客服部客服绩效考核表完整优秀版.docx
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客服部客服绩效考核表完整优秀版
客服部客服指标绩效考核表
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重
数据
得分
加权得分
询单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X≥75%
100
35
75%＞X≥65%
80
65%＞X≥50%
60
X＜50%
0
支付率（F）
支付宝付款笔数/拍下笔数
F≥92%
100
20
85%≤F＜92%
80
72%≤F＜85%
60
F＜72%
0
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.12
100
10
1.12＞Y≥1.08
80
1.08＞Y≥1.06
60
Y＜1.06
0
旺旺回复率（Z）
回复过的客户数/接待人数
Z≥99%
100
5
99%＞Z≥97%
800
97%＞Z≥95%
60
Z＜95%
0
旺旺响应率（T）
平均相应时间（秒）
T≤30
100
5
30＜T≤45
80
45＜T≤55
60
T＞55
0
客户退款率
（R）
客户退款数/客服成交数
？
工作任务
月工作安排及表单
整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。
10
每周以文档的形式向主管汇报工作
整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。
每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验
客户关系管理
工作态度
工作积极性
主动，积极，并很好的配合各部门工作
5
考勤
每月迟到，请假情况
请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）
10
考核人员：
考核时间：
备注：
客服绩效考核
分值
指标绩效工资
总值750
如50分
750*50%=375
总值750
如100分
750*100%=750
连续两次分数低于35分，淘汰
连续三次分数倒数第一，淘汰
连续三次分数名列第一，额外奖金
客服工资：
底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金
800+200+200+（绩效）+50+奖金
底薪800
200岗位
补贴200
提成3%o
五险基数为1772元。
个人11%单位31.3%
合计：
单位为个人交555元
客服部关键绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
15.2呼叫中心关键绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
15.3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在%以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
15%
考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量在次以上
7
客户意见
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
一次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
15.5客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总计
说明：
①抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：
每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
100%解决并回复
回访完成率
公司抽查
公司抽查
按公司规定
回访真实度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
100%回访到位
客户满意度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
按公司规定
客户服务资料的完整性
公司抽查
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（客服部）售后--绩效考核指标量化表
被考核人姓名
职位
售后充值
部门
综合售后部
序号
KPI
指标
权重
绩效
目标值
考核得分
直接
领导
项目
副总
人力
资源
绩
70%
零散充值
5分
淘宝付款成功号码进行充值并记录
对客服部人员或其他工作人员要求充值的作好现金或者银行记录便于与财务对帐。
对现金及银行充值登陆表格发给部门经理.
出错1次减5分
在库充值
5分
在库欠费号码进行充值，便于呼卡工作进行顺畅。
。
出错1次减5分
其他充值
5分
业总机小号充值
业务受理部处理实名登记所需充值卡。
张金华解决10050投诉所需充值卡。
出错1次减3分
月底正常返费充值
5分
单机返费未到期的号码，月底正常返费充值（分为10元面值、20元面值、30元面值）。
出错1次减3分
月底正常返费充值
5分
业总机小号月底正常返费充值（分为30元面值）。
出错1次减3分
续费号码充值
4分
于满一年用户参加分月返费活动的号码进行充值。
出错1次减2分
数据更新
4分
定期给售后部客服更新售后铁通总表，便于查到最新资料。
（内容包括，预付费总表真实资料的更新及上月铁通通话时长的更新）。
出错1次减4分
健康度
4分
次月8号后要铁通发上月通话时长。
②更新到售后铁通总表里面算出每月的健康度与平均值。
出错1次减2分
补卡号码处理
5分
补卡前，将补卡号码导入系统重新查一遍；看是否有所变化。
确认无误后将号码的座机号及11位号发给铁通营业厅补卡负责人。
补好后去财务领取支出安排取卡。
出错1次减5分
月底备充值卡
4分
据单机返费表统计月底需充值30.20.10元面值号码。
由陶丽告知企业总机小号月底需充数量进行统计。
将需备充值卡明细发给张总进行审批。
审批后将需备充值卡明细发给铁通充值卡负责人。
出错1次减4分
月底充值表
4分
整理单机未到期以及二次销售与续费返10.20.30元号码。
整理假资料.无资料.在库号码。
对出月底要充值号码表将10元.20元.30元返费号码分开，待1号充值。
出错1次减2分
续费号码
5分
刚满一年用户号码登记好业务受理单，并录入到返费表中（返10元、返20元、返30元）
在售后部总表上标注用户参加活动情况，便于售后部客服回访时作出判断。
出错1次减3分
售后部总表
5分
补卡、销号号码在售后部总表上作好记录，便于有问题时可以查询。
出错1次减5分
管家婆系统
5分
每日充值卡使用情况根据不同类型（零散充值、在库充值、月底充值……）录入到管家婆系统中。
出错1次减5分
服务态度
5分
面对相关人员态度端正.温和不能带有情绪以及消极的态度对待。
出错1次减5分
能
20%
参与能力
3分
不能积极地参加公司或部门的整体（会议）培训，活动的减3分
计划能力
工作效率
5分
本部门的相关工作计划递交：
部门工作计划完成率达100%
每周五前递交总结及计划，晚交1次减3分，1次有未交的减5分，
执行能力
4分
本部门领导下达的任务目标，会议精神，培训执行力度不够的，
1次减2分，2次减4分。
工作不能坚持原则执行或未执行的1次减4分
沟通协调
能力
4分
部门间能顺利沟通协作的，加4分
沟通协调不顺畅的1次减2分，2次以上减4分，
服从能力
2分
下级必须服从上级，不服从部门领导工作安排的减2分
责任感
2分
责任心不强的，工作需时时监督的减2分
德
5%
企业文化
忠于职守
3分
企业文化了解透彻的加3分，了解大概的加1分，
完全不了解的减3分，
个人修养
职业道德
2分
私底下闲言碎语，对公司有不满的，不尊重同事和上级的，
1次减2分
勤
5%
积极性
2分
工作中比较懒散，表现不努力的，体现不积极的1次减2分
主动及时性
（工作态度）
3分
工作中主动及时的汇报工作，有问题主动地问及部门领导，并寻求解决办法的，不主动及时的1次减2分
考核人（直接上级领导）
复核人（间接上级领导）
人力资源部
考核分数：
考核分数：
考核分数：
签字：
签字：
签字：
日期：
日期：
日期：
部门内员工评价总得分：
本次考核总得分：
87.6
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力：
员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：
员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
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