优化医疗服务流程改善群众就医感受活动方案副本.docx

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优化医疗服务流程改善群众就医感受活动方案副本

涞源县医院

“优化医疗效劳流程，改进公众就医感觉活动〞推行方案

随着医改渐渐深入，进一步优化效劳流程，改进医疗效劳，创新方便人民公众看病就医的措施，对于促进医药卫生系统改革，让人民公众的确感觉到医改见效，提升社会满意度，友善医患关系等拥有重要意义。

为进一步加强医疗效劳质量，加强行风建设，提升医疗效劳水平，的确改进公众就医体验，特拟定本活动推行方案。

一、整体要求

弘扬“科技创新、奋斗图强、〞十六字目标精神，坚持以病人为

中心，以问题为导向，以改进人民公众看病就医感觉为出发点，围绕

人民公众看病就医反响比较突出的医疗效劳问题，大力推进深入改革

和改进效劳，经过改进环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进

沟通、成立体系、科技支撑等措施，不断加强医院工作人员的效劳意

识，提升医院内部管理水平，为人民公众供应安全、有效、方便、价

廉的根本医疗效劳。

二、工作目标

利用的时间，努力做到让人民公众便利就医、安全就医、有效就医、理解就医，医疗效劳水平明显提升，人民公众看病就医体验明显

改进，社会满意度明显提升，努力成立友善医患关系，为深入公立医

院改革确定牢固的基础。

三、根根源那么

〔一〕坚持“以人为本〞的原那么。

医院坚持“以人为本、以病人为中心〞，向来把解决病患需求放在第一位，要从患者就医感觉出发，优化医院各项流程，改进医疗效劳，让患者在就医过程中充分体验医院的人文关爱。

〔二〕坚持“连续改进〞的原那么。

优化效劳流程，改进医疗效劳和群

众就医体验不是一蹴而就的工作，也不是短期临时性的工作，需要各科室在睁开的过程中结合裸露出来的问题进行连续改进，不断完满，不断提升人民公众对医疗效劳的满意度。

四、主要任务

〔一〕推进分时段预约诊疗，有效分流就诊患者

1、预约诊疗效劳。

设置预约门诊效劳台〔全省一致预约诊疗

12580、网络预约诊疗平台〕，装备专职人员负责预约挂号效劳。

实

行实名制预约挂号。

一般、专家门诊号源全部开放预约。

多种方式〔、短信、网络、微信公众号、应用、门诊窗口、自助挂号机、

医护工作站等〕为患者供应预约诊疗效劳。

出现预约门诊改正、暂停、取消等特别情况应及时见告患者。

〔门诊部、财务科、信息科〕

2、实现分时段预约。

全面推行门诊患者分时段预约、住院患者分时

段预约检查、转诊患者预约转诊，合理安排患者就诊、检查时间，尽

量缩短在医院候诊时间。

〔门诊部、财务科、信息科〕

〔二〕科学合理布局，优化门诊就诊流程

3、优化门诊布局流程。

提议门诊按疾病系统分区，整合和合理应用

门诊医疗资源，将同一系统相关疾病科室集中在同一诊区，方便患者

就医。

渐渐推行门诊就诊效劳“一卡通〞，成立每位就诊病人唯一的

ID号，记录病情、用药、检查、交费等信息。

利用自助设施进行分

楼层挂号缴费、打印检验检查结果，有效引导和分流患者，减少非医

疗环节占用时间。

〔门诊部、信息科〕

4、推行电子叫号。

在门诊候诊、缴费、取药和临床检验、协助检查

等环节，渐渐推行电子叫号、就诊信息推送等效劳，使患者及家属可

以经过等候区的语音呼叫和电子屏幕的提示，及时认识自己的就诊次

序，合理安排候诊时间，体验“温馨候诊〞。

〔门诊部、信息科〕

〔三〕侧重人文关心，创建温馨就诊环境

5、保持环境齐整。

加强就诊地区卫生巡逻、保护和卫生间等基础环

境管理，保持干净、齐整、安全、酣畅。

严格落实公共场所禁烟要求。

〔门诊部、总务科〕

6、设置醒目表记。

就诊地区设置建筑平面图、科室分布图、诊室标

识、安全警示和地面就诊引导表记等醒目表记，清楚易懂，引导患者

有序就医。

〔宣传科、门诊部、设施科〕

7、供应便民设施。

成立“便民效劳中心〞，配置特地人员挂牌上岗，

推行义务导诊、接收现场和咨询，履行“首问负责制〞。

履行“一

医一患〞，保护患者隐私；为就诊患者供应饮水、轮椅、纸、笔等便

民设施和无阻挡设施，表达人性化效劳。

为老年人、残疾人、军队优

抚对象等特别患者供应优先诊疗效劳。

〔门诊部、信息科、院办室〕

〔四〕合理分派诊疗资源，满足不同样层次患者就诊要求

8、合理分派资源。

成立门诊医疗资源分派工作体系，依照门诊患者

接诊数量，及时分派门诊医师出诊人数，缩短患者候诊时间。

推行弹

性工作制，睁开双休日及节假日门诊、延时门诊等效劳，方便患者就

医。

〔门诊部、医务科〕

9、供应24小时急诊检验效劳，急诊临检工程从采样到出具报告时间

不高出30分钟；急诊生化、免疫工程从采样到报告出具时间不高出

2小时。

推行多学科结合诊疗体系，对重症与疑难患者推行多学科结合诊疗，供应诊疗正确率，缩短患者确诊时间。

〔医务科、门诊部、检验科〕

〔五〕加强急救能力建设，畅达急诊急救绿色通道

10、加强急诊力量。

提升院前急救能力，渐渐实现急诊与院前急救医

疗信息共享与医疗效劳连结。

不推诿、拒诊急诊患者。

依照急诊需求

变化规律，合理分派急诊力量，在急诊量大的季节，装备急诊加强班。

落实疾病应急营救制度，对于需重要急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的急诊患者，要及时救治，不得以任何原由拒绝、推诿或延误救治，防范发生打破道德底线情况。

〔门诊部、医务科〕

11、及时救治重患。

推行急诊患者按病情轻重分级分类办理，启动“心脑绿色工程〞，布局卒中、胸痛患者救治效劳系统，畅达卒中、胸痛、严重创伤患者，急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者救

治绿色通道，推行先救治、后缴费。

加强急诊与临床科室间的连结，

需住院患者及时收住院治疗。

〔门急诊、医务科、财务科、120、住院处、器材科〕

〔六〕发挥信息技术优势，改进患者就医感觉

12、加强信息引导。

经过新媒体、微平台〔微博、微信、网站等〕多

种路子见告医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。

对门诊等候、预约诊疗、特别检查、特别治疗和手术前后的患者，经过新媒体、微

平台、见告单等多种形式供应提示效劳。

经过诊室内记账、诊间结算、搬动设施支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

〔医务、门诊、信息、宣传、财务〕

13、加强信息管理。

加强医院信息建设，经过信息化手段改进医疗效劳。

推行电子病历，为改进医疗效劳流程供应支撑。

〔信息科、医务科〕

14、供应信息盘问。

在保障患者隐私的前提下，供应自助打印、

短信、盘问、网络盘问、自助设施等多种形式的检查检验结果查

询效劳。

〔医务科、信息科〕

〔七〕睁开远程医疗效劳，促进优异医疗资源下沉

15、利用“互联网＋〞技术，加强河北省远程医疗中心建设，实现上

与国家级医疗机构、省直、市医疗机构，横向与县医疗机构对接，促

进医疗资源纵向流动，使优异医疗资源下沉，为基层、荒僻和欠兴隆

地区医疗机构供应远程医疗、授课、培训、转诊等效劳。

〔医务科、

信息科〕

〔八〕优化双向转诊流程，落实分级诊疗制度

16、推进双向转诊。

推进分级诊疗，支持双向转诊，明确转诊程序和

转出、转入标准，主动与上、下级医院对接，签订双向转诊协议，建

立有效、严实、合用、畅达的上下转诊通道，为病人供应整体性、连

续性的医疗效劳。

转入医院要开通绿色通道，方便转入患者及时获得

诊疗效劳；转出医院要协助和指导转出的病人选择合适的医院，并提

供相关诊疗资料。

〔医务科、院办、门诊部〕

17、推行白日手术。

医院积极推行白日手术，提升床位周转率，缩短

平均住院日。

〔医务科〕

〔九〕加强科学管理，连续改进护理效劳

18、加强护理力量。

坚持以病人为中心，夯实基础护理，全面落实责

任制整体护理，深入护理专业内涵，全面提升护理效劳水平。

依照责

任制整体护理的要求装备护士，临床护理岗位护士占全院护士比率不

低于95%。

一般病房实质护床比不低于:

1，重症监护病房护患比为:

1，

再生儿监护病房护患比为。

〔人事科、护理部〕

19、加强科学管理。

充分调动护士队伍积极性，促进护理专业睁开。

改变护理效劳和管理模式，推行护士岗位管理，全面履行护理职责，对患者推行全面、全程、连续的专业效劳。

〔护理部〕

〔十〕标准效劳标准，展现优异风范

20、表达优异风范。

医院工作人员〔包括实习、进修人员〕着装齐整、

标准，佩戴胸卡，易于鉴别。

医务人员态度平易热情，有问必答、温

馨效劳。

提议文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推〞现象。

落

实?

医疗机构从业人员行为标准?

、廉洁自律“九严禁〞规定。

组织

睁开患者满意度检查和出院患者回访活动，连续改进医疗效劳。

〔党

办、医务、护理、公卫〕

21、加强社工和志愿者效劳。

加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，

渐渐完满社工和志愿者效劳，为患者供应领路导诊、保持序次、心理开导、健康指导、康复陪伴样效劳。

〔党办室〕五、推行步骤

〔一〕发动部署阶段〔2021年9月〕。

对活动进行全面发动部署，迅速组织行动，拟定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；经过广泛深入的宣传发动，引导广阔干部职工充分认识睁开活动的重要意义，加强参加活动的主动性和积极性。

〔二〕自查自纠阶段〔2021年10月—2021年12月〕。

认真组织学

习?

方案?

，坚持自我查摆和主动征询公众建议建议相结合，找准群

众对医疗效劳中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，

深刻分析根源，的确予以改进。

对各职能科室睁开活动情况进行督查，

督查结果将纳入年关绩效核查，并进行通知。

〔三〕整改提升阶段〔2021年1月-2021年6月〕。

依照医院的检查结果和整改要求，对各科室存在的问题拟定整改方案，提出整改措施，限制整立时限，落实整改责任，进行销号整改。

〔四〕总结议论阶段〔〕。

2021年月底前，对活动睁开情况进行总结，形成考评报告。

2021年月前，将就活动睁开情况进行总结并成立长效工作体系。

落实管理责任，创建优异工作环境。

六、保障措施

〔一〕加强领导，明确责任。

成立以主要领导为组长，相关科室负责同志为成员的活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在门诊部，门诊部详尽负责活动的组织推行。

层层落实责任，的确把活动抓实、抓细、抓出见效。

〔二〕加强宣传，创建气氛。

要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报

道力度，充分利用报刊、播放、电视、互联网等多种媒体形式，大力

宣传活动的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验

和先进典型，充分发挥先进典型的带动、示范作用，增加正能量，树

立行业优异形象，为活动展创始造优异舆论气氛，确定牢固公众基础。

〔三〕纠建并举，侧重实效。

要坚持纠建并举、重在建设、侧重实效

的原那么，比较活动的要求，脚扎实地地深入查找人民公众不方便、不

放心、不满意的问题。

对存在的问题，要拟定有效措施，全面整改提

高。

要把活动睁开情况纳入等级医院评审的重要内容，健全各项规章

制度，促进各项工作制度化、标准化，的确改进公众就医体验，增加

公众获得感。

〔四〕加强督导，报送信息。

要采用行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强平常检查和集中督导，对工作进展情况进行通知排名，形成连续改进的长效体系。

各职能科室和临床科室，

从2021年起，于每季度最后一个月1日前将本季度的活动睁开情况报门诊部，重要活动和典型事迹及时报送。

〔五〕推行工作责任制和责任追究制。

加大核查议论力度，核查议论结果纳入各科室绩效核查指标系统；要保证方案的各项措施可落实、可操作、可履行、见见效，令人民公众的确感觉到医改见效。

附件2：

“优化效劳流程，改进公众就医感觉活动〞领导小组

组长：

院长

常务副组长：

副院长

副组长：

XXXXXXXXX

成员：

XXXXXXXXX

领导小组下设办公室，办公室设在门诊部。

办公室主任由门诊部

副主任李小玲同志担当。

二〇一七年九月四日