客户经理展业指引.docx

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客户经理展业指引

附件五：

招商证券经纪业务客户经理营销展业指引

第一章总则

第一条为提升公司经纪业务客户经理展业技能，为各类营销团队开展业务提供指导，特制定本指引。

第二条经纪业务各类营销团队在开展业务时应参照本指引执行。

第三条本指引所涉及展业指导包括客户经理自身工作规范、营销团队工作规范、银行业务开拓指导。

第二章客户经理的工作职责

第四条总部银证通区域直销中心各岗位工作职责将另行制定。

第五条营业部客户经理工作职责：

（一）营销和开发新客户，完成营业部下达的业务指标；

（二）提供基本的客户服务，维护存量客户；

（三）协助客户了解、熟悉证券市场，做好客户的培训

工作；

（四）向客户宣传公司新增业务，销售公司产品；

（五）参加营业部组织的各类业务活动。

第六条营业部银证通客户经理工作职责：

（一）营销和开发新客户，完成营业部下达的业务指标；

（二）服务和维护存量客户；

（三）对所属银行网点宣传品和设备进行布置和保管；

（四）收集、整理各种市场信息，并及时汇报；

（五）向客户宣传公司新增业务，销售公司产品；

（六）参加营业部组织的各类业务活动。

第三章客户经理日常展业指引

第七条客户经理在展业前应作好事前的计划,包括收入目标和工作计划。

工作计划应根据具体业务开展情况制定每日计划、每周计划等。

第八条客户经理制定工作计划应该注意以下几个问题：

（一）计划目标应具有一定的激励作用，可以适当选择较高的目标以起到激励自身努力工作的目的。

另一方面，计划目标还应具有可实现性，要切合实际。

（二）计划目标制定后不是一成不变，实际工作中可能会遇到很多新情况、新问题，所以应对计划目标进行适时调整。

第九条客户经理应做好工作日志的填写工作，工作日志可作为展业资料保存，便于以后查询。

第十条客户经理准客户开发流程：

（一）首先确定应该具备的条件，如：

个人准客户所应具备的条件为有一定资金、易接近、有投资或转户需求。

机构准客户所应具备的条件为有可用于证券投资的闲置资金、有投资或转户需求。

（二）对准客户进行一个分类，如：

A类：

很有钱、易接近、投资需求明显、转户需求迫切；B类：

已在其他证券公司开户，有转户需求；C类：

有钱但投资股市意向不太明显，转户需求不明确；D类：

没多少钱或者根本不会转户。

分类后应确定进行营销工作的重点。

（三）确定了解结识准客户的办法。

如：

缘故法、介绍法、咨询法、直冲法、随机法、资料收集法、信函开拓法和社团开拓法等。

第十一条客户经理拓展客户前的准备工作应包括：

（一）取得名单，建立准客户卡；

（二）收集相关准客户资料；

（三）过滤不合适的对象；

（四）整理分析资料，确定应对策略；

（五）取得联系，培养关系；

（六）决定最佳的接触时机与方法。

第十二条客户经理应与客户进行电话预约，以争取面谈的机会。

面谈前需做好以下几方面工作：

准备名单；确认最佳拜访时间；对准客户的研究与对策；安排最佳拜访路线；话语的准备与演练和心理准备等。

第十三条客户经理与客户的初步接触注意要点有：

（一）明确初步接触的目的：

通过寒暄、赞美与准客户建立良好的关系，了解准客户的需求，获得展示自己和公司的机会。

（二）初步接触客户时，切忌口若悬河，夸夸其谈，应该主要以探询、了解客户的情况为主。

（三）在客户中建立良好的第一印象，对客户的拓展工作是至关重要的。

在初次接触时，我们应该格外注意以下方面：

准时赴约、仪表整洁、善用肢体语言（握手、递名片、微笑、坐姿、站姿、眼神等）、制造准客户感兴趣的话题、聆听、避免争议等。

第十四条客户经理通过初步的接触，对客户较为了解之后，应该激发客户兴趣，变潜在客户为实际客户。

激发客户的兴趣可以通过以下方式：

股市发展状况（成功者的故事）、各种投资比较、公司的优势、自己成功荐股案例、推荐股票（或投资建议书）等。

第十五条客户经理应重视客户维护工作。

客户签约并不是客户经理工作的终点，与客户的开发相比，客户的维护是一项长期而且更重要的工作。

这关系到客户交易量的大小、个人的收入与发展、客户的留存、口碑以及新客户来源等各个方面。

客户的维护工作应包括：

交易服务（软、硬件）、公司新服务项目的介绍、日常的行情提示、有参考价值的投资建议、附加值服务（感情投资）、在日常生活中对客户的帮助、投其所好，寻找共同的兴趣爱好等。

第四章银行网点现场营销展业指引

第十六条银行网点现场营销主要是银证通客户经理对到银行办理业务的顾客进行银证通业务的宣传及拓展。

第十七条根据具体情况，在每个重点合作银行网点设专职客户经理一至两名。

第十八条银证通客户经理应精神饱满，态度积极主动，着装应与派驻银行网点工作人员工装基本一致。

第十九条在各银行营业网点内，各种宣传品应摆放到位，使现场宣传氛围突出，让进出银行营业网点的客户都能感受到招商证券银证通的宣传冲击力，产生兴趣，进而发展成为公司银证通客户。

银行营业网点的促销环境营造主要包括以下几个方面：

（一）根据营销活动安排，在银行同意的情况下应在网点门头悬挂醒目宣传广告横幅。

（二）客户经理在银行派驻网点的工作桌面布置应整洁大方，最好有红布覆盖。

摆放物品包括：

三角牌（要求有公司名称、公司LOGO、银证通标识）、宣传折页、宣传单张、开户资料等表格、公司最新的产品宣传手册、研究报告等材料。

务求做到显眼、醒目。

（三）在银行营业大厅显眼位置摆放X展架，张贴海报，尽量把公司的宣传资料与银行的宣传资料摆在一起。

客户经理对往来的客户发送宣传单张，对资料要及时更新、及时补充。

第二十条客户经理在银行网点展业的工作指引：

（一）与银行员工建立良好合作关系，尤其是主要领导、大堂经理、经警、办理银证通业务的柜员等人。

（二）向正在排队办理储蓄业务的储户派发招商证券银证通宣传折页，派发资料时应保持礼貌并面带微笑。

（三）客户经理在展业时要注意态度谦和有礼，热情为目标客户简明扼要介绍公司的产品、服务、公司的操作指引、佣金水平，如实向客户介绍公司的业务优势与专业服务水平，不得向客户作无法实现的承诺。

（四）在咨询台处接受储户业务咨询，记下客户的需求，动员其现场开户。

应协助开户的客户正确填写开户协议与其他开户要件，帮助储户复印身份证、存折、股东卡等。

（五）引导开户申请人到办理银证通的业务窗口排队等候办理。

（六）与银行方协调，允许办理银证通业务的客户优先办理。

（七）正确处理现场投诉（抱怨），将投诉客户引导到银行的接待室，送上茶水，倾听抱怨，记录在案，能当场解决的当场解决，不能当场解决的，反馈回公司。

（八）通过现场咨询，了解竞争对手的市场营销策略，向公司汇报。

（九）对提出特殊要求的股民，特别是资金量大的客户，记录下他们的姓名、地址、联系方法，汇报给营业部或直销中心，营业部或直销中心需指定专人跟进。

（十）客户经理每日将展业开户结果报告营业部或直销中心。

第二十一条应选择个人业务量大，人流量大且允许我公司派驻人员的网点派驻客户经理，开展银证通业务。

第五章客户经理居民社区营销展业指引

第二十二条客户经理在开展居民社区营销展业前应先对社区进行营销调研，营销调研的具体工作有：

（一）对所在区域内的社区进行实地调查，摸清小区数量、地理位置、周边银行、商业机构分布等基本情况；

（二）对各社区基本情况（包括人口数量、人员素质结构、平均收入、人员聚集处、公共信息发布处等）进行调查；

（三）所在区域基本情况调查清楚后，拟定各社区营销计划（包括目标计划、时间进度安排、人员分工、费用预算等）。

（四）对各社区营销时间先后次序，各地可结合当地实际情况，参考以下因素：

1.人口数量众多的优先；

2.周边商业写字楼者众多的优先；

3.周边有合作银行网点配套的优先；

4.居民文化层次和收入水平高的优先；

5.周边有问题券商证券营业部的优先；

6.社区物业管理机构关系良好者优先。

第二十三条客户经理在居民社区调研结束后应形成以下文档，其中应包括:

（一）《XX社区状况调查表》

（二）《XX社区推广计划时间表》

（三）《XX社区推广方案》

第二十四条客户经理在开展居民社区营销时应根据初步拟定的社区开发时间进度表，联系各社区居委会或物业管理机构，协商相关促销方案。

第二十五条客户经理在与社区管理机构进行协商时应注意的事项有：

（一）注重个人谈吐，充分体现招商人的精神面貌；

（二）仪表端庄，衣着整齐，言行举止恰当、得体；

（三）关注并尊重对方意见，不卑不亢；

（四）坚持“与人为善”和“与人为友”的原则，争取在最短时间内、最大程度地获得小区管理机构的支持；

（五）如果营销方案遭到部分拒绝，可探讨双方都能接受的变通方式；

（六）根据双方协商的结果，调整相应的社区营销方案，并形成以下文档：

1.《XX社区推广计划时间表》（修订）

2.《XX社区推广方案》（修订）

第二十六条根据以上协商的具体时间，在客户经理入场强力推广期前的3--4天开始营销前预热，客户经理社区营销的营销预热具体工作事项有：

（一）将大幅海报张贴于小区宣传窗、居民楼门口、小区出入口及其他显眼的人流汇集处和公共信息发布处；

（二）活动预告与海报同时张贴，并随同宣传单页直接投递住户信箱；

（三）所有宣传资料张贴应规范、大方，杜绝随意、胡乱张贴。

（四）预热期内，客户经理应隔天观察宣传海报和单页的留存状况，并做到及时补充。

（五）根据当地实际情况，办理好当地城管报批手续、物业管理公司的场地租用手续、交管部门的交通占道手续等。

第二十七条在社区营销预热结束后，客户经理进场，进入强力推广期。

强力推广期通常持续2--3天，推广期内的工作事项有:

（一）在选定的地点布置展台，进行人员推广活动：

散发宣传单张、产品咨询、现场开户、收集客户资料；

（二）横幅悬挂于小区出入口及其他醒目人流处；

（三）将预热期已张贴海报、宣传单补足

（四）人员要求：

精神饱满，态度积极主动，统一着装。

（五）人员安排：

客户经理3-5名，有条件的地方可以加一名投资顾问。

（六）主要工作内容为派发宣传折页、接受客户咨询并登记相关资料、协助客户现场开户等。

具体事项有：

1.向小区居民和过往行人宣传介绍招商证券的业务（营业部业务或银证通业务）和产品。

2.通过现场咨询，获得客户资料。

同时了解掌握竞争对手的市场营销策略，向公司汇报。

3.对提出特殊要求的客户特别是资金量大的客户，记录姓名、地址、联系方法并汇总上报。

4.条件许可进行现场股评，投资顾问在为客户进行咨询服务的过程中要不失时机地向客户推荐公司业务。

（七）需准备的促销用品：

展台、横幅、桌面立牌、X展架、促销宣传伞、开户资料、开户样板、开户协议书、牛网终端，如有股评安排，还需配备手提电脑及相关的通信线路。

（八）促销现场通常设立在小区出入口、社区活动中心等人流汇集处。

要注意环境卫生，自觉将受众丢弃的宣传品及时清理，使得促销环境整洁有序。

第二十八条客户经理社区现场开户指引：

（一）对感兴趣的客户进行宣传，提供咨询，指导股民如何开户；

（二）对于开户手续，尤其是开户所带证件和注意事项，以及如何进行预约开户要进行深入解释和说明；

（三）对现场开户的客户应严格按照公司要求，协助其办理开户手续。

办理开户手续时须有公司正式员工见证并签字确认；

（四）对接触的潜在客户，鼓励其现场开户，或留下其电话号码，跟踪、预约开户。

第二十九条社区营销活动结束后应对该社区进行跟踪管理，将已开发的小区纳入常规管理，由1名客户经理专门负责。

第三十条社区营销活动结束后，客户经理可以采用以下两种方式，对已开发社区持续进行深度开发。

（一）对客户进行追踪

通过前期在社区宣传时获取的部分居民的联系方式，对这些居民按照股民、潜在股民、非股民进行分类，分别联系。

前期以现有股民为工作重心，争取在较短时间内实现开户。

后期则以其他类型客户、已开发客户的人际关系圈为工作重点。

（二）建立跟踪销售渠道

通过与社区管理机构建立良好关系，在社区宣传栏或其他位置，长期张贴宣传单和海报，留下业务联系电话。

第三十一条社区营销活动后的营销评估

（一）以社区营销的实际绩效，对照计划目标数作为社区营销评估的基础；

（二）对在社区营销过程中发现的问题和形成的经验要及时总结；

（三）在考虑成本收益的基础上，不断调整、改进社区营销模式。

第三十二条进行营销宣传时，要符合公司渠道管理部的宣传口径，同时兼顾当地的监管环境，防范相关政策风险。

第六章集团客户营销展业指引

第三十三条集团客户是指在同一工作单位的目标客户在同一银行网点办理招商证券银证通开户手续，人数在5人以上的客户群体。

第三十四条为保证集团客户的质量，集团客户开发对象要求为当地经济效益好的行政事业单位、国有企业、上市公司、外资企业。

主要有以下几类：

（一）各级行政机关、报社、电台、电视台、学校、医院；

（二）垄断性行业企业：

石油、化工、供水、供电、供气、公交、地铁、烟草、电信、邮政、铁路；

（三）高收入行业：

律师事务所、会计（审计）师事务所、估价师事务所、拍卖行、典当行等；

（四）金融类企业：

银行、保险公司、信托公司、担保公司、财务公司、投资公司等；

（五）经济效益好的大中型国有企业、外资企业、民营企业；

（六）上市公司和高新技术企业。

第三十五条营销集团客户的主要途径：

（一）银行对公司业务客户经理提供客户信息资源；

（二）客户经理通过自身社会关系获得；

（三）通过加强客户服务，由核心客户带来其周围的客户群；

（四）通过在机关、学校、企事业单位举办股评报告会、联谊会、体育比赛等方式建立与目标客户的联系，进而拓展客户业务；

（五）保险公司建立战略联盟，分享客户资源。

第三十六条各营销团队可根据当地的竞争情况，对集团客户采取灵活多变的营销手段。

例如：

营销推广期内交易手续费优惠、免费赠送股东代码卡等。

第三十七条开展集团营销活动，如需要对集团客户给予优惠时应先报公司渠道管理部审批。

第七章银行关系建设

第三十八条银证通营销团队负责人必须与银行负责银证通业务的相关部门高层管理人员保持经常性的联系，至少保证每星期一次的电话沟通，了解业务开展情况及其他券商的情况，争取得到银行方的支持。

第三十九条银证通营销团队应有专人对辖区内网点的主任级以上的领导进行定期拜访，要求每半月不少于一次，及时了解我公司客户经理在网点的驻点工作情况，传达我公司新的宣传和促销活动等，取得银行的信任与支持。

第四十条进驻银行网点的银证通客户经理应尽量与银行网点主任、柜台人员、客户经理、大堂经理等人员建立良好关系。

遵循银行的制度与规范，熟悉了解银行业务，热情主动的帮助银行做一些力所能及的事情，如解答客户的一般业务咨询等，以取得银行人员的好感。

第八章附则

第四十一条本指引适用于营业部。

第四十二条本指引由渠道管理部负责解释、修订。

第四十三条本指引自公布之日起施行。