店面运营管理制度.docx
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店面运营管理制度
店务管理制度
第一部分店务管理流程…………………………………………………………………………2
第二部分终端人员要求…………………………………………………………………………3
第节人员基本要求
第节店铺常规配置
第三部分岗位职责…………………………………………………………………………4—6
第一节店长岗位职责
第二节店助岗位职责
第节导购员岗位职责
第四部分店铺工作流程…………………………………………………………………………7—11
第一节店铺全天工作流程
第二节VIP卡操作流程
第节店铺退换货流程
第五部分规章制度…………………………………………………………………………12—21
第一节考勤制度
第二节卫生制度
第三节服务制度
第四节陈列标准
第五节奖励制度
第六部分晋升与薪资制度…………………………………………………………………………22—29
第一节店铺及员工晋升制度
第二节店铺员工薪资制
第一部分店务管理流程
市场管理部
培训专员
推广专员
市场专员
产品计划部
跟进了解终端的执行情况
综合信息的反馈
店、柜长
监督终端的执行结果、表现形式
终端店铺
监督、执行信息反馈
监督、执行信息反馈
监督管控终端的执行结果及处罚
销售部
部门主管
业务、督导
对培训结果监督管控
终端标准的制定
综合信息的管理与流通
市场行为的引导管控
反馈终端情况
市场部
产品计划部
服务于销售部
注：
市场专员有权对各区域各项情况进行监督管控，如实反馈终端信息，未达到上述要求将对该区域负责人进行相应的处罚，并责令限期整改。
区域的业务、督导必须严格执行店务管理制度，对终端人员进行监督考核，如有隐瞒、包庇等营私舞弊现象，一经发现处以100元/次的罚款。
第二部分店铺常规要求
第节人员基本要求
1．年龄在20---30岁之间，谈吐自然，有教强的亲和力和理解沟通能力，并且善于表达；
2．责任心强，踏实勤奋，有良好的心态；
3．有极强的品牌荣誉感和归属感，品牌利益高于一切；
4．店铺开业前的人员必须由区域负责人（主管、业务、督导）面试，合格后经过培训才可以上岗，人员未经区域负责人面试、或人员未经培训的店铺，一律不能开业。
第节店铺常规配置
一．人员配置：
1．面积在80---100㎡之内的店铺（含80㎡），常规人员配置为3人，（其中含店长一名）
2．面积在100---150㎡之内的店铺（含100㎡），常规人员配置为5人，（其中含店长一名、店助一名）
3．面积在150---250㎡之内的店铺（含150㎡），常规人员配置为6人，（其中含店长一名、店助一名）
4．面积在250---300㎡以上的店铺（含250㎡），常规人员配置为7--8人，（其中含店长一名、店助一名）
注：
以上为人员常规配置，淡、旺季可根据实际情况适当进行删减和增加。
以上人员配置不包括加盟商本人。
二：
办公设施配置
1
电脑1台
6
钉枪1把
11
本子6个
2
电话1台
7
红笔/黑笔各1支
12
剪刀1把
3
传真机1台
8
圆珠笔4支
13
记号笔2支
4
计算机2个
9
铅笔1支
14
订书机（针）1个
5
鱼线若干
10
透明胶（宽）2卷
15
胶水1支
第三部分岗位职责
第一节店长职责
．每日职责
序号
工作事项
常用表格
1
负责员工考勤
考勤表、签到表
2
店面卫生的监督
管理清单
3
产品陈列的监督
管理清单
4
销售日报表的检查，并记录好员工每日业绩
销售完成表
5
执行上级下达的各项工作任务，接受上级部门的工作监督
无
6
认真检查每天的交接班记录、逐条落实，发现问题及时报告
管理清单
7
安排每天晨会和交接会议，总结前一天的销售情况，布置当天的销售目标及工作分配，填写好交接本
晨会本、交接本
8
退换货的处理
货品异常处理报告
9
妥善处理顾客投诉，特殊情况及时上报
客户产品投诉单
10
监督管理店内货品和财物，防止店内货品和财物丢失和损坏。
无
11
维护店铺内消防安全。
无
12
督促员工每天及时上报销售
无
13
日常货品帐务的管理，（进、销、存）
台帐表
13
员工服务的监督，营造良好的工作氛围，培养全店员工积极向上的工作热情。
无
二．定期固定职责
序号
工作事项
常用表格
1
每周六之前制定好下周班次安排
排班表
2
每周一在店长店助工作会议上陈述上周工作总结及下周工作计划
周报表
3
每周三安排员工背库存。
4
每月销售任务分配。
5
每月21号安排店铺盘点工作及对帐
月盘点表
7
每月26日销售日报表的统计，并上交区域主管
8
每月28日前造好员工工资表，并上交行政助理（特殊情况如26、27号为周末例外）。
导购员提成表、工资表
9
每月30日前工作总结，并上交区域主管
月工作总结
10
掌握本店的库存情况，及时补充货源
产品需求单
11
对店员进行促销方案的解释，并检查店员的了解情况
12
不定时的对店员进行业务知识、销售技巧的培训与检查
13
各专柜店长必须做好与商场沟通的各项日常工作。
14
和员工做好沟通，及时反映员工动态，每月上交人事月报
人事月报表
15
每周一交商场活动信息、竞品动态信息、竞品销售信息等同行中的销售状况，并提出针对性建议
竟品调查
16
及时反映新品上市的销售情况
新品上市调查表
第二节店助岗位职责
.每日职责
序号
工作事项
常用表格
1
负责实习员工的培训
人员管理档案
2
配合店长负责员工考勤
考勤表
3
配合店长进行店面卫生的监督
管理清单
4
配合店长进行产品陈列的监督
管理清单
5
配合店长进行销售日报表的检查，并记录好员工每日业绩
销售完成表
6
配合店长执行上级下达的各项工作任务，接受上级部门的工作监督
7
配合店长认真检查每天的交接班记录、逐条落实。
发现问题及时报告
终端事物反馈表
8
配合店长安排每天晨会和交接会议，总结前一天的销售情况，布置当天的销售目标及工作分配，填写好店铺日志
店铺日志
9
配合店长进行退换货的处理
无
10
配合店长妥善处理顾客投诉，特殊情况及时上报
客户产品投诉单
11
配合店长维护店铺内消防安全
12
配合店长监督管理店内货品和财物，防止店内货品和财物丢失和损坏
维修申请表
13
配合店长督促员工每天及时上报销售
14
配合店长监督员工的服务，营造良好的工作氛围，培养全店员工积极向上的工作热情
日常管理清单
二．定期固定职责
序号
工作事项
考核
1
配合店长进行每周班次安排
排班表
2
配合店长在店长工作会议上陈述上周工作总结及下周工作计划
周报表
3
配合店长每周三安排员工背库存
无
4
配合店长每月销售任务分配
无
5
配合店长每月安排店铺盘点工作
无
6
配合店长每月销售日报表的统计
无
7
配合店长每月造员工工资表
无
8
配合店长每月工作总结
无
9
掌握本店的库存情况，及时补充货源
产品需求单
10
配合店长对店员进行促销方案的解释，并检查店员的了解情况
无
11
配合店长不定时的对店员进行业务知识、销售技巧的培训与检查
无
12
配合店长和员工做好沟通，及时反映员工动态
无
13
配合店长安排员工进行每日交接班盘点工作
日常盘点表
第三节导购员岗位职责
序号
工作事项
1
服从并完成店长、店助安排的各项工作
2
卖场的清洁卫生工作
3
商品的陈列维护工作
4
主要负责销售工作，提供优质的顾客服务
5
收集顾客资料及信息
6
记录顾客质量及分析顾客群体
7
退、换货的处理（如顾客情绪较激动，先将其带至一边，并安抚其情绪）
8
维护保养公司的财产及货品的安全。
9
维护店铺内消防安全
10
遵守公司要求和制度
11
盘点对帐
第四部分店铺工作流程
第一节店铺全天工作流程
8：
25上班签到打卡
8：
30检查仪容仪表，开晨会
8：
40整理卖场（卫生、陈列展示、广宣、设施）
9：
00打开店门，迎宾
10：
30上午班清单检查
11：
30安排员工用餐
14：
25下午班到店，上午班开始做卫生
14：
30下午班换好工作服，点数
15：
00开交接会
16：
30下午班清单检查
17：
30安排员工用餐
20：
50整理卖场（卫生、陈列展示、广宣、设施）
21：
00整理货品，点数
21：
20结帐，拖地
21:
30离店，关总闸
第二节VIP卡操作流程
一.VIP卡办理流程
顾客一次性消费满1000元（包括特价产品）可申办多喜爱会员卡
顾客填写VIP申请表（确认后,在申请表的“其它栏”注明新卡号）
导购员在顾客购物小票上注明“已办卡”
顾客签名，留电话号码
发放VIP卡
导购员向顾客详细说明使用规则
店铺存档（填写登记表，格式见附表1）
店铺每日随日报表将VIP申请表交办公室
1．VIP卡消费登记表
日终端每日随日报表上交VIP申请表格丽晶输单员当日审核
VIP客户资料并输入系统（客户资料备档留存）
二．VIP卡须知
1．若顾客放弃办卡，必须在小票上注明“放弃办卡”，并签名，留电话。
2．《VIP会员申请表格》一律用黑色水性笔填写，填写字迹清晰。
3．贵宾卡遗失可凭购物小票补办，须收取20元工本费。
4．新会员申请卡当次购物可参与折扣并积分。
5．所有贵宾卡有效期为2年。
6．贵宾卡到期后可无条件续卡，重新填写客户资料。
三．VIP卡使用规则
1．购买多喜爱正价商品凭“多喜爱贵宾卡”可享受9折优惠。
（折扣后不能享受店内其他活动）
2．针对会员的优惠活动。
3．市场活动及新货到店的提前通知。
第三节店铺退换货流程
一．店铺退换货制度
1
导购员在销售任何一件商品时，必须向顾客强调保留好销售小票，作为退换货品凭证
2
顾客在购买商品一周内，在没有使用、不影响商品第二次销售的情况下，带好销售小票和商品及原包装到原购买的店铺进行无条件退、换货
3
店铺在接到有质量问题需要退换货时，必须要求收回顾客的销售小票，否则不予退、换货，已开发票的发票也一并退回
4
各店在处理顾客退、换货问题时，要建立无障碍退货通道，做到“可退可不退以退为主，可换可不换以换为主”
5
抽奖奖品以及凭奖券、优惠券所购商品如在活动期内需退换时，奖品、赠品和奖券、优惠券要一并退回
6
冲红票据上面一定要有店长以及顾客的签名、顾客的联系电话
下列情况不能退换：
1
顾客无售货小票
2
购买日期超过三包期限
3
特价商品、等外品、处理品概不退换
4
非质量问题、保养洗涤不当（污迹、褪色、变色）、人为损坏（刮伤）等
二．产品暇疵的鉴别方法：
1
产品严重褪色
2
脱线
3
产品不完整，少件时应注意外包装克重，可用称量法来鉴别是否为人为少件
4
产品附件缺损
5
染色不匀
6
针车不良
三．非产品暇疵的鉴别方法：
1
由于洗涤不当造成的产品受损（使用带漂白剂的洗涤用品、洗涤时水温超过规定温度。
）
2
由于外部原因造成的产品脱线开裂
3
与其他容易退色的衣物（如深色牛仔裤）混洗而造成染色，而非产品本身退色
四．店铺退换货流程
礼貌接待顾客（如顾客情绪较激动，先将其带至一边，并安抚其情绪）
问清顾客退换货原因
要求顾客出示销售小票或发票
无销售小票
有销售小票
跟顾客说明情况，要求顾客携带销售小票，方可退换货
检查货品
判断顾客所要求退换的货品的情况
不可退换
可退/换
收回原小票及货品
向顾客说明原因
报主管批准
用红笔开退货小票，并要求顾客签名留电话号码，并在小票上写明退/货原因
第五部分规章制度
第一节考勤制度
一．作息时间规定
1．专柜按商场规定上下班，专卖店作息时间为：
夏季：
上午班：
上午8：
30—下午3：
00，下午班：
下午2：
30—晚上10：
00（周五、周六、周日为10：
30）。
插班：
11：
00—18：
00
冬季：
上午班：
上午8：
30—下午3：
00，下午班：
下午2：
30—晚上9：
30（周五、周六、周日为10：
00）。
2．店长不翻班，负责全店人员的考勤，上班时间从上午8：
30—下午6：
00，中午休息时间12：
00—1：
30。
店助上班时间原则上与店长相同，但店长可根据实际情况调整其作息时间。
3．由店长安排时间考勤，所有员工必须严格按周作息时间表规定上下班，换班、换休、请假必须写书面申请（考勤表格式沿用现有格式，每月与工资表一起上交）。
4．下一周排班表必须在每周六之前上交主管，排班表一经制定不能在随意改动；如员工确实有急事需换班，必须提前一个工作日以书面形式报告主管，否则一经发现未按排班表上班按旷工处理（排班表格式沿用现有格式）。
．考勤制度以及处罚
说明：
店长考勤由区域主管/督导不定期抽查，发现迟到、早退或中途无故离岗1次，罚款50元，月累计达3次，处以降职处分。
店长必须严格执行此制度对店内人员进行考勤，如有隐瞒、包庇等营私舞弊现象，一经发现处以100元/次的罚款，并扣除店长当月全勤补贴。
一月累计达3次，按自动离职处理。
．凡当月有迟到、早退、中离和旷工现象者，扣除其当月全勤补贴。
；旷工累计超过三次者，视为自动离职。
迟到：
员工应按规定上班时间到岗，未按规定时间上班视为迟到
处罚：
第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款20元，月累计迟到次数达3次，视为自动离职
早退：
在规定下班时间方可离岗，提前下班者视为早退
处罚：
第一次罚款5元,第二次罚款10元，第三次罚款20元，早退30分钟以上，按旷工处理。
月累计早退次数达3次，视为自动离职
每月盘点日不得提前下班，提前下班者，店长视为旷工，其余按早退处理。
中离：
在上班时间内，无故离开店铺，如确有紧急事情，必须告之店长，并保证在30分钟之内到岗。
如不能在30分钟之内处理完事情，则必须由店长向主管请假，此情况视为请假。
无故离开岗位，事后再告之店长，同样视为中离。
处罚
中离5分钟内，处以5元/次的罚款，5分钟以上30分钟以内，处以10元/次的罚款，，无故中离岗位30分钟以上者，视旷工一天，扣除其当天基本工资。
月累计中离次数达3次，视为自动离职
旷工：
1）不经请假或请假未获批准而擅自不上班者；
2）请假期限已满，未续假或续假未获批准而逾期不归者；
3）不服从调动和工作分配，未按时到指定工作岗位报到者；
4）迟到1小时以上；
5）请假原因不属实者。
处罚
凡旷工者一律扣除当日工资及奖金。
一月内累计旷工2日、一年内累计旷工6日以上者，如非因不可抗拒因素造成的，一律按自动离职处理。
旷工1天扣除其3倍基本工资
三．请假规定：
1．事假：
员工请事假一次不得超过3天，一年内不得超过10天。
2．病假：
除公司规定的有薪病假外，全年累计不得超过30天（员工休病假，必须持有正规医院的证明方为有效）。
3．员工因疾病或紧急事务未能及时上班的，应于当天工作时间开始前1小时内向店长请假，并在销假的第一个工作日内按公司规定补办相关手续。
原则上不接受任何人的请假转告。
4．请假不满一小时按一小时处理，一小时以上半天以内按半天处理，超过半天按一天处理；
5．星期五、星期六、天和节假日一律不准休假；每月如因事假请假超过3天者，视为自动离职。
6．劳动法规定范围内的婚假、丧假不影响底薪。
7．凡当月有请假者，扣除其当月全勤补贴。
四.调（补）休
1．凡19：
30之后加班，且加班时间在3小时以上（盘点日除外），才可以申请补休。
补休不影响全勤补贴
2．凡调休或因加班而申请补休的员工，需提前一天向本店长提出申请，店长同意并报主管批准方可进行调休或补休。
3．调休必须在2个月内休完，每次最多不能超过5天。
4．未经批准而私自调休，按旷工处理。
第二节卫生制度
一．仪容仪表
1．员工必须保持个人清洁、卫生。
2．上班时，店铺人员要着工服，在左胸前佩带好工号牌。
以下装扮上班时是禁止的：
拖凉鞋、高跟鞋、脚踝以上裤装、裙装、背心、吊带裙、低胸与露背衣裙、露脐装、夸张、炫耀性饰物、夸张、怪异的发型、长指甲、有色指甲油、墨镜等。
3．男员工头发适中，前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，不留胡须；女员工化淡妆上班，留长发者上班必须盘发或把头发扎起（店铺员工）。
4．养成良好习惯，避免如抓头、咬手指、挖鼻子、玩项链或戒指等不良姿态。
工作区域内不得伸懒腰、打哈欠、做怪像。
5.身上宜喷洒清淡香水，禁止喷洒气味过浓的香水。
6.保持口腔卫生，做到口气清新。
二．店面卫生
1．橱窗玻璃干净、无明显印迹
2．店铺门头清洁，有足够照明
3．地板干净，无灰尘、纸屑及其他异物
4．货架干净，无灰尘、透明胶印及其他异物
5．墙面干净，无灰尘、透明胶印及其他异物
6．收银台位置购物袋摆放整齐，不能随意放置在地面上
7．收银台上只能放置笔、计算器、印油、电话、POS机，刷卡机，并摆放整齐
8．天花板保持干净，不能有蜘蛛网、蚊子，不干胶印及其他异物
9．床底不允许堆放任何物品，保持干净
10．所有配饰品必须定期清洗，保持完整、干净
三．仓库卫生
1．仓库地面保持干净，无灰尘、纸屑及其他异物
2．仓库内货品必须按系列、类别进行摆放，并每日进行整理。
3．仓库货品摆放整齐、整洁
4.私人物品一律放入仓库，但必须要归类集中、整齐摆放。
四、关于卫生标准的执行
1、此标准配有专门的检查表格，有相应的分值，表格由店铺内员工填写、打分。
2、区域主管及督导将不定期持此表格对卫生进行检查，如有发现没有达到标准，针对该区域负责人罚款5元/项。
并扣除店长及店助相应职责分（详见职责考核表）。
第三节服务制度
一．礼节礼貌
1．尊重自己，尊重他人，诚实可信，待客友好热情，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼节周到谨慎。
2．店铺所有员工应对进店顾客致欢迎词“欢迎光临多喜爱”，可采取“回音式”问候致欢迎词。
3.与顾客交谈时应端庄有礼有节，不抢话、插话、争吵，不询问顾客年龄、履历、工资等个人隐私，不歧视残疾人。
4.对顾客要有“四声”（迎宾声、招呼声、介绍声、道别声）服务，在卖场尽量用普通话与同事和顾客交谈，顾客进出门时必须主动拉门。
5．对顾客做到三个一样：
买与不买一个样；生人熟人一个样；售前、售中、售后一个样
6.正确使用以下基本用语：
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”、“有什么能够帮到您”、“让您久等了”、“谢谢！
欢迎再次光临！
”。
7.借用他人或公司物品，使用后及时送还或归还原处；
8．未经同意不得翻阅同事的文件、资料等；
9．电话事项：
1）店长及店助手机必须保持24小时畅通；上班时间内手机一律调成震动；
2）电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。
接电话时统一用语：
您好！
多喜爱；
3）对方讲述时要留心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放下话筒；
4）通话简明扼要，不得在电话中聊天；
5）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；
6）工作时间内，禁止在卖场打私人电话。
如有紧急私人电话，可到仓库内接听，但时间不能超过3分钟，超过3分钟按中离处理。
二．工作态度
1．主动：
尽职尽责，主动为顾客服务；同事之间真诚协作，密切配合，做到“请”字当头，“谢”字不离口，始终给顾客与同事以亲切、愉快的感觉。
2．热情：
站立服务，面带微笑，常用敬语，提高工作效率，想方设法让每一位顾客感到满意。
3．周到：
严格按照操作规程工作，为客户提供细致体贴的服务，秉承顾客至上的原则。
4．诚信：
诚实为本，讲究信用。
有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。
5．勤俭：
勤劳致富，勤俭节约，爱护公共设备、设施，节约用水用电
．言行规范
1
遵章守纪、服从上级安排、忠于职守，不推诿、不顶撞。
2
员工应自觉维护公司利益，维护公司良好形象
3
员工言行应诚实、谦让、廉洁，严禁挑拨离间，造谣生事，破坏团结，损害他人名誉和领导威信，严禁私下议论不利于公司的事情。
4
严禁在卖场、仓库吸烟。
如有顾客在卖场吸烟，需礼貌的提醒顾客：
“对不起，请您不要在卖场内吸烟。
5
卖场、仓库严禁打牌、赌博，爱护公共卫生及保持洁静的营业环境，不许乱扔纸屑
6
工作时间内不许闲聊，不得嚼槟榔、吃口香糖、吃零食、打瞌睡、玩电游、听音乐、干私活、阅读与工作无关的书报，不得做与工作无关的事情。
7
工作时间内尽量说普通话，讲文明、礼貌，不许说脏话、痞话，不许叫绰号。
8
工作场所轻言细语，不许大声喧哗，不许嘻笑打闹。
9
应保持良好的仪态和精神面貌
10
站立时应保持身体正直，不得驼背、耸肩，不许双手叉腰，不得靠在货架、床档、墙壁或收银台等地方。
11
顾客离开后，应及时清理卫生，清理杂物、整理陈列品
12
爱护公物，杜绝浪费行为
1）爱惜并妥善保管办公用品、设备及公共财物。
2）做到节约用电、用水，下班后人走灯灭，关闭电脑等设备电源，杜绝任何浪费现象。
13
杜绝下列损公肥私行为的发生：
）非因工作需要，不许私自使用公司电话、传真、复印机、计算机等所有公物。
2）严禁携带公司财产、商品、礼品、装饰品、办公用品等出外私用。
3）严禁超越职权或相关规定，擅自降低价格销售商品和出售公司财产。
4）严禁查阅、复印、拷贝不属于自己职务上的文件/函电/设计图纸/技术资料等。
5）严禁利用职务和职权之便，少收、不收顾客购物款。
6）严禁挪用公款谋取私利。
7）严禁将店铺营业外收入私自占用，营业外收入一律上缴行政助理，并由行政助理造册登记。
店铺员工工作时间八不准：
1
不准抽烟
2
不准吃零食
3
不准追逐打闹
4
不准在卖场接打私人电话
5
不准坐柜、靠柜
6
不准扎堆闲谈
7
不准衣冠不整
8
不准与顾客争吵
四．关于服务标准的执行
1、此标准配有专门的检查表格，有相应的分值，表格由店铺内员工填写、打分。
2、区域主管及督导将不定期持此表格对服务进行检查，如有发现没有达到标准，对违反服务制度者罚款5元/项。
并扣除店长及店助相应职责分（详见职责考核表）。
第四节陈列标准
一．橱窗
1．橱窗应当陈列当季或主推产品
2．主题清晰、有重点、饱满、有层次
3．应有明显的价格指示
4．配饰品搭配充分、协调性好
5．器架保持完整无损
二．展示器架
1．床位陈列
1）陈列样品要求2天更换一次
2）床上陈列品必须熨烫、无脏迹、褶皱（整洁），突出产品风格及卖点，展示新颖有特点（忌展示雷同或凌乱）。
3）床上展示品要求有6个枕头（特定陈列例外）
4）枕头需高低错落有序的摆放、枕边直立
5）被套展示开口不外露、被芯按照公司季节要求陈列，被面平整无皱褶，充棉均匀。
6）床笠展示要求与席梦思的四个角保持在同一条平行线上。
2．三系列高柜陈列
1）器架上产品陈列必须遵循色彩由浅入深的次序
2）四件套折叠方块须平整、厚度一致、吐舌枕套长度高度保持一致，枕头与被套呈45度角摆放
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