员工手册.docx

1、员工手册店长职责规范 一、认真贯彻执行总部下达的各项任务和指令，对店内的一切活动和行为负责，并定期汇报工作。 二、主持门店的经营活动，按零缺货原则，负责商品进货、验收、核定商品最高最低限额，及时补货，完成或超额完成销售指标。 三、负责人员考勤，召开班前会，布置工作，合理调配人员。对经总部批准的厂方促销工作合理安排。 四、负责门店的现金和收银机管理，准备零钱，分发必备用品。 五、带领和督促店员按总部规范，进行门店布局、商品陈列、票据管理、盘点工作，保持店容店貌的整洁。 六、对所有店员的行为负责，督促员工进行规范服务，根据总部的规定，结合本店实际情况制定具体细则，并督促实施到位，考核员工的工作，配

2、合督导员完善管理，遵守劳动纪律，并关心店员的生活，善于调动工作积极性。 七、随时掌握销售动态和市场信息，及时调整商品结构，做好营销工作，并向总部反馈建议。 八、协调和处理好外部关系，做好售后服务，处理投诉和顾客意见，热情接待团购，始终坚持以顾客为中心的服务思想，维护企业形象。 九、负责控制门店的各项费用（如水电费、修理费、人员加班费、包装费、杂费等），督促员工做好营业用品，设备的正确使用和维护保养工作，努力提高门店的效益。 十、按规定及时处理报损、调价、折扣、残次的审核工作，指导、参与、配合门店的会计核算工作。 十一、督促做好各种记录及交接班工作和清洁安保工作。 十二、店长不在现场时，由指定的

3、班组长代理负责以上有关工作。 十三、营业时间，必须保持有一名门店负责人(正副店长或助理)在前场现场巡查、指挥、处理日常事务。店长必须做到“四在场”：“开门打烊在场”、“营业高峰在场”、“重大纠纷在场”、“突发事件在场”。营业员职责规范一、收银：1店员必须准时到岗，在规定营业时间前做好一切准备工作，着装统一、仪表整洁。不得携带个人现金上岗。 2清洁整理柜台，作业区，擦试收银机、柜台和其它用具，清点备用金，确保收银机正常运作。 3补充收银区内售卖售品，准备好包装袋、吸管、包扎绳，打印纸和其它必备物品，整理购物篮，清除垃圾。顾客不要的商品送还货架，保持收银台及周围环境的清洁。 4熟记商品的价格和本日

4、促销价，做到心中有数，收银准确无误，及时迅速。 5微笑服务，热情待客，运用规范的礼貌用语，做到收款“三唱”（接待语“您好”、“欢迎光临”，道别语“请拿好、再见”)。6登打收银机读出每件商品的金额，顾客显示屏应转向顾客方向，便于顾客核对。顾客购买多件同价格商品或其它多件商品，必须逐一登打或用乘法登打，不得合并价格登打，以免顾客核对困难和误解，登打结束报出商品总额，收款找零，唱收唱付，购物收据应和零钱同时交顾客，不得自留或销毁。货款必须放入钱箱，接受钞票、卡和票据必须验证真伪。 7遇特殊情况发生收款出入需冲帐、退货须店长或指定负责人签单确认，已打入收银机的商品，如顾客坚持不买，应尊重顾客的选择权，

5、不得以已打入收银机不能冲销为由，强行要求顾客购买，可由店长签单作废，不得因此责怪、冷待顾客。 8登录收银计价时确认商品标价的正确与否，如发现标价签、标价贴错误或一件商品上有几张不同的标价贴，应立即通知店长或有关负责人纠正；出现标价低于正确价格时应向顾客作出婉转的解释并道歉，如顾客不接受解释，坚持按标价付款，应尊重顾客的意愿(因为是超市工作的错误)；如发现顾客所购数量特别大，且标价可疑时，应立即查核，是否错打低价或不良人员换标价贴或自打价贴，如确认立即通知有关人员纠正。 9商品装袋要规范。(生熟分开，冷冻干湿分开，百货食品分开，硬重品在下软轻品放上。) 10无顾客结帐时应重复做第2、3项中的清洁

6、整理工作，并留意店内出入人员和视线所见店堂内情况，以避免不利于企业的异常现象发生。营业中不得随意打开钱柜，以避免不安全因素。调换零钱应由班长或指定人员办理。 11工作时间坚守岗位，有事离开应由店长落实人员顶替，短暂离开应将“暂停结帐”牌摆出。 12如实开具发票，开发票应以顾客所持收据为依据，做好各项便民服务记录。(调退货应由店长同意后再进行)。13营业结束后应清点营业款，填好解款单，经确认后，移交店长保管，并关闭收银机，盖好防尘罩，清理收银区卫生，整理营业用品。 14协助店长做好各项辅助及安全工作。二、收货、理货、服务： 1店员必须准时到岗，在规定营业时间前做好准备工作，着装统一，仪表整洁。

7、2爱护货架和设备(风柜、冷柜及空调、电子秤等)，按规范操作，经常做好清洁、保养维护工作。整理补充商品，清洁室内外通道和地板，随时做好商品、货架、地面的保洁工作，保持整洁的购物环境。待补货商品须统一靠通道一侧堆放，不得堵塞通道，影响顾客通过。营业用具(如打印机、打印纸、各种单据等)不得随意存放在货架上，以免遗失或被不良人员挪用错打。3认真按单验收商品，确保商品与其货号、品名、规格、数量、单价一致、并核查保质期，单实相符方可签收。 4按规范要求打标贴、上货架、贯彻先进先出原则，原商品在外，新补品在里，商品前进陈列，排列整齐、丰满，品种系列归类，商品标签主视面朝外，在架商品价格标贴和有关标识，标贴齐

8、全。 5正确书写牌价卡，做到一货一卡、七标一章，准确清晰，及时清洁、更换污损价卡，每个牌价卡只能标一个价格，不得用“原价、现价”的方式标注。 6每周检查商品保质期一次，并作好记录，及时将“三无”，“全外文”、过期、变质等有质量问题和标识不全的商品撤出货架并标注存放。对15天内到期商品上报店长，长期不动销商品应作记录交店长。 7巡视贷架，掌握销售动态，及时要货，防止脱销。留意店堂内可能的不良行为，以避免不利于企业的现象发生，但无确凿证据不得轻易处置。对一些不良行为的苗头，可通过加强巡视使实施者中止行为。 8力求掌握各类商品的性指和用途，热心接待顾客，耐心介绍商品，做好导购服务，做到有问必答，百问

9、不厌。对顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，如果无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长或指定负责人出面处理。 9顾客退换商品或投诉要同样热情接待，并引导至店长或指定的负责人处理。 10每天将缺货品种，需外资品种及顾客要货书面交店长。11认真做好盘点工作，做到数量、价格准确，不重、不漏、不错，提前做好整理、归类，抄写盘点表必须与货架商品陈列前后，上下顺序一致。12仓库存货先进先出，隔墙离地，符合仓库管理要求。13为顾客做存包服务时，必须先核对存包牌是否同号，然后将存包脾当面交顾客手中，并请顾客自行保管贵重物品，现金。取包时，必须看清号牌，不得混淆，收回的存包牌必须

10、同号相连存放。不得擅离存包处，以免发生意外。14做好防盗、防窃工作，停止营业前必须做好整理和清洁工作，协助店长做好安全工作，清除火种，关闭水、气、电，门窗，关闭空调、风幕机、电扇、排风扇、热水器等电气设备。三、班组长参照营业员职责规范执行，并根据店长布置安排，做好有关协调、监督、管理工作。热情服务“七个一样”(1)买与不买一个样(2)买多买少一个样(3)忙与闲个样(4)买与退一个样(5)大人与小孩一个样(6)开门与打烊一个样(7)店长在与不在一个样顾客投诉、商品退调货处理原则(1)质量问题保证解决(2)商店责任负责解抉(3)顾客责任帮助解决(4)原因不明协商解决 门店现场管理考核标准被查门店：

11、 检查时间： 年 月 日检查项目考核标准及内容说明考核金额优质服务1统一服饰、佩带工号准时上岗，站立服务。1门店内应穿统一服饰，不穿短裤、背心、超短裙、拖鞋上岗，不戴戒指、涂指甲油、留长指甲、着浓妆，不做奇异发型。5元2站立姿态端正。（不得东倒西斜、插口袋、两手叉胸、跷腿搁脚、倚靠货架、坐柜台、坐购物篮、坐商品。）5元2礼貌用语，规范服务。3收银员“三唱”，收银员、前台服务员接待用语：“您好”、“欢迎光临”、道别语：“请拿好”、“再见”。10元4忌用40句禁语。（附后）10元3遵守纪律，执行“六不准”，顾客第一，热心服务。5门店内不准吸烟，吃零食、看书报、哼歌曲、化妆、剪指甲、梳头发。10元6

12、门店内不准聊天、打闹争吵，干私活。（餐具、鞋、衣等私人物品指定存放，不得存放在店堂内）。15元7不准与顾客顶嘴，争吵或挖苦、讥笑、刁难顾客。50元8在任何情况下，不准殴打顾客、辱骂顾客。辞退9不与亲友熟人长谈、打电话。（与亲友谈话不超过二分钟），遵守劳动纪律和作息时间，请事假必须提前一天，病假必肌有区级以上医院的病假条（急病例外）。5元10服从调动和工作分配，不擅自离岗、离店、调班，不得旷工。50元11便民服务项目齐全，有记录，存包服务不出差错，不私留顾客遗留物品。10元注1内部管理 4店长巡视查岗每天有记录。管理人员秉公执行。12每天查岗，现场情况（违纪情况）详细记录。10元13每天抽查收银

13、机正确率，折扣折让率，至少二次。10元注314收银员应给顾客收银凭条，门店内的商品每笔货款入机。收银员不带个人现金上岗。25元注415任何人不得拿门店内的物品和随货赠、奖品，不得让别人不付款或少付款取货离店。不得私自接受客户的赠与。50元注416任何人不私自挪用商品及货款，不代销私人物品，不在衣柜工具箱内、存包处放商品。50元注417任何人不在工作时间内购买店内商品，不带同样商品入店，不带包入店。20元18办事公正，不庇护员工，不干扰督导工作。20元19不弄虚作假，欺骗顾客，损害消费者利益。50元检查项目考核标准及内容说明考核金额商品管理5明码标价，价目正确。20价目卡正确、整齐、清洁、不破损

14、，一货一卡，七标齐全，标注规范。1元/只（注5）21商品标贴不漏打、重打、错打、与价目卡和商品一致。变价须撕去旧标贴再打新价。1元/只（注5）6不销“三无”，全外文商品，不销假冒、伪劣、变质过期商品。22做到“三无”商品不上架。商品标签、标识齐全，不合格不上架。10元/种（注6）23做到假冒伪劣、过保质期商品不上架。10元/种（注6）24凡有霉变、腐烂、鼓听、涨盒、虫蛀、鼠咬商品不上架。10元/种（注6）7执行物价规定，不擅自变价。25按公司规定统一品种、时间、价格。25元/种26门店提价、变价必须经公司备案同意。没收所得并处罚8进货验收。27商品到货验质验量、单货相符、正确签收。10元/种9

15、做好售后服务。28依照售后服务四项原则处理解决，不扩大矛盾。不得拖延、推诿、拒绝接待。25元10做好盘点工作。29盘点准确，不重，不漏。10元/种检查项目考核标准及内容说明考核金额环境整洁11货架清洁，陈列丰满，堆放有序。30货架及商品及标价签都无积灰。5元/处31陈列丰满、无空格（空档不超过20公分）。10元/处32堆放整齐，先进先出，前进陈列，商品旧外新内，堆垛离地。5元/处33及时处理纸箱，未上架商品整齐排列，保持通道畅通，不妨碍顾客通过。10元/处12做到地洁，窗明、墙白、灯亮，环境清。34分区包干，落实责任。25元/处35保持清洁，地面无货物、垃圾、水迹、纸屑、打价衬纸、包装带、墙顶

16、无吊灰、蛛网，创造舒适购物环境。36保持门前、店后、保洁区清洁。做好灭“四害”工作。设备管理13做到按操作规程操作，保持正常运转。37做好清洁、保养、维护工作，不违规操作，季节性用具设备及时保养，妥善保管。25元38不得蓄意损坏设备、用具、财务。按价赔偿注一、违反员工规范、规章制度，视情节给予批评和经济处罚，屡犯屡教不改，作严重违纪处理，加重处罚直至辞退。 注二、发生顾客投诉，情况属实，视情节给予批评，并处5100元处罚，情节严重按“注一”处理。 注1：同时还要承担由此产生的法律和经济责任。 注2：存包出现差措，经济责任由直接责任人承担。 注3：收银员发生误差，其正负误差额由收银员等额赔偿支付

17、。 注4：对直接责任人视情节处520倍经济处罚。情节特别严重，构成经济犯罪，移交司法部门处理。 注5：如因错标、错打、重打已造成经济损失，或被有关部门查处，其损失额由直接责任人承担。 注6：如因未做到，商品已被顾客购买，或被有关部门查处，其善后处理经济损失由直接责任人承担，并追究损害企业声誉的责任。服务忌语： 1“老头”、“当兵的”、“二哥”，“老土”、“二五”、“13点”、“神经病”、“有毛病”、“少有”。 2吃饱了撑的！ 3怎么搞的？ 4搞得不得了。 5你怎么不看着点。 6听见没有，长耳朵干什么用的。 7你有完没完。 8刚才和你说过，怎么还问? 9你买的时候怎么不看好？ 10价牌上写着，自

18、己看去。 11不是跟你讲了吗，怎么还不懂？ 12别罗嗦，有话快说。 13现在才说，刚才干什么的？14问别人去。15你问我，我问谁。16我有什么办法。17我管不着。18我不管，别找我。19不买就别问。20不买看什么。21究竟要不要想好了再来。22叫什么，没看见我在吃饭。23急什么，没看我正忙着吗。24喊什么，等会儿。25我解决不了，你想找哪个就找哪个。26我就这态度，怎么样。27有意见，找领导去。28有能耐你去告，到哪儿也不怕。29交钱，快点。30没零钱，等着。31没零钱，自己去换。32不能换，就这规定。33钱没错，不要钱送你才好！34越忙越添乱，烦死了。35瞎讲。36没上班呢，等会儿。37到点

19、了，你快点。38靠边。39你算老几。40不关你事，你少管。奖 励 制 度 一、奖励对象： 1对改善公司的经营管理，提高服务质量，增加经济效益有重大贡献者。 2对公司的发展、管理、服务、增益、节支等各项工作提出合理比建议，并经实践有显著成效者。 3及时发现并排除“隐患”，阻止和避免各项差错和各类不良行为及事故发生者。见义勇为，保护公司及顾客的财产，对维护正常秩序有显著成绩者。 4刻苦钻研、学习各项商品、业务知识并运用于实际工作中，模范遵守员工行为规范、各项规章制度、岗位职责、各项操作规范、表现突出者。 5长期优质热情服务，经常收到有实质内容的表扬，为公司带来良好声誉者。 6对待工作认真负责，遵守

20、劳动纪律，全年出满勤，工作满负荷，表现突出者。 7长期踏实工作，超额劳动不计个人得头，无私奉献者。二、奖励形式： 1精神奖励分为表扬，通令嘉奖、授予先进称号。 2物质奖勖分为奖品、奖金和晋升工资。3提聘职务。4各类奖励由部门或门店提出建议，总公司批准后实施。奥盛达目标区域第一 全国一流四大系统管理思想店铺开发系统商品采购系统物流保证系统人力培训系统太仆寺旗奥盛达超市有限公司：我已学习并完全了解员工手册规定的各项内容，并愿遵照执行。 员工： （签名）年 月 日奥盛达企业精神：团结 苦干 开拓 奉献企 业 宗 旨：追求顾客满意 实现为民便民 利民苏 果 灵 魂：诚实守信奥盛达品牌核心价值：便利、诚信、亲和奥盛达的价格方针：把实惠让给消费者奥盛达的质量承诺：奥盛达无假货，件件请放心欢迎您走进奥盛达行列奥盛达超市员 工 手 册2011.5奥盛达超市员 工 手 册2011.5