最新销售客户管理复习题.docx
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最新销售客户管理复习题
201405销售客户管理复习题整理
1客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？
客户生命周期利润。
2企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是：
客户保持。
3根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？
答：
将客户分为：
关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户。
4.以下关于客户保持模型理解正确的是：
客户满意度越高，重复购买意图越强。
5.CRM测评的客户互动测评有哪些？
有：
营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的互补程度。
6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是：
服务领域。
7.什么是客户资产？
客户资产：
是企业所有客户终身价值现值的总和。
8．企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？
客户服务与支持
9.CTI技术？
答：
计算机网与通信网集成技术
10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。
在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为：
转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关。
11.什么是理解差距？
答：
理解差距指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序
12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是：
提高客户满意度和忠诚度
13.企业实施互动管理需要哪些能力？
答：
1.适时的互动能力。
2．客户流失预警能力。
3．统一企业的行为标准。
4．“一对一”营销能力。
5．客户数据向客户智能转化能力。
14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：
客户生命周期利润。
15..第四代呼叫中心中MCC指？
答：
多媒体呼叫中心（MCC）实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合。
16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：
客户生命周期利润
17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？
正确的是：
网络技术保障支持。
18.下列对CRM理解错误的是：
从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象。
19.各个时期CRM的中心任务？
20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）
21..顾客金字塔中的铂金层级？
答：
是指那些盈利能力最强的客户。
22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）。
答：
1．客户忠诚战略2．客户扩充战略3．客户获得战略4．客户多样化战略
23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？
答：
客户忠诚度。
24.描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。
25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？
答：
获取新客户。
26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户、临时客户。
27.CRM战略的内部环境分析包括？
答：
主要包括财务管理能力、营销能力、研发能力及组织结构等.
28.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。
29.第四代呼叫中心主要包括？
（1）互联网呼叫中心：
（2）多媒体Ⅱ乎叫中心。
（3）可视化多媒体呼叫中心。
（4）虚拟呼叫中心。
30.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。
31．CRM系统实施的第一步工作是？
答：
需求分析；
32．直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。
33.客户生命周期中的退化期？
答：
是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。
34．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。
35.OLAP？
联机分析处理
36．销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。
37.信用的特征？
答：
信用特征指的是客户在购买子产品或者是消费产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力：
38．挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。
39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为？
答：
财务方面
40．从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。
41．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？
答：
关系质量测评
42．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。
44．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。
45．“以客户为中心”的文化包括？
答：
客户知识、客户互动、客户价值与客户满意。
46．客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。
47．CRM中的具体应用包括？
答：
业务流程再造。
48．对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。
49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？
答：
以客户为中心的评价指标体系应包括四个方面的维度：
客户知识维度、客户互动维度客户价值维度和客户满意维度
50．服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。
51.实施客户互动，应关注哪几个方面？
1．建立良好的客户沟通.2．客户参与产品开发
52．对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。
53.长途电话公司规定：
“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”这种销售方式是？
答：
扩展销售和购买升级。
54．在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。
55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？
答：
采用CTI技术实现了语音和数据的同步
56．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。
57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于？
答：
潜在忠诚。
58．以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）。
59.成功实施CRM系统的对策包括？
（1）明确需求分析。
（2）正确分析业务流程。
（3）获得高层管理人员的支持和参与。
（4）灵活地使用技术，（5）加强CRM用户的主人翁地位。
（6）制造原型系统。
（7）培训用户。
（8）激励个人。
（9）管理系统。
（10）维持管理。
60．CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。
61.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。
由此可知该CRM系统的技术类别是？
答：
分析型
62．采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。
63.CRM项目实施小组？
答：
一旦CRM项目获得各相关部门的认可，就必须着手挑选CRM项目实施小组的成员：
这一点非常关键，因为这个小组将成为CRM项目实施的核心，负责做出重要的决策和提出合理的建议．并将CRM实施过程中的细节和好处介绍给企业所有人员。
一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。
各小组成员代表企业内不同部门对CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。
另外，寻求企业外部的CRM专家加入项目实施小组非常重要，选择符合要求的CRM专家（一般是专业咨询公司的CRM顾问）以及决定何时以何种方式将CRM专家与企业的内部项目工作组相结合是成功实施CRM项目的一个重要因素。
64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。
65.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（交叉销售）
66．CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。
67.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？
答：
包括四个方面的维度：
客户知识维度、客互动维度、客户价值维度和客户满意维度。
68．CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。
69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？
答：
1．重视顾客的抱怨。
2．分析顾客抱怨的原因。
3．正确及时解决问题。
4.记录顾客抱怨与解决的情况。
5．追踪调查顾客对抱怨处理的反映
70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。
71．CRM系统绩效评估的复杂性表现在？
答：
1．CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性。
2．CRM项目涉及的部门和人目有多元性。
3．CRM系统绩效评估中很多指标难以量化。
4，CRM系统的建立是一个持续改进的过程。
5．具体情况不同。
72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。
74.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？
扩展销售和购买升级
75.以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。
76．人工热线电话系统属于？
答：
第一代呼叫中心
77．对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。
78.什么是业务流程再造？
答：
业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向．从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改进。
79.什么是图利者？
答：
指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。
80．以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？
答：
1.资金支付的优势。
2.操作简单，易于控制。
3.渗透力强，覆盖范围广4.传统渠道可以分担库存风险。
5.传统渠道商拥有较广的人脉6.拥有仓储、物流等方面的优势
80.什么是价格忠诚？
答：
对价格十分敏感．倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务．属于低依恋、高重复的客户
81．使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？
答：
扩充战略
82.实现CTI技术的途径有哪些？
答：
现有的CTI技术有四种实现途径．分别是以Pc机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式。
83.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？
（个性化的客户互动）
84.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？
答：
（1）动态、整合的客户数据管理和查询功能。
（2）基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能。
85.什么是关联销售？
答：
关联销售增加了企业的利润。
当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：
同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。
86.协作型CRM？
答：
协作型CRM是与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等：
87.E-CRM领域中的电子销售？
答：
电子销售：
指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。
88.CRM项目实施效果的长期性？
答：
CRM作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应!
89．成功实施CRM系统的对策包括？
答：
（1）明确需求分析。
（2）正确分析业务流程。
（3）获得高层管理人员的支持和参与。
（4）灵活地使用技术，（5）加强CRM用户的主人翁地位。
（6）制造原型系统：
（7）培训用户：
（8）激励个人。
（9）管理系统；（10）维持管理：
90.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？
（描述性、促销性、交易性）
答：
分析内容主要包含以下的几个方面：
（1）客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等：
（2）客户忠诚度分析．指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等：
（3）客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润等。
（4）客户性能分析，指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；（5）客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等：
（6）客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等。
（7）客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理。
91.技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？
答：
对企业来说，通过因特网等网络接触方式，网上销售客户管理集成和简化了业务流程，是企业同客户之间能够实现自动、快捷地沟通。
92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？
（顾客的感知与期望）
93．网上销售客户管理对企业经营的影响包括？
（对企业经营理念的影响、对经营模式的影响）
答：
1．为客户提供实时信息2．使交易过程更加透明3．促进企业公平定价
94.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？
答：
第二是各业务部门之间的协作意识。
95.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？
答：
将客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚七种。
96.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？
客户交易价值
97、一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？
答：
1．客户认定。
2．业务咨询服务。
3．实现电话交互活动效果的最大化
4．对客户信息进行智能化分析。
5．电话营销功能
98.企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？
答：
主要有两种模式：
自建模式和外包模式。
99.ROI（投资回报）的计算公式是？
ROI=收益／投资x100％或者ROI=（成本降低+收入增长）／总成本
问答题
1.为什么工作方法的改进能够使公司利润迅速回升？
答：
企业的忠诚客户越多，那么客户为企业创造的价值就越大，企业所获得的利益也就越多。
因此，现代企业不仅要使客户满意，而且要努力培养客户的忠诚度，使更多的满意客户进一步升级为忠诚客户。
通过实施CRM增强客户满意度，能够帮助企业很好地挽留最具价值的客户资源，维系、巩固和提升现有的客户关系，通过提供比竞争对手更具价值、更富吸引力、更能满足消费需求的产品或服务来保持目标客户群，形成长久的客户忠诚。
一旦企业获得了客户忠诚，就可以最大化客户在其生命周期内为企业带来的回报。
在客户关系管理中，培养客户忠诚的目的也正是在于延长客户与企业的关系生命周期，以增加客户的终身价值，进而增加客户在关系生命周期内为公司创造的利润。
答：
D经理对客户的资料进行整理，将客户细分，采取不同的客户服务区分对待不同价值的客户,选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本,因为任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。
因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。
只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。
2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？
答：
区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级。
3.公司是否引进了CRM软件系统？
为什么？
答：
D经理所在公司没有引进CRM软件系统，该公司只是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。
因为CRM系统能够按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
4、什么是CRM系统？
P2
答：
CRM是企业的一项商业策略，指按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度：
4.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？
答：
，CRM系统的实现方式主要有自主构建、系统购买和外包服务三种，
5.客户资产的构成及其对现代企业的意义？
答：
客户是任何企业最有价值的资产，每一次与客户的接触都十分重要而且必须珍惜。
企业的长远价值很大程度上取决于公司客户关系的价值，这就是我们所谓的客户资产。
答：
客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。
P87
意义：
客户资产是现代企业的一种重要战略性资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。
P85
7.公司可采用什么策略来提升客户资产的？
答：
美国家庭用品公司采用的是价值资产提升策略，通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品。
8.什么是电子商务？
答：
电子商务是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器、服务器应用方式，买卖双方不见面而进行的各种商贸活动。
电子商务是能够实现消费者的网上购物、商务之间的网上交易和在线电子支付以上各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。
9.结合案例分晰电子商务CRM系统提出了怎样的要求？
电子商务对CRM系统提出的要求：
1CRM系统应该充分支持电子商务2要求客户信息同步化3CRM应适应互联网电子商务互动的特点。
答：
电子商务对销售客户管理提出了新的要求，包括：
1．CRM系统应该充分支持电子商务销售客户管理应用系统不仅应该能够提供对电子商务的接口．还要全面支持和开发电子商务
2．要求客户信息同步化
分散的客户信息阻碍了企业为客户提供整体的服务，这要求成功的CRM系统必须能够使客户信息数据同步．实现不同部门对客户信息的同步传递和共享，保障企业人员每次与客户的互动都能基于对客户全面的同样的认识。
3．CRM应适应互联网电子商务互动的特点
尽管CRM的发展与网络技术息息相关，但这并不意味着CRM的设计已经是基于互联网的销售和售后服务的互联网观念的技术必须处于CRM系统的中心是因为只有真正应用基于互联网平台的CRM产品，并在建构上充分符合电子商务的互动特点，才能够满足未来企业全面电子化运营的需要。
10.分析如何实现客户资料的统一管理？
答：
就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理；在CRM系统中的主要客户信息可分为以下三种类型：
（1）描述性数据：
（2）促销性信息：
（3）交易性数据；
11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？
答：
1、规范与建立：
2、共享与分配：
3、利用与完善
12.什么是客户信息管理？
CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？
结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？
答：
客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。
CRM系统中客户信息主要有：
1描述性数据2促销性信息3交易型数据
客户信息的整合利用过程如下：
（1）如何建立完整的客户信息。
（2）以客户为中心的经营理念。
（3）客户信息规范与整合。
（4）客户信息的共享和分配。
（5）实现对业务员的工作帮助
客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段
13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？
答：
1.欢迎并鼓励客户抱怨
客户抱怨是发现服务失误的一个重要信息来源。
2．快速反应
抱怨处理和服务补救的关键是快速反应；反应越快，服务补救的效果就越好。
3．追踪和反馈补救结果
追踪是对企业实施服务补救成效的一种检验，
4．从补救经历中学习
一个善于进行抱怨管理的企业总是将抱怨处理与服务补救紧密结合起来：
5．建立服务补救管理信息系统
为了使抱怨管理工作更加高效，同时也为了适应信息化的大潮，服务部门要建立一个服务补救管理信息系统。
14.网上销售客户管理可以给公司带来哪些优势？
答：
1．降低企业的管理成本
2．增强了与其他应用软件的对接
3．面向广大用户
15.该企业在决定采用CRM管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。
请简要陈
述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。
答：
客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式。
意义：
如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所哟客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。
16．在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？
并结合案例分系正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？
答：
正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：
（1）有利于持续改进企业的产品和服务；
（2）有利于保持客户和企业之间的关系；（3）可以帮助企业是被中称的客户群。
（4）可以帮助企业建立或巩固自身形象。
17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？
18公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？
答：
企业通过与客户互动，可以得到如下好处：
1．挖掘客户需求
对于企业来说，了解客户的愿望并给予满足，在这个信息化时代显得尤为重要：
2．为产品研发、制定市场战略提供市场依据
在进行产品研发或升级前，需要全面了解目前市场中同质化产品的缺陷和不足、市场定价、客户接受程度等因素：
3．收集竞争对手信息·
企业通过与客户的互动能够准确及时地判断竞争对手的行为以及对企业造成的冲击，促使企业及时采取应对措施，将不良影响降到最低。
4.维系客户
5.延长客户的生命周期，获取新的商机
6．降低客户关系管理成本
19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？
20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？
答：
1．形成与客户互动的理念
即从战略计划高度建立与客户互动的理念，充分认识到客户的力量，形成客户互动参与的服务理念。
这是客户互动管理的‘‘软件’’基础。
2．建立客户互动平台
要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的‘‘硬件”设施：
3.建立互动管理的配套机制
与客户建立互动关系必
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