应急事件处理指南.docx

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应急事件处理指南

金峰国际饭店

紧急事件处理指南

溧阳金峰国际饭店总经理办公室

二〇一二年一月三日

一、突发事件

（一）电力故障

1.安保部、工程部人员应清楚饭店内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，工程部应经常检查其工作状态；

2.工程部应经常有选择性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;

3.发生电力故障时，应立即通知工程部及时修理；

4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

5.停电期间禁止任何人使用电梯；

6.安保部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；

7.安保部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；

8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知相关部门或加以防范;

9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交总经办。

（二）交通意外

Ø一般而言，交通意外可分为四大类：

1.意外中无人受伤，但引起车辆或饭店设施受损；

2.意外中有人受伤，并引起车辆或饭店设施受损；

3.意外中仅仅发生人员受伤；

4.意外中仅仅发生车辆或饭店设施受损。

Ø但无论如何情形，安保人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

1.无人受伤的交通意外：

1维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；

2财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

3如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

4如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

5在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告总经办或有关职能部门处理；

6记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交总经办。

2.有人受伤的交通意外：

1指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；

2在可行情况下将伤者移离危险区域;

3伤势严重者先进行拍照存查；

4通知总经办派员协助维持现场秩序；

5及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

3.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

4.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；

5.事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交总经办。

（三）水管爆裂

1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.关闭有关水阀或总阀，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部进行抢修；

4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；

5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；

7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；

8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报总经办。

（四）气体泄漏

1.安保监控中心、工程部应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;

2.安保部、工程部应熟知饭店内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；

3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由饭店部通知其他住客离开；

7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

8.在现场严禁使用对讲机、手机等任何电器；

9.进入现场严禁开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

（五）高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；

1立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

2如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

3如未能查明作恶者，安全部应发文通知所有部门，指出该行为的危害性与违法性；

4拍照存案，必要时录像取证；

5布置安保，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，安保人员应当：

1拔打120救护电话，派员在路口引导；

2立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；

3饭店部应协助安保寻找证人，提供入住情况等资料；

4封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；

5记录一切有关资料及注明警方立案档号；

3.事后书写《事件报告》呈交总经办。

（六）电梯故障

1.安保监控中心及工程部应备有电梯维修公司最新电话号码,以便联络。

2.所有发现电梯故障的员工（包括消控中心），一旦发现情况，应立即通知总台及工程部经理或当天工程部值班工程师，说明故障电梯位置。

当值工程师或维修工必须立即赶到现场，实施紧急救援服务，并决定是否要通知电梯特约维修服务单位。

如果需要，当值工程师即通知电梯维修服务单位，并告知对方所需要的紧急救援内容；

3.总台接线生：

（A）要通知当值大堂副理或前厅经理所发生的电梯故障情况，大堂付理要亲临现场并视情况决定是否通知总经理，并且保持与被困人员的联络并通知他们所采取的行动。

（B）接着通知安全部，安全部负责人要亲临现场，一直到被困人员解困。

如果需要，了解被困人员姓名和地址，通报他们故障简况并联络相应救援部门人员。

4.电梯技工被带到故障现场后，评估故障性质和情况，正确解救被困人员，并恢复电梯的正常工作，此过程必须得到值班工程师及有关人员的帮助。

如果有受伤人员或危险，大堂副理或安全主管应通知总台领班立即打电话给消防大队和警方报告危情，请求救援。

5.安保及所有人员严禁自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；

6.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；

7.被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；

8.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；

9.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交总经办。

注意事项：

1处理冷静，首先注意被困者的安危；

2日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报总经办跟进。

（七）火警

Ø防火安排

1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;

2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;

3.组织人员培训和演习（急救\灭火\跑位等）;

4.制作消防管理预案,并定期演练

Ø灭火

5.接到火警预报,立即现场查看；

6.确定属于误报才可消音;

7.通知当值最高管理人员；

8.现场处理员工注意客户安全措施；

9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；

10.安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；

11.监控人员作好录象和整体组织调度;

12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;

13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;

14.其他员工作做好人员疏散及安抚工作;

15.必要时拨打119报警；

16.协助警员灭火；

17.通报总经办；

Ø后继处理

18.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交总经办;

19.拍照留存,必要时报险理赔.

注意事项：

1安保人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；

2走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；

3即使是假火警，亦现场查看后再消警。

“火警无误报”

（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）

1.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；

2.立即通知管理人员到场；

3.现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；

4.救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；

5.协助有关人员控制或封锁灾区；

6.协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；

7.拍照留存；

8.填写《事件报告》呈报总经办。

注意事项：

1处理必须冷静；

2尽力保护任何人生命财产。

二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

1.立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110;

2.保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;

5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。

（一）炸弹恐吓

1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；

2.立即通知警方及总经办；

3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；

4.确保所有电梯暂停使用；

5.按照火警路线，协助疏散现场人员；

6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；

8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：

1开启任何门时，要留心可疑点；

2切勿自行接触或处理可疑物件；

3切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；

4切勿移挪、遮盖可疑物体。

9.接恐吓电话后，应冷静处理：

1不能用语言刺激对方；

2拖延与对方通话时间；

3注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；

4记录所有对话内容、现场情况等；

5用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；

6千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

10.事后填写《事件报告》呈交总经办。

（二）发现可疑物品

1.110报警

2.通知附近安保到场，关闭对讲机

3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来

4.通知安保部经理到场

5.用警告带将可疑物品隔离

6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；

7.事后填写《事件报告》呈交总经办。

（三）自杀或企图自杀

1.应尽快通知警方及安保部经理；

2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；

3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；

4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；

6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

8.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交总经办。

注意事项：

1处事要冷静；

2如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

（四）偷盗、抢劫

1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位安保人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;

2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;

4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近安保协同擒获；

5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗安保（尤其是门岗安保），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；

6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

（五）发现可疑分子

1.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；

2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；

3.若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；

4.对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;

5.处理过程中要随时关注自身的安全.

（六）发现易燃、易爆物品

1.先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；

2.如客户临时需要存放的，安保部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；

3.如施工人员因作业需要携带入内，必须经安保部办理许可手续，并由工程部、安保部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；

4.随时关注该等物品的管理情况,确安保全;

5.原则上饭店内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.

（七）打架

1.在值勤中（及客户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

2.制止原则

1劝阻双方住手、住口；

2将双方或一方劝离现场；

3持有器械斗殴，则应先制止持械一方；

4如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，安保部只从社会公德角度出发协助。

3.迅速报告主管，由主管报告经理出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。

4.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

5.如对饭店设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。

6.填写《事件报告》上报。

（八）强奸非礼

1.问清地点、当事人安危，110报警

2.通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同

3.了解事件情况，保持现场直至警方到场

4.协助警方处理

5.事后填写《事件报告》呈交总经办。

注意事项：

1不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露；

2不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。

（九）恐吓勒索

1.记录客户受何种勒索

2.如当事人要求代为报警，则致电110

3.协助警方处理

4.事后填写《事件报告》呈交总经办。

（一十）偷车

1.严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;

2.发现可疑人员主动盘问;

3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号

5.注意逃走方向，报警110

6.协助警方查证

7.通知车主

8.事后填写《事件报告》呈交总经办。

注意事项：

1注意安全，切勿自行拦截；

2勿移动现场证物及窃贼遗物；

3核对车主物证准确方允许车辆通行。

（十二）跳楼

1.了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）；

2.安保员及主管迅速到场处理；

3.封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通；

4.协助找出伤者或死者亲属或居住地址；

5.协助警方寻找证人；

6.通知经理，必要时调度总经办人员跟进处理；

7.填写《事件报告》呈交总经办；

三.管理服务

（一）噪音骚扰

1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先向客户公告施工事宜及施工计划;

2.安保人员应留意饭店四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向总经办通报；

4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向总经办通报；

5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请总经办并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

7.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交总经办。

（二）不听从劝阻

1.纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

2.对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；

3.发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂安保人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

（三）酒醉者闹事

1.对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开区域范围；

2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，安保可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，安保应通知前台查明身份、住房号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时安保可协助做好监护、控制工作；

4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，安保应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

（四）精神病人

1.注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；

2.如精神病人发作行凶、毁物时，安保人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；

3.设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；

4.安保人员要防止精神病人闯入饭店伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。

（五）陌生人乱窜乱走

1.在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：

“先生，您找谁?

我可以为您提供帮助。

”

2.如陌生人说不清楚寻访客户的姓名（单位）、房号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；

3.如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；

4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；

5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；

6.如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;

7.处理过程中注意对自身安全的保证。

（六）禁烟区吸烟

1.礼貌劝止

2.如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录

3.如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理

4.事后填写工作记录

（七）失物处理

1.解释安保部不可处理失物，应交警方处理；

2.如拾获者坚持交安保部，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；

3.妥善保管失物；

4.工作日志上记录详细经由。

（八）迷途人士

1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助；

2.查询并协助安排返回家中；

3.如无法与其家人联络，报警交警方处理；

4.事后填写《事件报告》呈交总经办。

（九）病人

1.报急救120

2.立即代为通知其家属

3.现场安慰病人

4.事后填写《事件报告》呈交总经办

注意事项：

1.观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;

2.不可擅自搬动病人以免造成伤害;

3.培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。

（一十）恶意损毁

1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警；

2.通知各岗员工协助；

3.寻找并提供目击证人；

4.破坏物件保留交警方处理；

5.当场索赔;

6.拍照存记录；

7.填写《事件报告》呈交总经办；

注意事项：

有陌生人游荡，必须询问及记录。

（一十一）意外受伤

1.了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；

2.赶赴现场；

3.在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当；

4.在可能范围内通知伤者家属；

5.可能情况下派安保护送医院；

6.事后填写《事件报告》呈交总经办。

注意事项：

1到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；

2如有赔偿可能，现场拍照。

（一十二）冲闸

1.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110

3.协助警方查证

4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆

5.拍照存记

6.事后填写《事件报告》呈交总经办。

注意事项：

1向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

2安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；

3撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注：

及时有效投报110请求警方协助！

预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!