快递CRM工单操作细则New.docx
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快递CRM工单操作细则New
快递CRM工单操作细则
CRM工单操作细则
为保障CRM系统正常运行，真正及时有效地处理客户问题，杜绝无效工单和相互推诿事件发生，根据日常CRM工作内容，特制定以下操作细则，希望全网客服以“提升客户满意度”为首要宗旨，规范录单和转单，及时响应并且有效处理客户问题。
一、CRM问题录入范围及标准
1.录入范围
•全网客户日常的所有来电（如：
查件、催件、咨询等）。
•站点日常快件发出后主动跟单。
2.录入标准
•正确记录运单号和收件人的详细地址、姓名、联系电话（座机必须核实分机号）。
•问题描述须简明扼要、清晰明确，直接说明需求和目的，严禁录入有歧义或不文明语言。
•客户来电时须正确记录来电对象类型（收件人/发件人/发件站点/派送站点）、称呼（李小明先生/王女士）、电话（座机必须核实分机号）。
•快件异常（遗失、短少/破损）时须核实记录快件的外包装、内物、价值、运费、是否保价等相关信息。
二、全网站点转件规则
查询、催件、核实签收等
到达站点
到达分拨
分拨发往分拨
分拨发往站点
站点发往分拨
转站点
转分拨（如需回电由始发根据分拨系统回复信息回电客户）
转下一分拨（如需回电由始发根据分拨系统回复信息回电客户）
转站点
转站点
破损/短少、遗失（客户来电要求理赔）
转始发站点
破损/短少、遗失（需要核实破损/短少）
转责任站点
客户来电投诉服务态度、不送货上门、乱收费、不提供发票、与站点的合作纠纷、虚假签收等
转责任站点
客户来电要求退回、更改收件人电话或地址
转始发站点
西藏件
需先自行电话查询，如联系无果可转总部后台
升级件
必须在对方站点关闭两次及以上，且无有效回复可升级至LCS，LCS需监督责任站点迅速处理，杜绝客户多次重复来电
说明：
1、二级站点未开通CRM的转所属一级站点
2、一级站点/分拨未开通CRM的转当地LCS
三、转件细则
1）查件/催件类转件细则
快件状态
转件要求
正常时效内中转及派件
1、需先与客户做好解释工作，告知客户大致的转运及派送时间，取得客户理解。
2、如客户不理解，强烈要求催促，正常中转中的不允许转件，到达派送地的可以转单要求优先派送。
3、转件时要录入与客户解释的经过，具体收件人信息，可要求派件网点优先派送。
超过正常中转时效（到达分拨超24小时未转出）
1、1、查看OA是否有异常通知
2、2、查看是否有问题件提示
3、3、查看扫描记录是否显示有爆仓、拉货等现象
4、如存在上述情况，请做好客户解释工作，CRM系统录入客户查询记录。
如没有任何异常通告，可以进行CRM转单。
超过正常派送时效
1、1、查看OA是否有网点异常通知
2、2、查看是否有问题件提示因客户问题造成无法派送
如存在上述情况，请做好客户解释工作，CRM系统录入客户查询记录，如没有任何异常通告，可以进行CRM催派。
快件显示签收，但客户称未到
1、1、根据签收信息与客户做好进一步确认，如是否有接到派送网点电话，是否有可能由前台、门卫、邻居代收或者代理点、自提柜签收。
2、2、如客户反馈未接到任何电话，也不知道货物在哪里，可以通过CRM转单确认，转单时需录入客户完整信息以及客户反馈的具体问题，要求派件网点确认后给客户回电。
主动跟踪类查询
非客户查询，站点客服在日常主动跟踪快件时发现异常信息（如快件状态未及时更新、签收信息未显示客户本人签收等），可通过CRM转单确认，但来电对象和类型须填写站点名称和电话，注明不需回电客户。
2）破损/短少/遗失/服务态度及收费问题类的转件细则
类型
类型选择
转件要求
破损/短少/遗失
查件
1、1、如客户反馈快件破损，需与收件人确认是否本人签收及是否当场验货，如非本人签收导致货物破损或者当场验货时发现破损，可通过CRM转单到责任地进行核实。
2、2、客户反馈未收到货，系统路由超过7天未有更新记录且无问题件记录，可通过CRM转单至责任地进行遗失核实。
3、3、转单时需详细说明事情经过和初步调查情况，以便责任地进一步核实和确认。
仲裁核实
因仲裁流程，需要对快件遗失做再次确认，转单时录入快件内物、包装、价值、是否保价、无头件查找结果等信息，可通过CRM再次转单。
服务态度/收费问题
投诉
详细记录事件经过、收件人信息以及客户诉求转责任站点；责任站点需积极面向客户处理。
3）退回/更改地址类的转件细则
类型
转件要求
退回/更改地址
1、1、快件状态在派送前的，发件站点可以通过CRM转单要求退件、暂停派送或更改地址，如产生费用问题需与派件站点协商解决。
2、快件状态在派送中或者已签收，发件站点如需退件或更改地址，需线下与派件站点协商，不允许通过CRM转单处理；快件状态显示签收，但客户明确反馈未收到，发件站点可以通过CRM转单要求退件、暂停派送或更改地址，如产生费用问题需与派件站点协商解决。
4）收件人地址与路由信息不符类的转件细则
类型
转件要求
收件人地址与路由信息不符类
1、若路由与收件人地址完全不相符，且问题件无异常通知，客户来电咨询快件情况，应转单至始发站点核实收件人地址是否正确（如：
收件人地址为浙江杭州，路由显示发往北京）。
2、若路由与收件人地址不符，但显示是集包件，则需查看集包的目的地是否为收件人地址处，若集包件显示与收件人地址无关需转单至始发核实收件人地址是否正确；若路由显示集包件的目的地与收件人地址所在地一致，按照转件规则转件所在地
5）其他类
类型
转件要求
其他
同一问题，对方站点在CRM中做出明确有效回复之后，始发网点不可重复转单，否则派送站点可进行举报
为保证客户问题第一时间解决，站点在接到CRM工单时，如发现转单站点未按以上细则操作，不允许把工单退回，需正常受理，可以通进行举报（见举报细则）。
以下情况可以退回工单：
1、工单错转，要求60分钟内转出，否则需自行想办法处理；
2、核实破损或遗失时，收发件人信息不详或错误，无法进一步核实和处理；
3、派送中或者已签收快件，发件站点提交退件或修改地址申请的。
四、受理细则
1）查件/催件类的受理细则
路由状态
响应要求
解决要求
仅有发件站点揽收记录
响应要求：
联系发件站点核实快件预计发出时间并回电告知客户；
系统记录：
1、快件预计发出的时间；
2、回电客户信息和客户的反馈；
解决要求：
持续推动跟进至路由显示发出并回电告知客户；
系统记录：
1、处理经过与结果；
2、回电客户信息和客户的反馈；
快件到达中转站
响应要求：
联系中转站核实快件预计转出的时间并回电告知客户；
系统记录：
1、快件预计转出的时间；
2、回电客户信息和客户的反馈；
解决要求：
持续推动跟进至路由显示已转出并回电告知客户
系统记录：
1、处理经过与结果；
2、回电客户信息和客户的反馈；
快件中转途中
响应要求：
联系核实快件预计到达下一站的时间并回电告知客户；
系统记录：
1、快件预计到达下一站的时间；
2、回电客户信息和客户的反馈；
解决要求：
核实快件到达下一站的预计时间并告知客户且客户无异议；
系统记录：
1、处理经过与结果；
2、回电客户信息和客户的反馈；
快件到达派件站点
响应要求：
联系派件站点核实快件预计派送的时间并回电告知客户；
系统记录：
1、快件预计派送的时间；
2、回电客户信息和客户的反馈；
解决要求：
持续推动跟进至收件人反馈已签收并回电告知客户；
系统记录：
1、处理经过与结果；
2、回电客户信息和客户的反馈；
快件已签收
响应要求：
1、联系派件站点核实签收情况；2、致电收件人核实签收的时间及核实方式
系统记录：
1、与收件人核实签收的时间和方式；2、回电客户信息和客户的反馈；
解决要求：
持续推动跟进至收件人反馈已签收并回电告知客户；
系统记录：
1、处理经过与结果；
2、回电客户信息和客户的反馈；
备注：
站点主动跟踪查询不需回电客户。
2）破损/短少/遗失/其它类的受理细则
类型
细分类别
响应操作要求
解决操作要求
破损/短少/遗失
站点核实
响应要求：
联系相关网点或人员核实破损/短少/遗失；
系统记录：
告知站点核实结果反馈的预计时间；
解决要求：
持续跟进直至有核实结果；
系统记录：
1、核实的经过；
2、核实的结果；
客户来电
响应要求:
联系核实破损/短少/遗失并回电客户告知核实进度和处理方案；
系统记录：
1、告知客户核实结果反馈的预计时间；
2、回电客户的信息；
3、客户的反馈；
解决要求：
持续跟进直至有理赔金额和理赔时间；
系统记录：
1、核实的结果；
2、协商理赔的经过；
3、理赔的金额和赔付的时间；
4、客户是否接受理赔的反馈；
其它
站点
响应要求：
联系核实问题详情，反馈问题处理进度；
系统记录：
1、问题详细情况；
2、问题解决方案和解决时间；
解决要求：
持续跟进至问题完全解决；
系统记录：
1、问题解决的经过；
2、问题解决的结果；
客户来电
响应要求：
联系核实问题详情，反馈问题处理进度，回电客户告知处理进度和预计解决时间；
系统记录：
1、问题详细情况；
2、问题处理方案和解决时间；
3、回电客户信息和客户反馈；
解决要求：
持续跟进至问题完全解决并告知客户；
系统记录：
1、问题解决的经过和结果；
4、回电客户信息和客户的反馈；
五、举报处罚细则
未规范操作的，各网点可按以下内容进行举报，一经QA部门核实确认，按以下条款进行处罚：
类别
处罚科目
责任环节
2017年处罚标准
CRM工单质检
CRM录入规范罚款
始发站点/派件站点
CRM系统中来电对象类型（站点来电、客户来电）及问题类型（咨询、查件、投诉）选择错误，质检组对责任站点处罚10元/次
信息录入不完整或错误，问题描述不准确，需核实遗失破损时未录入快件详细信息，质检组对责任站点处罚20元/票。
站点2小时内重复录入工单，质检组对责任站点处罚20元/票
站点在CRM、Q9系统中出现态度问题，质检组对责任站点处罚100-500元/票
CRM转单罚款
始发站点
未按CRM转单细则要求转单或已有明确处理结果发件地重复转单，质检组对责任站点处罚50元/票
始发站点
工单错转，质检组对责任站点处罚20元/票
CRM受理罚款
始发站点
未按响应要求或解决要求（未与客户达成共识或解决方案）规范操作，质检组对责任站点处罚20元/票
CRM虚假举报罚款
始发站点/派件站点
站点虚假举报，录入虚假回电或信息，质检组对责任站点处罚100元/票。
总部客服中心质检部
2017-2月
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