创建文明行业汇报材料2.docx

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创建文明行业汇报材料2

创新实干积极作为

擦亮“大济路文明随车轮延伸”服务品牌

——大济路无棣收费站2011年度

创建文明行业、推进四化管理、构建和谐公路竞赛活动工作汇报提纲

2011年，我站在市局党委的正确领导和业务部门的指导帮助下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届五中、六中全会精神，把创建文明行业作为三个文明建设的总抓手，统领各项工作，以四化管理为主线，以构建和谐窗口为目标，以开展“创建文明行业、推进四化管理、构建和谐公路”、“创先争优”、“两保两树”活动为载体，紧紧围绕收费中心工作，把核心价值体系建设作为创建工作的灵魂，积极践行“向心态要成功，向服务要形象，向细节要质量，向过程要效率”的管理理念，创新管理，创树亮点，整体提高，努力培养和造就一支爱岗敬业、技能精湛、积极进取、充满活力、富有社会责任感的通行费征收队伍，全面提升行业文明程度，擦亮“大济路文明随车轮延伸”服务品牌，塑造“山东北大门文明第一站”良好社会形象，为公路事业又好又快发展提供强大精神动力。

涌现出好人好事60件次，提供服务咨询300余人次，被市级以上新闻媒体采用稿件44篇，得到了上级领导和社会各界的普遍赞誉。

具体做法是：

一、创新工作思路落实目标责任

我站把创建工作做为统领全站工作的总抓手，1—11月份召开领导班子会议16次，中层干部会、督查会11次，做到有部署、有安排、有检查、有评比、有总结，把创建工作抓紧、抓实、抓深、抓好。

一是确定了2011年工作思路。

概括为“六抓六确保”，即：

抓收费管理，确保通行费收入的增长和任务的完成；抓文化建设，确保员工思想素质的提高和工作作风的改进；抓“四化管理”，确保迎国检工作任务的完成和创建文明行业目标的实现；抓“四个服务”（文明服务、微笑服务、规范服务和品牌服务），确保职工文明程度的提高和收费站良好社会形象的树立；抓制度落实，确保收费区车流的畅通和站容站貌的整洁；抓细节过程，确保零事故和多收费、不出事，力争夺得全市公路系统“创建文明行业、推进四化管理、构建和谐公路”竞赛活动金杯。

二是制定了周密的创建工作计划。

在广泛征求意见的基础上，研究制定了《大济路无棣收费站创建文明行业“十二五”发展规划》、《大济路无棣收费站“创建文明行业、推进四化管理、构建和谐公路”竞赛活动实施方案》，使创建文明行业工作有章可循，措施到位。

三是召开了年度创建工作会议、专题会议以及利用调度会、稽查会等其它形式进行工作部署，广泛动员发动，分步实施，督导落实，把创建工作贯穿日常工作中去，确保干部职工全员参与，全员达标。

同时，根据各项具体任务的需要，制定资金需求计划，加强对资金的管理和使用，保证创建运行资金投入有保障，为创建工作奠定了坚实基础。

四是层层建立创建工作责任制，做到目标明确，责任落实，措施有力，人人身上有责任。

实行领导分工指导负责制和科室、中队负责人目标责任制；各科室、中队按照工作实际，落实具体职责目标，对于职工定岗定责，完成达标，实行个人岗位责任制。

二、创新工作机制强化长效管理

实行上下联动、左右互动的管理网络和条块结合、共建共享的监督网络，把行业内部管理的经常性、有效性和职工参与的社会性、广泛性有机结合在一起，强化长效机制管理，扩大创建效果。

一是领导带班收费，根除“浮横硬冷懒”。

抓牢通行费征收“生命线”地位不动摇，抓征促管，堵漏增收，深入持久开展“讲文明、树新风、提升公路新形象”作风整顿和文明收费、微笑服务、规范服务、品牌服务活动，落实站领导上岗带班收费制度，根除收费工作中存在的“浮横硬冷懒”等不良行为和不文明现象，提升全员素质、优化收费环境、净化行业风气、展示行业文明。

二是实行目标管理，细化分解任务。

按照市局下达的收费计划任务，领导班子预测收费发展趋势，严格落实“收费目标责任与督导检查机制”管理，将任务细化分解到收费中队，落实到人，使全体职工个个有目标，人人有动力。

三是执行政策标准，防止费源流失。

切实做到应收不漏，应免不收，规范收费秩序，我站采取集中治理和日常治理相结合的方式，充分发挥治安作用，与交警联合开展专项治理，净化收费环境，有效整治不法司机的违法行为，维护了良好的收费秩序。

四是强化激励机制，调动工作热情。

为适应形势发展的需要，结合实际情况变化，不断完善和严格落实《收费人员文明服务管理考核办法》，实行“收费数额及文明服务排名”激励机制。

每月按收费总额、文明服务水平排出名次，评出文明中队和文明服务之星，增强了职工争先进、比先进、赶先进的积极性，营造了良好的争先创优、奖优罚劣的氛围。

在河北省路段大修（封闭交通）5个月的情况下，截至11月15日，我站完成通行费征收1677万元。

三、践行四化管理，实现科学发展

一是大力推行四化管理。

按照四化管理的标准要求，我站制定完善了163项标准规范、17项运转流程，建立起科学、规范、人本的综合管理体系，并自行编写了《四化管理应用指南》，职工人手一册，要求职工对各项规章制度、工作流程牢记在心，熟练掌握，融入日常工作。

坚持站领导24小时带班和办公室值班制度，严格落实首问责任制、一岗双责制。

按照整合资源、信息共享、面向需求、应用主导的原则，大力压缩非生产性开支，推进节能减排，突出以人为本，充分发挥干部职工的工作主动性和聪明才智，提高工作质量和工作效率，实现人力资源和资金的最大效能，使社会效益最大化。

二是结合本站实际，开展好“两保两树”活动。

一方面坚持以人为本，保安全树形象。

制定了针对盗抢、交通事故、恶劣天气等十几种突发事件的应急预案，坚持强化职能与应急预防相结合，确保安全生产扎实有效。

通过抓职能，落实责任，形成一级抓一级、层层抓落实的安保工作体系，确保各项工作顺利开展；通过抓排查，落实整改，加强对危险源的排查、控制力度，定期开展自查活动，使安全工作做到有的放矢；通过抓培训，落实监管，强化职工安全意识；通过抓预案，落实效果，定期对预案进行演练、完善，确保预案的可操作性，切实提高了收费人员的应急处置能力。

扎实开展了“春风行动”、“安全生产月”活动，在确保过往车辆安全的同时，教育职工夜间上岗要穿好反光背心、遇有恶劣天气分管车辆的领导都要对接岗司机进行电话提醒，注意行车安全。

与地方公安、交警等部门建立联动协调机制，保证快速出警，及时解决问题，努力抓好工作落实，为创建工作提供了安全保障。

另一方面坚持以车为本，保畅通树形象。

制定了《避免车辆长时间等待缴费应急预案》、《车辆快速放行制度》、《中队、收费员、外勤工作流程》，实行限时收费制，在车辆高峰期实施“科学分流法”，有效避免车道拥堵。

在实际工作中，积极推行“快乐工作法”，使售票员做到既稳又快，保证车辆安全快速通行。

深入开展“文明中队”、“文明之星”等创建活动，引导职工爱岗敬业，立足本职，岗位成才，营造出“想干事、会干事、能干事”的良好氛围。

同时，积极开展便民服务，完善便民设施，设立“政务公开栏”、开辟“绿色通道”，在各收费窗口公示服务承诺，接受社会监督，努力塑造“文明示范窗口”形象。

三是加强票据、票款管理。

严格按“四防”要求存放票据，做到无丢失、无毁损；严格管理手续，通行费票据帐、售票员领用和缴销票据及时填写领用和缴销凭证，做到账账、账实、账表相符。

票款按规定当日及时足额上解，资料和数据保存齐全、安全、完整。

四是做好设施保养维护。

加强对收费设备的维护，建立收费设施台帐，安装防雷电设施，切实加强监控收费设施设备的维护和管理，发现问题及时整改，并做好维修记录。

因我站所处的地理位置风多风大，天棚经常被损坏。

为了节约资金，自己动手修补天棚；挡车干损坏后，也是自己接起来再用，保障了设施正常运转。

四、注重细节管理提高工作质量

一是开展岗位培训，提高队伍素质。

大力推行“一线工作法”，站领导深入一线、深入职工调查研究，解决工作中的难点问题。

着力深化创建学习型党组织、学习型收费站活动。

编印了《岗位培训实用手册》，聘请兄弟单位业务骨干到我站进行微笑服务培训，采取集中培训和分散自学的方式达到全员参训，干部职工的政治素质、业务素质明显提升，服务能力和服务水平进一步提高。

积极倡导“您的满意，我的追求”的文明服务理念，组织开展了深入学习实践科学发展观、创先争优、解放思想大讨论、创建省级文明城市等内容丰富、形式多样的实践活动，扎实推行党务公开制度。

积极参加市局组织的“党在我心中”征文比赛，选送的《平凡的岗位,神圣的职责》等三篇征文，分获三等奖和优秀奖。

在全市交通系统举办的“安全交运杯”演讲比赛中，我站选手代表市局参加并夺得第一名。

以“工作争先、服务争先、业绩争先”为目标，通过开展亮身份、亮形象、亮岗位、亮职责、亮承诺“五亮”活动，在境界上实现新提升，在理念上实现新突破，在作风上实现新改进，为创建文明行业提供了强有力的精神动力。

二是完善管理制度，抓两头带中间。

修订了《收费员文明服务管理考核办法》，强化内部管理。

创建活动领导小组定期分析创建工作进程，查找薄弱环节，采取分类指导方式，激励先进，督促中间，鞭策后进，加强检查考核，落实整改措施，及时总结经验，建立和完善对创建工作的评价体系，即：

自我评价、行业评价和社会评价，推动了创建工作规范有序开展。

三是坚持提示点评制度，规范文明服务。

在日常管理中注重抓好细节，坚持做好岗前提醒，岗后点评。

上岗前在“上岗温馨提示”牌下，由中队长向队员提醒当班时应注意的事项，重温提示内容；在售票员操作台前悬挂温馨提示牌，让收费员牢记服务宗旨、服务理念，时刻绷紧廉洁、安全弦；下班时，队长还要在提示牌前点评每个队员当班时的工作表现，提醒改进不足，提高工作质量和水平。

四是加大督查力度,促进工作落实。

采取“收费目标责任管理机制与收费督查管理机制相结合”的日常工作管理模式，实施科室、中队自查与站督查小组督导双重管理制度，制定了工作督查落实流程。

当班站长每日不少于2小时带领督导小组成员不定时进行现场督导和监控暗查，发现问题及时提醒改进，对每个人的工作状况打出分数，且当日公示，对违章者按考核办法给予处罚；监控室每日填写稽查记录，提出收费中队和收费员工作的优点、不足及整改意见,值班站长视其整改情况提出意见，站长签批，由监控室负责反馈，办公室负责编发《稽查工作通报》，并设立“公开栏”，对每月稽查、奖罚等情况予以公示，相互监督，共同进步，收费服务水平和服务质量进一步提升。

五、精心设计载体增进创建成效

一是开展了“文明树品牌，服务树形象”活动。

为了落实好市局“创建文明行业、推进四化管理、构建和谐公路”和“两保两树”的创建要求，我站今年结合工作实际，设计的创建载体主题为：

“文明树品牌，服务树形象”。

该项活动自2月份开始，到年底结束，共分动员学习、组织实施和总结评比三个阶段，制定了活动方案，下发了文件，并于2月25日召开了创建文明行业活动动员会。

活动内容主要是以下几点：

1、建设大济路文化理念。

即：

进一步培养和建设收费站管理文化理念，树立“感受快捷，享受文明”的服务宗旨，培养“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的文明优质服务理念和习惯，深刻理解“文明树品牌，服务树形象”、“一笑（快乐工作）、二礼（行举手礼、行注目礼）、三心（热心问候、精心服务、衷心祝愿）、四创（创文明服务明星，创文明中队，创文明科室，创人民满意收费站）的基本内涵。

2、三学三促。

即：

学习外地成功经验，促进我站文明优质服务工作；学习兄弟单位先进做法，促使我站工作再上新台阶；学习身边榜样行为，促成干部职工文明优质服务水平不断提高。

3、五查五看五纠五点。

即：

查人员思想是否端正，看是否存在畏难情绪、厌战思想，重点纠正“松”的问题，让职工在工作中用心一点。

查各项制度是否落实，看是否存在有章不循、有禁不止现象，重点纠正“虚”的问题，让职工在工作中高效一点。

查工作效率是否提高，看是否存在互相推诿、相互攀比现象，重点纠正“推”的问题，让职工在工作中勤奋一点。

查服务意识是否增强，看态度是否生硬、行为是否过激，纠正“冷”的问题，让职工在工作中热情一点。

查各科室、中队之间是否配合默契，看是否顾全大局，重点纠正“散”的问题，让职工在互相工作中合作一点。

4、八比八看。

即：

比服务环境，看谁的服务场所洁净亮美；比服务态度，看谁的文明用语温良谦和；比服务质量，看谁的微笑服务真诚友好；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比服务效率，看谁的规范操作速度快捷；比业务精通，看谁的售票找零无差错；比服务艺术，看谁的化解矛盾方法多、纠纷少；比奉献社会，看谁赢得司乘人员赞誉多。

5、六个百分之百、即：

微笑服务达标率100%；文明用语使用率100%；肢体语言使用率100%；仪容仪表良好率100%；业务操作合格率100%；优质服务环境良好率100%。

在活动中做到与“以人为本，执政为民”、“开局起步加快发展，‘两区’开发创先争优”解放思想大讨论、“讲文明、树新风、提升公路新形象”作风整顿、“为人民服务，创先争优”等活动有机结合起来，通过活的开展在全站实现了“让我干好”到“我要干好”的转变。

二是4月份开展了“我是一名廉洁收费员”廉政教育月活动。

该活动是我站今年“文明树品牌，服务树形象”活动中的一项重要内容，目的是通过活动教育引导干部职工进一步明确廉洁从业的道德规范，梳理工作流程，保障各项工作健康有序进行；进一步强化廉洁从业意识，理清单位发展、个人前途和家庭幸福的相互关系；进一步优化廉洁从业的氛围和环境，形成廉洁从业教育的长效机制。

活动共分计划安排、学习教育、整改提高三个阶段。

4月6日召开了职工动员大会、观看了警示教育片、聘请专家到会授课进行廉洁从业教育。

活动中开展了“我是一名廉洁收费员，廉洁从业，从我做起”干部职工签名活动；签订了“廉洁自律责任状”；在一个月内开展岗前廉洁警示教育,即：

中队每日上班前由中队长组织队员到警示教育室学习半小时，由值班站长现场督导，每日由一名队员轮流领学正反廉洁教育内容；接受教育后，还要在“上岗温馨提示牌”前接受中队长岗前提醒。

通过学习教育，查找问题，剖析原因，认真整改落实，每名干部职工都要写出一篇“我是一名廉洁收费员”心得体会，收到了较好的教育效果。

三是开展了“新形势，新要求，新作为”第三届职工论坛征文活动。

今年国家五部委清理整顿公路收费站，给收费工作带来新的问题和困难，省交通厅“两保两树”的工作目标，给收费工作提出新的要求。

为了适应新形势，达到新要求，实现新作为，我站自8月份组织开展了以“新形势，新要求，新作为”为主题的第三届职工论坛征文活动。

活动分论文征集、论文评选、职工论坛、评选奖励和论文编辑五个阶段。

目的是拓展和创新文明创建工作活动载体，推进职工思想与文明创建工作的融合互动和创新，推动我站“文明树品牌，服务树形象”活动的深入开展，推动大济路文化建设，引导干部职工认清新形势，明确新要求，力求新作为，进一步增强服务意识，转变管理理念，努力实现货畅其流、人便于行，更好地满足人民群众日益增长的公路交通需求，让司乘走的安全、顺畅、满意；以征文形式，达到全员参与、相互学习、并肩提高、共同进步，履行职责，充分发挥每个人的力量，积极作为，提升服务水平和工作质量，推动文明创建工作再上新台阶。

要求征文认识上高层次、高定位、高标准；思路上有新方向、新理念、新亮点；措施上重创新、重落实、重实效。

就新形势下如何做好“两保两树”、“四化管理”工作，如何提升职工素质和“四个服务”水平等问题进行研究和探讨。

征文要结合岗位工作实际，联系个人思想，围绕主题，与我站开展的“文明树品牌，服务树形象”主题实践活动相结合；与全省“两保两树”活动要求相结合；与“四化管理”标准要求相结合，做到理论联系实际，如何应对新的形势和新的任务，积极作为。

我们利用三个月时间，共收到征文62篇。

干部职工在工作中学习，在学习中探索，在探索中实践，在实践中提高，提出和总结出了很好的观点和经验。

四是举办了“新形势、新要求、新作为”第三届职工论坛。

2009、2010连续两年我们举办了“文明服务我先行”和“想干会干能干看我干”两届职工论坛，有力地推动了我站文明创建工作的开展，并取得了丰硕成果。

10月31日我们又举办了“新形势、新要求、新作为”第三届职工论坛。

我们从62篇正文中评选出15篇优秀论文，由职工演讲，与全站干部职工进行面对面交流。

对如何搞好“两保两树”、怎样与司乘人员沟通、如何端正态度做好收费工作等提出了很好的见解；有的对照他人给自己找到了一面镜子，认为把司乘作为朋友、把工作作为朋友，才能做好“四个服务”；有的决心把岗位作为舞台，把服务作为台词，来实现自己的工作价值，为自己喝彩，做最好的自己；有的认为只有珍爱自己的岗位，改变心态、改变自己，才能树好品牌，树好形象。

通过论坛，使干部职工真正参与到活动中来，把管理引向深入、引向过程，把教育深入职工、深入思想、深入实际。

触及职工思想灵魂，触动职工自觉行动，利用这一无形的推手，增进了干部职工搞好“四个服务”、推动文明创建、“四化管理”、“两保两树”的信心和决心。

通过论坛评出了一等奖1名，二等奖3名，三等奖5名，并给予表彰奖励。

六、注重文化建设，增进创建推力

坚持文化创新，发展大济路文化，是我站的永恒主题，是做好各项工作的动力源泉。

文化建设是一项系统工程，我们从“品牌标识”、“文明服务格言、理念”的征集到“文化长廊”的建设，从大济路文化的确立到大济路文化丛书的编辑出版，从干部职工的征文到三届论坛的成功举办，无一不散发着大济路文化的芳香，也无一不展示着大济路文明前进的脚步。

今年我站又编辑了《细雨无声》第十本文化丛书。

同时今年我站也开通了“文明随车轮延伸”的和谐博客，通过现代信息网络传播大济路文明。

这里需要申明的是，我们不是为出书而出书，我们出书的目的有二：

一是作为职工自我教育的教材。

通过这种形式让职工深入参与，让职工成为文化发展和践行文化的主体，让文化和文明激励职工学习和进步。

二是通过记录大济路文化和文明的发展过程，进一步增强干部职工的凝聚力和事业心，为公路事业发展和社会和谐作出新贡献。

一年来在省局、市局的正确领导和大力支持下，我站各方面工作取得了一定成绩，但是我们也清醒地认识到，工作中还存在着一定不足。

我们决心以这次检查为契机，戒骄戒躁，奋力拼搏，积极作为，全力打造“大济路文明随车轮延伸”品牌，为司乘人员提供更安全、更高效、更舒心的服务，努力推动滨州公路事业又好又快发展。