楼项目管理处物业管理部门及岗位职责
一、物业管理部门职责
1、管理组
（1）管理室
●负责管理处各项工作的协调、调度与管理。
●负责质量体系的宣贯、运行、督促检查和落实。
●负责开展宣传教育、公益活动及精神文明活动。
●负责每半年一次的客户满意度调查工作。
（2）管理服务中心
●具体负责日常物业管理以及客户服务工作
●负责接待业主投诉、意见、新闻媒体、上级部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。
●按受各部门工作人员投诉，通过相关部门处理，并对投诉进行跟踪、回访和记录。
●充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。
对重点区域进行全面的管理服务。
2、工程组
（1）设备管理、维修
●负责检查智能化、供配电、给排水、空调、电梯、消防等公用设备设施的运行、与设备房、设备的日常维护工作。
●负责各类技术资料的收集、归纳、整理。
●负责节电、节水、节能计划及措施的制订，并实施。
●负责设备突发事故的处理。
●配合各能源供给及通讯等业务单位的维修检查工作。
●负责建筑物本体维护及公共交通道路、配套的公共设施、设备的维修养护工作。
●负责建筑物配套的公共照明、泛光等灯光系统维修养护工作。
●负责停车场的维修养护工作。
●负责其它临时维修工作。
3、清洁、绿化组
●负责整个商务楼的清洁保洁工作。
●负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。
●负责垃圾收集、处理。
●负责“四害”的清杀工作。
●负责将垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。
●负责建筑物外墙的清洗工作。
●负责商务楼绿化的养护管理（施肥、造型、修剪等），维护整体环境形象，创最佳生态环境。
●负责绿化病虫害的防治工作。
●对绿化工作进行质量监督、记录。
4、保安组
●负责安全管理工作计划的制订和实施。
●负责各楼层的保卫巡视，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。
●控制来访人员，按规定程序办理来访手续，按规定路线通行。
●负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。
●负责消防检查和防火监督管理。
●负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。
●密切监视商务楼外来人员进入主要商务楼区域的行为，预防突发事件的发生。
●密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。
密切监视交通情况（如车辆的进出等）。
参加义务劳动与便民服务活动。
二、物业管理岗位职责
管理处主任职责
1、全面负责管理处日常工作，直接对总经理负责；
2、审核各项工作计划、培训计划及设备维修保养计划，检查各项计划的落实情况；
3、提出年度物品消耗及管理预算，确保最佳物耗率，控制成本；
4、根据管理合同的要求，跟进收款情况，在必要时亲自实施催款计划保证管理费用的及时到位；
5、主持召开管理例会和专项业务会议，对业务工作进行指导、检查、协调和全面了解；
6、负责对管理处各班队工作进行检查、考核；
7、有权提名管理处员工；在不违反政策的前提下，决定其操作人员的录用、考核、奖惩等，在适当时提出人员晋升报告；
8、组织考查、选择合格的供方提交总经理核准，督促相关部门有效控制及考核各供方的工作，促使供方保障工作质量；
9、负责向总经理汇报质量管理情况，为管理评审提供相应的报告，对管理提出改进意见；
10、协助总经理负责管理处日常管理的对外联络事务，负责管理处内外活动的计划、组织；
11、制定维修保养计划、节能计划、工程维修预算等各项工作计划；
12、审批业主二次装修方案，保证楼宇的安全使用；
13、定期检查总体设备运行情况，及时纠正维保工作的偏差；
14、负责开展业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平；
15、负责处理发生的业户投诉，并定期进行回访；
16、向总经理定总结、汇报工作，协助总经理完成其他工作。
维修人员职责
1、熟练操作掌握管辖区的供电系统线路布置、设备技术性能及实际操作。
2、持证上岗，遵守员工守则的各项规章制度，服从领导安排。
3、坚守岗位，定时巡视配电房、水泵房设备，注意负荷变动，发现异常情况分析原因并报告办公室，认真作好值班记录及配电房、水泵房巡查记录。
4、负责客户二次装修图纸各专业的技术审定。
5、根据用户要求和公司相关部门传递的要求,负责对所管辖区域的业主、住户进行服务或者特约维修服务各类项目维修。
6、对商务楼内设备、设施实施维护保养并作好设备维修、保养记录。
7、发生事故或停电时应保持头脑冷静，按规程操作，及时排除故障，正确停送电。
8、严格遵守安全操作规程，除经主任批准并制定了可靠的安全措施，不允许带电作业。
9、经常保持配电房、变压器房、值班室内外的清洁卫生工作。
10、按时上班，不脱岗。
紧急事故未排除时不得下班。
11、完成上级交办的其他临时任务。
保安队班长职责
1、主持全班工作，坚决按照主任指示，带领全班队员依据各处职责，认真做好安全保卫及消防工作。
对日常工作进行全面监督；
2、熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握值班区内护管工作程序及特点，加强重点岗位的安全防范；
3、处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚接受建议和意见；
4、做好工作安排（包括训练、学习安排）。
根据实际需要，对各岗位人员进行调整；
5、经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次；
6、每周召开班务会1次；
7、及时做好岗位培训、军事训练及日常考核工作。
每月对考核不合格的队员按规定予以处罚；
8、检查各岗位人员执勤情况对玩忽职守，违纪违章人员按规定进行处罚，制止、纠正各类违章违法行为；
9、对不称职的队员有权提出调离和辞退建议；
10、负责全班队员的内务管理和考勤工作；
11、负责跟踪检查业主二次装修，保证楼宇的安全使用；
12、带领全班配合其它部门管理服务工作；
13、完成上级交办的其他临时任务。
保安队员职责
1、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生；
2、在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力；
3、对护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序提供情况，但无勘察现场的权力；
4、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入商务楼；
5、对出入商务楼的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查；
6、在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；
7、宣传法制，协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主报告，协助整改；
8、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报告当地公安机关处理；
9、对违反《治安管理处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批语教育，但无处罚的权力；
10、对有违法犯罪行为的不法分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查；
11、积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的，及时向班长报告；
12、熟悉和爱护商务楼内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种消防器材的使用方法；
13、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；
14、认真完成领导交办的其他任务。
清洁工职责
1、每日需对楼道清扫保洁，定时清运楼内垃圾；
2、每日需对楼内信箱、标牌、墙面、地面、窗台等公用部位进行保洁工作，并不断巡视以保持干净整洁；
3、每周需对楼内消防箱、防盗门、窗、公共通道、天台等设施进行保洁工作，以保持干净整洁；
4、每月需对走道灯罩进行清洁工作，以保持干净整洁；
5、每日需清扫外围，停车场
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