1建立客户档案.docx
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1建立客户档案
销售人员个人能力发展:
客户管理:
1,建立客户档案
2,良好的个人关系和沟通
3,客户拜访的准备和拜访的目的性
4,解决与客户的冲突及客户之间的冲突
产品/品牌知识:
1,掌握达能各个品牌的主要工艺和产品特点,并能向客户和消费者卖进
2,能够区分达能各个产品与主要竞争品牌的不同特点和优势,并能向客户和消费者卖进
3,能够辨别假冒和仿冒产品
4,能够熟练地掌握和运用达能的各种产品宣传手册等书面材料
5,掌握基本的品牌知识如产品定位,营销策略等
市场知识:
1,了解主要竞争品牌的市场定位,产品特点和卖点等
2,能及时掌握和分析竞争产品的市场活动并作出判断
3,能对近期（3到6个月）的行业情况作出估计
口头沟通技巧:
一.总述:
高效的销售人员能够不断地努力工作,并磨练他们的面对面的沟通技巧.他们寻求的首先是理解,然后再被理解.两点基本概念:
1,倾听和回应构成沟通程序的主要要素.倾听是搜集足够多的信息,以知道对客户来说什么是重要的和为什么是重要的;回应是指适当地强调主要的需求和意愿.
2,感觉在了解客户所采取立场方面扮演重要角色.如果我们能更好地理解客户为什么对一个问题或注意存在这样的想法时,我们就可以更适当地做出回应了.
二.信息交流:
在任何成功的讨论中都一定会有一个信息交流,这种信息交流是非常重要的,如果我们:
∙理解我们的客户,由此可以确定真正的需求和关心;
∙把利益配合客户的具体要求;
∙当反对意见出现时,必须确认并处理之;
∙发展生意---客户的和我们的;
沟通程序能提供交流,因为它是由以下因素组成:
∙获取信息;
∙证实我们对信息的理解;
∙传递我们的信息;
在信息交流中,我们应同时注重事实和感受,我们也需要看出买主对该议题的感受如何,并根据我们所知道的情况来决定紧接着要说的是什么.在获取了信息并证实了对其的理解之后,我们准备传递我们的信息.
三.信息的敞开性:
在讨论时,买主必须有一个相当的不受威胁的感觉,他们才意愿冒风险.因此,沟通过程有一个主要的目的---买卖双方必须有一定程度的敞开性.当然,我们并不指每个人必须在任何时候都完全地敞开,我们是指一定要有充分的敞开,那就可以做决策和解决问题了.
四.价值判断:
对敞开式沟通的一个障碍是价值判断,价值判断是个意见（肯定或否定）的一种表达,而这种表达通常会对信息的交流造成障碍,如果我们真的对一个他人的公正的观念感兴趣的话,一定要小心不要作价值判断.有些时候,甚至一个肯定的价值判断也会阻碍着敞开性沟通.
但是,我们必须要认识到,在与人们打交道的时候,价值判断（否定性的价值判断,而有时是肯定性的价值判断）都容易阻碍信息的自由交流,如果在讨论的早期做价值判断,就很可能会成为信息交流的障碍,这确实如此,不管你是第一次还是第一百次与那人交谈.因此,在讨论的早期阶段,我们应该制止做价值判断,这向对方表明了我们并不作仓促的判断,而是先试图了解一下情况.
我们可以向对方表示兴趣而不是作价值判断.
五.沟通中需要注意的问题:
1,避免呆板不变的立场呆板不变的立场是限制接受信息能力的一种不灵活的思想状态,从自己本身的不变立场出发去倾听和应答就把对方放到了防守的位置上.
2,避免目的不明确作一个没明确表达目的的讨论是徒劳的,这样做也是一个障碍,如果与客户进行一个讨论,而我们没有明确的目的,他就会不大相信这个讨论能否去解决一个困难,能否决定消费者的思维过程或让他作一些事情,如果客户发生了混乱,那他/她就不会做敞开性沟通了.
3,避免时间压力我们所有人必须不断地防止过分的时间压力,在这种情况下,聪明的做法是告诉对方,为了涉及对他生意有重大利益的一件重要事情而需要花费额外的一些时间.
价值判断,呆板不变的立场,不明确目的和时间压力是四种普遍的沟通障碍.为了与我们的客户更有效地工作,我们应该采取行动去避免这些障碍,那就是,我们应该认真地计划一下与客户之间的接触,有意识地不预先作结论,以保留灵活性,并且为所有的讨论设立并陈述明确的目标.最后,也应该用充足的时间作准备,而不让对方感到有一种被催促
的感觉.
六.用面对面沟通中的回应技巧发展敞开性:
得到信息,证实信息和传递信息的这个沟通过程可以在人们之间的敞开性沟通中顺利地进行,有几种回应方式可以建立敞开性:
1.正面陈述目的以一个正面的或中性的总体的目的陈述来开始讨论,告诉对方为什么与你分享信息能帮助他,
以及这样做对他有什么利益.
2.一般性引导当客户开始在讨论中作应答时,使用一般引导性话题以便给客户大量的空间作回答,一般性引导可使买方提出这种情况的任何一方面的问题,例如:
客户:
“看,我已经试过其他类似这样的生意了,但还是行不通!
”
一般性引导回答:
“请继续”或“你能够告诉我更多一些情况吗?
”
3.停顿当买主似乎已结束某一点的讨论时,采用“停顿”去鼓励买主对那一点提供更多的情况,停顿并不会把买主引导到具体的话题上.
4.重复另一个回应的方式是重复法,用重复法来概括证实客户所说过的东西,并对之表示兴趣和理解.重复法是用来发展敞开性沟通的一个重要回应技巧,这里有一个如何运用重复法的例子:
客户:
“我已经有了另一个在那个时间进行大店促销活动的计划”
复述:
“你已经有了另外一个在那个星期进行的大店促销活动的计划了?
”或简单地说:
“另一个大店的促销活动?
”
注意,重复并没有为所讨论话题加上任何东西,重复表明理解,它不是价值判断或是解释.
使用重复法可能鼓励了客户说出所促销的商品是什么,建议一个可选择的日期,或者甚至是改变他/她的立场.
5.试探试探是一些简单直接的问题,它是对于一些具体的问题进行讨论的一种极为有效的回应.
试探舒服性区域
试探舒服性区域是些简单的问题,它并不涉及一些敏感性的内容.
舒服性区域试探自然会带来轻松的信息,当我们想把客户引导向敞开性对话时,最好在讨论开始时便运用舒服性试探,这些试探性问题是直接针对客户感到舒服的话题---即他希望谈技及的话题,我们知道的舒服性区域是指客户之前已经介绍过的或是敞开性的谈话的话题.
试探敏感性区域
当我们觉得敞开性已经发展了,但买主将做某些冒险时,我们可以采用另外一种回应方式:
试探敏感性区域.试探敏感区域需要很多判断,但是如果我们在讨论开始时用肯定或中性的陈述,一般引导,停顿,复述和试探舒服区域等方法,那么我们采用试探敏感区域能带来敞开性沟通的机会就会很大.
6.演绎“演绎”基本上是一个加上观点的复述,这个观点可以是我们所认为的买方的意见的猜想或是我们所希望的意思的猜想.演绎能帮助我们更深入地进入正在讨论的议题.例如:
“所有这些事情都考虑过了,那么是否利润是最重要的因素呢?
”
演绎对方的话可能会是冒风险的,但在很多情况下,这样做可以保持或提高敞开性,但在其他情况下,因为我们已使对方造成了防守心理,“窗帘”就可能被拉得更低了.注意我们自始至终都说明了这一点---即当我们建立了敞开性后,我们就可以去探讨敏感性或不愉快的话题.然而,仅仅因为敞开性已经发展并不意味着它停留在发展的状态.在一个简单的讨论中,敞开性可随着话题的转变而转变.这取决于对方对这个话题的敏感性即我们在讨论这个话题的方式.我们可能发现,如果你对话题的试探深入了一点或快了一点,那对方就变为防守了.发生这种情况时,你必须回到威胁比较小
的回应方式上.因此,如果我们试探敏感性区域而对方变为防守时,我们可以回复到复述或一般引导话题上.到底选择哪一种应答方式,这取决于当时双方的敞开程度.
7.敞开的程度当人们有防备心理时,通常都会有几种典型的行为发生.
辩护:
一个人故意用一些理由或借口解释他没有履行诺言的情况.此人只是为自己做辩护,而不是面对问题去开始解决它.
责备:
当一个人责备他人或他自己控制不了情况时,这就是“窗帘正在拉下”的另一种迹象.他/她可能会责怪时间压力上所造成的草率或是差劲的报告格式,他/她责怪事情处理得不好,是因为缺乏与之有关的人的帮助或支持,这样,他就可以避免要面对那个问题而引起的不安和窘境.
敌视:
对付威胁的另一种方法是发怒,一位杂货店老板当被要求预定一种促销商品时可能说“我们已经定购了大量的商品,但是仓库货量却不足,你这家伙肯定是运货量不足”（其实是他没有定购足够的数量）,他试图去还击向他发问的那个人.
退出:
以下是四种封闭式沟通中的最普遍的信号迹象:
说服性销售
销售的唯一总则
只有当客户相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购进/消费/投资。
这个销售规律告诉所有的销售人员，长期的成功销售取决于什么。
销售原则一：
我们必判断/了解客户的真实想法和需要
几乎所有优秀的销售代表在销售介绍之前，甚至在全部销售工作开始之前，便着力分析判断客房的真正想法和实际需求，而且那些出色的销售代表通常都掌握在客户的各种想法和需求中寻找出重点的方法，因为他们了解，他们所销售的东西极少可能满足客户的全部需求。
有关销售技巧
在应用销售原则一中我们经常用到如下销售技巧：
1.沟通技巧
用来帮助你如何高质量地提出与回答问题以保证交流中的敞开性，他帮助你更好地采用聆听并利用你的眼睛和耳朵来协助聆听。
2.客户渗透
客户渗透的培训将帮助你了解从客户那里寻找什么样的资料能够更加帮助你了解客户的想法与需求。
他将传授给你一套组织客户信息的系统，从而帮助你理解客户信息度据以提出有针对性的利益目标，同时对客户有可能提出的反对意见作出准备。
销售原则二：
向客户证明你的建议（想法/产品）将会满足他最重要的需求。
这个原则实际是你销售工作的核心，是关于销售介绍最终阐明的实质性陈述，甚至是说服性销售的全部。
有关销售技巧：
在应用销售原则二中我们经常用到如下销售技巧：
1.说服性销售模式
说服性销售模式提供了一种简单的模式，他能够让你用最简洁的办法来处理纷繁复杂的销售情况，如果遵从这一结构方式，便可保证你可以全力集中于销售原则第一和第二条上。
2.概念性销售
概念性销售是一个将品牌/生意想法/促销活动的特点转化为利益的过程，他使我们的销售以更有针对性和有激励性的方式来满足客户的需求。
3.处理反对意见
处理反对意见表现为二个方面：
（1）及早发现可能出现的反对意见并避免他的发生；
（2）当反对意见在销售过程中确实出现时，处理并解决它的过程。
4.谈判技巧
在双方都迫不得已需要作出一定让步时，如何达成一个对双方都较为圆满的解决方案所需要的技巧。
每一位成功的希望成功的销售人员都应该信奉这个销售规律并严格按照二个销售原则去实施，相反地，每一位失败的销售人员几乎都是因为没有考虑和执行销售的规律与原则。
说服性销售技巧
说服性销售第一步概括情况
说服性销售技巧的第一步称为概括情况，在这一步中，你需要达到二个目标/结果：
目标一、确保你对于客户的想法和需求有了很好的了解。
目标二、陈述出一个来自你的销售建议的可以帮助客户实现其想法或满足其需求的具体/明确的利益。
我们常常会遇到三种情况：
（1）理想的情况是你的想法恰恰同客户的需求相一致
（2）你了解大致情况，但并不明确客户的具体想法/需要
（3）你必要找出客户的愿望及需求
我们通常在如下情况会帮助客户找出需要：
A.客户认识不到机会
B.客户认识不到问题
目标二：
陈述出一个来自你的销售建议的可以帮助客户实现其想法或满足其需求的具体/明确的利益。
第一步先确定确保你垂钓的地方是鱼经常活动的地方；
第二步是挂上钓饵并观察鱼是否被诱惑。
说服性销售第二步
陈述主决：
让客户清楚地知道你希望他来做什么
你应该以诚恳自信的态度，用最清晰简洁的方式向客户说明你希望客户做什么
说服性销售第三步
解释主意如何运作：
通过数据和逻辑判断来向客户论证，我们的销售建议/想法可以为他带来我们曾经允诺的具体利益。
说服性销售第四步
强调关键利益：
强调关键利益，他的目的是：
唤志客户的注意，使之明确他如果采纳你的想法，他将得到的最大收获是什么。
说服性销售第五步建议易于实行的下一步（结束）
这是说服性销售技巧的最后一步，目的是：
从讨论与劝说的环境中脱离出来，从而得到一个实际的行动或肯定的答复。
有时他表现为同意定货或回款，有时表现为签署合同或同意按照你的要求摆放陈列。
结束的类型
1.以行动结束
这种方法的关键是假定应允
2.让KDM在二个积极的行动中任选其一。
在这里你需要提供给客户二个肯定的选择，无论客户选择了那一个，对于你来说都是有利的
3.提出一个开放式的引导性问题
在这种方法中，你向客户提出一个具有敞开性的问题，这种问题对于那些较为喜欢自已作出决定的客户是适合的，不过，也是比较危险的。
4.提出一个立即行动的理由
你向客户提出一个应该作出决定的理由
5.如果……那么
如果…那么是一种当客户出现异议时适用的方法
概念性销售和顾问性销售
总述
概念性销售在我们向客户作销售的方法中并不是一种新的/有重大改变的销售方法。
她是在说服性销售技巧的“特点/利益”基础上的进一步发展，概念性销售只是销售响水平中更高程度的一个步骤而已。
定义
概念销售最简单的定义是“从模得着年得见的产品或促销特点中提炼了一种表达方式让买主确信可以从这些特点中得到其所需要的东西的过程。
”
概念性销售的价值
销售代表真正啬的价值是：
利用公司现有的扶持，结合客户渗透所得来的信息，进而转化成可以帮助客户长远发展生意的主意。
策略性的概念销售过程
这个过程可以被简单地描述成这样：
1.你要以你已经拥有的东西做开始，--------个具体可见的“特点”。
2.不要拘泥与“立即见效”的销售机会，而是去想一想是否有更加策略性的办法进而为客户的长远发展提供有力的支持。
3.对新策略能为客户带一的超了竞争对优势或不利方面进行判断。
4.你应判断你所考虑的新策略是否能够真正为客户达成目标而提供重要的/有意义的利益。
当你学习了向你的客户进行概念性销售，一件令人震惊的事情发生了，一个变化了现了。
在客户眼里，你从一个只是每月传递你公司提供的信息的“传话人”变成了一个能帮助客户达到销售目标和实现梦想的有价值的和受人尊敬的生意顾问。
总结
概念性销售的真正好处在于：
实际的合理的概念会在较长的时间内对生意发生影响。
例如；厂商和零售商为保证生意的长期发展与成功，应将注意力集中于保持消费者的忠诚度。
这个概念在较长的一段时间内不会有太大的变化，客户所处的环境可能会变化，经济情况也可能不尽相同，但基本的概念是相同的。
书面沟通
介绍：
写作包括两个独立部分：
你写什么和你如何写。
这是其他一切的基础。
第一件事件是我们要求语言清晰。
应该比原来写得快得多，这是我们的第二个目标。
我们第三个目标是：
我们认为形象，领导能力和销量、风格不是神秘莫测的，无例外地所有出色的领导者，都是杰出沟通大师。
六大原则：
清楚写作的六大原则
1.多用清楚，熟悉的词语
2.句子简短
3.多用主动语态，避免被动语态
4.文章要引人入胜
5.用口语风格
6.写之前先了解信息
语法要点
先行词：
在大多数简单句子中主要问题是准确找出先行词。
常见的有关句子结构的错误有：
代词不明确、垂悬修饰语和关系代词用词不当。
主谓不一致
动词应该一直和主语单复数一致，这是一个基本和通用原则。
组织和起草你的函件
总述：
你可以把组织商务函件总结成这样一句话：
以结论开始，然后用余下的内容支持结论，商业读者都希望望结束，他们只读那些信息。
倒金字塔：
倒金字塔是这样一个结构，最重要的信息先说明，然后是其他部分来支持读信息。
记者的五个“W”：
“5W”原则：
Who,What,When,Where和Why。
这些第一段出现。
他们可以保证读者即使不再读下去也可以得到最重要的信息。
安排报告正文部分：
一旦你已经写好了结论，你有三种基本方法来完成其他信息的撰写。
按重要程度程序写，按逻辑顺序写，或者按编年体写。
如何结束你的报告：
最好的结尾方法是：
当你无话可说时，就停笔。
正式报告格式的建议：
在我们的建议格式中有6个基本部分。
你可能不需要所有部分。
这个部分按读者阅读顺序排列。
题目：
好的题目非常有用，小心地去写，它应该是整个报告中最精简地部分。
目的和总论；
它应该告诉读者整篇函件包括什么，以及目的是什么。
结论：
努力思考去说真正重要的东西，这不是“总评论”意义上的结论，而是你所报告的工作的结论。
而且，通常是你工作时你写到的最后部分，控制在50-100词。
整理区域信息
概述:
作为一个有效的销售人员,获取关于你部门和区域准确的,最新的,完整的和经过整理编制的数据和信息是最基本的要求.
资料册:
∙地区人员名单;
∙主要联系人员名单;
∙区域地图;
∙销售部的目标,目的,策略和衡量标准;
决策原则:
覆盖资料:
∙有关商店的数据如店数,店类型;
∙商店名单;
∙主要覆盖计划;
∙日常模式路线图;
主要客户信息
∙列出最大的25个客户中并显示各自的分销,货架空间,进货及未来趋势;
发运数
∙每年销售指标
∙每月估计发运量
∙品牌百分比比例
结果对比标准
∙分销
∙货架
∙堆头陈列
竞争对手信息
∙最近的活动
∙竞争对手信息的来源
∙销售组织
∙销售竞争策略
动作
∙零售销售表现报表（访问数/每月销量）
∙费用报告
人员发展
∙最近的工作及发展计划
∙个人发展目标和计划
∙提交的合理化建议
你也可以加进你想加进的其他方面的信息
所需数据
∙销售之前数据
∙现在和过去的促销信息和结果
∙定价/包装和重量
∙促销和广告计划
∙品牌信息
∙市场分析
∙产品特点和利益
∙价格表
∙计划表
∙准备的销售介绍
∙成功的促销和陈列的图片等
区域管理原则
理解指定决策的原则,用具体而合理的办法管理每天的生意
决策原则:
1,收集有关/有用的事实
得到完整内容,获得所有当时的有关信息,如果你面对的是一个陌生环境,充分利用一切可能的资源:
∙手册
∙公司出版物
∙你的经理
所有这些信息和知识来源都由你来支配,如有效利用,你就建立一个强大的信息库供你作出决策
2,完全收集事实前,不要急于作出判断
过早下结论会影响你了解整个事件,要学会客观地作出完整的了解
3,集中精力在所作的真正决策上
换句话说,找出真正问题所在.不要让细枝末节的问题干扰你的思考.对问题不仅要知其然,还要知其所以然.
4,注重于长期而非短期
不会因为获得近期的成功而牺牲我们公司的原则和未来生意的发展
5,前事不忘,后事之师
过去的事实对决策制定是有很大价值的.我们有一个原则可以一言以蔽之:
“追求更好”,但是过去的经历可以防止你犯
类似的错误.
6,对照公司政策
或是执行公司政策或是改变公司政策,都是销售人员的责任,并没有折衷的选择.作为销售代表,你必须做到公平对待你
的所有客户.不能有任何歧视行为或是欺骗行为.对公司基本原则作出妥协,以换取客户欢心,这是绝对不允许的.公司
政策的正式文件在这方面指出了明确的方向.
7,有节制地作出温和的决策
8,跟进,跟进,在跟进
成功的决策是需要通过不折不挠地执行来实现的.
解决问题和抓住重点
销售代表工作中需要这样一种能力:
能够解决问题并且抓住重点,以获得最大的成果.这包括以下四方面的技巧发展.
1,警觉性
∙探索问题实质所在,发现生意的机会并且抓住它.
∙确认主要发展趋势,要视野开阔地看待存在的销售问题以及确认长远发展的方向
∙始终注重长远:
尽管近期有很大压力,也要有长远打算
2,调查研究
∙注意消息来源和关键人物,熟练地收集与问题相关的事实
∙从大量的数据中提炼出最关键的数据,并且围绕这些,作出有说服力的销售介绍.
3,评估
∙仔细反问每一个问题:
“根据常识,我的决策是否对公司和客户都有利?
”
∙回顾历史资料,据此来评估生意形势以及确定重点
∙分析问题,并找出解决办法,对比过去类似经历
∙评估每一个行动方案,然后作最好的选择,要有创造性,不要养成跟随的习惯
∙把难题汇总,从大量的数据和各种复杂环境的分析中作出现实的评估和正确的决策
合适的行动
∙根据“最佳投资回报”来确定重点.最大回报的事情先作!
应用的“全面质量”原则—在第一时间将正确的事做好,避免重复劳动.
∙当有太多重点工作时,要迅速作出调整
计划过程
STAR：
我们知道最好地制订良好计划的方法是根据这个“STAR”的过程：
S=Steps行动步骤
T=Timing时间安排
A=Assistance辅助需要
R=Responsibility责任安排
步骤：
首先，写下为实现所有的要求的生意目标要做的所有的事情。
在这点上，不要去想，或者罗列这些步骤按照一个正确的顺序，只要列出你要达到要求的结果所有要做的。
第二，安排这些事情的正确的顺序。
当你在连贯这些事情时发现新的重要的步骤要做，不要有任何惊讶，这很正常，把它们加进去。
第三，你需要为第一步骤安排好时间，基本上，这是一个时间结构设定每一步什么时候开始或到什么时候结束。
经常你会发现许多步骤会同时执行。
许多人喜欢为每个计划的步骤制作一个时间流程表，这样帮助你更有视觉直观效果，你的经理会演示给你如何制作这样一个表，另外，不要忘记需要有一步检查回顾进展的步骤在你的计划里，检查这一步也就是什么时候你（有时是你的经理）会回顾到今天的进展，然后根据进展情况决定继续或是修订计划。
第四，你需要决定你执行计划所需要的任何各类的辅助。
有时你可能不是非常清楚如何去做一些你的计划中要求的事情，那么，你需要从你的经理或是同事那里获得一些辅助的培训。
有时，你可能需要一些材料、数据或是销售工具。
首先决定在哪里需要有一些辅助，再安排得到这些辅助的时间是一个关键的计划步骤。
第五，你需要非常明确决定在执行每一步时谁是责任人。
大多时候可能就是你自已的责任来执行大部分的步骤，但有时可能是你的经理或是你的分销商或其他什么人是某行动步骤的真正执行者。
第五，你需要非常明确决定在执行每一步时谁是责任人。
大多时候可能就是你自已的责任来执行大部分的步骤，但有时可能是你的经理或是你的分销商或其他什么人是某行动步骤的真正执行者。
第六步是从每一位与你的计划有关的人那里得到建议，一致或同意。
执行计划；
1.从不要因为忘记而没有执行一个计划。
你必须有良好的时间管理方法确保你能记得什么时候你要在你的计划中做什么。
2.不要在计划的后面执行你的计划，也就是不要落后你的执行。
3.服从一个原则“不要让你的经理惊讶”，管理者期望你能达到你承诺的结果。
4.庆祝你的成功，你需要在纪律与决心下努力，不要忘记赞许和庆祝你已经取得的优秀的成绩。
客户渗透
客户渗透：
客户渗透是你取得客户信任的一种途径。
如果他们得你不知道他们的需求，他们就只会在你好运或你碰巧有他们需要的东西时才会向你们购产品。
另一
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