质量管理学课程.docx
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质量管理学课程
中央广播电视大学
《质量管理学》
大学本科课程主修课
前言
《质量管理》是广播电视大学开放教育试点工商管理类工商管理本科的选修专业课之一。
本课程是为本科生适应在当前市场经济条件下现代企业管理需要而设置的。
产品质量、服务质量和工程质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综合国力的象征，也是社会可持续发展的关键因素。
质量和质量管理已是当代最具社会影响的问题之一。
由于社会进步和经济发展的需要，质量管理的理论研究和实际应用已经取得了举世公认的丰硕成果，其发展势头也十分强劲。
时至今日，质量管理涉及的内容已经十分丰富，从经典的TQM到正在推行的IS09000和IS014000等管理体系，从传统的产品质量管理到方兴未艾的服务质量管理，从纯技术的符合性质量观到追求用户完全满意的质量经营战略，从微观的企业经营管理行为到宏观的社会经济可持续发展等，无一不是当今质量管理领域的热点问题。
当前，世界经济的发展正经历着有数量型增长向质量型的转变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主，产品和服务的质量已成为企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。
质量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是创造财富的生产力。
1994年，90多岁高龄的美国质量管理专家朱兰博士就预言“如果20世纪将以生产率的世纪载入史册。
那末，21世纪将是质量的世纪”。
质量已成为社会经济发展的必需，是国家振兴的动力，是企业成功的根本，因此，企业只有加强质量管理，提高产品和服务质量，以质量开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润和更大的经济效益。
我国已经加入了WTO，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变之中。
要使我国尽快赶上世界经济发展的步伐，成为名副其实的社会主义强国，必须实行质量振兴的基本国策。
因此，新世纪的每一个社会成员，尤其是企业管理人员，必须树立“质量第一、用户第一”的质量理念，了解市场经济条件下质量竞争的特点和方式，并且，根据不同的需要，掌握必要的质量管理理论和方法。
质量管理学的主要研究对象是产品和服务质量的产生、形成和实现过程的管理。
目前，质量管理学已经从管理科学中分离出来，成为一门融硬科学和软科学于一体的边缘性、综合性学科。
通过本课程的学习，使学生能够全面、深入地掌握质量管理的基本概念、理论和方法，树立科学的质量管理理念，为实际管理工作奠定理论基础，以迎接未来的挑战。
本课程的主教材是采用中央广播电视大学出版社出版的，由于晓霖主编的《质量管理》。
第一讲质量概述
这一讲主要掌握质量的概念，质量特性，产品质量形成的过程及质量管理的概念及发展阶段等内容
一、质量的概念
质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。
主要有代表性的概念有
（一）朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。
用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。
人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。
因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
因此，质量是一个综合的概念。
它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：
性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。
（二）ISO8402“质量术语”定义
质量：
反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。
（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。
（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。
从定义可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性，由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要，需要由两个层次构成。
第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种“需要”可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。
它是动态的、变化的、发展的和相对的，“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境的变化而变化。
因此，这里的“需要”实质上就是产品或服务的“适用性”；第二层次是在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。
因为，需要应加以表征，必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通畅是可以衡量的：
全部符合特征和特性要求的产品，就是满足用户需要的产品。
因此，“质量”定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。
另外质量的定义中所说“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以使活动、过程、产品、组织、体系、人以及它们组合。
从以上分析可知，企业只要生产出用户使用的产品，才能占领市场。
而就企业内部来讲，企业又必须要生产符合质量特征和特性指标的产品。
所以，企业除了要研究质量的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。
（三）ISO9000：
2000“质量”定义
质量：
一组固有特性满足要求的程度。
上述定义，可以从以下几个方面来理解：
（1）质量是相对于ISO8402的术语，更能直接地表数质量的属性，由于它对质量的载体不做界定，说明质量是可以存在于不同领域或任何事物中。
对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程姓材料、软件和服务）。
也针对过程和体系或者它们的组合。
也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。
（2）定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。
例如：
物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、官感特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。
这些固有特性的要求大多是可测量的。
赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。
（3）满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。
只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。
（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。
它将随着时间、地点、环境的变化而变化。
所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。
（5）“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰
二、产品质量特性
产品质量特性的含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的、心理的和生理的。
一般来说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。
一般工业产品的质量特性大体可分为以下七个方面：
（1）物质方面，如物理性能、化学成分等。
（2）操作运行方面，如操作是否方便，运转是否可靠、安全等。
（3）结构方面，如结构是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等。
（4）时间方面，如耐用性（使用寿命）、精度保持性、可靠性等。
（5）经济方面，如效率、制造成本、使用费用（油耗、电耗、煤耗）等。
（6）外观方面，如外型美观大方，包装质量等。
（7）心理、生理方面，如汽车座位的舒适程度，机器开动后的噪音大小等。
这些质量特性，区分了不同产品的不同用途，满足了人们的不同需要。
人们就是根据工业产品的这些特性满足社会和人们需要的程度，来衡量工业产品质量好坏优劣的。
工业产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。
它们反映的是这个工业产品的真正质量特性。
但是，在大多数情况下，质量特性是难以定量的，如容易操作、轻便、舒适、美观大方等。
这就要对产品进行综合的和个别的试验研究，确定某些技术参数以间接反映产品的质量特性，国外称之为代用质量特性。
不论是直接定量的还是间接定量的质量特性，都应准确地反映社会和用户对产品质量特性的客观要求。
把反映工业产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，形成技术文件，这就是工业产品质量标准（或称技术标准）。
三、工作质量
在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。
质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。
产品质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
产品的使用适宜性，可以从性能、寿命、可靠性、安全性和经济性等几个方面的质量特性来进行衡量。
企业的工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等。
是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
工作质量涉及到企业各个层次、各个部门、各个岗位工作的有效性。
工作质量取决于企业员工的素质，包括员工的质量意识、责任心、业务水平等。
企业决策层（以最高管理者为代表）的工作质量起主导作用，管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。
对工作质量，可以通过建立健全工作程序、工作标准和一些直接或间接的定量化指标，使其有章可循，易于考核。
实际上，工作质量一般难以定量，通常是通过产品质量的高低、不合格品率的多少来间接反映和定量的。
在质量指标中，当全数检查时，有一部分质量指标就属于工作质量指标，例如不合格品率、废品率等，另一部分指标属于产品质量指标，如优质品率、一级品率、寿命、可靠性指标等；在抽样验收的情况下，一批产品的不合格品率是判断这批产品是否接收或拒收的依据。
这时，不合格品率既反映工作质量又反映产品质量，同时还反映了被验收的这批产品的总的质量状况。
产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。
产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。
产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量。
而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。
区分产品质量和工作质量这两个概念的意义，就在于能促使人们注意不断改进工作，从而提高企业管理水平，提高产品质量水平，增强企业素质。
四、产品质量形成过程
（一）质量职能
质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。
质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。
所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。
一般说来，质量职能和质量职责既有区别又有联系，质量职能是针对过程控制需要而提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反应，具有科学性和相对稳定性；而质量职责则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实。
因而具有人为的规定性。
可以认为，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职能的方式或手段。
根据质量职能概念，在产品质量产生、形成和实现过程中的各个环节，均分布在企业的各个主要职能部门，质量管理所要解决的基本问题，就是要对分散在企业各部门的质量职能活动进行有效的计划、组织、协调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。
质量职能几个重要环节是：
市场调查研究质量职能，主要是进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测。
产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。
采购质量职能就是为产品质量提供一种“早期报警”的保证。
生产制造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。
检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防。
使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）的质量职能主要是积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等。
正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提。
（二）产品质量形成规律
产品质量是如何形成的，有没有规律性？
这个问题直接关系到质量管理的理论基础，其重要性是不言而喻的。
但是，对这个表面上看似简单的问题，人们却经历一个漫长而艰辛的历史探索过程。
现在，人们已经认识到，产品质量不是单纯检验出来的，也不是宣传出来的，如果只是依靠产品出厂前的严格检验来保证出厂产品的质量，不仅可能严重损害企业的经济效益，而且，从某种意义上讲，检验是对资源的浪费。
如果只是依靠媒体的宣传广告来塑造企业产品的质量形象，那么当产品质量名不副实的真实面貌被市场顾客识破后，产品的前途和企业的形象必将毁于一旦。
那么，产品的质量能否被认为是生产出来的呢？
如果产品设计和开发的创意和市场的实际需求有所偏差，或者产品设计的功能、质量目标的定位不当，或者产品的销售导向及服务不尽人意，那么即使生产过程完全满足符合性要求，产品仍然不能很好的满足顾客明示和隐含的要求。
从顾客的立场来看。
这种产品的质量还是不能令其满意。
显然，产品质量是产品实现全过程的结果，产品质量有一个从产生、形成和实现的过程，在这一个过程中的每一个环节都直接或间接的影响到产品的质量。
这些环节就是前文所说的质量职能。
为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理学家朱兰提出质量螺旋模型。
所谓质量螺旋，是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”或者“质量环”它大致包括市场调查研究、新产品设计和开发、工艺策划和开发、采购、生产制造、检验、包装和储存、产品销售以及售后服务等重要环节。
在朱兰质量螺旋中，产品质量从产生、形成和实现的各个环节都存在着相互依存、相互制约、相互促进的关系，并不断循环，周而复始。
每经过一次循环，产品质量就提高一步。
五、提高产品质量的意义
（一）社会意义
提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。
菲根堡姆博士用“没有选择余地”（用技术名词来说就是“零冗余”）来刻画质量的社会意义。
他指出：
“人们的日常生活和日程安排，完全取决于产品的性能或服务运转是否令人满意……这相当大地提高了顾客对产品或服务在持久性和可靠性方面的要求”。
一方面，强调“质量的社会意义”在于，质量和安全性的费用额占国民生产总值的比重愈来愈高。
这笔费用以质量成本的形式增加了制造商的负担，大约占其总销售额的10%，质量问题对于购买者和商人也有强烈的影响，购买者维护和使用产品的费用可能等于或大于利润率。
另一方面是质量同整个国家生产率水平的关联。
产品或服务质量不仅是当代决定企业素质、企业发展和企业经济实力和企业竞争优势的主要因素，也是决定一国竞争能力和经济实力的主要因素。
（二）经济意义
朱兰博士提出了“质量和综合生产率”的概念来说明质量的经济意义。
他认为：
现代工厂企业和办公室中新的工作形式，以及现代市场对质量的要求，日益扩大着生产率概念的范围。
传统的生产率概念主要是以工厂为主着重注意于用“单位资源的投人得到更多产品或服务的产品”。
现代的生产率概念则是以市场为主着重于用“单位资源的投入得到更多、更适销、更好的产品或服务的产出”。
这二者在经营管理目标，衡量经营管理绩效的单位，以及生产率规划的重点等方面都有根本的差别。
（三）提高竞争优势的意义
提高质量的市场意义是指这一事实：
决定企业竟争优势最重要的因素是质量。
质量是争夺市场战略中最关键的项目。
谁能够用灵活快捷的方式提供用户（区域性和全球范围内）满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。
研究发现，市场占有率是利润的主要来源。
但是，持续的市场占有率主要来自“顾客感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。
“相对”的意思是指和竞争者比较，“可感觉”的意思是站在用户立场上而不是站在生产厂商的立场上看问题。
相对的质量是影响一个经营单位（长期）成就的最重要因素，并且，当研究采取何种方法来维持价值的领先地位时会发现，对市场占有率来说，相对质量的变化比价格的变化具有大得多的影响。
质量的市场意义最突出的表现是：
市场竞争已经决定性地从“价格竞争”转向“质量竞争”。
影响用户购买的三因素：
价格、质量、交货方式（交货期和地点），其排列次序已经变为质量、交货方式、价格。
质量已成为决定用户购买的首要因素，“质量竞争”在某种程度上正在取代“价格竞争”。
如果说未来世界还会发生全球性大战的话，将可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争夺世界市场的全球性经济大战，经济大战的最锐利武器就是质量。
这一战争事实上早已开始，这正是“质量的市场意义”核心之所在。
第二讲全面质量管理
全面质量管理是一种现代的质量管理，推行全面质量管理对企业提高自身素质，增强竞争能力具有十分重要的意义，这一讲我们主要介绍质量管理的发展阶段、全面质量管理的含义、基本观点、基本要求和要做的基础工作。
一、质量管理发展阶段
质量管理是由于商品竞争的需要和科学技术的发展而产生、形成、发展至今的，是同科学技术、生产力水平以及管理科学化和现代化的发展密不可分的。
从工业发达国家解决产品质量问题涉及到的理论和所使用的技术与方法的发展变化来看，它的发展过程大致可以划分为这样三个阶段：
产品质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。
（一）产品质量检验阶段
质量管理产生于19世纪70年代，当时，科学技术落后，生产力低下，普遍采用手工作坊进行生产，但没有形成科学理论。
20世纪初，提出了“科学管理”理论，创立了“泰勒制度”。
形成了所谓的“工长的质量管理”。
到了20世纪30年代，随着资本主义大公司的发展，生产规模的扩大，对零件的互换性、标准化的要求也越来越高，使得工长已无力承担质量检查与质量管理的职责，因此，大多数企业都设置了专职检验人员和部门，并直属经理（或厂长）领导，由他们来承担产品质量的检验工作，负责全厂各生产部门的产品（零部件）质量管理工作，形成了计划设计、执行操作、质量检查三方面都各有专人负责的职能管理体系，那时的检验工作有人称它为“检验员的质量管理”。
人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，即依靠检验手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计而已，管理的作用非常薄弱。
产品质量检查阶段的质量管理的主要手段是：
通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。
检验工作是质量管理工作的主要内容，其主导思想是对产品质量“严格把关”。
产品质量检查阶段的长处在于：
设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。
有人专职制定标准（计划）；有人负责制造（执行）；有人专职按照标准检验产品质量。
这样对产品质量标准的严肃性有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。
这种“检验的质量管理”有下列缺点：
一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺乏预防，“事后检验”，只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格品的产生，一旦发现废品，一般很难补救；三是它要求对成品进行100％的全数检验，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。
（二）统计质量控制阶段
企业迫切需要解决“事后检验”的弱点，这就在客观上为把数据统计的原理和方法引人质量管理领域创造了条件。
统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。
这时，质量职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。
这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。
但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原理和复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作，忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使它未能充分地发挥应有的作用。
（三）全面质量管理阶段
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量总经理菲根堡姆。
1961年，他出版了《全面质量管理》一书。
该书强调质量职能应由公司全体人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造过程，质量管理应贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，且解决质量问题的方法是多种多样的，不能仅限于检验和数理统计方法。
他指出：
全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一个有效的体系。
由此产生了“全面质量管理”的思想。
全面质量管理理论虽然发源于美国，但真正取得成效却是在日本等国。
二、全面质量管理的含义
质量管理是随着现代化工业生产的发展而逐步形成、发展和完善起来的，美国在20世纪初开始搞质量管理，具有一定的代表性。
日本在20世纪50年代逐步引进美国的质量管理，并且结合自已的国清又有所发展。
质量管理是一门规代化管理科学。
它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之间的边缘学科，是企业为了保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成并运用的一套完整的质量活动体系、制度、手段和方法。
ISO9000:
2000中明确定义，质量管理足在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
IS08402把全面质量管理定义为：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在理解全面质量管理的定义时，要注意：
（1）全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。
（2）全面质量管理强调：
一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；全面的质量；质量的全过程都要进行质量管理；谋求长期的经济效益和社会效益。
具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。
全面质量管理与传统的质量管理相比较，其特点是：
把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。
三、全面质量管理的基本观点
（一）质量第一
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