足道管理手册DOC 30页.docx

1、足道管理手册DOC 30页足道管理手册第一部分 岗位职责第二部分 管理程序第三部分 管理制度第一部分 岗位职责一、 店长二、 营销总监三、 营运部长四、 后勤部长五、 培训部长六、 技师部长七、 服务领班八、 接待九、 收银一十、 服务员一十一、 技师一十二、 水果房一十三、 仓管一、店长岗位职责直接上级：总经理直接下级：运营总监、营销部长、后勤部长、技师部长、培训部长主要职责：一、认真完成总部安排的各项工作；二、全面负责门店管理及运作，努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整；保证本店月度、季度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。三、营造热情、礼貌、整洁、舒适的休闲环境；维持店内

2、整齐生动的陈列和清洁舒适的消费环境，为所有的顾客提供优质超值服务；四、负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和报批落实；严格控制门店的损耗；审核控制店内预算和店内支出；五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本，贯彻“低成本”的经营策略；六、负责与总公司及其他业务部门的联系沟通，传达并执行总公司的各项决策、计划；七、负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的调薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评；制定员工激励活动方案，提高团队士气，提升工作效率。八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定；九、提出竞争策略，上报竞争项目选项，监督营运部门的项目促销、广告促销等

3、活动的进展；十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范；十一、保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训，为公司的发展进行人才储备；十三、授权营销总监及运营部长处理店内事务；十四、组织实施店内定期盘点；十五、签发各类店内通告，负责店内各项业务合同的审定及签章事务；十六、负责处理各项突发事件和紧急事件；十七、协助总部营销中心开展辅助品牌招商及具体管理责任；十八、编制店内年度、月度工作计划，并进行监督、控制与实施；十九、安排督促各部门及时完成总公司交付的各项工作。二、营销总监岗位职

4、责直接上级：店长直接下级：后勤部长、技师部长、营运部长主要职责：一、 对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二、 针对总公司及直营店经营成本，制定营销目标、计划、策略、培训计划，监督并督促各部门完成目标。三、 主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。四、 建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。五、 对客源进行分析，向店内提出合理化建议。六、 不间断巡视，对部门各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。七、 要以店内规章制度为准则，做好监督工作。八、 经常与下属沟通，做好员工的思想工作。九、 协助店长制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。一十、 控制成本核算，

5、完成预期目标考核。一十一、 每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。一十二、 负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。一十三、 每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。三、营运部部长岗位职责直接上级：店长直接下级：前厅领班及技师部长主要职责：一、 对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门正常运转。二、 负责部门的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高顾客上客率，留住老客人，发展并建立新客群。三、 配合部门管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务客人。四、 注意仪容仪表，发型整齐，淡妆，指甲修剪整齐，干净

6、，着制服。五、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持健康向上的心态对待每一位顾客。六、 顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。七、 营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。八、 营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。九、 每日做好工作记录和工作总结。一十、 要以店内规章制度为准则，做好监督工作。一十一、 每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。四、后勤部部长岗位职责直接上级：运营总监直接下级：仓管、服务员、保洁员、保安、鞋吧护理主要职责：一、 负责制定和组织实施本部门的年度工作计划，责任明确到责任

7、人，建立和健全部门各类管理制度，各岗位服务规范、操作规程，并监督贯彻实施，确保高质量服务。二、 充分调动发挥部门员工的工作积极性。通过部门领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。三、 认真抓好后勤清洁卫生、维护保养、物资保管、成本开支及控制等工作。四、 牢固树立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查部门各区域，部门各部位的消防器材和安全防火工作，发现问题及时整改。五、 参加部门部长例会及其他有关会议。主持部门例会，认真贯彻店长及营销总监的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。六、 做好与其他部门的协调配合工作。五、培训部长岗

8、位职责直接上级：店 长主要职责：一、 工作态度端正、认真负责，严格遵守本店的各项规章制度。二、 对负责新入职员工的企业文化培训，技术培训和服务流程的培训。三、 了解技师的培训需求情况，针对部门需求开设培训课程或提供培训帮助。四、 安排培训课程，准备培训教材及物品。五、 组织编写入职培训、专题培训教材及资料，确保培训成效。六、 根据培训内容对员工进行培训、考核。七、 制定每月月培训计划，新入职员工培训考核计划。八、 完成上级布置的各项工作任务。九、 协调研发新的技术项目。一十、 要主动配合其他部门的工作，以集体利益为重。一十一、 要配合店长的监督工作。六、技师部长岗位职责直接上级：营销总监直接下

9、级：技师、SPA技师主要职责：一、 执行公司及店内各项规章制度，保证技师的正常工作。二、 主持技师部的管理工作，带领本部门技师完成总公司下达的各项经济指标和工作任务。三、 负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制、建立和健全部门各类管理制度、各岗位工作规程、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。四、 合理安排下属员工岗位，负责检查和考核本部门技师人员的工作态度、服务技术质量、行为规范、劳动组织纪律。五、 检查技师仪容仪表、行为规范、技师区域卫生。六、 积极、妥善地协调解决保健服务过程中顾客投诉、顾客与技师之间的服务矛盾，收集和征求客人意见，分析服务提供过程中出现的问题，确保顾客享受优质、高

10、质量的服务。七、 负责协调各项保健服务之间的服务平衡，掌握“优胜劣汰、公平分配”的原则，制定合理的排钟规则和积极有效的考核机制，随时监督排钟的公正性，严格遵循工作考核办法。八、 督导、检查部门工作，保证统一服务标准。九、 了解顾客的按摩需求，及时反馈给培训老师，具备创新意识，不断提高自己，敢于创新；一十、 维护公司品牌，树立良好的对外形象一十一、 组织召开每日部门例会，合理分配技师的每日岗位，主持部门例会，听取主管汇报，研究问题，认真贯彻店长及总公司的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。一十二、 加强部门设备、设施的维护、保养和及时报修工作，确保环境卫生，确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调

11、、消防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为顾客提供舒适环境。七、前厅领班岗位职责直接上级：运营经理及营销经理直接下级：收银员、迎宾、输单员主要职责：一、 协助上级做好区域管理及监督工作，以店内规章制度为准则，确保服务质量，并不断提升自我，提高整体服务水平。二、 督促员工仪容仪表、考勤、。三、 负责本班次的安排及工作监督。四、 每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生、个人行为等情况，要起先锋带头的作用。五、 将本班次的运营情况及异常情况及时上报。六、 加强与客交流，赢得顾客的反馈意见和建议。七、 监督vip客户的接待及安排工作。八、 受理顾客投诉，解决一般性问

12、题，耐心解释，真诚致歉，让顾客满意，在任何情况下，不得与顾客发生争执和吵闹。九、 检查区域所需物品存量，并开具领料单，按规定时间到仓库领货。一十、 检查前厅报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。一十一、 完成领导临时交办的任务。一十二、 主持前厅工作人员例会，总结问题，下达上级任务，批评错误，表扬优秀，布置任务，坚决做到上传下达，落实监督。一十三、 服务领班必须从底层做起，工作表现优秀者方可晋聘为服务领班。一十四、 每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，明确下月销售营业指标，完成部门工作目标。一十五、 每月月初提交本月底部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核

13、及评估。一十六、 每周汇总收集上一周顾客信息反馈资料，向上级汇报，重要顾客信息反馈应当日及时向上级反映解决处理。八、迎宾接待岗位职责直接上级：前厅领班直接下级：主要职责：一、 做好本区域的卫生。二、 做到客来递鞋，客走收鞋，有条不紊，井然有序。三、 对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。四、 做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作，有力推销店内卖点。五、 要具备解决突发事件的能力。六、 巡视客人休息区域，发现问题，应及时处理及时上报。七、 建立完整的交接班记录，完成上级所交办的任务。八、 要严格遵守店内规章制度。九、 每日下班前要向上级汇报当日工作。九、收银岗位职责直接

14、上级：前厅领班主要职责：一、 熟练掌握收银系统软件的使用，掌握结账流程。二、 掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。三、 热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。四、 准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。五、 保管好帐单、发票并按规定使用登记表。六、 完成当班营业报表和财务报表，并按规定准时上交财务。七、 掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。八、 适时主动的推销本店的各种优惠项目和优惠卡，并向客人介绍使用方法。九、 做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。一十、 做好电话接打记录。一十一、 严格遵守店内规章制度。十、服务员岗位职责直接上级：服务

15、领班主要职责：一、 遵守店内各种管理规章制度。二、 按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。三、 熟练掌握服务项目，特点及价格。四、 负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。五、 负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。六、 在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。七、 遇到客人投诉，要灵活处理，并及时上报。八、 在岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。九、 尽职尽责、视店为家，做好节水、节电等节约工作。一十、 准确掌握包房的状态，做好与其他部门的配合工作。一十一、 对客服务时要主动、热情、耐心、周到。一十二、 发现问题，及时处理，不能处理的事情，要及时上报，并做好意见反馈。十一、技师岗位职责直接上

16、级：技师领班主要职责：一、 技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。二、 技师应发扬团结协作的精神，爱岗敬业、终于职守，认真完成自己的工作任务。三、 技师应从大局出发，互助协作，以店为家。四、 技师在工作场所遇到客人（无论自己是否认识）均要主动向客人打招呼，并注意主动礼让客人。五、 技师听到钟房叫钟时应立即回应，并迅速就位。六、 技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。七、 严格服从钟房的排钟顺序和正当安排，不得无故挑客、避客，不得带情绪上岗。八、 技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意见，如有不适，立即进行调整。九、 前去服务的技师若被客人退回，应及时将客人

17、的要求反馈给上级，不得有抵触情绪或冷落客人的行为。一十、 保证服务质量，对新老客人要一视同仁，不得敷衍了事，不得偷工减料，服务时间和开单价目严格按照店内规定执行。一十一、 技师在客人离开后要立即打扫自己的工作现场，使之整洁、无杂物。十三、水果房岗位职责直接上级：服务部领班主要职责：一、 负责妥善保管水果原料。二、 负责清洁消毒水果间内所有水果制作用具。三、 检查保养水果间内设备，如果损坏及时报修。减少水果间的物品消耗，做好回收工作。四、 保证严格遵守店内规章制度和水果间制度。五、 负责当日盘点，并开出领料单请后勤部长签字确认，营业前负责水果间内一切准备工作。六、 负责去仓库领水果间所需物品。七

18、、 负责为客人上水果、干果、茶点等。八、 保证出品质量。九、 记录出品情况，水果制作员应对出品的情况做到心中有数，并及时对出品调整提出建议。一十、 与前台保持联系，以便保证在预订的特殊情况能为宾客提供良好的服务。十四、仓管岗位职责一、 物品验收仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到：1. 发票与实物的名称、规格、型号、数量等一致时方可验收；2. 发票上的数量与实物数量不相符，但名称、规格、型号相符合按实际数量验收；3. 对购进的物品已损坏的不验收。二、 入库存放1. 验收后的物资，一律要进仓保管，一律录入仓库管理系统；2. 进仓的物品一律按固定的位置存放；3. 存放要有条

19、理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上；4. 凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数；卡片固定在物品正前方。三、 保管与抽查1. 对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最底限度。2. 店内管理层要经常对仓库物资进行抽查，检查是否帐卡相符、帐物相符、帐帐相符。四、 领发物资1. 领料员要填好领料单并签署姓名日期，仓管员凭单发货；2. 领料单一式两份，仓管员一份，凭单入帐；财务部一份；3. 发货时仓管员要注意物品保质期，先进的先发、后进的后发。五、 盘点1. 仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点

20、；2. 将盘点结果列明细表报财务部审核。六、 记帐1. 设立帐薄和登记帐，帐薄要整齐、全面、一目了然；2. 帐薄要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立帐户；3. 记帐时要先审核发票和验收单，无误后在入帐，发现有差错时及时解决，在未弄清和更正前不得入帐；4. 审核验收单、领料单要手续完善后才能入帐，否则要退回仓官员补齐手续后才能入帐；5. 发出的物资用加权平均发计价，月终出现的发货计价差额分品种列表一式三份，记帐员、部门、财务部各一份；6. 直拨物资的收发，同其他入库物资一样入帐；7. 调出本企业的物资所用的管理费、手续费，不得用来冲减材料成本，应由财务部冲减费用；8. 进口物资要按发票的数

21、量、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入帐，发出时按加权平均发计价；9. 对于发票、税单、检疫费等尚未到的进口物资，于月底估价发放，待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后，在按实入帐，并调整暂估价，报财务部材料会计调整三级帐；10. 月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计；11. 与仓管员校对事物帐，每月与财务部材料会计对帐，保证帐物相符帐帐相符。七、 建立档案制度1. 凡入库出库物资一律录入仓库管理系统；2. 仓库档案应有验收单、领料单和实物帐薄。八、 仓库物资管理细则1. 仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量，发现与发票数量不符，以及质量、规格不符合

22、使用部门的要求，应拒绝进仓，并立即向采购部递交物品验收质量报告。2. 经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记帐，并送采购部一份用以办理付款手续。物料经验收合格办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变行等问题，均由仓库负责处理3. 为提高各部领料工作的计划性、加强仓库物资的管理，采用隔天发料办法办理领料的有关手续；4. 各部门领用物料，必须填制“仓库领料单”或“内部调拨凭单”，经使用部门经理签名，再交仓库主管批准方可领料；5. 各部门领用物料的下月补给计划应在月底报送仓管部，临时补给物资必须提前三天报送仓管部。6. 物料出仓必须严格办理出仓手续，填制“仓库

23、领料单”或“内部调拨单”，并验明物料的规格、数量，经仓库主管签署，审批发货。仓库应及时记帐及送报财务部一份7. 仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严禁白条发货，严禁先出货后补手续。8. 仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”，凡购入、领用物料，应立即做相应的记载，以及时反映物资的增减变化情况，做到帐、物、卡三相符。9. 仓库人员应定期盘点库存物资，发现升溢或损缺，应办理物资盘盈、盈亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告手续，填制”商品物料盘盈盘亏报告表“经领导批准，据以列表，并报财务部一份10. 为配合供应部门编好采购计划，及时反映库存物资数额，以节约使用资金，仓管人员应每

24、月编制“库存物资余额表”，送交采购部、财务部各一份。11. 各项材料、物资均应制定最底储备量和最高储备量的定额，由仓管部根据库存情况及时向采购部提出请购计划，供应部割据请勾数量进行订货，以控制库存数量。12. 仓管部因未能及时提出请购而造成供应短缺，责任由仓管部承担。如仓库按最底存量提出请购，而采购部不能按时到货，责任则由采购部承担。第二部分 管理程序一、 招聘管理程序（责任部门人事行政部）1、部门负责人提出招聘申请（确定招聘职位、人数、任职资格）2、确定招聘目的3、核定各部门人力编制4、总经理办公室批准5、确定招聘方式6、招聘7、人员面试8、档案归档(人力资源部储备)9、部门审核10、入职二

25、、 入职程序1、新员工须至总公司人事行政部办理入职手续。2、新员工须参加入职培训。三、转正程序试用期满员工提交书面转正申请，由直接上级批准后，经部门主管、经理、店长签字后交于人事行政部门存档。四、请假程序填写请假单，经上级领导批准（参考员工手册之批准权限）交于办公室归档，如实填报考勤。五、奖罚管理程序符合奖惩条件者由部门主管填写申请，由营销部长确定奖惩标准、人数、方式后，店长批准，执行。六、晋升管理程序符合晋升条件者由部门主管填写申请，经营运部长/总监进行晋升资格审核确认，交于店长批准后执行。七、辞职程序提出书面申请（提前30天）报由部门主管经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准），填写员工

26、变动单、物品交接清单由部门主管及仓管签认后方可离职。物品申购管理程序一、 门店月申购计划。二、 日常物品申购，月底填写次月申购明细，由店长核实签字，递交采购部。三、 维修用品、应急采购。四、 填写申购单由部门主管审批，营销总监签批后进入采购程序。五、 采购部审核申购单统一采购后报帐。六、 入库管理程序(物品)。七、 凭购物发票及实物入库，仓管审核录入仓库管理软件，入库单签认。出库管理程序部门主管申领至仓管处填写出库单，仓管录入仓库管理软件，核对物品、数量，领物签认。报帐程序(财务)持发票及入库单申请填写费用支出说明表由主管领导审核店长签批后，财务核对支出费用签收后交于出纳，每周四为报销日。餐券

27、管程序。运营部印制餐券，财务部领取、登记、盖章，店长至财务部领取并交于前台领班，收银销售/发放；顾客使用，餐厅领班做帐并上交财务部。第三部分 管理制度一、 仪容仪表管理制度二、 礼节礼貌管理制度三、 更衣室管理制度四、 前台管理制度五、 卫生管理制度六、 交接班管理制度七、 员工奖励制度八、 纪律处罚制度九、 考勤制度管理一十、 技师管理制度一十一、 消防安全管理制度一十二、 仓库管理制度一十三、 电话管理制度一十四、 工作餐管理制度一十五、 宿舍管理制度一十六、 办公室管理制度一十七、 技师待房管理制度一十八、 水电管理使用制度仪容仪表管理制度1、头发：梳洗整齐，不披头散发，不留怪异发型男员

28、工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角；女员工刘海要梳起，长发应盘起；2、面部：保持清洁男员工不留胡须；女员工上班化淡妆，不戴耳饰；3、上班时着公司统一配发的工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物；4、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐；5、手：保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢；6、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物；7、脚部：着工作皮鞋，并保持干净整洁8、面貌：1) 要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不可冷面孔，表情呆板，给人以不受欢迎感。2) 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不可无精打采，漫不经心，给人以受轻视感。3) 要坦诚待客，不卑不吭，

29、给人以真诚感；不可诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4) 要沉着稳重，给人以镇定感；不可慌手慌脚，给人以急躁感。5) 要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；不可紧锁眉头，满面愁云，给人以负重感。6) 不可面部僵硬，带情绪上岗；也不可扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼，给人以不受尊重感。9、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。10、上班前要检查仪容仪表，在公共场所整理仪表时，要到卫生间或操作间等看不到的地方。礼节礼貌管理制度一、仪态1、站姿要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下颚微收，面带微笑，双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不

30、插袋，不抱胸。脚成v型，双膝和脚后跟要靠紧。2、行走应轻稳，注意昂首挺胸收腹，肩平身直，女员工走一字步，男员工走两条线但应尽量靠近，不准扭腰晃臂，摇头晃脑，吹口哨，吃零食，打响指。需超越别人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1） 尽量靠右行，不走中间；2） 与上级、宾客相遇时，要点头示意致歉问好；3） 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让行；4） 引导客人时，让客人在自己的右侧；5） 上楼客在前，下楼客在后；6） 客人迎面走来时，双眼平视客人面部，要主动让路并问好，当客人离去时，身体应微微前倾、敬语道别。7） 手势要求规范适度，在给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，同时眼睛要看着目标，在介绍时切忌用一只手指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。给客人递送东西时，应双手恭敬的奉上，不能漫不经心的一扔，切忌用手指或笔尖直接指向客人。二、举止1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道。不许在宾客中间穿行，不可在营业区内奔跑追逐。2、 禁止在宾客面前挖鼻、挖耳、剔牙、吸烟、吃零食、抓头、瘙痒、打哈欠、打饱嗝等不文明举动；不随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等杂物。3、 营业场所保持安静，做到说话轻、走路轻、操作轻、取放物品轻。不准大声喧哗