章宁军老师《侨利家具专卖店运营手册》确定版.docx
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章宁军老师《侨利家具专卖店运营手册》确定版
目 录
第一章 专卖店员工岗位职责
第二章 专卖店工作时间与考勤管理
第三章专卖店员工仪容仪表仪态标准
第四章专卖店员工接待服务标准
第五章专卖店形象维护标准
第六章 专卖店会议制度
第七章 专卖店收款管理制度
附件一 专卖店员工工作流程规范
附件二 专卖店员工工作态度规范
附件三 专卖店员工优质服务规范
附件四 专卖店员工服务言谈规范
附件五 专卖店员工电话接听规范
附件六 专卖店员工工作质量评分表格
第一章 专卖店员工岗位职责
岗位职责说明
职位名称
副总经理
直属上级
总经理
任职资格
1
大专以上学历，5年以上家具行业经验；
2
三年以上门店管理经验，具有较强的人员管理及提升人员销售技能的能力，具备良好的沟通协调能力，表达能力强，工作积极、责任心强，具有良好的团队精神和亲和力。
工作职责
1
负责部门销售信息和业务数据统计分析等管理工作，每月向上级提交工作总结；
2
负责确保专卖店正常运作和做好专卖店及人员形象的维护工作；
3
负责本部人员甄选、培训、管理、考核和激励工作；
4
负责制定并监督执行本部各项工作流程和管理制度；
5
负责总体协调和安排本部门和其他部门工作；
6
协助总经理制定经营目标和销售及管理策略；
7
协助对加盟商的培训工作。
职位名称
经理
直属上级
副总经理
任职资格
1
大专以上学历，3年以上家具产品销售经验，具一年以上店铺管理经验；
2
熟悉店铺运作及管理，善于分析销售数据，协调沟通能力强；
工作职责
1
负责销售信息和业务数据统计分析等管理工作，每月向上级提交工作总结；
2
负责确店面正常运作和做好店面及人员形象的维护工作；
3
负责本部门的人员甄选、培训、管理、考核和激励工作；
4
负责制定并监督执行本部各项工作流程和管理制度；
5
负责总体协调所管辖部门工作；协调各组之间的关系，解决冲突和矛盾；
6
协助部店长制定经营目标和销售及管理策略；
7
协助对店员的培训工作。
职位名称
店长/组长
直属上级
经理
任职资格
1
中专以上学历，具3年以家具类专卖店店长或市场督导支持经验。
2
具一定的管理能力，熟悉店铺运作流程；
工作职责
1
负责店铺人员管理
①负责店铺店员培训以及甄选工作；
②负责店铺店员日常工作分工管理和班次安排工作；
③负责管理店员的日常工作管理
负责每天召开并主持店铺例会；
负责对店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；
负责对店员业务操作的培训教育和监督指导；
负责对协调店员间的关系，解决冲突和矛盾；
④负责对店员进行考核评估工作
负责执行绩效考核制度和实施激励制度；
对店员的工资升降和人事变动提出建议。
2
负责店铺商品及货物管理
①负责做好商品陈列，监督上样和补样，定期提出更新计划；
②负责审核所有商品定单，确保定单准确规范才下单定货；
③负责监督商品的到货时间、安装质量和售后服务管理等工作；
④负责监督店铺宣传资料和样品损耗管理，把握损耗尺度；
⑤负责管理相关商品价格信息，并定期维护更新。
3
负责店铺销售、现金和客户关系管理，每周向上级提交销售报告
①负责完成总部下达的销售目标，执行价格政策、促销活动，制定本店的具体实施方案；
②负责客户信息、销售数据管理并作分析，定期提出经营改进计划；
③负责管理所有货物销售合同及相关图纸；
④负责向店铺周边顾客做好店铺的宣传和推广工作；
⑤负责妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾；
⑥负责店铺收款和记账工作，及时将收到款项存入银行；
4
负责店铺的设备、环境管理及周边公共关系管理
①负责根据店铺视觉营销标准做好店铺形象维护，及时弥补出现的问题；
②负责管理店铺各种物品设备，定期清点，确保无遗失和损坏；
③负责监督店铺内外及样板的清洁卫生，确保店铺环境卫生达标；
④负责监督店铺各项开支状况，节省水电，采取有效措施降低店铺成本；
⑤负责安全保卫和防火防盗等管理工作，注意店员人身安全；
⑥负责做好与店铺周围社区以及相关管理处的各项公共协调工作。
职位名称
家居顾问
直属上级
店长/组长
任职资格
1
初中以上学历，二年以上耐用消费品销售工作经验；
2
形象良好，服务态度佳，电脑操作熟练；
工作职责
1
负责按照公司销售流程、标准进行产品介绍及销售；
2
负责做好店铺内外物品及环境的清洁、保养、保管工作；
3
负责维护店铺内各种样品、饰品及设施设备；
4
负责维护公司品牌形象；
5
负责个人月度任务及销售任务的完成；
6
负责管理客户信息，并定期交店长统一管理；
7
负责完成店长交办的临时任务；
8
协助公司完成各类市场活动；
9
协助进行顾客投诉与意见处理；
10
协助店长按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品发放记录；
11
协助店长进行店铺管理；
12
协助主管填写《销售日报表》及其它零售管理报表。
各岗位员工上岗前上级主管必须对其进行岗前教育培训让他熟悉自己的岗位职责，也作为员工甄选的参照标准。
第二章专卖店工作时间与考勤管理
工作时间：
a）工作时间以各卖场为准；（早班9：
00-18：
30，晚班14：
00-22：
00）
b）如有紧急事务或临时突发任务，应服从公司的工作安排。
所有的考勤处罚标准参照员工手册，各员工每月的考勤统计按月度进行汇总归档，影响月度评分值，这也将是其工作态度和行为的直接反映。
第三章专卖店员工仪容仪表仪态标准
女性仪容标准
男性仪容标准
□长发女性需要把头发盘起来扎髻，短发不及衣领，刘海不得遮眉毛，并保持干净利落；
□保持头发自然色或染深色，不得染彩发和留古怪发型，头发不油腻，没头皮屑；
□工作时候必须保持化淡妆，打浅色粉底，腮红，涂浅色口红，妆化时须及时补妆；
□不得留太长指甲，不宜涂鲜红和奇特的指甲油，指甲油只可用淡色的。
□男性应保持干净整齐的短发，发侧不过耳，后不及领；
□保持头发自然色，不可蓄发，剃光头，扎辫子或留古怪发型，头发不油腻，没头皮；
□不得留胡子，必须及时剃干净胡须和须根；
□不得留指甲，指甲内不得藏污垢。
女性仪表标准
男性仪表标准
□各店根据天气状况，全店人员依据公司标准统一穿着公司夏装或冬装制服；
□制服应保持整洁，穿马甲不可将衬衣外露，衬衣下摆必须扎进裤子/裙子里，必须佩戴领花，裤管和衣袖口不得卷起；
□工作时须穿黑色的皮鞋或凉鞋，鞋上不得有污迹，不得穿露出2个脚趾以上的鞋；
□不得穿黑色、网状或破损的袜子；
□佩戴饰品最多不得超过2件，不得带耳环和夸张的饰品，项链不得露出制服外；
□上岗前必须佩戴好工号牌。
□上班时间外出约见客户，或下班时间在店铺逗留，也一样要按规定，标准着装。
□各店根据天气状况，全店人员依据公司标准）统一穿着公司夏装或冬装制服；
□制服应保持整洁，必须打领带，衬衣下摆必须扎进裤子里，裤管和衣袖口不得卷起；
□工作时须穿黑色的皮鞋，鞋上不得有污迹；
□不得穿浅色袜子和有破损的袜子；
□佩戴饰品最多不得超过2件，不得带耳环和夸张的饰品，项链不得露出制服外；
□上岗前必须佩戴好工号牌。
□上班时间外出约见客户，或下班时间在店铺逗留，也一样要按规定，标准着装。
女性仪态标准
男性仪态标准
□站姿：
挺胸，收腹，头正，腰直，丁字步，双手在身前交叉，不得靠墙或家具而站；
□坐姿：
挺胸，腰直，肩平，双膝并拢，双手叠放双膝，不得挑二郎腿，抖腿和靠背坐；
□行姿：
昂首、挺胸、收腹、肩平、腰直，两臂自然下垂摆动，一字步，不得奔跑、跳跃、插袋；
□手姿：
介绍产品时，应手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用手指指人或物；
□笑容：
面对客户保持微笑，露8颗牙齿，眼睛看着客户的脸部三角区；
□站姿：
挺胸、收腹、头正、腰直，双脚与肩同宽，双手放背后不得靠墙或家具而站；
□坐姿：
挺胸，腰直，肩平，双膝分开一拳距离，双手分放双膝或，不得挑二郎腿，抖腿和靠背坐；
□行姿：
昂首、挺胸、收腹、肩平、腰直，两臂自然下垂摆动，跟两条线行走，不得奔跑、跳跃、插袋；
□手姿：
介绍产品时，应手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用手指指人或物；
□笑容：
面对客户保持微笑，露8颗牙齿，眼睛看着客户的脸部三角区；
说明：
以上项目有1条或以上不合格即评为不合格，被检店铺有半数员工不合格，店铺即评为不合格。
第四章专卖店员工接待服务标准
1）店铺门口及店铺前台必须保持1~2名员工在店门迎客，脸带微笑主动招呼路过或进入店门的客户，并主动介绍店门张贴或放置的营销物料；
2）对于经过身边的客人，店铺每个员工都必须起身面对客户微笑并点头招呼“您好”或“欢迎
光临侨利家具”；
3）对于进店每个客户（不得识别是否同行，有无购买意向）都必须热情地做产品介绍，手握销售道具，走在顾客前方作指引，低视角部位的产品展示必须主动弯腰＼下蹲指示给客户看；
4）主动介绍企业实力和服务，邀请客户体验数码展示系统，引导客户翻阅效果图册和客户方案案例；
5）店铺员工应主动让出位置服让客户就坐，店铺员工不得在前台围坐闲聊或做与工作无关的事情，引导客户坐下洽谈，主动为客户把座椅拉开，并做出“请坐”的手势；
6）及时为客户斟茶倒水，有推车店铺必须推车到客户面前供客户选择，无推车店铺用托盘为客户传递茶水饮料递杯子手势符合标准；
7）不得当客户面闲聊，大声喧哗，吃东西（包括正餐），打瞌睡，看报纸杂志，上与工作无关的网站或QQ，或在店铺做与工作无关的事宜；
8）客户上下楼梯或地台或行经有玻璃等有安全隐患的位置，客户放下贵重物品在桌面，必须提醒客户注意安全，对于有大件行李的客户应协助提行李并安置好；
9）禁止顶撞客户，禁止与客户争吵，禁止批评或辱骂客户，禁止对客户评头品足；
10）如有客户身边无工作人员陪同，应脸带微笑问客户“您好！
请问有什么可以帮忙的吗？
”，保证没有被冷落的客户，对于客户的亲属或小孩，应主动提供糖果，玩具或杂志供消遣；
11）客户离开时，应发放公司宣传资料给客户，送客户到门口，行30度鞠躬礼，并说”请慢走，欢迎下次光临”，并目送宾客离开；
12）应在电话铃响三声之内接听电话，接听电话先说：
“您好，侨利家具。
”如须客户等待，应向客户致歉，不得以免提方式拨打电话，通话结束时应待对方先挂断电话，自己方可挂断。
说明：
以上12项标准，店铺如有员工违反2项或以上，则店铺服务标准评为不合格
第五章专卖店形象维护标准
门面展示：
1、门面玻璃、门头水晶干净无灰尘，无脱落。
2、门面张贴的海报或X架不过时，不陈旧。
3、店内液晶显示屏播放宣传片或侨利家具广告。
4、资料架上资料齐全，摆放整齐。
5、ISCAN播放方案并可以正常操作。
店面卫生：
1、产品抽屉及柜内无私人物品和杂物。
2、玻璃/镜子/电器/挂画/饰品干净无灰尘，无手印。
3、台面、抽屉及柜内用手摸不到灰尘。
4、展厅地面干净。
5、纸杯及其他消耗品及时清理。
产品样品：
1、产品样品无破损，刮划现象。
2、小样品及时归位。
3、五金无松动脱落。
4、柜门开动畅顺，无噪音。
5、样品上无出厂时的条形码。
灯光饰品：
1、各类灯具无坏，熄灭现象。
2、灯光照射方向正确。
3、柜内外露的电线整齐划一。
4、饰品无破损，符合摆放标准。
5、店内挂牌和VI形象物不过时，符合VI标准。
道具记录：
1、晨会记录本及时登记检查。
2、量尺记录本及时登记由店长打分。
3、个人小本本及时登记。
4、前台整齐干净，配备常用文具及用品。
5、公司企业介绍手册及产品价格标签齐全。
说明：
以上26条项目有3条或以上项目被评为不合格，则总评不合格
第六章专卖店会议制度
会议是一个团队进行交流沟通的良好平台，也是大家商议、决策的必要途径，因此必须把会议列入常态化管理，并使之制度化、规范化。
1、会议形式：
会议分为晨会（晨会记录本），周会（成功周志），质询会（每月质询表）。
2、会议目的：
a）教育训练：
以会代训，是店铺管理者通过轨道贯穿思想观念，价值准则、是非观的可行途径，一旦形成习惯便不知不觉的统一店员思想，与店员情感连接。
b）士气激励：
高涨的氛围鼓舞——打气，让每一位伙伴兴奋的脑细胞被气氛感染。
c）自我管理：
仪容仪表检查，店员是做检查的事，
目标完成情况落实检查（员工是做检查的事情）
d）培养团队精神：
发现人才，树立标杆人物，给他一个展示的舞台，拉动店员之间的良性竞争。
e）确立关键行动措施：
.建立团队精神文化。
一个聪明的领导人是能够将自己脑袋里的东西装在别人的脑袋里，加强团队的精神面貌，主张什么？
不主张什么？
f）共识、共行、共成共识：
令员工不断看到店铺领导心中的风景，有共同的高度，对成长的认同和渴望。
g）经营管理的落实：
对于设定的目标，检查结果。
日清、周清、月清，事情才不会堆积，问题及早发现，及时反馈，及时处理才能有效完成日计划、周计划、月计划并保障店铺运营。
h）延伸性、连续性:
月月有主打，月月有关键行动措施
i）成功案例分享：
总结成功经验，探讨需改进地方。
2、会议流程：
A、晨会流程：
（晨会召开时间：
每天早上9：
00或9：
30，晚班14：
00）
主持人：
“晨会时间已到，30秒内集合完毕！
掌声响起来！
”（迟到者给予相应惩罚）
“向左向右看齐，向前看！
稍息，立正，跨列”（必有站立开晨会）
主持人：
各位伙伴，早上好！
（1分钟气氛带动：
内容为问候、激励的话语、检查仪容仪表）
以下主持人必须执行环节：
1、讲小故事：
早会主持于前一日准备好小故事，故事内容必须结合昨日问题，或者是针对店面目前问题。
要充满激情，引起互动。
2、公布公司的通告，与工作安排：
提前与店长沟通好公司的最新通告，与需要颁布的工作内容。
之后进行当天的工作安排。
3、报数：
分组报昨日完成量，今日目标量。
导购报数方式为金字塔的四个数字，从底至上。
意向性客户数，定金数，安装数，完款数。
4、评选今日之星：
根据金字塔的完成量，最多的完成为今日之星。
为导购颁发奖牌或者小礼品，接着今日之星分享成功经验。
5、演练：
抽取一位同事站上台，演练当前的促销内容，或者是销售技巧类的内容。
如：
让客户坐下来与成交的理由。
记得提前安排与通知好需要演练的同事。
6、喊口号：
结束早会，所有同事一起喊口号。
以上为晨会流程规范：
晨会主持人需在开会前做充分准备，并在晨会记录本上记录晨会上要分享的内容，填写认整、干净！
晨会记录本填写规范：
按晨会记录本提示填写晨会内容提岗，字迹工整、内容清晰、填写完整。
B、周会流程：
（周会召开时间：
每周星期一或是星期二上午）
主持人：
向大家问好！
（员工整齐座好，向其回应，显示数据统计表格）
1、店长统计并填写销售周报表，从销售金字塔分析上周店面工作总估情况及团队成员状态。
2、报数。
（与其它团队做对比，找差距）。
3、上周各店长成功周志完成情况汇报。
4、店面销售、管理成功经验分享或遇到问题分享，大家相互学习或给予帮助。
5、评选上周业绩冠军和执行力之星，给予鼓励！
6、上周工作完成检查情况公布及本周重点工作安排。
以上为周会流程规范：
店面全员召开周会或是店长周例会需按照此流程执行。
若是店面全员周例会，把所有的店铺完成和目标改为个人汇报即可。
店长需认真、准时填写成功周志，并合理安排自己的工作时间，所有数据性的目标分配到团队成员。
成功周志填写规范：
数据性目标3条+店铺管理性目标4条。
C、质询会流程：
（质询会召开时间：
每月第一周）
主持人：
向大家问好！
（员工整齐座好，向其回应，需填写好每月质询表张贴出来）
1、店长统计并填写月度质询表，从销售金字塔分析上月店面工作总估情况及团队成员状态。
2、上月重点工作完成检查情况公布及本月重点工作安排。
3、各团队汇报上月工作完成情况。
（与其它团队做对比，找差距，学习成功的方法）。
4、上月销售或管理成功经验分享，上月遇到问题分享。
大家相互学习或给予帮助。
5、下月销售目标及关键行动措施计划。
6、评选上月业绩冠军和执行力之星，给予鼓励！
以上为质询会流程规范：
店面全员召开质询会或是店长质询会需按照此流程执行。
若是店面全员质询会，把所有的店铺完成和目标改为个人汇报即可。
店长把月度数据性的目标分配到团队中各成员。
质询表填写规范：
数据性目标3条+店铺管理性目标4条。
说明：
以上三会必须准时召开，并严格按照此流程，若会议时间、会议形式、会议流程、或是会议记录（晨会本、成功周志、质询表）四项中任一项不合格，总评为不合格。
第七章专卖店收款管理制度
一、店铺财务负责人：
1、任命专卖店店长（助理店长，代理店长、组长）为各店财务负责人，全权负责所管理店铺的财务工作；
2、配备两位助理店长的店铺，由两人共同负责管理，对公司提交的财务数据须由其中一人统一汇总提交；
3、店铺财务负责任人休假时，由其上级经理或主管负责财务管理工作，不得交由下级员工负责。
二、店铺财务负责人职责：
1、负责所负责店铺（团队）款项的收取、保管、记录与对帐等管理工作；
2、负责领取，保管，盘点收据，意向书，合同等销售单据的管理工作；
3、负责店铺的保险柜、刷卡机和验钞机等财务设备的管理工作。
三、有关店铺单据的整理：
（1）店铺所有收款必须填写收据、签定销售合同。
（2）在与客户签销售合同时应该将该合同其中壹联粘贴在对应的收款收据后（类似刷卡纸操作）。
（3）收据、销售合同、意向书必须注明有客户联系电话（须与订单中的联系电话一致），该电话号码将作为客户的唯一的服务编号。
（4）每天下班前必须根据当日收款收据填制好收款明细表；收据编号必须连号，如有作废请在收款明细表中注明作废。
四、有关店铺单据、款项与公司财务的交接：
（1）本周的收款凭证及合同，店铺店长在周一开例会时带给财务部交出纳。
（2）专卖店收到现金应在24小时内存入公司提定的银行帐户中，公司出纳根据收款明细表与店面存款金额进行收款确认。
（3）各店收到现金、刷卡、收到支票应在24小时登入公司客户管理系统，公司出纳根据收款明细表与店面存款金额进行收款确认。
五、每本收据及合同使用完后应在每周一的店长会议后交至财务部进行审查。
财务部门审查无异常后对其进行核销。
六、店铺财务设备管理工作指引：
1、财务设备的密码和钥匙必须由各财务负责人亲自管理，不得向下级传播，休假时交给直属部门经理；
2、所收现金必须使用验钞机检验，并锁入保险柜内；
七、店铺财务负责人奖惩：
1、公司财务室每月对各财务负责人管理工作的优劣作评价，若财务负责人在每季中有一个月被评不合格，将不获晋升机会；每季度三个月都被评不合格，将扣除一个月工资处理。
2、每个季度评出1名优秀的财务负责人，公司将做出奖励；
3、对于店面延迟上报任何营业收入（包括：
财务数据与款项），每次罚款店面财务负责人100元，后者取消当月店铺财务负责人奖金（提成）。
4、对于隐瞒或挪用任何营业收入将扣除店面财务负责人当月全部奖金及提成作为处罚；
5、对于遗失款项、收据、意向书或合同者，根据情节轻重处罚。
（注：
延迟上报与隐瞒（挪用）区别在于前者是收款时间次日后上报财务部数据与款项，后者是收款时间两日后上报财务部数据与款项。
）
附件一：
导购及安装工工作流程
导购工作流程
1.接待客户：
在客户进入展厅的3秒内起身面带微笑迎接客户，要求精神饱满，富有激情。
2.介绍：
手持销售道具带领客户参观，介绍服务范围、产品及公司实力等。
服务范围：
。
产品介绍：
从风格到功能再到细节。
公司实力：
3.现场介绍：
了解客户需求。
4.下定单指引：
介绍优惠内容。
5.留客户信息：
客户登记表，。
留电话及信息的说法：
有活动可及时通知客户来参加；公司会不定时有礼品回馈给客户，可通知来领取。
安装工工作流程:
一.接到安装任务
1.提前与顾客预约具体安装时间,向顾客提供本人联系方式
二.安装过程
1.安装需要带齐所有安装工具以及相关图册
2.必须按预约时间准时到达目的地.合理安排工作时间杜绝出现爽约现象
3.现场沟通过程对顾客所需求作详细记录,同时给与顾客合理的建议
4.安装记录本的完善填写,要求:
尺寸标注清晰,功能需求详细,信息无误.
5.安装完毕后,需向顾客说明
三.安装沟通
1.给与顾客树立专业,专注,专心的工作态度.
2.安装的讲解根据模拟顾客日常生活进行画面式进行
3.向顾客提出合理的安装建议
四.确认方案
1.让顾客清晰了解产品内部结构以及功能配件
2.特殊工艺产品需向顾客讲解工艺结构处理方法
附件二：
店铺员工工作态度规范
（1）敬业爱岗，忠于职守。
热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
（2）尽职尽责，讲求效率。
随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成工作。
（3）团结协作，顾全大局。
互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。
（4）钻研业务，提高技能。
努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。
（5）遵纪守法，廉洁奉公。
忠诚、老实，维护公司声誉，保护公司利益，杜绝一切有损公司声誉和利益的行为。
（6）尊重、服从工作安排及调度。
树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
附件三：
店铺员工优质服务规范
优质服务规范
（1）良好的礼仪、礼貌
1）.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客户的尊重与友好，也就是礼节、礼貌；
2）.礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少客户对员工知识和技能欠缺的不满；
3）.礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是员工竞争制胜的决定性因素。
（2）优良的服务态度
1）.认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌；
2）.杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
（3）丰富的服务知识
1）.语言知识
2）.社交知识
3）.旅游知识
4）.法律知识
5）.心理学知识
6）.服务技术知识
7）.商业知识
8）.民俗知识
9）.生活常识
（4）娴熟的服务技能
1）.服务技术：
要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学；
2）.服务技巧：
在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
（5）快捷的服务效率
为客户提供服务的时限要求快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误。
（6）建立良好的客户关系
附件四：
店铺员工服务言谈规范
1）.语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；
2）.禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
3）.说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”
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