足道管理手册DOC 30页.docx
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足道管理手册DOC30页
足道
管理手册
第一部分岗位职责
第二部分管理程序
第三部分管理制度
第一部分岗位职责
一、店长
二、营销总监
三、营运部长
四、后勤部长
五、培训部长
六、技师部长
七、服务领班
八、接待
九、收银
一十、服务员
一十一、技师
一十二、水果房
一十三、仓管
一、店长岗位职责
直接上级:
总经理
直接下级:
运营总监、营销部长、后勤部长、技师部长、培训部长
主要职责:
一、认真完成总部安排的各项工作;
二、全面负责门店管理及运作,努力提高销售业绩、服务水平,负责督导商品结构的调整;保证本店月度、季度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。
三、营造热情、礼貌、整洁、舒适的休闲环境;维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的消费环境,为所有的顾客提供优质超值服务;
四、负责店内各项费用支出的核准,以及店内各项费用预算的审定和报批落实;严格控制门店的损耗;审核控制店内预算和店内支出;
五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本,贯彻“低成本”的经营策略;
六、负责与总公司及其他业务部门的联系沟通,传达并执行总公司的各项决策、计划;
七、负责员工业绩考评和审批工作,并在授权范围内核定员工的调薪、升职、调动、任免等,包括对管理人员的选拔和考评;制定员工激励活动方案,提高团队士气,提升工作效率。
八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定;
九、提出竞争策略,上报竞争项目选项,监督营运部门的项目促销、广告促销等活动的进展;
十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范;
十一、保障营运安全,负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养;加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作;
十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训,为公司的发展进行人才储备;
十三、授权营销总监及运营部长处理店内事务;
十四、组织实施店内定期盘点;
十五、签发各类店内通告,负责店内各项业务合同的审定及签章事务;
十六、负责处理各项突发事件和紧急事件;
十七、协助总部营销中心开展辅助品牌招商及具体管理责任;
十八、编制店内年度、月度工作计划,并进行监督、控制与实施;
十九、安排督促各部门及时完成总公司交付的各项工作。
二、营销总监岗位职责
直接上级:
店长
直接下级:
后勤部长、技师部长、营运部长
主要职责:
一、对店面负责,主持部门全面工作,保证本部门运转正常。
二、针对总公司及直营店经营成本,制定营销目标、计划、策略、培训计划,监督并督促各部门完成目标。
三、主动征求客人意见,处理客人重要投诉,不断完善服务质量。
四、建立健全顾客档案,与客人保持良好的关系。
五、对客源进行分析,向店内提出合理化建议。
六、不间断巡视,对部门各项工作现场指导,发现问题及时解决问题。
七、要以店内规章制度为准则,做好监督工作。
八、经常与下属沟通,做好员工的思想工作。
九、协助店长制定培训计划,并做好营业部员工的培训等管理工作。
一十、控制成本核算,完成预期目标考核。
一十一、每日上交营业分析报告,对部门所需物品合理安排补充。
一十二、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。
一十三、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。
三、营运部部长岗位职责
直接上级:
店长
直接下级:
前厅领班及技师部长
主要职责:
一、对店面负责,主持部门全面工作,保证本部门正常运转。
二、负责部门的营销工作,直接与客人接触,与客人建立良好的关系,提高顾客上客率,留住老客人,发展并建立新客群。
三、配合部门管理人员的工作,以公司的利益为大前提,搞好各部门管理人员的关系,搞好内部沟通,以便更好地服务客人。
四、注意仪容仪表,发型整齐,淡妆,指甲修剪整齐,干净,着制服。
五、愉快地接受工作,接待客人时应主动热情,彬彬有礼,落落大方,营销经理必须保持健康向上的心态对待每一位顾客。
六、顾客离开时应有礼貌地与道别,并送至楼下大门处,真诚地邀请客人下次光临。
七、营销经理应遵循行为规范,具有良好的品德和素质。
八、营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。
九、每日做好工作记录和工作总结。
一十、要以店内规章制度为准则,做好监督工作。
一十一、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。
四、后勤部部长岗位职责
直接上级:
运营总监
直接下级:
仓管、服务员、保洁员、保安、鞋吧护理
主要职责:
一、负责制定和组织实施本部门的年度工作计划,责任明确到责任人,建立和健全部门各类管理制度,各岗位服务规范、操作规程,并监督贯彻实施,确保高质量服务。
二、充分调动发挥部门员工的工作积极性。
通过部门领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。
不定期抽查各岗位的工作情况,做到奖勤罚懒,职责分明。
三、认真抓好后勤清洁卫生、维护保养、物资保管、成本开支及控制等工作。
四、牢固树立“安全第一”的思想,抓好安全防范和防火工作,经常检查部门各区域,部门各部位的消防器材和安全防火工作,发现问题及时整改。
五、参加部门部长例会及其他有关会议。
主持部门例会,认真贯彻店长及营销总监的指示,及时沟通上下级信息,布置任务。
六、做好与其他部门的协调配合工作。
五、培训部长岗位职责
直接上级:
店长
主要职责:
一、工作态度端正、认真负责,严格遵守本店的各项规章制度。
二、对负责新入职员工的企业文化培训,技术培训和服务流程的培训。
三、了解技师的培训需求情况,针对部门需求开设培训课程或提供培训帮助。
四、安排培训课程,准备培训教材及物品。
五、组织编写入职培训、专题培训教材及资料,确保培训成效。
六、根据培训内容对员工进行培训、考核。
七、制定每月月培训计划,新入职员工培训考核计划。
八、完成上级布置的各项工作任务。
九、协调研发新的技术项目。
一十、要主动配合其他部门的工作,以集体利益为重。
一十一、要配合店长的监督工作。
六、技师部长岗位职责
直接上级:
营销总监
直接下级:
技师、SPA技师
主要职责:
一、执行公司及店内各项规章制度,保证技师的正常工作。
二、主持技师部的管理工作,带领本部门技师完成总公司下达的各项经济指标和工作任务。
三、负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制、建立和健全部门各类管理制度、各岗位工作规程、职责规范、服务质量标准,并监督贯彻实施。
四、合理安排下属员工岗位,负责检查和考核本部门技师人员的工作态度、服务技术质量、行为规范、劳动组织纪律。
五、检查技师仪容仪表、行为规范、技师区域卫生。
六、积极、妥善地协调解决保健服务过程中顾客投诉、顾客与技师之间的服务矛盾,收集和征求客人意见,分析服务提供过程中出现的问题,确保顾客享受优质、高质量的服务。
七、负责协调各项保健服务之间的服务平衡,掌握“优胜劣汰、公平分配”的原则,制定合理的排钟规则和积极有效的考核机制,随时监督排钟的公正性,严格遵循工作考核办法。
八、督导、检查部门工作,保证统一服务标准。
九、了解顾客的按摩需求,及时反馈给培训老师,具备创新意识,不断提高自己,敢于创新;
一十、维护公司品牌,树立良好的对外形象
一十一、组织召开每日部门例会,合理分配技师的每日岗位,主持部门例会,听取主管汇报,研究问题,认真贯彻店长及总公司的指示,及时沟通上下级信息,布置任务。
一十二、加强部门设备、设施的维护、保养和及时报修工作,确保环境卫生,确保各类设备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好,按规定进行保养,防止事故发生,为顾客提供舒适环境。
七、前厅领班岗位职责
直接上级:
运营经理及营销经理
直接下级:
收银员、迎宾、输单员
主要职责:
一、协助上级做好区域管理及监督工作,以店内规章制度为准则,确保服务质量,并不断提升自我,提高整体服务水平。
二、督促员工仪容仪表、考勤、。
三、负责本班次的安排及工作监督。
四、每日检查员工的仪容仪表,服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生、个人行为等情况,要起先锋带头的作用。
五、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。
六、加强与客交流,赢得顾客的反馈意见和建议。
七、监督vip客户的接待及安排工作。
八、受理顾客投诉,解决一般性问题,耐心解释,真诚致歉,让顾客满意,在任何情况下,不得与顾客发生争执和吵闹。
九、检查区域所需物品存量,并开具领料单,按规定时间到仓库领货。
一十、检查前厅报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。
一十一、完成领导临时交办的任务。
一十二、主持前厅工作人员例会,总结问题,下达上级任务,批评错误,表扬优秀,布置任务,坚决做到上传下达,落实监督。
一十三、服务领班必须从底层做起,工作表现优秀者方可晋聘为服务领班。
一十四、每月月末拟写工作总结,提出服务整改意见,明确下月销售营业指标,完成部门工作目标。
一十五、每月月初提交本月底部门员工培训计划,明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标,对员工考核及评估。
一十六、每周汇总收集上一周顾客信息反馈资料,向上级汇报,重要顾客信息反馈应当日及时向上级反映解决处理。
八、迎宾接待岗位职责
直接上级:
前厅领班
直接下级:
主要职责:
一、做好本区域的卫生。
二、做到客来递鞋,客走收鞋,有条不紊,井然有序。
三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶,做好辅助服务工作。
四、做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作,有力推销店内卖点。
五、要具备解决突发事件的能力。
六、巡视客人休息区域,发现问题,应及时处理及时上报。
七、建立完整的交接班记录,完成上级所交办的任务。
八、要严格遵守店内规章制度。
九、每日下班前要向上级汇报当日工作。
九、收银岗位职责
直接上级:
前厅领班
主要职责:
一、熟练掌握收银系统软件的使用,掌握结账流程。
二、掌握真假币的鉴别方法,杜绝收假币。
三、热情服务,吐字清晰,将找零双手交给客人。
四、准确、快速地打印收费帐单,及时地完成客人的消费结算。
五、保管好帐单、发票并按规定使用登记表。
六、完成当班营业报表和财务报表,并按规定准时上交财务。
七、掌握客人消费情况,发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。
八、适时主动的推销本店的各种优惠项目和优惠卡,并向客人介绍使用方法。
九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。
一十、做好电话接打记录。
一十一、严格遵守店内规章制度。
十、服务员岗位职责
直接上级:
服务领班
主要职责:
一、遵守店内各种管理规章制度。
二、按规范服务流程,为顾客提供方便快捷的服务。
三、熟练掌握服务项目,特点及价格。
四、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。
五、负责维护、保养公司公共物品,保证正常使用。
六、在岗期间必须讲普遍话,使用礼貌用语。
七、遇到客人投诉,要灵活处理,并及时上报。
八、在岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。
九、尽职尽责、视店为家,做好节水、节电等节约工作。
一十、准确掌握包房的状态,做好与其他部门的配合工作。
一十一、对客服务时要主动、热情、耐心、周到。
一十二、发现问题,及时处理,不能处理的事情,要及时上报,并做好意见反馈。
十一、技师岗位职责
直接上级:
技师领班
主要职责:
一、技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。
二、技师应发扬团结协作的精神,爱岗敬业、终于职守,认真完成自己的工作任务。
三、技师应从大局出发,互助协作,以店为家。
四、技师在工作场所遇到客人(无论自己是否认识)均要主动向客人打招呼,并注意主动礼让客人。
五、技师听到钟房叫钟时应立即回应,并迅速就位。
六、技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。
七、严格服从钟房的排钟顺序和正当安排,不得无故挑客、避客,不得带情绪上岗。
八、技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意见,如有不适,立即进行调整。
九、前去服务的技师若被客人退回,应及时将客人的要求反馈给上级,不得有抵触情绪或冷落客人的行为。
一十、保证服务质量,对新老客人要一视同仁,不得敷衍了事,不得偷工减料,服务时间和开单价目严格按照店内规定执行。
一十一、技师在客人离开后要立即打扫自己的工作现场,使之整洁、无杂物。
十三、水果房岗位职责
直接上级:
服务部领班
主要职责:
一、负责妥善保管水果原料。
二、负责清洁消毒水果间内所有水果制作用具。
三、检查保养水果间内设备,如果损坏及时报修。
减少水果间的物品消耗,做好回收工作。
四、保证严格遵守店内规章制度和水果间制度。
五、负责当日盘点,并开出领料单请后勤部长签字确认,营业前负责水果间内一切准备工作。
六、负责去仓库领水果间所需物品。
七、负责为客人上水果、干果、茶点等。
八、保证出品质量。
九、记录出品情况,水果制作员应对出品的情况做到心中有数,并及时对出品调整提出建议。
一十、与前台保持联系,以便保证在预订的特殊情况能为宾客提供良好的服务。
十四、仓管岗位职责
一、物品验收
仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收,并做到:
1.发票与实物的名称、规格、型号、数量等一致时方可验收;
2.发票上的数量与实物数量不相符,但名称、规格、型号相符合按实际数量验收;
3.对购进的物品已损坏的不验收。
二、入库存放
1.验收后的物资,一律要进仓保管,一律录入《仓库管理系统》;
2.进仓的物品一律按固定的位置存放;
3.存放要有条理、注意整齐美观,不能挤压的物品要平放在层架上;
4.凡库存物品,要逐项建立登记卡片,物品进仓时在卡片上按数加上,发出时按数减出,结出余数;卡片固定在物品正前方。
三、保管与抽查
1.对库存物品要勤于检查,防虫蛀、鼠咬,防霉烂变质,将物资的损耗率降到最底限度。
2.店内管理层要经常对仓库物资进行抽查,检查是否帐卡相符、帐物相符、帐帐相符。
四、领发物资
1.领料员要填好领料单并签署姓名日期,仓管员凭单发货;
2.领料单一式两份,仓管员一份,凭单入帐;财务部一份;
3.发货时仓管员要注意物品保质期,先进的先发、后进的后发。
五、盘点
1.仓库物资要求每月月中小盘点,月底大盘点,半年和年终彻底盘点;
2.将盘点结果列明细表报财务部审核。
六、记帐
1.设立帐薄和登记帐,帐薄要整齐、全面、一目了然;
2.帐薄要分类设置,物资要分品种、型号、规格等设立帐户;
3.记帐时要先审核发票和验收单,无误后在入帐,发现有差错时及时解决,在未弄清和更正前不得入帐;
4.审核验收单、领料单要手续完善后才能入帐,否则要退回仓官员补齐手续后才能入帐;
5.发出的物资用加权平均发计价,月终出现的发货计价差额分品种列表一式三份,记帐员、部门、财务部各一份;
6.直拨物资的收发,同其他入库物资一样入帐;
7.调出本企业的物资所用的管理费、手续费,不得用来冲减材料成本,应由财务部冲减费用;
8.进口物资要按发票的数量、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入帐,发出时按加权平均发计价;
9.对于发票、税单、检疫费等尚未到的进口物资,于月底估价发放,待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后,在按实入帐,并调整暂估价,报财务部材料会计调整三级帐;
10.月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计;
11.与仓管员校对事物帐,每月与财务部材料会计对帐,保证帐物相符帐帐相符。
七、建立档案制度
1.凡入库出库物资一律录入《仓库管理系统》;
2.仓库档案应有验收单、领料单和实物帐薄。
八、仓库物资管理细则
1.仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量,发现与发票数量不符,以及质量、规格不符合使用部门的要求,应拒绝进仓,并立即向采购部递交物品验收质量报告。
2.经办理验收手续进仓的物料,必须填制“商品、物料进仓验收单”,仓库据以记帐,并送采购部一份用以办理付款手续。
物料经验收合格办理进仓手续后,所发生的一切短缺、变质、霉烂、变行等问题,均由仓库负责处理
3.为提高各部领料工作的计划性、加强仓库物资的管理,采用隔天发料办法办理领料的有关手续;
4.各部门领用物料,必须填制“仓库领料单”或“内部调拨凭单”,经使用部门经理签名,再交仓库主管批准方可领料;
5.各部门领用物料的下月补给计划应在月底报送仓管部,临时补给物资必须提前三天报送仓管部。
6.物料出仓必须严格办理出仓手续,填制“仓库领料单”或“内部调拨单”,并验明物料的规格、数量,经仓库主管签署,审批发货。
仓库应及时记帐及送报财务部一份
7.仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。
严禁白条发货,严禁先出货后补手续。
8.仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”,凡购入、领用物料,应立即做相应的记载,以及时反映物资的增减变化情况,做到帐、物、卡三相符。
9.仓库人员应定期盘点库存物资,发现升溢或损缺,应办理物资盘盈、盈亏报告手续,填制“商品物料盘盈、盘亏报告手续,填制”商品物料盘盈盘亏报告表“经领导批准,据以列表,并报财务部一份
10.为配合供应部门编好采购计划,及时反映库存物资数额,以节约使用资金,仓管人员应每月编制“库存物资余额表”,送交采购部、财务部各一份。
11.各项材料、物资均应制定最底储备量和最高储备量的定额,由仓管部根据库存情况及时向采购部提出请购计划,供应部割据请勾数量进行订货,以控制库存数量。
12.仓管部因未能及时提出请购而造成供应短缺,责任由仓管部承担。
如仓库按最底存量提出请购,而采购部不能按时到货,责任则由采购部承担。
第二部分管理程序
一、招聘管理程序(责任部门——人事行政部)
1、部门负责人提出招聘申请(确定招聘职位、人数、任职资格)
2、确定招聘目的
3、核定各部门人力编制
4、总经理办公室批准
5、确定招聘方式
6、招聘
7、人员面试
8、档案归档(人力资源部储备)
9、部门审核
10、入职
二、入职程序
1、新员工须至总公司人事行政部办理入职手续。
2、新员工须参加入职培训。
三、转正程序
试用期满员工提交书面转正申请,由直接上级批准后,经部门主管、经理、店长签字后交于人事行政部门存档。
四、请假程序
填写请假单,经上级领导批准(参考《员工手册》之批准权限)交于办公室归档,如实填报考勤。
五、奖罚管理程序
符合奖惩条件者由部门主管填写申请,由营销部长确定奖惩标准、人数、方式后,店长批准,执行。
六、晋升管理程序
符合晋升条件者由部门主管填写申请,经营运部长/总监进行晋升资格审核确认,交于店长批准后执行。
七、辞职程序
提出书面申请(提前30天)报由部门主管经理批准(主管级及以上人员须经总经理批准),填写《员工变动单》、《物品交接清单》由部门主管及仓管签认后方可离职。
物品申购管理程序
一、门店月申购计划。
二、日常物品申购,月底填写次月申购明细,由店长核实签字,递交采购部。
三、维修用品、应急采购。
四、填写《申购单》由部门主管审批,营销总监签批后进入采购程序。
五、采购部审核《申购单》统一采购后报帐。
六、入库管理程序(物品)。
七、凭购物发票及实物入库,仓管审核录入仓库管理软件,入库单签认。
出库管理程序
部门主管申领至仓管处填写出库单,仓管录入仓库管理软件,核对物品、数量,领物签认。
报帐程序(财务)
持发票及入库单申请填写《费用支出说明表》由主管领导审核店长签批后,财务核对支出费用签收后交于出纳,每周四为报销日。
餐券管程序。
运营部印制餐券,财务部领取、登记、盖章,店长至财务部领取并交于前台领班,收银销售/发放;顾客使用,餐厅领班做帐并上交财务部。
第三部分管理制度
一、仪容仪表管理制度
二、礼节礼貌管理制度
三、更衣室管理制度
四、前台管理制度
五、卫生管理制度
六、交接班管理制度
七、员工奖励制度
八、纪律处罚制度
九、考勤制度管理
一十、技师管理制度
一十一、消防安全管理制度
一十二、仓库管理制度
一十三、电话管理制度
一十四、工作餐管理制度
一十五、宿舍管理制度
一十六、办公室管理制度
一十七、技师待房管理制度
一十八、水电管理使用制度
仪容仪表管理制度
1、头发:
梳洗整齐,不披头散发,不留怪异发型
男员工前不过眉,侧不过耳,后不过领,不留大鬓角;
女员工刘海要梳起,长发应盘起;
2、面部:
保持清洁·
男员工不留胡须;
女员工上班化淡妆,不戴耳饰;
3、上班时着公司统一配发的工装,并保持工装清洁,工装不得添加任何饰物;
4、工号牌:
工号牌戴在胸前左侧,与衬衣的第二道扣齐;
5、手:
保持手部干净,不留长指甲,不涂有色指甲油,指甲内无污垢;
6、饰物:
除结婚戒指外,不带其它饰物;
7、脚部:
着工作皮鞋,并保持干净整洁
8、面貌:
1)要面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感;不可冷面孔,表情呆板,给人以不受欢迎感。
2)要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感;不可无精打采,漫不经心,给人以受轻视感。
3)要坦诚待客,不卑不吭,给人以真诚感;不可诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
4)要沉着稳重,给人以镇定感;不可慌手慌脚,给人以急躁感。
5)要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;不可紧锁眉头,满面愁云,给人以负重感。
6)不可面部僵硬,带情绪上岗;也不可扭捏作态,做鬼脸,吐舌眨眼,给人以不受尊重感。
9、员工应保持“五勤”:
勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。
10、上班前要检查仪容仪表,在公共场所整理仪表时,要到卫生间或操作间等看不到的地方。
礼节礼貌管理制度
一、仪态
1、站姿要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,下颚微收,面带微笑,双臂自然下垂在体前交叉,右手放在左手上,保持随时向客人提供服务的状态,双手不叉腰,不插袋,不抱胸。
脚成v型,双膝和脚后跟要靠紧。
2、行走应轻稳,注意昂首挺胸收腹,肩平身直,女员工走一字步,男员工走两条线但应尽量靠近,不准扭腰晃臂,摇头晃脑,吹口哨,吃零食,打响指。
需超越别人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
1)尽量靠右行,不走中间;
2)与上级、宾客相遇时,要点头示意致歉问好;
3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让行;
4)引导客人时,让客人在自己的右侧;
5)上楼客在前,下楼客在后;
6)客人迎面走来时,双眼平视客人面部,要主动让路并问好,当客人离去时,身体应微微前倾、敬语道别。
7)手势要求规范适度,在给客人指引方向时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,同时眼睛要看着目标,在介绍时切忌用一只手指点,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。
给客人递送东西时,应双手恭敬的奉上,不能漫不经心的一扔,切忌用手指或笔尖直接指向客人。
二、举止
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道。
不许在宾客中间穿行,不可在营业区内奔跑追逐。
2、禁止在宾客面前挖鼻、挖耳、剔牙、吸烟、吃零食、抓头、瘙痒、打哈欠、打饱嗝等不文明举动;不随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
3、营业场所保持安静,做到说话轻、走路轻、操作轻、取放物品轻。
不准大声喧哗