各类事件的处理方法及制度.docx

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各类事件的处理方法及制度

各类事件的处理方法及制度

一、员工违例处理制度

1、员工违例行为以酒店颁布的有关规章制度为依据，各级保安员必须掌握各项规章制度的内容和使用范围。

2、酒店员工的违例行为由保安部三方人员负责检查：

（1）当值保安；

（2）当值领班员或主管；

（3）专案班人员。

3、违例行为的直接纠正和指挥以当值保安员、当值领班、当值主管为主，调查核实以专案班人员为主。

4、员工违例确属轻微和危害性小给予批评教育，较严重的和危害较大的由专案班组专门材料报人事部及违例员工所在部门处理。

5、调查处理程序：

（1）当值保安或领班、专案班、保安经理三级逐级核实；

（2）专案班出具检控报告书一式三份；

（3）报人事部和其所在部门论处；

（4）保安部详细记录并存档。

6、酒店员工的违例处置，由保安部请示酒店领导后执行。

二、违反酒店公共利益处理制度

1、如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责处理。

2、导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安人员负责出面处理

3、通知有关部门负责人，调查了解事情的来龙去脉、损失情况等，并做好记录。

4、确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横，拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。

5、确定服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人员的责任，由部门做出处理意见后，保安部签署意见，报人事部按权限审批。

6、保安部处理方法：

（1）派出专人察看现场，将当事人分别领止后台，控制局面；

（2）疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。

三、违法案件处理制度

1、各部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保安部；

2、保安部接到报告后要立刻赶赴现场，抓获正在进行违法行为的人员；

3、经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理；

4、将事件的经过、结果等记录下来并存档。

四、违法客人处理制度

1、保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部经理。

2、保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为：

（1）向服务员了解，并做好记录；

（2）询问客人时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会；

（3）证据不足时要继续调查了解。

3、属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻，劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无效，由值班经理及保安经理批交有关治安管理部门处理。

服务人员和保安部要采用适当方式，尽量避免在酒店发生较大冲突。

4、严重违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后立即报警，并配合警方工作。

5、保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握的材料。

6、在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间。

五、客人意外受伤、病危、死亡处理制度

1、接到通知后保安部派人到现场处理且有值班主管在场。

2、值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合。

3、初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医务人员就地治疗，病状严重需送医院的，采取急救措施后及时送往医院。

4、保安部主管应该：

（1）记录有关情况；

（2）送客人去医院，并备齐客人的有关资料；

（3）办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护；

（4）危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化；

（5）请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属。

5、如有死亡客人时，应确认死者身份，医务人员、服务部门主管、保安部主管共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。

按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

6、保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供，并负责将调查处理结果呈报总经理。

六、财物失窃处理制度

1、迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。

2、开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开，商品柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹。

3、经检查后证实为盗窃的，保安主管应立即做以下处理：

（1）封锁现场不准任何人进入；

（2）向保安部经理报告，增加保安人员；

（3）观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值，判断盗窃时间等等；

（4）不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用影像机拍摄现场；

（5）执法人员到现场后协助工作，为执法人员提供资料影印副本，以作内部调查。

4、对涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人进行调查。

七、酒店内打架处理制度

1、接到打架报告后，大堂副经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面；

2、如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或送往附近医院治疗；

3、尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；

4、向有关人员及肇事者了解事由；

5、如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如须向肇事者索赔，大堂副经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额；

6、情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理；

7、如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门；

8、事后通知有关部门清理现场，并通知工程部进行检修；

9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；

10、如是酒店内部员工打架，则应记下工号及所属部门，由该部门依照有关规定进行处理。

八、偷盗处理制度

1、接到通知后，当值大堂副经理应立即通知保安部赶赴现场，并知会客房部主管级以上人员：

2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等；

3、请客人细写“客人财物遗失表”；

4、如财物在房间被盗应既与保安部、客房部值班主管到房间调查，征得客人同意后搜查房间；

5、向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况；

6、征得报案者是否愿意报警，如其不愿意报警则请报案者在“客人财物遗失表”中注明。

如其要求报警则由保安人员陪同前往报警；

7、如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络；

8、将详情记录在值班日记上。

九、停车场管理制度

1、停车场必须符合“五有”办场标准，即有完善的开办手续、有值班岗亭、有工作责任制度、有专职保管员、有安全围栏设施；

2、停车场必须在出入口设立明显标志，写明停车场名称、性质（白天、日夜）、类别等；

3、机动车保管场的各种管理制度及收费标准必须张贴在出入口明显的位置，实行“三公开”，即公开收费标准、公开保管场责任人、公开保管员姓名和照片；

4、停车场只作机动车保管之用，车场内不得维修车辆、装卸货物、拉客营运、摆卖等；

5、停车场内不准搭棚住人，不准闲杂人员进入或滞留，场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫；

6、属永久性固定停车场必须用油漆划出停车位，并按位编号，临时停车场也必须因地制宜，尽可能划位和编号；

7、开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托车停放架，露天保管的必须搭建整齐规范的摩托车避雨棚，并按位编号；

8、停车场必须备有消防器材并悬挂在场内各方便取的地方；

9、停车场内所有车辆摆放整齐，通道内严紧停车，装卸易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止入场内保管；

10、严格财务制度，健全票证管理，完善领用手续；票证要专人专管、日清、月结。

十、发生火灾时组织自救操作制度

1、报警通报

发现火灾时，首先要把火灾的信息传给消防中心、酒店值班的负责人、公安消防队和需要疏散的旅客；召集计划中的各部员工到达着火楼层扑救。

（1）一旦着火，火灾信息要第一时间传到本层服务员和消防控制中心；

（2）本层服务员和消防中心值班员立即到现场确认是否成灾；

（3）确认起火便通知单位值班负责人、消防队，召集各部员工到场；

（4）单位值班负责人到场后，决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救人工作；

（5）根据单位值班负责人的命令，向需要疏散旅客发出通报。

2、疏散抢救

火灾发生后，必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。

（1）明确分工。

把责任落实到楼层服务员，负责、引导客人向安全区疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在火层区内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的客人，并稳定客人的情绪。

（2）疏散次序。

先从着火间及着火层以上各层开始疏散，再疏散着火层以下各层。

疏散时青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员则护送他们从消防电梯疏散；并对火层以下的客人做好安抚工作，并劝其不要随处乱跑。

（3）指导自救。

指导自救分别由服务员带领或通过楼内通信设备指导等方式进行。

组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯冲过烟雾下楼；对不能从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领旅客登上天台上风口处等待营救，并组织水枪喷射掩护；对于被困在着火层的人员，应通过广播器、室内电话等通话工具，鼓励被困人员增强自救信心，引导启发他们就地取材选择如下自救方法：

使用床单、窗帘、台布等连接起来做救生绳，把一头固紧，沿布绳降落到下一层；封闭门窗，堵孔洞防止烟雾穿入房间，用水泼在门窗上降温，留在房间等待营救。

（4）注意安全。

在疏散路线上设立岗哨向疏散人员指明方向，防止疏散人员误入走道，并劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持道路畅通无阻。

使用消防电梯疏散人员时要有专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时采取营救措施。

组织灭火时要观察客房火势发展蔓延过程，一般情况下是从下而上，遇阻向水平方向发展，再从门窗竖井孔洞等开口部向上下左右蔓延，因此组织灭火时首先要堵住火势向外蔓延，把火势控制在着火房间内予以扑灭。

*、=启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，铺设水带做好灭火准备；

*、关闭防火分区的防火大门；

*、派刺骨人员携带灭火工具到着火方间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；

*、使用水流灭火时，要正确使用水枪射水，一般应先窗后内，先上后下，从窗户的房顶部之字形摆动喷射，向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火部位；

3、防烟排烟

在扑救高层建筑初期火灾时，为了降低烟气毒性，防止烟气扩散，采取防烟、排烟措施是保证安全加快灭火进程的必要措施，具体措施有：

（1）、启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟；

（2）、启动疏散楼梯的自然通风窗；

（3）、把客用电梯安全降至首层锁好，并禁止使用；

（4）、使用湿毛巾捂住鼻口匍匐地面的防烟方法。

4、注意防爆

一是防止易燃物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰然。

因此在扑火时，要注意做到：

（1）、把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，迅速清理出楼外；

（2）、对受火势威胁的石油产品贮罐用水喷洒，使之冷却；

（3）、扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止轰燃的发生。

5、现场扑救

扑救高层建筑火灾，应组织单位医务人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。

6、安全警戒

为保证扑救、疏散与抢救人员的工作有秩序地进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。

安全警戒部位，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层等分别设置警戒区和警卫人员，其任务是：

（1）大楼外围：

清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防队迅速到达火场灭火创造有利条件；

（2）大楼首层出入口：

不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层。

（3）着火层下一层：

不准客人进入或登上着火层，防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混