关于在窗口单位开展文明行业创建活动的实施意见.docx
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关于在窗口单位开展文明行业创建活动的实施意见
关于在窗口单位开展文明行业创建活动的实施意见
为深入贯彻落实市委、市政府在窗口单位开展群众性精神文明创建工作，进一步推动学习雷锋道德实践活动在我市道路运输行业的深入开展，培养和推出一批素质过硬、群众认可的行业品牌和岗位明星，不断提升我市客运窗口服务行业的整体素质和服务水平，根据市交通运输委“学习雷锋，弘扬红飘带精神，创文明交通行业”的会议精神，制定本意见。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，弘扬文明自己、关爱他人、奉献社会的雷锋精神，大力推行科学管理、规范经营、文明服务，促进交通行业窗口单位服务环境进一步改善，服务质量进一步优化，从业人员文明程度进一步提高，不断提升群众满意度，树立良好的行业形象。
二、创建目标
通过开展文明行业创建活动，在运输行业干部职工中广泛开展“岗位学雷锋，做文明交通人”活动；在窗口单位开展“擦亮我的窗口，为墨城增光添彩”和“十佳文明服务示范窗口”评选活动；在客运、公交、出租行业开展争创“星级服务标兵车”和“星级服务驾驶员”竞赛活动；在客运车站创建“微笑服务示范窗口”。
进一步深化品牌内涵，推出一批素质过硬的行业标兵，在客运行业形成比服务、比素质、比技术的文明竞争新风，掀起“学习雷锋”实践活动的新高潮。
三、实施步骤
（一）动员部署阶段（2013年1月至3月）
1、认真自查自纠。
对司乘人员服务规范、车容车貌和群众投诉反映的热点、难点问题集中摸查，以企业自查为主，各科室安排人员进行暗查，形成书面调研报告报领导小组。
2、细化创建标准。
在前期摸底的基础上，通过征求企业和社会各界的意见，进一步细化各项评分标准的细则。
各客运企业要围绕行业品牌的创建目标任务，制定本企业的具体实施方案，明确具体要求、任务目标、主要步骤和考核细则，并于2月底前报主管科室。
各客运企业要借鉴学习“红飘带”车队管理经验，研究完善本企业的服务规范，形成统一的评选标准，并在每月例会上开展集中培训，同时向社会公开服务承诺，接受群众监督。
3、深入宣传发动。
召开“文明行业”创建活动动员大会，向全行业发布倡议书，充分利用广播、新闻媒体、内部简报、宣传单等形式，加大宣传力度，提高活动影响力。
各客运企业要集中组织从业人员认真学习践行雷锋精神，签订服务承诺书，充分发挥典型示范作用，积极承担社会责任，在全行业营造弘扬“红飘带”精神的良好氛围。
4、认真组织干部职工学习《社会主义核心价值体系建设实施纲要》。
（二）组织实施阶段（2013年4月至10月）
1、规范服务行为，打造行业品牌。
开展“擦亮我的窗口，为墨城增光添彩”和“十佳文明服务示范窗口”评选活动，鼓励企业开展多种形式的服务竞赛活动，制定有效激励措施，激发广大从业人员参与创建活动的积极性和主动性。
在进行正常监督检查的同时，活动领导小组不定期聘请市人大、市政协和上级有关部门等进行督查指导。
2、统一举行“学习雷锋，弘扬红飘带精神，创文明交通行业”活动启动仪式，在公交车、客运班车、出租车上统一扎系红飘带，邀请媒体参与加强宣传引导，创建工作正式启动。
3、推选行业标兵，形成示范团队。
每月1日由各企业创建活动领导小组办公室组织人员对车辆的技术状况、服务设施、车容车貌等按照考核细则进行全面检查、计分，进行公示，并结合路查、违章情况，从中推选出每月行业标兵，通过设立流动红旗（标识），先期形成三新示范团队。
各单位与客运企业要合力加强示范团队的培养，让更多符合条件的车辆和人员进入示范团队。
4、各相关科室和客运企业要建立营运车辆和司乘人员管理台账，安排专人负责，包括好人好事、投诉落实、车容车貌、文明服务、职业道德等方面的内容，并对日常考核情况进行记录。
广泛发挥社会力量对行业的监督作用，对一个月内出现被投诉三次以上的，立即采取相应措施进行整改。
各相关科室和客运企业每月双向反馈一次情况，定期在社会上公示。
5、每季度召开实践活动领导小组会议，各窗口单位、运输企业汇报活动进度情况，对活动过程中出现的重点、难点问题集中研究解决，完善考核细则，制定下一步活动计划。
对有建设性的意见、建议，可以争取上级有关部门的政策支持。
（三）总结考评阶段（2013年11月至12月）
全面总结创建活动经验，组织各企业进行经验交流，将在活动中取得突出成绩和明显成效的企业的经验做法在全行业进行推广。
在社会公示行业标兵和行业品牌名单，并在全系统予以表彰、授牌、挂星，进行物质和精神奖励。
对在创建活动中涌现的先进个人在新闻媒体上公布，表扬见义勇为、拾金不昧的好人好事，曝光不文明行为，营造良好氛围。
研究制度建设、实行动态管理，建立健全行业品牌团队进出机制、考核激励机制，形成可长期应用推广的考核办法，把“擦亮我的窗口，为墨城增光添彩”、“十佳文明服务示范窗口”评选活动和“学习雷锋，弘扬红飘带精神，创文明交通行业”活动常态化、规范化。
四、保障措施
（一）提高认识，加强组织领导。
开展“擦亮我的窗口，为墨城增光添彩”和“十佳文明服务示范窗口”评选活动，既是促进交通行业规范化经营，提高服务质量和服务水平的一项重要措施，又是方便市民出行、让群众满意的一项民心工程。
为保证活动的顺利实施，市交通运输局成立实践活动领导小组。
由刘永军任组长，毕锡香任副组长，各科室负责人和企业分管领导为成员。
领导小组下设办公室，办公室设在局政工科，兼任办公室主任。
（二）分工协作，加大督查力度。
各相关单位要进一步增强执法力量，加大督查力度。
坚持明查与暗访相结合、定时检查与不定时抽检相结合、执法检查与社会举报相结合、行政处罚与从业人员自律相结合等多种方式方法，严厉打击违章违规行为。
同时要指导、监督各客运企业加强内部管理，完善制度约束，文明服务，诚信经营。
各客运企业要认真对照活动考核细则，从点滴抓起，从小事入手，全力以赴，常抓不懈。
进一步加强对从业人员的管理，加强教育培训工作，弘扬爱岗敬业、诚实守信、优质服务、奉献社会的道德风尚，鼓励、引导从业人员积极参与到实践活动当中，促进行业整体形象的提升。
“十佳文明服务示范窗口”评选标准
序号
考评项目
基础分值
评分标准
每项得分
1
微笑服务
30分
1、接待服务对象要热情主动，面带微笑，微笑应真诚、面部表情自然，态度热情,诚恳服务。
2、接待旅客时要坚持做到行注目礼，目光友善，自然亲切；眼睛正视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。
2
文明用语
50分
1、服务过程坚持使用文明用语、文明用语亲切、流利，使用普通话；服务过程要声音响亮、吐字清晰、语速适中；
2、在服务过程中不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推拖（托）等用语。
3、售票窗口人员唱收唱付，找零放在票的上面；
4、节假日要使用节日问候语：
春节好！
五一节快乐！
中秋节快乐！
国庆节快乐！
等等。
3
人员形象
20分
1、窗口人员仪表端庄、精神饱满。
在岗服务应举止文雅、站坐有形、规范有礼；
2、窗口人员应按规定统一着装，服装款式、标志符合客运服务行业要求；
3、窗口人员上岗时应佩带岗位臂章、工号牌等标志，并做到衣帽整洁、修饰得体；
4
投诉曝光
出现不文明行为被旅客投诉并经查实的，每发现一起扣20分。
情节严重或被媒体曝光的，取消评选资格。
5
奖励分
有见义勇为、拾金不昧行为并经证明属实的加5分，被媒体登载、播报的加10分。
备注
每个考评项目按评分标准不定期抽查打分，按照评分标准扣分，扣完为止。
附件3：
“星级服务标兵车”评选标准
序号
考评
项目
基础分值
评分标准
每项得分
1
车容车貌
30分
1、空调不能制冷、车门不能开启锁止的，各扣2分；车窗不能开闭自如、企业名称或监督电话不清晰的，各扣1分。
2、车身凹陷、锈斑、脱漆、补漆色差明显的，各扣1分；凹陷面积超过10平方厘米或锈斑、脱漆面积超过5平方厘米的各扣2分；牌照号码不清晰或保险杠、灯罩有破损的，扣1分。
3、车身脏、车内有积尘、车内有异味的，各扣5分；座套有污渍、出现移位或滑脱现象的，各扣5分。
4、擅自张贴广告或未清除过期标识的扣5分。
未按规定张贴或缺少运价标签的，扣2分。
2
安全管理
25分
1、定期进行车辆安全状况检查，自觉做好例检、自检，定期进行车辆技术等级评定，车辆技术状况达到2级以上。
每缺一次扣10分。
2、发生亡人交通责任事故的取消评选资格。
3、未履行规定的车辆保险制度扣10分。
4、统一安装国家标准的GPS或行车记录仪设备，没有安装的不得分。
3
文明服务
45分
1、驾驶员服务资格证未按规定位置摆放一次扣5分，车辆运营证没有随车携带或丢失的各扣5分，车牌破损或车牌不全的各扣2分，遮牌一次扣5分。
2、车上配有晕车药包、针线包、清洁袋等便民服务用品。
服务用品每少一项扣2分。
3、有安全、卫生、禁烟等标志；内容丰富，款式精致得高分。
每缺一项扣2分。
4、正确悬挂线路牌，按规定班次、时间、线路运行，不站外揽客、不超员载客。
线路牌不正确放置扣1分，放置自制牌扣3分。
未按规定班次、时间、线路运行每项扣2分，站外揽客、超员载客不得分
5、车辆内外公开投诉电话，张贴里程票价表；设立旅客意见簿；缺一项扣2分；投诉属实每次扣5分。
6、司乘人员服务热情礼貌，做好途中服务，严禁欺骗旅客、途中甩客和倒卖旅客。
发现取消评选资格。
4
奖励分
有见义勇为、拾金不昧等行为并经证明属实的加5分，被媒体登载、播报的加10分。
备注
每个考评项目按基础分值得分，按照评分标准扣分，扣完为止。
得分在60-70分的评为一星标兵车，70-80分评为二星标兵车，80-90分评为三星标兵车，90-95分评为四星标兵车，95分以上评为五星标兵车。
附件4：
“星级服务驾驶员”评选标准
序号
考评
项目
基础分值
评分标准
每项得分
1
安全行车
30分
1、遵守道路交通法规，驾驶员出现交通违章情况的，每一起扣5分。
4次以上的取消评选资格。
3、车辆未配备消防设施的，扣10分。
4、发生亡人交通责任事故的取消评选资格。
2
制度管理
20分
1、自觉与企业签订安全责任状，接受企业管理和调度，遵守和执行企业内部的各项规章制度和运营服务纪律，出现违反规章制度情况的一次扣3分。
2、驾驶员应按时参加企业组织的教育培训，未参加一次扣5分。
3、未履行规定的车辆保险制度扣6分。
3
文明服务
50分
1、驾驶员服务资格证未按规定位置摆放一次扣5分，车辆运营证没有随车携带或丢失的各扣5分，车牌破损或车牌不全的各扣2分，遮牌一次扣5分。
检查时发现车辆运营证，驾驶员从业资格证、服务资格证等营运证件未携带的，一样扣5分。
2、衣着不整洁扣2分，举止不文明扣2分，不热情、不主动为乘客排扰解难一次扣2分。
粗暴待客经查属实的取消评选资格。
3、使用废票、过期票或不主动出具有效票据发现一次扣10分。
不按规定标准收费，宰客，拒载现象，取消评选资格。
4、不接受行业管理部门执法人员现场检查的该项目不得分，被投诉、举报经查违规情况属实的一次扣30分。
5、行车时，驾驶员要着装整齐，系好安全带，不打手机，不吸烟，不吃零食，有违反上述行为的每发现一次扣5分。
4
职业道德
1、见义勇为事迹被新闻媒体表扬并经有关部门认定属实的加10分；
2、助人为乐、尊老爱幼行为被新闻媒体报道并经有关部门认定属实的加5分；
3、拾金不昧行为被新闻媒体报道并经有关部门认定属实的按价值每1000元加2分；
4、积极主动协助公安部门破获案件经公安部门认定属实的加10分；
5、为维护社会治安和安定稳定表现突出并经有关部门认定属实的加10分。
备注
每个考评项目按基础分值得分，按照评分标准扣分，扣完为止。
有下列情况之一的评审一票否决：
1、违反信访条例聚众上访的；2、发生重大以上责任事故的；3、发生重大服务质量事件的，4、被媒体负面曝光的。
得分在60-70分的评为一星驾驶员，70-80分评为二星驾驶员，80-90分评为三星驾驶员，90-95分评为四星驾驶员，95分以上评为五星驾驶员。
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