麦当劳的训练发展体系样本.docx

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麦当劳的训练发展体系样本

麦当劳训练发展系统

McDonald’sTrainingDevelopmentSystem

（学员讲义）

大纲:

1.以人为本麦当劳

2.麦当劳全球化学习发展系统

3.『全球品牌，社区经营』最佳写照－香港汉堡大学

4.麦当劳职涯训练规划

5.麦当劳训练成功核心

6.永续经营麦当劳

麦当劳训练发展系统

一、以人为本麦当劳

在麦当劳黄金拱门餐厅里，顾客除了可以享有到最快餐饮，同步还能享有到人性化服务,而这正是麦当劳“提供全世界最卓越迅速服务餐厅经验”愿景。

「人员」「顾客」「组织成长」是麦当劳达到愿景三大方略，而「人员」更是麦当劳最最重要资产，麦当劳产品是经由「人」传递给顾客，因此麦当劳是个非常注重「人」事业。

二、麦当劳全球化学习发展系统

麦当劳公司在1955年开始营运后,即于1961年，选取了当时刚落成伊利诺州ElkGrove村麦当劳餐厅，开始了汉堡大学培训课程。

对麦当劳来说，汉堡大学成立目在于传承麦当劳全球经营管理经验，就是全球一致餐厅经验，强调品质、服务、卫生高原则，期间经历了1968年迁移以及1973年扩张，直到1983年十月才搬至美国芝加哥汉堡大学现址—橡溪镇（OakBrook），继续培训麦当劳人才任务。

而汉堡大学设备也从初期在地下室仅能容纳九到十二名学生规模，到现今拥有可容纳两百名学生教室、一座大礼堂、六间多功能室、六座剧院式教室、十七间会议室以及一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语言同步翻译设备，目便在使受训者接受到一致餐厅经营管理知识。

当前，每年有超过五千名来自世界各地学生至汉堡大学参加训练课程，而每年有超过三千名经理人修习高档营运课程（AdvancedOperationsCourse），则是至今学生数目最多课程。

所有汉堡大学餐厅管理与中阶管理课程都已获得美国教诲委员会（AmericanCouncilonEducation）认证。

近十年来，随着国际市场日趋成熟，麦当劳在国际市场拓展速度比美国市场还大，麦当劳所代表不但是一种美国品牌，更逐渐于国际间发展成社区品牌。

随着国际市场需求愈来愈大，麦当劳为了更有效率地培训全球国际化人才，开始于各区域设立国际汉堡大学，当前全球已有七所，分别位于德国、巴西、澳洲、日本、美国、英国、香港。

这七所汉堡大学分别以地区性语言作为重要教学语言，以达到最佳训练效果。

麦当劳是一种庞人们庭，全球210个国家中已有超过三万家麦当劳餐厅，而截至当前为止，汉堡大学已拥有超过七万名高档营运课程毕业生，此外则尚有数千名高阶主管获得这所世界级汉堡大学其他课程结业证书。

三、『全球品牌，社区经营』最佳写照－香港汉堡大学

所谓「全球品牌,地区经营」香港汉堡大学成立便是最佳写照。

为了因应华人市场迅速发展，涉及大陆有五百余家，台湾三百五十余家，以及香港、澳门二百余家麦当劳餐厅；麦当劳特于公元二千年在香港成立汉堡大学，针对华人地区麦当劳主管进行人才培训工作。

汉堡大学训练课程，是针对餐厅经理及以上中、高阶主管所设计。

并针对储备经理人才设计一系列生涯规划。

当麦当劳员工职级

在麦当劳担任到餐厅经理时，就代表此员工已有足够能力管理一家资产及营业额达到数千万元餐厅。

为培训管理人才有国际观视野，特别安排餐厅经理以上员工到汉堡大学接受训练，以提高整体经营水准。

香港汉堡大学成立有自己既定目的；包括了发展更符合地区市场课程内容,避免由于语言及时差上导致学习障碍以及更有效运用培训经费,极大化整体训练成效.

香港汉堡大学方略筹划

愿景：

成为最佳之人员培训专家，致力于麦当劳核心职能及领导职能之提高以达到麦当劳全球愿景。

使命：

整合内/外部资源，积极地执行人员培训方略，藉以加强人员职能，达到提供最佳之用餐经验和优秀之营运成果。

价值观：

•荣誉

•学习

•欢笑

方略：

•原则之悍卫者

•创造独特之学习经验

•缩小知与行之差距

•找出具创意以使用者为中心解决方案

目的：

•传递优质之HU经验

•成为中华地区学习发展团队之典范

•创造及整合有效，易于运用，且成本效益最佳人员培训方案

•积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织

四、麦当劳职涯训练规划

麦当劳强调是「全职涯培训」，也就是从计时员工开始到高阶主管，都设计有不同课程，透过各区域训练中心以及汉保大学进行进阶式培训。

例如在台湾训练中心称为麦当劳顾客满意学院，而在中华人民共和国又分为华中、华东、华北、华南区域来培训人才，使得麦当劳员工可以持续不断地学习、成长。

麦当劳全职涯训练发展规划,是属于所有麦当劳员工宝贵资产。

全职涯培训

ExecutiveDevelopment

•McDonald’sInternalSeminars

•ExternalDev.Seminars

•Exe.Coaching

Mid-ManagementDevelopment

•Consultants

•DepartmentHeadsandExperiencedOwnerOperatorsDeparExe.Coaching

RestaurantManagementDev.

•ShiftManagement

•SystemsManagement

•RestaurantsLeadershipPractices

•BusinessLeadershipPractices

CrewDevelopment

•Crew

•Trainer

•Hostess

在台湾，麦当劳教诲训练系统可分为服务组人员与管理组人员两个部份；计时人员训练以现场工作为主，营运中心管理人员随着职位则有各项管理课程，如基本营运课程、值班管理课程、基本管理课程、中级营运课程、进阶营运课程，除此之外，尚有机器课程与各种工作室，如订货工作室、排班工作室、食品安全工作室、单店行销工作室与中心经理工作室，当员工晋升到中阶主管之后，如顾问或

部门主管以上，将派外接受国际化训练，依不同职能分别有营运顾问课程、训练顾问课程、人力资源顾问课程、区域行销顾问课程、食品安全顾问课程、部门主管课程等。

此外,除了为营运部门员工安排全职涯训练规划，公司亦为其他部门员工安排了一系列有关管理、团队建立、领导风格、个人发展、沟通及行政管理等课程。

一位麦当劳餐厅经理诞生，需要耗费至少500万元投资与超过450个小时训练。

在麦当劳咱们辅导员工毕生受用技能与价值观,让员工有学习发展与个人成长机会.这意谓着;提供员工一种可以被训练发展和被勉励工作环境，并让员工理解将来规划和工作机会点.在麦当劳你有许多优于其他公司学习机会.除了全职涯完整训练规划外,你还可以在麦当劳实现自己梦想;例如：

你有跨部门学习机会,这包括了公司任何一种部门,如企划,采购,训练,人力资源,会计或不动产开发等,只要你有兴趣皆可以有机会进到不同部门学习及发挥所学。

在麦当劳有75%餐厅经理是从计时服务员做起;有50%中,高阶管理人员也是从计时服务员做;更有超过三分之一以上计时服务员成为麦当劳加盟经营者.由以上数据不难发现麦当劳是非常注重员工成长与生涯规划。

咱们人员方略是成为员工心目中最佳雇主，咱们组织内各职级同仁发展，向来是最优先考虑重点；由于人力资源优势及多元化，能让咱们抢先夺得竞争机会。

咱们更全力强调价值和领导行为，具竞争力薪资与福利，对人员尊重与必定，学习发展及成长，同步拟定员工有足够资源完毕工作，咱们深信人员承诺才是建立品牌及保证顾客忠诚度不二法门。

五、麦当劳训练成功核心

计时人员训练

1.训练工具：

∙单项工作检查表（SOC）

所有麦当劳工作站均有一份单项工作检查表,清晰阐明每一种操作环节

2.训练方式：

•训练四大环节：

准备⇨呈现⇨试作⇨追踪

∙肩并肩

–训练必要要所有经理人员支持及勉励

–所有经理人员都懂得如何运作训练系统

–每位经理人员都可以示范对的训练过程

–经理人员定期追踪

–经理人员提供必要资源-资料,时间,人员或金钱

–订定原则，并达到原则

∙追踪训练成果

经理人员训练

1.训练工具：

•管理组发展手册（MDP）

不同职位会有不同管理发展手册,以协助在每个职位发展所需能力.

•品质参照手册

•录像带

•管理课程

2.训练流程

•前：

自修管理发展手册内容完毕活动及检定以贯彻ONTIMETRAINING

•中：

勉励并创造一种互相学习分享环境

•后：

课后行动筹划带回工作上以实际应用所学并且有辅导人员协助检定

3.训练与绩效连结性

麦当劳强调训练绩效与工作绩效结合.以汉堡大学课程为例;以学员对课程意见反映、学员学习成果、学员行为体现与绩效成果四个层面来评估训练成效.绩效成果包括了与否能与公司目的,工作连结以及自我绩效、上司绩效连结.

LearningResult

Kirkpatricks4levelsofevaluation

–BasisforMcDonald’sTrainingEvaluationSystem

认知与奖励

麦当劳不只注重最后成果及绩效.也非常强调于过程中予以员工支持与勉励.咱们用运用“因人而治”方式认知与奖励员工.如每月最佳服务员，咱们运用广播方式让她在所有顾客面前接受鼓舞;有时咱们也请员工家人共同参加活动。

六、永续经营麦当劳

持续不断改进

如顾客满意学习同样，咱们必要不断发现新学习需求并因应需求发展更符合员工所需资源；咱们理解到所有麦当劳训练成果并不是一夕蹴成；而是需要通过不断持续地改进及完整追踪体系，才干创造真正成功及绩效。

创造荣誉，学习与欢笑工作环境

麦当劳在训练过程，透过制造欢笑和愉悦工作环境，使每个员工必定自己所扮演角色重要性,所有人员在遵循按部就班训练系统时,仍能不断学习新事物；咱们盼望是使麦当劳员工，当她穿上制服那一剎那，都会以身为麦当劳一分子为傲。