东柱宾馆员工手册.docx

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东柱宾馆员工手册

东柱宾馆员工手册

目录

董事长致辞………………………………………………………1

第一章人事政策……………………………………………2

第二章有关权益……………………………………………4

第三章员工守则……………………………………………5

第四章消防安全……………………………………………9

第五章奖惩条例……………………………………………12

第六章其它……………………………………………16

第七章修订……………………………………………17

董事长致辞

亲爱的员工：

您们好，欢迎您们加入东柱宾馆，身为宾馆大家庭一员，我衷心的希望您们能在今后的工作中竭诚努力，赢得公司的信誉。

公司引进采用了先进的管理方法，在日常工作中，服从纪律尤为重要，须严格执行宾馆的各项规章制度，我特别提醒每位员工，互相合作，团结一致，朝着一个共同的目标，使宾馆的重要使命得已完成。

具体的说，我们想创造一个健康、温馨的服务气氛，使客人真正感受到“宾至如归”使他们在离开我们时还想再来。

我们应该以轻松、自然的气氛为宾客提供优质服务，更要以超长的服务水准令客人满意。

我特别希望看到你们勇于创造、勤于实践的工作，宾馆将为你们提供一片展示才华的天地，你们是经过认真选拔、严格考核而被录用的，因此，我们非常荣幸的再次欢迎你们，我坚信你们会勇敢接受挑战，通过我们共同的努力，定为实现我们公司宏伟蓝图，我们会创造奇迹。

最后祝愿大家生活愉快，工作顺利！

第一章人事政策

一、招聘

酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人

士，都可以对照酒店招工简章，报名参与。

酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。

被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过1至3个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式

聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为1年。

四、个人档案

1．所以职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。

填写包括个人简历、家庭成员情况在内的登记表。

2．对于家庭地址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。

五、工作时间

1.参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点，编排工作日和工作时间。

2.对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月中发放工资。

如遇周末或法定节假日，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。

九、解聘

1.员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。

2.发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

①不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反规章制度。

②旷工3天以上，伪造病假、事假。

③服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。

④被依法追究刑事责任。

⑤违反计划生育规定，造成不良后果者。

第二章有关权益

一、假期

1、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。

2、事假：

无充分理由，员工不得请事假。

事假不发薪。

如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、经理批准。

3店内培训：

店内培训主要有：

业务技巧、工作态度、语言训练等。

员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、员工餐厅

1、供应工作餐的员工，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食品和餐具带出餐厅。

3、不准在员工餐厅内浪费饭菜。

第三章员工守则

一、工作态度

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下

应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况

下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备

工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，

员工不得使用客服电话。

外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制度及工号牌

1、员工制服由酒店发放。

员工有责任保管好自己的制服，否则将受到失职处分。

2、所以员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。

不戴工号牌扣人民币10元，员工遗失或损坏工号牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。

女员工应穿黑鞋，肉色统袜其末端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。

做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由宾馆最高管理当局决定处理方法。

3、酒店财产

宾馆物品（包括发给员工使用的物品）均为宾馆财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。

员工如犯有盗窃行为，宾馆将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

五、出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须

先征得部门主管允许。

2、除经理级以上管理人员外,所有员工上、下班都要签到。

3、员工上班下班忘记签到，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人签到，如有违反，代签到者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。

员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

3、当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。

当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：

1.通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。

2.和关在里面的客人谈话，问清楚以下事项：

①关电梯离多少人;

②如可能，问一下姓名；

③有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴；

④值班人员无法解救客人，立即通知工程师。

第四章消防安全

酒店配有标准的消防控制和报警系统，每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防

1．遵守有关场所“禁止吸烟”的规定。

2.严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内，棉织品运送处或字纸篓里。

3．酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

4．不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。

5.盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

6.任何员工发现发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

7.如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告，以便及时修复。

8．厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。

发现泄露，应该关闭阀门，报告。

9厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

三、火警程序

当消控室火警报警时，值班员要立即查明火警指示方位板，

并采取下列措施：

1、通知保安员找出起火位置，并立即报告经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。

三、楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发生火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨“119”报火警。

3、如查明是假火警，保安员要立即报告经理（白天）、值班经

理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序

发生火灾后，在立即通知“119”的同时，由经理指挥灭火。

酒

店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切主要消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、保安人员到大厅报到，并接受经理的指示，协助灭火和人

员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，

直到火灭。

五、疏散

由酒店总经理发布决定疏散，经理（白天）、值班经理（晚间）

组织实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人

立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地

点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。

第五章奖惩条例

一、优秀员工

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评

为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。

纪律处分由部门经理发表失职表，失职表交失职的员工签收。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。

每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节严重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职其间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或经总经理批准。

甲类失职

1、上班迟到；

2；不使用指点的职工通道；

3、仪表不整洁；

①留长发；

②手脏；

③站立姿势不正；

④手插口袋；

⑤衣袖、裤脚卷起；

⑥不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、工作时听收音机、录音机或看电视（培训和工作需要例外）；

10、上班做私事，看书报和杂志；

11、使用客用电梯（经同意例）；

12、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到或听到的地方作不

雅的习惯动作；

13、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

乙类失职

1、上下班不签到或唆使别人为自己签到和替别人签到；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

6、上班时打瞌睡；

7、涂改工卡；

8、违反安全规定；

9、说辱骂性和无礼的话；

10、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

11、超过工作范围与客人过分亲近；

12、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

13、不报告财产短缺；

14、在酒店内乱丢东西；

15、不遵守消防规定；

16、损坏公物；

17、工作表现并差或工作效能差；

18、不服从主管或上司的合理合法命令；

19、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

20、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其它员工的声誉。

丙类失职

1、在酒店内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道理交易；

5、泄露酒店机密情况；

6、私换外汇；

7、调戏或欺辱他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃酒店、客人或其它人的财产或拿用酒店、客人的食物、

饮料。

10、违反店规，造成重大影响或损失；

11、在酒店内赌博或观看赌博；

12、故意损坏小费设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用钥匙；

16、旷工。

第六章其它

员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，

改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交。

欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。

一旦采纳，有关员工将会得到宾馆的奖励。

第七章修订

酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准。