连锁企业总部管理手册下.docx

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连锁企业总部管理手册下

连锁企业总部管理手册（下册）

目录

一、总部组织、机能与权限分配

1.1连锁店的总部组织与机能……………………………………………………………………01

1.2组织扩张阶段与形态…………………………………………………………………………02

1.3连锁经营运作事项……………………………………………………………………………03

1.4总部授权原则…………………………………………………………………………………04

二、连锁管理机构

2.1连锁管理机构的设置…………………………………………………………………………05

2.2总部组织职掌…………………………………………………………………………………06

三、总部管理作业

3.1人力资源制度…………………………………………………………………………………07

3.2职位规划………………………………………………………………………………………08

3.3增补人员甄选及任用…………………………………………………………………………09

3.4员工出勤规定…………………………………………………………………………………10

3.5绩效考核………………………………………………………………………………………11

3.6员工升迁管理…………………………………………………………………………………12

3.7出差管理………………………………………………………………………………………13

3.8离职管理………………………………………………………………………………………14

3.9员工工作移交………………………………………………………………………………15

3.10人员培训……………………………………………………………………………………16

3.11员工激励……………………………………………………………………………………17

四、信息管理

4.1信息系统架构的重点及建立方式……………………………………………………………18

4.2连锁店计算机网络管理系统的基本功能……………………………………………………19

4.3连锁店计算机网络系统的结构框架…………………………………………………………20

4.4软硬件系统的配套……………………………………………………………………………21

4.5信息化应注意事项……………………………………………………………………………22

五、总部行政管理

5.1电话总机与服务台管理………………………………………………………………………23

5.2办公用品管理…………………………………………………………………………………24

5.3印刷管理………………………………………………………………………………………25

5.4费用请领程序…………………………………………………………………………………26

5.5车辆管理程序…………………………………………………………………………………27

5.6财产管理程序…………………………………………………………………………………28

5.7文件资料管理…………………………………………………………………………………29

5.8印章管理………………………………………………………………………………………30

5.9制服管理………………………………………………………………………………………31

5.10环境卫生管理………………………………………………………………………………32

六、开店作业管理

6.1开店筹备进度的排定…………………………………………………………………………33

6.2各部门应行展开的工作事项…………………………………………………………………34

6.3门店作业手册的编制…………………………………………………………………………35

七、市场营销管理

7.1市场定位………………………………………………………………………………………36

7.2促销……………………………………………………………………………………………37

7.3消费者管理……………………………………………………………………………………38

7.4商圈精耕………………………………………………………………………………………39

7.5活动企划提案细则……………………………………………………………………………40

7.6销售计划的效果评估…………………………………………………………………………41

7.7销售费用的编列与负担原则…………………………………………………………………42

八、公共关系管理

8.1公共关系是什么？

……………………………………………………………………………43

8.2公共活动有哪些？

……………………………………………………………………………44

8.3公共活动………………………………………………………………………………………45

8.4公共风险………………………………………………………………………………………46

九、总部会议管理

9.1会议的目的……………………………………………………………………………………47

9.2会议管理架构…………………………………………………………………………………48

9.3会议管理………………………………………………………………………………………49

9.4会议的计划与注意事项………………………………………………………………………50

9.5会议作业程序…………………………………………………………………………………51

9.6例行会议………………………………………………………………………………………52

9.7对外形象活动会议……………………………………………………………………………53

十、总部报表管理

10.1报表管理架构图……………………………………………………………………………54

10.2报表管理的定义与权责……………………………………………………………………55

10.3报表使用原则与规定………………………………………………………………………56

10.4报表管理……………………………………………………………………………………57

10.5报表印制费的管制…………………………………………………………………………58

10.6必备分析报表………………………………………………………………………………59

10.7报表上报时间与分析………………………………………………………………………60

十一、连锁企业风险管理

11.1企业风险……………………………………………………………………………………61

11.2连锁总部风险管理…………………………………………………………………………62

11.3门店危机管理………………………………………………………………………………63

11.4其他风险管理………………………………………………………………………………64

十二、品牌战略

12.1连锁经营需要品牌战略……………………………………………………………………65

12.2连锁经营品牌战略构成……………………………………………………………………66

12.3连锁经营品牌战略实施……………………………………………………………………67

12.4连锁店品牌评价……………………………………………………………………………68

八、公共关系管理

随着社会走向多元化，劳工、环保、消费者渐渐抬头，每一个企业不但要内对员工，外对顾客，且要面对社会大众。

良好的公共关系已成为企业成功的关键。

面对各种不同的个人和团体，如何加强、维护其关系，使成为企业的资源，并能善用这些资源，以协助企业的发展，是现代公共的重要课题。

8.1公共关系是什么？

公共关系是指“公共关系状态”，即一个组织所处的社会关系状态和社会舆论状态。

具体表现为社会公众对某个组织联系、了解、信赖和支持的程度。

比如，在公众心目中的知名度是否高，美誉度怎么样，相互之间的关系是否亲密，是相互合作还是彼此对抗等等。

公共关系是一种“活动”，是一种“事业”。

“公共关系活动”是指一个组织为创造良好的社会关系环境、争取公众舆论支持的一种协调、沟通、传播活动，也就是以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

凡是有组织、有计划、系统地、经常地开展公共活动，并形成一定规模的，就变成了公共关系事业。

公共关系是指“公共关系实务”，即作为组织管理职能的公共关系业务工作的总和，包括公关调查、公关咨询、公关宣传、公关交际、公关服务以及各种公关专题活动等等。

公共关系是一种“观念”，即组织的领导者为获得公共关系事业的成功而确立的一系列思想、战略或战术。

是指贯穿在管理者日常经营管理实践中的一种基本的管理立场、管理宗旨和管理原则。

公关公共活动分企业内沟通与企业外的公共关系，不论公司内、外，都应有公共业务功能。

公关公共活动是和企业有关公众及地区社会，它包括一般大众、消费者、顾客、交易对象及政府机关、股东、公司内有关人士与员工等在内。

公关活动乃是希望公众对企业保持良好的企业形象所做的活动。

公关活动除了配合说明资料、企业广告、报导及举办节目活动等直接活动外，还将企业消息、资讯、讯息传递给媒体，透过媒体广泛传送给一般大众及社会。

为了把企业讯息传递给一般公众，透过大众媒体将非常有效果，不但公司公关部门接受媒体采访，且积极向媒体提供资讯也是最重要公关活动。

当企业被要求发布新闻消息，对记者发表或召开记者招待会时，公司应尽量采取正确公开发布信息的态势。

公共关系活动对象包括政府机关、地方公共团体、学校、研究单位、慈善团体、福利团体等，还有各种财团、公众及团体。

总务公共关系活动的另一面，也包括对这些对象的各种捐赠及赞助行为。

8.1.1公共关系的目的

8.1.1.1预警，事前对负面影响可向企业的内外因素提出警示。

8.1.1.2塑造企业形象，建立良好商誉。

8.1.1.3结合沟通社会大众，促进与各种不同组织团体的沟通，以增进互相了解，争取最大互利。

8.1.1.4传播企业文化和理念。

8.1.1.5对社会的关怀与回馈。

8.1.1.6深谋远虑、未雨绸缪。

8.1.1.7持续正面良好的指明度。

8.1.1.8累积良好的社会关系，必要时发挥积极正面的影响力。

8.1.2公共关系体制的订立及计划

公关体制应当依照公司高层确定的战略决策，根据具体的经营目标而制定，以完成有效的功能。

确定公关体制的基本事项如下：

8.1.2.1高层管理者须充分理解企业公共关系活动的重要性。

8.1.2.2决策者应经常与公关部门沟通，使该单位及早得知决策者的决策意向。

8.1.2.3公关单位要积极采取行动，想企业内外传送有关企业资讯、消息的姿态。

8.1.2.4有必要时须向员工迅速传达公司的经营方针、计划及现况。

8.1.2.5使员工理解公关活动工作并有参与意识。

8.1.2.6承办公关文宣的总务，要和其他部门保持密切联络，以确保协调。

8.1.2.7公关的单位须与媒体及业界圈保持良好关系。

8.1.2.8须和同业其他公司及不同业别的公关部门保持联络。

8.1.3公共关系的宣传

企业为向社会公开企业活动方针、内容、成果等状况，并获得理解，有下述几种传递这些信息给予外部的方法，如透过新闻、电视、广播、杂志等媒体，广泛向社会提供资讯，此即为宣传。

8.1.3.1企业与媒体的接触

A接受媒体采访、提供资讯

B即使媒体没采访、提供资讯，进一步令媒体刊载有关本公司消息乃极为重要。

8.1.3.2有关媒体刊载企业消息，可期望的效果

A借着向社会剖析公司的经营方针、动向及事业活动，得以公开经营的形象。

B提高公司在社会的知名度，易获得大众对公司的信赖与好感。

C透过征求人材效果可有效确保优秀人才

D提高员工士气与对公司的荣誉感

所以，平常对媒体的采访要求应尽量合作，协助媒体，有探访、面谈的心理准备，同时须正确收集、汇整公司内资讯，以便随时应付采访。

另外，有时媒体会要求提供业界动向的资讯，故公司要恰当应对，积极向媒体提供报导素材与资讯。

8.1.3.3可做为宣传素材的公司内资讯

为积极想媒体提供报导素材与资讯，公司应举办记者招待会、新闻发表，对记者发表工作简报、新技术、新产品的介绍会等。

A组织人事：

象董事长、总经理等决策者的就任、退任，其他经营人事变动、组织改编、新公司设立、新投资事业、设置新办公处所、引进新人及人员录用计划。

B公司业绩、事业内容：

年度（年中）结算内容、新产品开发、技术合作、新产品发表、现有产品改良、开发新用途、变更价格、服务。

C活动、节目：

新办公大楼启用，分店、分公司、工厂等落成典礼，发布董事长就任消息，有名人士、海外政要的来访、展示会、演讲会、讨论会、音乐会、画展、雕刻展、运动会（不管有没有任何名称的比赛）、奖学金及辅助研究的财团、基金的设立。

D社区活动：

企业观摩会、公司设施的公开，运动、聚会的召开，员工的集体活动，赞助各种区活动及文化活动。

8.2公关活动有哪些？

8.2.2媒体的应对

8.2.1.1建立发言制度

公司内应当有发言人制度、对外发言便没有问题，但发言人应设置于总部内，遇到有关记者等欲通过私人关系采访企业各部门经理，或采访其他部门的情形时，却需透过总务部门来进行。

8.2.1.2接到采访要求

由宣传承办人员负责一切联络事项，并确认提出要求的媒体，其主题及采访记者，欲求见采访者，以及采访时间。

其中确认采访主题与面谈者特别重要，如有需要可请对方事先以传真告知预备好的询问事项。

8.2.1.3制定主题

资料的准备，有关公司提示主题的详细答案及业界动向等以及媒体可能关心的事项回答。

8.2.1.4采访当日

即使受访者非发言人，承办人仍须出席采访地点，因为受访者会要求确认资讯内容，针对采访时无法说明的事项，事后须提供资料，且尽可能记录下访谈内容。

8.2.1.5新闻内容

新闻发布可说是公司向媒体提供公司信息最简便的方法。

制作发布新闻有下述适用原则。

A以直接方式表现发表内容的标题。

标题须切合报导内容，能简洁、扼要的传递内容。

B公司只陈述时间、地点、人物、进行事项及其动机、进行方法、结果等事实。

至于不确定事项，及违反事实者则不写。

C开头即写结论、结果

D文章要简洁，并以专门性用语附说明。

业界用语除一般用词外其他不用。

E牢记公司名称、承办人、承办部门、承办者姓名及电话号码，以应付发表事项时的询问。

F连同新闻发表文章添附照片（中型版四寸、黑白照片），假如决策者与发表内容有关，除了他的照片外，还要附加简历及其他资料。

新闻内容发布须获得主管的认可，发布的内容也得经过主管的同意，内容的造词造句相当重要，不可写错。

新闻发布时，把发布的文件带至记者会场上，或利用传真等方式。

传到报社记者，即使不刻意准备召开记者招待会、演讲会，还是有人会对新闻内容提出询问，须派遭能应付自如的承办员，到会场应付突发状况。

8.2.2记者招待会

公司对外发表极重要事项时，决策者应出席，直接向记者发表公司大事，甚至紧急临时发表公司意见，而新闻性高的事项往往则成为记者会中所发表的重要事项。

发言人在召开时首要重视的是发表内容明确化，承办人员再根据发表内容招待记者、公司方面出席者、发表日期及地点。

8.2.2.1公司记者招待会实施计划的决定

至少应在召开记者招待会前二周左右先联络有关记者。

决定记者招待会的时间，应以召开目的的发表内容与发表时期为优先，至于公司方面的出席者与地点的设定也要配合。

8.2.2.2记者招待会的地点

A公司内会议室

B饭店、会议室等

而考虑出席记者方便，首先应尽量选择交通方便的地点会较为理想。

如果已经决定记者招待会的时间、场所后，就要通知有关记者。

接着决定公司方面出席者发表会的人员。

出席者包括董事长、总经理、发言人共一名至三名。

除非有特殊发表内容，否则人数不宜过多。

8.2.2.3记者会时须准备分发的资料有

A公司概要

B做为新闻发布内容的资料

C公司方面出席者的名单简介

D有关发表事项的照片

E主要发表者的简历及照片等

8.2.2.4记者会场必须与主办单位确认

A悬挂背景板

B公司方面出席名牌及麦克风

C入座顺序

D记者席饮料

E询问者所用的麦克风等

8.2.2.5记者招待会当天程序

A所有成员在一小时前集合

B确认服务台、新闻稿，最后确认会场内布置、名牌

C记者席序单，将需要分发摆放在记者席

D服务台人员在记者到达时，收取名片并将他带至座位（自由入座）

E公司方面出席者在三分钟前入席（有时在记者会开始前拍纪念照）

F企业宣传人员担任司仪。

司仪首先向光临记者会人员致谢，而后依序介绍公司方面的出席者。

待发表内容，如有需要再由发言人或承办人员做补充说明后进入质询问题。

有关记者的询问，回答者应迅速、正确掌握询问内容，再做明确回答。

绝对避免会措意、搪塞、推委及隐瞒事实。

另外，担任质疑应答的司仪，正是宣传人员展现能力的机会。

8.2.2.6记者会结束后准备

A随时应付补充采访的准备

B把资料送给当天缺席的记者

C确认记录刊载的报导是否有误、有否遗漏公司意图

D向公司内有关单位报告招待会的记录内容与公司内关系

另外，当报导刊载于报纸后，承办的宣传人员要把刊登的报纸附剪报呈阅有关报导文章中的部门。

8.2.3公关的运用

8.2.3.1媒体界的公关

A报纸、一般杂志、专业杂志、广播、电视及其他大众媒体，平时就建立良好的管道。

B建立完整的媒体资料，包括各专业的杂志、报纸、刊物等。

C说明会、创业说明会、加盟说明会、活动说明会等。

D庆典邀请，开幕、年终聚会、周年庆等。

E参观招待不定期举行。

F主动发布新闻稿，如有活动或贵宾来访时，或新产品推出，新店开幕等。

G安排专访人物、主题等。

H年节赠品，一年一次至两次。

I企业成长发表会，满20、50、100、150、200、300店的庆祝酒会。

J新产品发表或推介。

K非正式的聚会，增进彼此的了解。

L赠送企业贵宾卡、优待卡。

M定期或不定期举办活动让记者参观，每年选几家门店，安排记者实地参观与认识产品，体验服务流程。

8.2.3.2供应商公关

A举办说明会，企业开幕前。

B致谢颁奖活动，每年年终一次，表扬绩优供应商，并邀请参加周年庆。

C联合促销活动，以供应商之产品作为赠品。

D厂商联谊大会。

E经营辅导讲座。

8.2.3.3顾客的公关

A开幕活动，每一店开幕，以剪彩、促销举行，可请商圈内知名人士剪彩，并举办鸡尾酒会。

B慈善访问，组团慰问孤儿院、养老院或是需帮助的人，尤其是节日时。

C举办公益活动，如儿童在母亲节摄影、绘画。

D有加入会员者，生日寄卡片。

E顾客意见调查，门店意见箱的设置及定期顾客意见调查。

F刊物发行，发行企业特刊。

G促销DM，免费索取。

H印制小卡片，日常生活资讯提供。

I折价券，附有基本资料卡寄回可参加摸彩或换取赠品。

8.2.3.4社会公益的公关

A扫街活动

B关联店的结合

C赞助宗教性活动

D参与公益性活动

E商圈内举办讲座

F可邀请关联店参加

8.2.3.5主管机关的公关

A贵宾卡赠送，各门店当地的公安、消防、税务主管机构。

B邀请参与开幕、周年庆酒会。

C年节赠送纪念品。

8.2.3.6员工和家属的公关

A感谢函，年终感谢亲人。

B生日卡，家属、本人生日由公司寄卡祝福及赠品一份。

C周年绩优表扬。

D员工创业加盟。

E年节贺卡。

F出国考察研修。

G恳亲会，分批邀请家长，亲人参与。

H企业员工运动会。

I公司内部沟通刊物发行。

J布告栏，XX园地。

K意见箱的设置。

L成立员工辅导中心。

M规划员工生涯。

N参加社团。

O举办员工教育与训练。

8.2.3.7同业的公关

A新知研讨会或经营管理，KNOW-HOW发表，如：

连锁经营发表会、服务业人力资源管理发表会等。

B合办活动。

C邀请参加开幕酒会、周年庆、酒会。

D成立联谊会定期联谊。

E举办展店说明会。

8.2.3.8政府学术机关的公关

A提供资讯为政府决策的参考。

B邀请政要参观剪彩，并发布新闻。

C委托学术单位研究，合办活动。

D配合政府活动。

E成立奖助学金。

F论文奖（分社会组、学生组）。

G与学校建立合作并建立公关，如邀请校长、老师参观，年节送礼等。

H贵宾卡、优待卡。

I邀请参与开幕、周年庆酒会。

J年节赠送纪念品。

K配合政策宣导，举办公益活动。

L举办慈善义卖、义演活动等。

M赞助学术研究活动。

8.2.3.9对社会大众的公关

A参与宗教、民俗性活动。

B铺桥造路。

C参加社会性比赛活动。

D重视环境保护。

E参与爱心义卖活动。

F公益广告或活动的参与。

G开辟报纸专栏。

H商圈关联店结合。

I社区服务活动，扫街、社区公园清洁服务。

J举办休闲活动，登山、风筝比赛、亲子游戏等。

8.3公关活动

公关活动千创意的产生不断使得活动更为多样有趣，然而一个有创意的活动仍必须具有一定效果，因此，为了使活动有创意也有效果，完整与周延的活动计划就成为相当重要的课题。

8.3.1公关活动的理念

8.3.1.1时效性

A任何活动，都应依其活动对象的特性选择在最适当的季节、节日或重要时间段举办。

B依要求对象、活动内容、投入成本，可能收益等因素，来决定活动期间之长短。

8.3.1.2创新性

A活动的举办方法，应力求有针对性，具独创性、吸引力强，活动的效果才能提高。

B随时注意社会的脉动与趋势，掌握话题，充分运用新闻事件的冲击力，提高公众认知度。

8.3.1.3诚信性

A与社会公益结合，有助提高企业形象。

B必须有公证单位或公证人员在场公证时，即应聘请。

8.3.1.4有效性

任何活动都必须在成本条件与经济规模两限制条件下创造出最大的绩效。

A成本预算控制

活动的成本预算以其所增加毛利＞成本为原则。

公关活动所耗费的成本能够在公司控制之下，其有形无形利弊，能做整体性的考量。

B经济规模

新连锁系统低于10家时，成本高的活动较少举办，全区域性的活动也不宜。

当连锁店分布区域密集，且家数达经济规模时，则适合以较多费用来举办大型活动，成效明显。

8.3.2活动的种类

虽然活动的种类很多，分类的方式不一定相同，但是我们可以把较为企业接受的活动分为四大类，再把每类以其目标及施行方式分为小类如下：

8.3.2.1运动活动

A公开参观：

电视、电台、转播、一般人参加比赛、主妇参加比赛、儿童参加比赛。

B招待参观：

国外招待、招待比赛。