服务营销学 本科.docx
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服务营销学本科
一、判断（共计50分,每题2.5分）
1、影响服务购买行为的环境因素是指企业服务本身的因素。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
4、渠道的宽度是指在服务销售中每一层次选取中间商的数量多少（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
6、顾客服务感知包括三个层次，即对服务接触、服务经理和服务组织的感知。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
10、合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
12、社会化媒体的互动特性很难拉近企业和用户的距离。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
15、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
19、渠道商是指将服务从服务企业传递向消费者的服务经纪人。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
二、单选（共计50分,每题2.5分）
21、中间商的类型中不包括（）
A.服务代理商
B.电子渠道商
C.服务经纪人
D.生产商
错误:
【D】
22、不属于可以解释组织服务购买决策的模型是（）。
A.韦伯斯特和温德模型
B.互动模型
C.购买格子模型
D.期望模型
错误:
【D】
23、服务营业推广的类型有价值增长和（）
A.价值附加
B.增加积分
C.声誉提升
D.快捷便利
错误:
【B】
24、消费者行为的信息来源不包括（）
A.
个人来源
B.
商业来源
C.
客户来源
D.
经验来源
错误:
【C】
25、促销的本质是（）
A.信息沟通
B.提升知名度
C.增加销量
D.寻求顾客
错误:
【A】
26、下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）
A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.促销
错误:
【C】
27、内部设施不包括的是（）。
A.内部设计
B.企业经营的设备
C.制服和手册
D.建筑物使用权
错误:
【D】
28、在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
错误:
【C】
29、下列定价方法中，（）缺乏对市场变化的适应性和对供求变化的灵活性。
A.成本加成定价法
B.边际成本定价法
C.盈亏平衡定价法
D.投资报酬率定价法
错误:
【D】
30、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。
这是考虑到顾客购买服务的（）。
A.
时间成本
B.
信息成本
C.
交通成本
D.
精神成本
错误:
【A】
31、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。
这些属于哪种服务调节方式（）。
A.
服务时间的调节
B.
服务地点的调节
C.
增加员工
D.
提高服务效率
错误:
【B】
32、企业对于不同季节的产品或服务分别制定不同的价格，这种定价策略是（）
A.顾客差别定价
B.产品形式差别定价
C.产品部位差别定价
D.销售时间差别定价
错误:
【D】
33、社交关系营销在（）中尤为重要。
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
错误:
【B】
34、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）
A.封闭式问题
B.开放式问题
C.正面问题
D.负面问题
错误:
【B】
35、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）
A.全新型
B.延伸型
C.包装型
D.改进型
错误:
【B】
36、消费者购买决策的购前阶段不包括（）。
A.需求认知
B.信息搜寻
C.服务购买
D.信息评价
错误:
【C】
38、传统定价目标不包括（）。
A.最大利润
B.投资回报
C.战术目标
D.市场份额
错误:
【C】
一、判断（共计50分,每题2.5分）
1、采用撇脂定价策略制定的价格一般会是比较低的价格。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
3、渠道商是指将服务从服务企业传递向消费者的服务经纪人。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
12、社会化媒体的互动特性很难拉近企业和用户的距离。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
13、渠道的宽度是指在服务销售中每一层次选取中间商的数量多少（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
16、服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
20、合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
二、单选（共计50分,每题2.5分）
21、在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D.服务机构的服务标准与所了解的顾客期望
错误:
【C】
22、社交关系营销在（）中尤为重要。
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
错误:
【B】
24、内部设施不包括的是（）。
A.内部设计
B.企业经营的设备
C.制服和手册
D.建筑物使用权
错误:
【D】
25、消费者购买决策的购前阶段不包括（）。
A.需求认知
B.信息搜寻
C.服务购买
D.信息评价
错误:
【C】
26、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）
A.封闭式问题
B.开放式问题
C.正面问题
D.负面问题
错误:
【B】
27、不属于可以解释组织服务购买决策的模型是（）。
A.韦伯斯特和温德模型
B.互动模型
C.购买格子模型
D.期望模型
错误:
【D】
28、消费者行为的信息来源不包括（）
A.
个人来源
B.
商业来源
C.
客户来源
D.
经验来源
错误:
【C】
29、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）
A.全新型
B.延伸型
C.包装型
D.改进型
错误:
【B】
31、在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
错误:
【C】
32、首先提出对服务营销研究需要专门理论的学者是（）。
A.约翰.拉莫斯
B.格罗鲁斯
C.赫斯克特
D.菲斯克
错误:
【A】
33、传统定价目标不包括（）。
A.最大利润
B.投资回报
C.战术目标
D.市场份额
错误:
【C】
34、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。
这些属于哪种服务调节方式（）。
A.
服务时间的调节
B.
服务地点的调节
C.
增加员工
D.
提高服务效率
错误:
【B】
35、下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）
A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.促销
错误:
【C】
36、中间商的类型中不包括（）
A.服务代理商
B.电子渠道商
C.服务经纪人
D.生产商
错误:
【D】
37、服务营业推广的类型有价值增长和（）
A.价值附加
B.增加积分
C.声誉提升
D.快捷便利
错误:
【B】
39、客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（）。
A.晕轮印象
B.光环效应
C.爱屋及乌
D.首晕印象
错误:
【D】
40、以下不属于服务消费的特征的是（）。
A.多样性
B.重复消费
C.超前性和可诱导性
D.经济性
错误:
【D】
一、判断（共计50分,每题2.5分）
1、从有无中间环节的角度可以把渠道分为长渠道和短渠道。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
2、服务的有形线索主要包括服务包装化、服务品牌和服务承诺。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
3、社会化媒体的互动特性很难拉近企业和用户的距离。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
7、渠道商是指将服务从服务企业传递向消费者的服务经纪人。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
10、合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
16、渠道的宽度是指在服务销售中每一层次选取中间商的数量多少（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
18、内部营销的起点是人员发展。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
二、单选（共计50分,每题2.5分）
21、以下不属于服务消费的特征的是（）。
A.多样性
B.重复消费
C.超前性和可诱导性
D.经济性
错误:
【D】
22、中间商的类型中不包括（）
A.服务代理商
B.电子渠道商
C.服务经纪人
D.生产商
错误:
【D】
23、服务营业推广的类型有价值增长和（）
A.价值附加
B.增加积分
C.声誉提升
D.快捷便利
错误:
【B】
24、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。
这是考虑到顾客购买服务的（）。
A.
时间成本
B.
信息成本
C.
交通成本
D.
精神成本
错误:
【A】
25、内部设施不包括的是（）。
A.内部设计
B.企业经营的设备
C.制服和手册
D.建筑物使用权
错误:
【D】
26、消费者行为的信息来源不包括（）
A.
个人来源
B.
商业来源
C.
客户来源
D.
经验来源
错误:
【C】
27、顾客组合管理的一般策略（）
A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化
错误:
【C】
28、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）
A.全新型
B.延伸型
C.包装型
D.改进型
错误:
【B】
29、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。
这些属于哪种服务调节方式（）。
A.
服务时间的调节
B.
服务地点的调节
C.
增加员工
D.
提高服务效率
错误:
【B】
30、促销的本质是（）
A.信息沟通
B.提升知名度
C.增加销量
D.寻求顾客
错误:
【A】
31、下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）
A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.促销
错误:
【C】
32、服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。
A.服务过程
B.服务的有形提示
C.服务的分销渠道
D.服务沟通
错误:
【C】
33、不属于可以解释组织服务购买决策的模型是（）。
A.韦伯斯特和温德模型
B.互动模型
C.购买格子模型
D.期望模型
错误:
【D】
34、首先提出对服务营销研究需要专门理论的学者是（）。
A.约翰.拉莫斯
B.格罗鲁斯
C.赫斯克特
D.菲斯克
错误:
【A】
35、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）
A.封闭式问题
B.开放式问题
C.正面问题
D.负面问题
错误:
【B】
36、在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
错误:
【C】
37、消费者购买决策的购前阶段不包括（）。
A.需求认知
B.信息搜寻
C.服务购买
D.信息评价
错误:
【C】
39、下列定价方法中，（）缺乏对市场变化的适应性和对供求变化的灵活性。
A.成本加成定价法
B.边际成本定价法
C.盈亏平衡定价法
D.投资报酬率定价法
错误:
【D】
40、在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D.服务机构的服务标准与所了解的顾客期望
错误:
【C】
一、判断（共计50分,每题2.5分）
1、顾客感受价值是顾客基于其得到和付出的对服务效用的总体评价。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
2、社会化媒体的互动特性很难拉近企业和用户的距离。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
4、客户满意的对立面是客户非常不满意。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
7、如果投诉率较低，说明该服务质量较好。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
8、渠道的宽度是指在服务销售中每一层次选取中间商的数量多少（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
17、合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
19、在零售店用于吸引顾客时选择冷色调，要比采用暖色调好得多。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
二、单选（共计50分,每题2.5分）
21、顾客组合管理的一般策略（）
A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化
错误:
【C】
22、下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）
A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.促销
错误:
【C】
23、内部设施不包括的是（）。
A.内部设计
B.企业经营的设备
C.制服和手册
D.建筑物使用权
错误:
【D】
24、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）
A.封闭式问题
B.开放式问题
C.正面问题
D.负面问题
错误:
【B】
25、卖方为了鼓励购买者采用特定的付款方式，对按此方式付款的购买者进行折扣属于（）。
A.数量折扣策略
B.交易折扣策略
C.预订折扣策略
D.付款方式折扣策略
错误:
【D】
26、传统定价目标不包括（）。
A.最大利润
B.投资回报
C.战术目标
D.市场份额
错误:
【C】
27、以下不属于服务消费的特征的是（）。
A.多样性
B.重复消费
C.超前性和可诱导性
D.经济性
错误:
【D】
28、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。
这是考虑到顾客购买服务的（）。
A.
时间成本
B.
信息成本
C.
交通成本
D.
精神成本
错误:
【A】
29、不属于可以解释组织服务购买决策的模型是（）。
A.韦伯斯特和温德模型
B.互动模型
C.购买格子模型
D.期望模型
错误:
【D】
31、促销的本质是（）
A.信息沟通
B.提升知名度
C.增加销量
D.寻求顾客
错误:
【A】
32、在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D.服务机构的服务标准与所了解的顾客期望
错误:
【C】
33、社交关系营销在（）中尤为重要。
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
错误:
【B】
34、客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（）。
A.晕轮印象
B.光环效应
C.爱屋及乌
D.首晕印象
错误:
【D】
35、企业对于不同季节的产品或服务分别制定不同的价格，这种定价策略是（）
A.顾客差别定价
B.产品形式差别定价
C.产品部位差别定价
D.销售时间差别定价
错误:
【D】
36、服务营业推广的类型有价值增长和（）
A.价值附加
B.增加积分
C.声誉提升
D.快捷便利
错误:
【B】
37、首先提出对服务营销研究需要专门理论的学者是（）。
A.约翰.拉莫斯
B.格罗鲁斯
C.赫斯克特
D.菲斯克
错误:
【A】
38、消费者购买决策的购前阶段不包括（）。
A.需求认知
B.信息搜寻
C.服务购买
D.信息评价
错误:
【C】
39、在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
错误:
【C】
40、中间商的类型中不包括（）
A.服务代理商
B.电子渠道商
C.服务经纪人
D.生产商
错误:
【D】
一、判断（共计50分,每题2.5分）
2、在服务营销的“7P”中，人员包括一般公众。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
3、社会化媒体的互动特性很难拉近企业和用户的距离。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
4、广告是付出费用的信息和活动，不用明确广告主。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
6、合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
8、渠道的宽度是指在服务销售中每一层次选取中间商的数量多少（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
9、在购买和肢解体验之前难以评价的服务中，口碑并不重要。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
10、服务过程中的可靠性指的是其不会因时间或环境的变化而使服务效果变质。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
14、风俗习惯是影响服务购买行为的个人因素。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
15、技术领先战略是服务企业的基本竞争战略之一。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
16、供不应求时服务企业可以通过增加劳动力来调节供给。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
18、渠道商是指将服务从服务企业传递向消费者的服务经纪人。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【B】
19、品牌和商标是一样的概念。
（）
A.正确
B.错误
错误:
【A】
二、单选（共计50分,每题2.5分）
21、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。
这是考虑到顾客购买服务的（）。
A.
时间成本
B.
信息成本
C.
交通成本
D.
精神成本
错误:
【A】
22、传统定价目标不包括（）。
A.最大利润
B.投资回报
C.战术目标
D.市场份额
错误:
【C】
23、内部设施不包括的是（）。
A.内部设计
B.企业经营的设备
C.制服和手册
D.建筑物使用权
错误:
【D】
24、客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（）。
A.晕轮印象
B.光环效应
C.爱屋及乌
D.首晕印象
错误:
【D】
26、下列定价方法中，（）缺乏对市场变化的适应性和对供求变化的灵活性。
A.成本加成定价法
B.边际成本定价法
C.盈亏平衡定价法
D.投资报酬率定价法
错误:
【D】
27、企业对于不同季节的产品或服务分别制定不同的价格，这种定价策略是（）
A.顾客差别定价
B.产品形式差别定价
C.产品部位差别定价
D.销售时间差别定价
错误:
【D】
28、服务营业推广的类型有价值增长和（）
A.价值附加
B.增加积分
C.声誉提升
D.快捷便利
错误:
【B】
29、不属于可以解释组织服务购买决策的模型是（）。
A.韦伯斯特和温德模型
B.互动模型
C.购买格子模型
D.期望模型
错误:
【D】
30、以下不属于服务消费的特征的是（）。
A.多样性
B.重复消费
C.超前性和可诱导性
D.经济性
错误:
【D】
31、首先提出对服务营销研究需要专门理论的学者是（）。
A.约翰.拉莫斯
B.格罗鲁斯
C.赫斯克特
D.菲斯克
错误:
【A】
32、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）
A.全新型
B.延伸型
C.包装型
D.改进型
错误:
【B】
33、消费者购买决策的购前阶段不包括（）。
A.需求认知
B.信息搜寻
C.服务购买
D.信息评价
错误:
【C】
34、在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
错误:
【C】
35、在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D.服务机构的服务标准与所了解的顾客期望
错误:
【C】
36、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）
A.封闭式问题
B.开放式问题
C.正面问题
D.负面问题
错误:
【B】
38、社交关系营销在（）中尤为重要。
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
错误:
【B】
39、促销的本质是（）
A.信息沟通
B.提升知名度
C.增加销量
D.寻求顾客
错误:
【A】
40、消费者行为的信息来源不包括（）
A.
个人来源
B.
商业来源
C.
客户来源
D.
经验来源
错误:
【C】
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