员工手册.docx

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员工手册

店长职责规范

一、认真贯彻执行总部下达的各项任务和指令，对店内的一切活动和行为负责，并定期汇报工作。

二、主持门店的经营活动，按零缺货原则，负责商品进货、验收、核定商品最高最低限额，及时补货，完成或超额完成销售指标。

三、负责人员考勤，召开班前会，布置工作，合理调配人员。

对经总部批准的厂方促销工作合理安排。

四、负责门店的现金和收银机管理，准备零钱，分发必备用品。

五、带领和督促店员按总部规范，进行门店布局、商品陈列、票据管理、盘点工作，保持店容店貌的整洁。

六、对所有店员的行为负责，督促员工进行规范服务，根据总部的规定，结合本店实际情况制定具体细则，并督促实施到位，考核员工的工作，配合督导员完善管理，遵守劳动纪律，并关心店员的生活，善于调动工作积极

性。

七、随时掌握销售动态和市场信息，及时调整商品结构，做好营销工作，并向总部反馈建议。

八、协调和处理好外部关系，做好售后服务，处理投诉和顾客意见，热情接待团购，始终坚持以顾客为中心的服务思想，维护企业形象。

九、负责控制门店的各项费用（如水电费、修理费、人员加班费、包装费、杂费等），督促员工做好营业用品，设备的正确使用和维护保养工作，努力提高门店的效益。

十、按规定及时处理报损、调价、折扣、残次的审核工作，指导、参与、配合门店的会计核算工作。

十一、督促做好各种记录及交接班工作和清洁安保工作。

十二、店长不在现场时，由指定的班组长代理负责以上有关工作。

十三、营业时间，必须保持有一名门店负责人（正副店长或助理）在前场现场巡查、指挥、处理日常事务。

店长必须做到“四在场”：

“开门打烊在场”、“营业高峰在场”、“重大纠纷在场”、“突发事件在场”。

营业员职责规范

一、收银：

1．店员必须准时到岗，在规定营业时间前做好一切准备工作，着装统一、仪表整洁。

不得携带个人现金上岗。

2．清洁整理柜台，作业区，擦试收银机、柜台和其它用具，清点备用金，确保收银机正常运作。

3．补充收银区内售卖售品，准备好包装袋、吸管、包扎绳，打印纸和其它必备物品，整理购物篮，清除垃圾。

顾客不要的商品送还货架，保持收银台及周围环境的清洁。

4．熟记商品的价格和本日促销价，做到心中有数，收银准确无误，及时迅速。

5．微笑服务，热情待客，运用规范的礼貌用语，做到收款“三唱”（接待语“您好”、“欢迎光临”，道别语“请拿好、再见”）。

6．登打收银机读出每件商品的金额，顾客显示屏应转向顾客方向，便于顾客核对。

顾客购买多件同价格商品或其它多件商品，必须逐一登打或用乘法登打，不得合并价格登打，以免顾客核对困难和误解，登打结束报出商品总额，收款找零，唱收唱付，购物收据应和零钱同时交顾客，不得自留或销毁。

货款必须放入钱箱，接受钞票、卡和票据必须验证真伪。

7．遇特殊情况发生收款出入需冲帐、退货须店长或指定负责人签单确认，已打入收银机的商品，如顾客坚持不买，应尊重顾客的选择权，不得以已打入收银机不能冲销为由，强行要求顾客购买，可由店长签单作废，不得因此责怪、冷待顾客。

8．登录收银计价时确认商品标价的正确与否，如发现标价签、标价贴错误或一件商品上有几张不同的标价贴，应立即通知店长或有关负责人纠正；出现标价低于正确价格时应向顾客作出婉转的解释并道歉，如顾客不接受解释，坚持按标价付款，应尊重顾客的意愿（因为是超市工作的错误）；如发现顾客所购数量特别大，且标价可疑时，应立即查核，是否错打低价或不良人员换标价贴或自打价贴，如确认立即通知有关人员纠正。

9．商品装袋要规范。

（生熟分开，冷冻干湿分开，百货食品分开，硬重品在下软轻品放上。

）

10．无顾客结帐时应重复做第2、3项中的清洁整理工作，并留意店内出入人员和视线所见店堂内情况，以避免不利于企业的异常现象发生。

营业中不得随意打开钱柜，以避免不安全因素。

调换零钱应由班长或指定人员办理。

11．工作时间坚守岗位，有事离开应由店长落实人员顶替，短暂离开应将“暂停结帐”牌摆出。

12．如实开具发票，开发票应以顾客所持收据为依据，做好各项便民服务记录。

（调退货应由店长同意后再进行）。

13．营业结束后应清点营业款，填好解款单，经确认后，移交店长保管，并关闭收银

机，盖好防尘罩，清理收银区卫生，整理营业用品。

14．协助店长做好各项辅助及安全工作。

二、收货、理货、服务：

1．店员必须准时到岗，在规定营业时间前做好准备工作，着装统一，仪表整洁。

2．爱护货架和设备（风柜、冷柜及空调、电子秤等），按规范操作，经常做好清洁、保养维护工作。

整理补充商品，清洁室内外通道和地板，随时做好商品、货架、地面的保洁工作，保持整洁的购物环境。

待补货商品须统一靠通道一侧堆放，不得堵塞通道，影响顾客通过。

营业用具（如打印机、打印纸、各种单据等）不得随意存放在货架上，以免遗失或被不良人员挪用错打。

3．认真按单验收商品，确保商品与其货号、品名、规格、数量、单价一致、并核查保质期，单实相符方可签收。

4．按规范要求打标贴、上货架、贯彻先进先出原则，原商品在外，新补品在里，商品前进陈列，排列整齐、丰满，品种系列归类，商品标签主视面朝外，在架商品价格标贴和有关标识，标贴齐全。

5．正确书写牌价卡，做到一货一卡、七标一章，准确清晰，及时清洁、更换污损价卡，每个牌价卡只能标一个价格，不得用“原价、现价”的方式标注。

6．每周检查商品保质期一次，并作好记录，及时将“三无”，“全外文”、过期、变质等有质量问题和标识不全的商品撤出货架并标注存放。

对15天内到期商品上报店长，长期不动销商品应作记录交店长。

7．巡视贷架，掌握销售动态，及时要货，防止脱销。

留意店堂内可能的不良行为，以避免不利于企业的现象发生，但无确凿证据不得轻易处置。

对一些不良行为的苗头，可通过加强巡视使实施者中止行为。

8．力求掌握各类商品的性指和用途，热心接待顾客，耐心介绍商品，做好导购服务，做到有问必答，百问不厌。

对顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，如果无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长或指定负责人出面处理。

9．顾客退换商品或投诉要同样热情接待，并引导至店长或指定的负责人处理。

10．每天将缺货品种，需外资品种及顾客要货书面交店长。

11．认真做好盘点工作，做到数量、价格准确，不重、不漏、不错，提前做好整理、归类，抄写盘点表必须与货架商品陈列前后，上下顺序一致。

12．仓库存货先进先出，隔墙离地，符合仓库管理要求。

13．为顾客做存包服务时，必须先核对存包牌是否同号，然后将存包脾当面交顾客手中，并请顾客自行保管贵重物品，现金。

取包时，必须看清号牌，不得混淆，收回的存包牌必须同号相连存放。

不得擅离存包处，以免发生意外。

14．做好防盗、防窃工作，停止营业前必须做好整理和清洁工作，协助店长做好安全工作，清除火种，关闭水、气、电，门窗，关闭空调、风幕机、电扇、排风扇、热水器等电气设备。

三、班组长

参照营业员职责规范执行，并根据店长布置安排，做好有关协调、监督、管理工作。

热情服务“七个一样”

（1）买与不买一个样

（2）买多买少一个样

（3）忙与闲—个样

（4）买与退一个样

（5）大人与小孩一个样

（6）开门与打烊一个样

（7）店长在与不在一个样

顾客投诉、

商品退调货处理原则

（1）质量问题保证解决

（2）商店责任负责解抉

（3）顾客责任帮助解决

（4）原因不明协商解决

门店现场管理考核标准

被查门店：

……检查时间：

年月日

检查项目

考核标准及内容说明

考核

金额

优

质

服

务

1．统一服饰、佩带工号准时上岗，站立服务。

1．门店内应穿统一服饰，不穿短裤、背心、超短裙、拖鞋上岗，不戴戒指、涂指甲油、留长指甲、着浓妆，不做奇异发型。

5元

2．站立姿态端正。

（不得东倒西斜、插口袋、两手叉胸、跷腿搁脚、倚靠货架、坐柜台、坐购物篮、坐商品。

）

5元

2．礼貌用语，规范服务。

3．收银员“三唱”，收银员、前台服务员接待用语：

“您好”、“欢迎光临”、道别语：

“请拿好”、“再见”。

10元

4．忌用40句禁语。

（附后）

10元

3．遵守纪律，执行“六不准”，顾客第一，热心服务。

5．门店内不准吸烟，吃零食、看书报、哼歌曲、化妆、剪指甲、梳头发。

10元

6．门店内不准聊天、打闹争吵，干私活。

（餐具、鞋、衣等私人物品指定存放，不得存放在店堂内）。

15元

7．不准与顾客顶嘴，争吵或挖苦、讥笑、刁难顾客。

50元

8．在任何情况下，不准殴打顾客、辱骂顾客。

辞退

9．不与亲友熟人长谈、打电话。

（与亲友谈话不超过二分钟），遵守劳动纪律和作息时间，请事假必须提前一天，

病假必肌有区级以上医院的病假条（急病例外）。

5元

10．服从调动和工作分配，不擅自离岗、离店、调班，不得旷工。

50元

11．便民服务项目齐全，有记录，存包服务不出差错，不私留顾客遗留物品。

10元

注1

内

部

管

理

4．店长巡视查岗每天有记录。

管理人员秉公执行。

12．每天查岗，现场情况（违纪情况）详细记录。

10元

13．每天抽查收银机正确率，折扣折让率，至少二次。

10元

注3

14．收银员应给顾客收银凭条，门店内的商品每笔货款入机。

收银员不带个人现金上岗。

25元

注4

15．任何人不得拿门店内的物品和随货赠、奖品，不得让别人不付款或少付款取货离店。

不得私自接受客户的赠与。

50元

注4

16．任何人不私自挪用商品及货款，不代销私人物品，不在衣柜工具箱内、存包处放商品。

50元

注4

17．任何人不在工作时间内购买店内商品，不带同样商品入店，不带包入店。

20元

18．办事公正，不庇护员工，不干扰督导工作。

20元

19．不弄虚作假，欺骗顾客，损害消费者利益。

50元

检查项目

考核标准及内容说明

考核

金额

商

品

管

理

5．明码标价，价目正确。

20．价目卡正确、整齐、清洁、不破损，一货一卡，七标齐全，标注规范。

1元/只

（注5）

21．商品标贴不漏打、重打、错打、与价目卡和商品一致。

变价须撕去旧标贴再打新价。

1元/只

（注5）

6．不销“三无”，全外文商品，不销假冒、伪劣、变质过期商品。

22．做到“三无”商品不上架。

商品标签、标识齐全，不合格不上架。

10元/种

（注6）

23．做到假冒伪劣、过保质期商品不上架。

10元/种

（注6）

24．凡有霉变、腐烂、鼓听、涨盒、虫蛀、鼠咬商品不上架。

10元/种

（注6）

7．执行物价规定，不擅自变价。

25．按公司规定统一品种、时间、价格。

25元/种

26．门店提价、变价必须经公司备案同意。

没收所得并处罚

8．进货验收。

27．商品到货验质验量、单货相符、正确签收。

10元/种

9．做好售后服务。

28．依照售后服务四项原则处理解决，不扩大矛盾。

不得拖延、推诿、拒绝接待。

25元

10．做好盘点工作。

29．盘点准确，不重，不漏。

10元/种

检查项目

考核标准及内容说明

考核

金额

环

境

整

洁

11．货架清洁，陈列丰满，堆放有序。

30．货架及商品及标价签都无积灰。

5元/处

31．陈列丰满、无空格（空档不超过20公分）。

10元/处

32．堆放整齐，先进先出，前进陈列，商品旧外新内，堆垛离地。

5元/处

33．及时处理纸箱，未上架商品整齐排列，保持通道畅通，不妨碍顾客通过。

10元/处

12．做到地洁，窗明、墙白、灯亮，环境清。

34．分区包干，落实责任。

25元/处

35．保持清洁，地面无货物、垃圾、水迹、纸屑、打价衬纸、包装带、墙顶无吊灰、蛛网，创造舒适购物环境。

36．保持门前、店后、保洁区清洁。

做好灭“四害”工作。

设

备

管

理

13．做到按操作规程操作，保持正常运转。

37．做好清洁、保养、维护工作，不违规操作，季节性用具设备及时保养，妥善保管。

25元

38．不得蓄意损坏设备、用具、财务。

按价赔偿

注一、违反员工规范、规章制度，视情节给予批评和经济处罚，屡犯屡教不改，作严重违纪处理，加重处罚直至辞退。

注二、发生顾客投诉，情况属实，视情节给予批评，并处5—100元处罚，情节严重按“注一”处理。

注1：

同时还要承担由此产生的法律和经济责任。

注2：

存包出现差措，经济责任由直接责任人承担。

注3：

收银员发生误差，其正负误差额由收银员等额赔偿支付。

注4：

对直接责任人视情节处5—20倍经济处罚。

情节特别严重，构成经济犯罪，移交司法部门处理。

注5：

如因错标、错打、重打已造成经济损失，或被有关部门查处，其损失额由直接责任人承担。

注6：

如因未做到，商品已被顾客购买，或被有关部门查处，其善后处理经济损失由直接责任人承担，并追究损害企业声誉的责任。

服务忌语：

1．“老头”、“当兵的”、“二哥”，“老

土”、“二五”、“13点”、“神经病”、

“有毛病”、“少有”。

2．吃饱了撑的！

3．怎么搞的？

4．搞得不得了。

5．你怎么不看着点。

6．听见没有，长耳朵干什么用的。

7．你有完没完。

8．刚才和你说过，怎么还问?

9．你买的时候怎么不看好？

10．价牌上写着，自己看去。

11．不是跟你讲了吗，怎么还不懂？

12．别罗嗦，有话快说。

13．现在才说，刚才干什么的？

14．问别人去。

15．你问我，我问谁。

16．我有什么办法。

17．我管不着。

18．我不管，别找我。

19．不买就别问。

20．不买看什么。

21．究竟要不要．想好了再来。

22．叫什么，没看见我在吃饭。

23．急什么，没看我正忙着吗。

24．喊什么，等会儿。

25．我解决不了，你想找哪个就找哪个。

26．我就这态度，怎么样。

27．有意见，找领导去。

28．有能耐你去告，到哪儿也不怕。

29．交钱，快点。

30．没零钱，等着。

31．没零钱，自己去换。

32．不能换，就这规定。

33．钱没错，不要钱送你才好！

34．越忙越添乱，烦死了。

35．瞎讲。

36．没上班呢，等会儿。

37．到点了，你快点。

38．靠边。

39．你算老几。

40．不关你事，你少管。

奖励制度

一、奖励对象：

1．对改善公司的经营管理，提高服务质量，增加经济效益有重大贡献者。

2．对公司的发展、管理、服务、增益、节支等各项工作提出合理比建议，并经实践有显著成效者。

3．及时发现并排除“隐患”，阻止和避免各项差错和各类不良行为及事故发生者。

见义勇为，保护公司及顾客的财产，对维护正常秩序有显著成绩者。

4．刻苦钻研、学习各项商品、业务知识并运用于实际工作中，模范遵守员工行为规范、各项规章制度、岗位职责、各项操作规范、表现突出者。

5．长期优质热情服务，经常收到有实质内容的表扬，为公司带来良好声誉者。

6．对待工作认真负责，遵守劳动纪律，全年出满勤，工作满负荷，表现突出者。

7．长期踏实工作，超额劳动不计个人得头，无私奉献者。

二、奖励形式：

1．精神奖励分为表扬，通令嘉奖、授予先进称号。

2．物质奖勖分为奖品、奖金和晋升工资。

3．提聘职务。

4．各类奖励由部门或门店提出建议，总公司批准后实施。

奥盛达目标

区域第一全国一流

四大系统管理思想

店铺开发系统

商品采购系统

物流保证系统

人力培训系统

太仆寺旗奥盛达超市有限公司：

我已学习并完全了解《员工手册》规定的各项内容，并愿遵照执行。

员工：

（签名）

年月日

奥盛达企业精神：

团结苦干开拓奉献

企业宗旨：

追求顾客满意实现为民

便民利民

苏果灵魂：

诚实守信

奥盛达品牌核心价值：

便利、诚信、亲和

奥盛达的价格方针：

把实惠让给消费者

奥盛达的质量承诺：

奥盛达无假货，件件请放心

欢迎您走进奥盛达行列

奥盛达超市

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2011.5

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