电子电器供货及售后服务方案.docx
《电子电器供货及售后服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电子电器供货及售后服务方案.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
电子电器供货及售后服务方案
电子电器供货及售后服务方案
电子电器供货及售后服务方案
1、服务理念及优势
（1）服务理念
我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程化、科学化。
我们的宗旨：
诚信为木，安全第一；
我们的方针：
一切为客户着想，努力为客户分忧：
我们的追求：
用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心；
我们的责任：
贴心服务，让您无后顾之忧：
（2）服务优势
1产品质量方面，我公司为XX有限公司提供的是XX牌电子电器,正规厂家出厂的正品，质量有保证。
2本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们均工作勤恳、非常敬业。
3在价格方面，我公司对产品实行集中釆购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也是更胜一筹。
4在运输方面，本公司有专门货车配送产品，方便、快捷。
能确保配送时间、质量稳定。
2、供货组织程序
（1）组织安排
为做好本项目的服务工作，我单位拟为本项目派遣多名专业人员服务于木项目O为木项目服务的技术人员均具有加工的工作能力强、工作经验丰富。
（2）工序组织
中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。
我公司与XX电池有限公司有长期和良好合作关系，XX电池有限公司是信誉高、知名度高和产品质量过硬的电子电器产品生产商。
3、供货计划及运送
（1）供货质量保证
我公司承诺向xx有限公司提供的供货产品的质量和服务应满足招标文件的要求及其投标的承诺。
我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后2小时内作出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在2小时内作出答复并采取措施，xx有限公司可采取必要的补救措施，但风险和费用将由我公司承担。
（2）交货时间
满足XX有限公司使用要求，送货到XX有限公司指定地点，确保交货及时及货物完整。
（3）产品运送
我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”（按时、按质、按量），“三专”（专人、专车、专线）
按时一一严格按照XX有限公司要求的时间要求和规定配送；
按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次：
按量一一按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。
专人一一公司安排多名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责：
专车一一公司针对本项目的实施。
计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地：
专线一一我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能准时达到XX有限公司指定的地点。
4、仓储方案
（1）仓储备货原则
我公司承诺遵循XX有限公司的采购原则，合理备货，因合同期满造成的库存积压，XX有限公司不需负任何责任。
（2）仓库管理制度
1目的
为使公司仓库保持清洁卫生，确保库存产品符合质量安全卫生要求，特制定本制度。
2范围
适用于原材料及成品仓库的管理。
3职责
仓库管理者负责原材料及成品仓库的管理与卫生保持。
4工作程序
4.1原材料及成品仓库保持清洁卫生，地面应保持平滑，无灰尘。
4.2货物摆放应整齐，堆码高度不得超过2.5米。
4.3货物底部应采用托盘垫底，离地和离墙距离均不得低于8cm。
4.4仓库不得有漏雨、渗水现象，并定期进行通风。
4.5仓库大门应设置挡鼠板，窗户应设置纱窗防止昆虫及其他动
物进入。
4.6仓库内各种原辅材料、半成品及成品应进行明确标识。
4.7有毒有害物质必须单独存放，不得与原料、半成品及成品共
存。
4.8仓库内不得存放与生产无关的其他杂物。
4.9外来人员需进入仓库，必须由仓库保管员陪同方可进入。
4.10库房内物品应按先进先出的原则出入库，必需有入库、出库记录。
5、应急预案
（1）临时性需求供应方案
我公司拥有一定量的库存，以满足招标人对产品的临时性的需求。
如招标人临时要求我公司配送一定量的电子电器产品，我公司承诺在接到配送通知后三十分钟内响应，即刻调派配送车辆和配送工作人员，保证在招标人限定的时间内将足量的货物送至招标人指定地点。
如出现延时，招标人可对我公司进行经济处罚。
（2）突发交通事故及其处理措施
1）产品配送过程中发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。
电话：
122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。
2）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。
3）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。
积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。
4）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。
5）发生一次死亡事故应在30分钟之内报告当地交通主管部门。
6）现场事故处理完成后，当事人将情况反应给配送中心，以便配送中心组织协调各个方面做好重新配送方案，保证供给。
（3）恶劣天气配送应急方案
1）做好应急运输保障工作，在发生自然灾害如暴风雨、暴风雨、冰雹、洪水等突发性事件时，要服从人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。
2）遇有自然灾害，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。
3）投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的再用车。
4）参运应急人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。
5）接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合，旦必须由道路运输经营者亲自带队。
6）执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。
7）公司配送中心做好道路运输保障工作，确定多条道路运输方案，应对突发性自然灾害保证电子电器的供给。
6、售后服务的内容及措施
（1）售后服务内容
我公司承诺对本次投标产品的免费质保期为2年，如质保期内出现产品质量问题，我公司负责包退、包换、包赔。
岀现重大质量问题所造成的事故除赔偿损失外还承担相应的法律责任。
如用方发现电子电器的数量、质量、规格与合同不符，或者在质量保证期内，电子电器出现缺陷或不符合使用要求，我公司在接到电话通知后，2小时内负责免费维修或换货、退货。
我公司承诺以优良的服务态度，便利、快捷的方式自接电话通知后30分钟内响应，2小时内向用方提供电子电器产品，并送货至指定地点。
如果我公司无正当理由延迟送货，响应运营车辆正常运营，我公司将赔偿用户的损失。
在合同期内如我公司所提供的产品有以次充好或瑕疵等严重质量问题违约，招标人有权终止合同，旦有权扣除我公司的履约保证金。
1搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
2开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
3建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
4及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检査、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
5开展客户满意度、忠诚度调査
第一，顾客满意度调査可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调査可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。
客户满意度调査结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
1售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。
2售后服务的标准及要求
a.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；
b.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提岀的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决：
c.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
d.接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
e.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求：
f.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
g.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表；
h.对于外调产品的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部
由外协厂家解决：
i.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
j.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
3售后服务工作守则
a.技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
b.对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
c.操作人员必须经培训合格后方可上岗。
d.负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
e.兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
f.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
g.严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
h.一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
i.服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
j.认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
k.公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
（4）售后服务流程
我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”°
公司的售后服务包括五个方面内容：
服务响应；维修服务；维护服务：
产品供应：
技术培训。
1公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。
2公司售后服务维修部每月进行一次例行电话回访，了解产品使用情况等。
3公司将安排不定期的例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。
4公司售后服务部将派遣技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行产品使用状况检测，了解产品的使用情况,听取意见和建议。
帮助用户进行预防性的维护。
解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。
升级会员 