质量管理财务与经济效益实现指南.docx

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质量管理财务与经济效益实现指南

ISO10014《质量管理－财务与经济效益实现指南》

国际标准化组织TC176技术委员会SC3分技术委员会WG11工作组（ISO/TC176/SC3/WG11）已开始编制ISO10014标准的第二版《质量管理——财务与经济效益实现指南》。

该版ISO10014标准将取代第一版ISO/TR10014：

1998《质量经济性指南》，该版标准把8项ISO9000质量管理原则作为财务工具，对每项原则都以相同的方式给出应采用的过程、过程实施后可达到的效果和实现这些效果的指南，通过关注ISO9000质量管理原则、过程模式及其相互协同，为各机构提供实现财务和经济效益和业绩改进的指南。

下面按照8项质量管理原则分别说明标准中所涉及到的内容。

一、顾客为关注焦点

1．过程

为了使机构实现以顾客为关注焦点，应采取以下过程：

·了解市场/环境和供应链；

·制订有效的市场计划；

·理解顾客；

·建立并保持与顾客和其他相关方清晰且互动的沟通；

·明确顾客要求和机构的能力；

·签定互利的合同；

·灵活、有效且高效地运作，以满足要求；

·发挥并保持竞争力；

·采用适宜的方式对顾客满意度进行监测；

·不断提高顾客满意度；

·增加产品价值；

·提高推销的有效性。

2．可达到的效果

当机构有效地建立了以上全部或部分过程时，可望获得财务和经济效益，如：

·增加销售额和纳税金额；

·在外部条件不利的情况下，财务业绩更稳健；

·提高实现预期结果的信心；

·满足顾客；

·在整个供应链中减少抱怨；

·降低成本；

·改善顾客和供应链的关系；

·顾客忠诚；

·留住顾客的途径（战略的、价值的、伦理的）——增加业务量；

·广泛的顾客基础，需要时可扩大销售空间。

3．实现指南

适用时，机构应考虑使用下面列举的一种或几种方法，以有效实施上述过程：

·了解市场和供应链的方法，如：

市场调查与分析；

·了解顾客的方法，如：

顾客关系管理（CRM）、期望与概念调查；

·沟通的方法，如：

EDI、呼叫中心和帮助台；

·确定顾客要求/机构能力的方法，如：

产品要求策划（MRP）、过程能力研究；

·签定互利合同的方法，如：

服务等级协议；

·运作过程，可采用提高逻辑性、灵活性、有效性和可生产性的过程优化方法；

·发挥和保持竞争力的方法，如：

水平比较；

·检测顾客满意度的方法，如：

应答与抱怨传递、趋势分析；

·不断提高顾客满意度的方法，如：

CRM；

·增加产品价值的方法，如：

产品性能优化；

·提高推销有效性的方法，如：

供应链逻辑、平衡记分卡。

二、领导作用

最高管理者应确保履行法人职责，对机构进行指挥、控制和管理。

他们应在权衡所有相关方的需求后，确定统一的目标。

为实现机构的目标，最高管理者应创造并保持一个鼓励员工参与、革新和发挥创造力的环境。

他们的承诺和自身的榜样作用决定了其领导的有效性。

1．过程

最高管理者应运用领导原则，在机构内消除恐惧，建立信任。

实施这项原则，应采用以下过程：

·制定战略和方针；

·建立有效的目标；

·提供资源；

·激励员工；

·促进参与并授权；

·确定能力；

·测量和控制结果。

2．可达到的效果

通过上述全部或部分过程，机构可望获得财务和经济效益，如：

·提高生产率和改进质量；

·员工满意；

·顾客满意；

·资源得到有效的配置；

·人员能胜任工作；

·理想的财务和经济支出；

·其他相关方满意。

3．实现指南

适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效地实现上述过程：

·战略策划的方法，如：

SWOT（实力、弱点、机会与危机）模型、风险/利益分析、水平比较、自我评定；

·目标/方针设定方法，如：

自上而下和自下而上进行宣传；

·目标监测的方法，如：

具有业绩指标的平衡记分卡、趋势图等；

·资源配置的方法，如：

排列图、饼分图、寿命周期费用、偿还周期（PP）、投资分析/回报（ROI）；

·激励的方法，如：

鼓励/奖励制度、业绩评价、利益共享制度；

·参与和授权的方法，如：

团队、质量环、建议方案；

·测量与控制的方法，如：

统计过程控制、综合财务系统。

三、全员参与

各级人员是机构之本，只有他们的充分参与，才能使他们的能力为机构所用，并为机构增加财务和经济效益。

1．过程

为有效地实现全员参与，应采用以下过程：

·实现人员满意；

·确定、保持并发挥人的能力；

·建立灵活的工作角色，并为机构提供敏捷的人员；

·人员激励；

·人员授权；

·鼓励革新和创造；

·提供必要的培训和发展机会；

·工作角色的匹配能力；

·创造学习和分享知识的文化和环境；

·建立团队和有效的联系；

·鼓励参与，鼓励跨学科小组的建立；

·建立并保持有效的沟通；

·提供物质和精神奖励；

·提供安全、健康的工作环境；

·进行战略性人力资源（HR）评审。

2．可达到的效果

通过上述全部或部分过程，机构可望得到以下结果：

·合格的、经授权的、目的明确的、灵活的、有信心的和有参与机会的个人和小组；

·敏锐的和具有适应能力的机构；

·得到有能力和技能好的人员；

·减少人员的变动；

·革新和有创造力的机构；

·学习型和有知识的机构；

·技能的使用得到优化；

·人员投资的有效性；

·提高有效性和生产率；

·安全、健康的工作环境；

·所有权和对实现目标的承诺；

·了解成本信息，并用于决策。

3．实现指南

适用时，机构应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效地实施上述过程：

·实现人员满意的方法，如：

人员满意/感觉调查与评价、逐级汇报、人员业绩检查比较；

·确定、保持和发挥能力的方法，如：

技能与人力资源计划、培训课程与在岗培训、继续教育策划；

·确定工作角色的灵活性，为机构提供敏捷人才的方法，如：

多项技能和多项任务、跨职能的培训、工作轮换；

·人员激励的方法，如：

激励方案（包括针对目标完成的情况付给报酬、按贡献分配）、建立小组、逐级汇报、评价系统；

·人员授权的方法，如：

职责矩阵、权限矩阵；

·鼓励革新和创造的方法，如：

头脑风暴法、设计评审；

·提供培训与发展的方法，如：

与需求相匹配的培训课程；

·确定与工作角色相匹配的能力的方法，如：

工作设计与评价；

·创造学习和分享知识的文化和环境的方法，如：

机构发展（OD）、专业发展；

·确定小组工作和有效关系的方法，如：

机构发展、小组组建；

·鼓励参与的方法，如：

建议方案、中心组、目标设定技术；

·建立并保持有效沟通的方法，如：

逐级汇报、内部网络；

·提供安全、健康工作环境的方法，如：

津贴方案、分配方案；

·进行战略性人力资源评审的方法，如：

人力资源战略。

四、过程方法

最高管理者应了解，机构的基本组成部分可以用过程来描述。

过程是将输入转化为输出的一系列相互关联和相互作用的活动。

机构内过程体系的应用，包括识别过程及其相互作用，并对过程实施管理，这称为“过程方法”。

1．过程

最高管理者按照下面给出的步骤实施过程方法时，可以发现它是有益的：

·识别实现机构的目标所需的关键过程；

·确定这些过程的相互关系和顺序；

·提供每一个过程所必须的资源和信息；

·监视、测量和分析每一个过程；

·持续改进每一个过程，包括测量过程。

2．可得到的效果

当领导专心地实行过程方法时，机构可望获得财务和经济效益，如：

·一致理解关键过程的输入和输出；

·优化机构的业绩和沟通；

·有效的资源配置；

·优化实现机构目标的过程；

·机构得到持续改进。

3．实现指南

适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效实现上述过程：

·过程方法实现的方法，如：

流程图或过程图；

·资源配置的方法，如：

排列图、饼分图、寿命周期费用、投资回收期（PP）、投资分析/回报（ROI）；

·过程分析和测量的方法，如：

具有关键业绩指标的平衡记分卡、统计过程控制（SPC）、趋势图、排列图等；

·优化过程，可使用：

瓶颈评定、制约理论（TOC）、应急策划、风险管理。

五、管理的系统方法

为了保证有效性，最高管理者应认识到机构是由复杂的、相互关联的过程的网络所组成，没有哪一个活动或过程与其他活动或过程没有联系，因此，最高管理者应采用系统方法。

系统方法的应用会持续改进机构业绩的有效性和效率。

1．过程

最高管理者按照下面给出的步骤实施系统方法时，可以发现它是有益的：

·规定并提倡系统方法；

·建立数据和信息系统；

·持续地监视和测量体系的业绩。

2．可获得的效果

当领导专心地实行系统方法时，机构可望获得财务和经济效益，如：

·机构内共同关注其目标的满足；

·促进适时的业绩反馈；

·获得理想财务和经济输出的过程间的相互关系得到优化。

3．实现指南

适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效实现上述过程：

·系统方法设计，可使用：

流程图或过程图、机构行为理论、制约理论（TOC）、风险管理；

·数据管理与分析，可使用：

具有关键业绩指标的平衡记分卡、统计过程控制（SPC）、趋势图、排列图、控制板/交通信号灯；

·业绩测量，可使用：

管理评审、会计制度、（劣质）质量成本、运行趋势报告、公开注册管理、审核（财务审核和内部审核）。

六、持续改进

持续改进对于保持经营的活力是最重要的。

在经营过程中应用了持续改进，就会实现经营运作的有效性和效率。

最高管理者应把注意力集中在持续改进机构的所有过程上，以满足顾客不断增长的期望和机构的财务目标。

1．过程

   最高管理者应识别持续改进的关键领域，如以下过程：

·市场调研；

·采购；

·制造/服务；

·装运；

·顾客计较/抱怨；

·顾客满意；

·非制造/保障；

·相关的系统。

2．可得到的效果

最高管理者应用持续改进技术，可得到以下好处：

·从市场调研产生更多的收益；

·降低成本；

·躲避费用/减少浪费；

·提高效率/有效性；

·提高交付业绩；

·提高顾客满意/保持力/忠诚。

3．实现指南

适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效实现上述过程：

·最好实践的水平比较；

·竞争力分析；

·趋势分析；

·质量环；

·费-效分析；

·顾客调查/反馈分析。

七、以事实为依据的决策方法

决策的基础是事实，应依据由正当理由所支持的信息和经分析过的数据进行决策。

最高管理者应通过适宜的信息管理系统，获取相关信息，以支持对过程的分析和评审。

1．过程

适当时，最高管理者应考虑下列过程：

·竞争力；

·目标/指标；

·供方业绩；

·生产能力；

·过程的效率/过程能力；

·库存量；

·人力资源状况；

·财务状况；

·资金和财产配置/折旧；

·形成文件的记录；

·顾客满意度。

2．可获得的效果

（无内容）

3．实现指南

适用时，最高管理者可考虑以下方法，以有效实现上述过程：

·评价竞争力的方法，如：

市场调查、水平比较、排列图；

·评价目标/指标的方法可通过管理评审报告；

·评价供方业绩的方法，如：

供方业绩输入、接收准则；

·确定生产能力的方法，如：

生产量、首次生产过程；

·确定过程的效率/过程能力的方法，如：

单位时间的产量、能力研究；

·了解库存量的方法，如：

财产周转；

·了解人力资源状况的方法，如：

从业绩评价得出的业绩清单、清点人数；

·了解财务状况的方法，如：

财务报告、财务分析；

·资金和财产配置/折旧，可用：

费-效分析；

·形成文件的记录，如：

工作日志数据表；

·了解顾客满意度的方法，如：

顾客满意度调查、顾客满意度索引、顾客反馈分析。

八、与供方互利的关系

根据过程方法，供方相当于机构的一个关键组成部分。

因此，最高管理者应与供方建立互利的关系，推进和促进其参与到创造价值的过程中去，并加强与供方的沟通，以提高过程的有效性和效率。

1．过程

最高管理者可以发现，下面所描述的步骤对于建立互利的供方关系是有益的。

·优化供方的数目；

·请供方参加战略开发；

·供方的过程能力；

·在双方的机构内建立2天的沟通；

·供方参与并共享以下知识：

——设计和开发活动；

——持续改进的启动；

——采购需求的识别。

·监视供方对合格产品的交付；

·评价、承认并鼓励供方的工作和成绩。

2．可获得的效果

如果领导能有效地实现系统方法，机构可望获得财务和经济效益，如：

·减低成本，提高所提供产品和服务的质量；

·降低管理费用，改进对供方的管理和控制；

·改进战略决策过程；

·获得对供方能力的信任；

·促进问题的迅速解决，避免损失大的延误和争论；

·改进合格产品实现和交付的过程；

·提高设计和开发的有效性和效率；

·将进货检验费用降至最低；

·激发供方忠诚和长期关系。

3．实现指南

适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效实现上述过程：

·减少供方的方法，如：

建立优先选用的供方的名单；

·改进战略决策过程的方法，如：

SWOT（实力、弱点、机会与危机）模型、风险/效益分析、水平比较、自我评定；

·供方批准的方法，如：

Cpk、PPM、供方审核、6σ、FMEA（故障模式影响分析）、首件、PPAP（生产件批准程序）和其他统计方法；

·监视供方的方法，如：

进货检验、统计方法、工作定额管理。