大中连锁管理大中电器卖场服务管理规范.docx

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大中连锁管理大中电器卖场服务管理规范

石家庄大中电器

卖场服务管理规范

员工上岗步伐范例

经理岗亭职责

经理日常事情步伐

促销员岗亭范例

收银员岗亭范例

关于厂商送货的划定

关于营业区域主顾休息椅的划定

关于离岗登记的相关划定

视觉空间治理划定

违纪扣罚尺度

石家庄大中电器卖场办事治理范例

为完善办事现场治理体系，范例办事行为，深化办事内涵，提升员工致体办事水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的办事赢得消费者的信赖，塑造良好的企业形象，特制定《石家庄大中电器卖场办事治理范例》。

此范例包罗营业现场各岗亭范例、营业现场相关划定、营业现场治理具体考核措施三部分。

员工上岗步伐范例

一、营业前准备

1、9：

00到岗打卡。

所有员工打卡后穿好工装，佩戴好证章，自行查抄发型，修饰面貌，收好小我私家物品，到各自岗亭整装待命。

2、9：

10整队点名。

店内部分经理整队卖力点名讲评，要求：

行列整齐，态度认真，点评时间不得短于5分钟。

3、清扫各自责任区卫生，、整理陈列商品，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。

4、查抄商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工致，内容准确范例。

5、备好售货及包装用品；牢记主顾预约办事，赶早落实办好。

6、9：

30迎宾开始。

听到广播提示后，全体卖场员工停止一切事情，并按指定位置站好，面向通道准备迎宾。

迎宾要求：

货架区员工距货架10-15厘米站立，均匀漫衍在货架前，开架售货区的员工按指定位置站好。

在不欢迎主顾时，按尺度站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。

面戴微笑，精神饱满的迎接主顾。

7、9：

45迎宾结束。

二、营业中办事

1、员工应凭据划定的办事步伐欢迎主顾，不得出现违纪行为。

2、在无主顾到临时，不得聚伙聊天、说笑打闹。

员工应经常擦拭货架柜台，整理商品．确保各自卖力区域洁净整洁、货源富足后，再按划定的站姿站位站好。

3、交代班时员工要注意自身形象，心情及行动要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入事情区。

按要求完成交代班后，应立即离岗，不得停留。

4、主顾在卖场购物、休息时遇到困难或产生意外，责任员工（或距离最近的员工）凭据实际情况有协助解决和实时通知有关部分的义务。

5、欢迎退换货的主顾同样要热情、耐心，超出自己职责范畴的陪同主顾找经理解决。

6、对已撤品牌的所售商品，如主顾有疑问或困难，应实时请示经理和经理。

7、晚6：

30以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。

三、营业结束

1、第一遍闭店铃响后，开始送客。

促销员要耐心欢迎好最后一位主顾，不得敦促主顾；事情区无主顾时停止一切事情，按尺度站姿站立在指定位置。

2、第二遍铃响后：

交款人员交款；促销员清理卫生，垃圾杂物要放于指定所在；查抄是否有留在店里的主顾，切断本专柜电源，按要求做好宁静防备事情，防备事故产生；一切查抄完毕后，促销员方可调换工装。

3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开卖场。

经理岗亭职责

一、经理要从部分团队建立做起，体贴、团结、动员、鼓励员工，在日常事情中注意发明和培养典范，推荐本部分的办事英雄。

二、对现场治理切实负起责任，除正常班务外，实时处置惩罚种种应急事件，如主顾投诉欢迎、种种查抄等，并做好事情日记。

准确做好员工考勤。

三、掌握经营品牌的全面相关资料。

（包罗：

经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价，并将其经营状况定期与厂家相同。

要求货品上柜2日内整理出根本的品牌资料。

）

四、每日查抄商品陈列，督促新到货品实时上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，包管脱销品种齐全饱满。

五、定期业务总结。

自觉做好周报、月报，实时总结阐发，对业务经营情况，办事治理状况清楚掌握，做到心中有数。

六、熟知卖场有关物价，质检政策，卖力督促，查抄各专柜正确填写标签，包管正当、守序经营。

七、卖力离岗证的日常治理事情。

八、监视指导各专柜做好盘点事情，并做好盘点表。

要求经理一个月跟一个专柜。

卖力审核各厂家结帐金额和结帐手续。

随时掌握经营动态，人员状况。

九、卖力本部分员工宁静培训及区域宁静消防查抄和商品宁静，经常查抄，实时上报，排除不宁静隐患。

经理日常事情步伐

一、卖力早晨列队点名，点名内容：

1、清点人数；2、对昨天销售及办事事情情况进行讲评；3，转达公司或卖场最新的信息，并贯彻到实际事情中去；4，部署当天的事情任务，并提出要求。

二、点名后，督促员工清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，迅速有序。

清理卫生注意不留死角。

涮墩布制止在营业现场滴水等细节问题都要摆设好。

三、9：

30听到广播提示后，要求员工放下手中的事情，按要求站立，准备迎宾。

开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置，同员工一起迎宾。

四、营业历程中做好正常治理事情，做好员工离岗登记，查抄员工规律，掌握销售动态，实时解决现场的投诉及产生的种种问题。

五、做好交代班。

与上、下班做好商品及各项事情的交代，摆设好员工事情。

促销员岗亭范例

一、仪容仪表要康健专业

1、员工上岗必须穿着工装，工装要洁净整洁，如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间，禁止卷袖口。

2、员工的证章佩戴在左上胸，证章的上沿与兜的上沿并齐。

3、女员工必须淡妆上岗，必须涂口红，不允许浓妆艳抹，不许染彩发，长发必须盘起来，领口袖口不得带蕾丝花边；男员工发不外衣领，不留髯毛，不剃秃顶。

4、所有员工均着深色鞋，禁止穿拖鞋；女员工如着裙装，必须穿肉色丝袜。

5、精神饱满，面带微笑，站姿挺拔，形象康健、自然、专业。

二、欢迎主顾要热情自然

无论主顾是否购置商品，都要主动打招呼，热情办事。

礼貌用语不离口，接一待二照顾三，做到来有迎声，问有答声，走有作别声。

不得无精打采、面无心情，对主顾视而不见、不理不问。

三、视察主顾要认真细致

赐与主顾自由选择空间，留意主顾需要，随时赐与协助。

要努力争取购物目的不明确，随意浏览的主顾，适时主动为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。

对付购置目的明确的主顾，要做到办事准确迅速，开好售货小票，将所选商品选好打好包装。

四、考虑问题要周到完满

对付主顾在购物中提出的要求，要尽量主动热情赐与满足，如指明、引导主顾到试衣间、款台等；主顾所要商品缺货，要主动请主顾留下联系电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知主顾；主顾购置大宗，要求代价优惠或送货等，实时请示上级主管领导以妥善解决。

五、介绍商品要恰如其分

善于运用语言引起主顾好奇，引发其潜在购置意愿。

让客人清楚本品特点，商品质量，使用要领知识，针对主顾可能产生的疑虑要细致说明。

商品有特殊退换要求的，要事先见告主顾，以制止不须要的纠纷与误会。

介绍目前优惠政策，尊重主顾意见，任何情况下都禁绝与主顾争论。

制止对商品一无所知，或知而不全；答复犹豫，不耐烦胡乱解答；机器推介，夸大商品性能等现象。

六、事情区域要整洁洁净

结构一个整洁洁净的事情情况，不但让主顾神清气爽，也会给我们自己带来美意情。

因此，请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货帮助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、尘土。

七、商品陈列要范例美观

1、实时：

新货一到，马上上柜展示出来。

2、富厚：

展示品牌的完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有。

3、范例：

差别类别商品按差别尺度进行陈列，总体原则要突出商品品类特点，顺应消费习惯，方便主顾挑选。

具有一定的艺术性，灯光、色调、周围情况协调一致。

4、鲜明：

力求具有一定的奇特性，给人一个鲜明而深刻的印象。

有效地利用模特等道具展示商品，在不改变整体形象的前提下，局部时常更新，让主顾感觉到我们在用心努力，做得更好。

收银员岗亭范例

一、必须主动与主顾打招呼，使用简短、自然、亲切办事用语。

二、收款员必须唱收唱付，票款递交主顾手中。

三、收款历程要快而不乱，准确无误。

四、如遇呆板设备妨碍等阻碍交款，要向主顾老实致歉并做相应解释，并实时引导到相邻款台交款，制止主顾长时间等候。

五、对款台的票款等要认真卖力。

上下午交代班时钱、票、券等必须交代清楚，防备错。

到财政处交钱点款要迅速。

六、每日与员工一起到场早点名、讲评。

晚二遍铃响后，无主顾时方可交款。

七、保持款台内外及收款设备卫生洁净，正确操纵种种收款设备，并凭据划定进行调养。

八、不得说不卖力任、有损卖场形象的话语。

不得以强硬态度令主顾自备零钱等。

九、不得让他人随意进出款台，不允许出现空台现象。

关于厂商送货的划定

1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。

2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅，只可将货品运至货梯间，由员工到货梯间接货。

3、厂商人员送货时间为早8：

30以前，晚7：

00以后。

4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。

关于营业区域主顾休息椅的划定

为了给主顾提供越发舒适、便利的购物情况，公司在各营业区域内增设了主顾休息椅。

为确保这些休息椅摆放到位，充实发挥其应有的作用，提高主顾的满意度，现对营业大厅休息椅的治理做如下划定：

1．对休息椅实行定位治理，公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案，并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任卖场。

由责任卖场卖力对休息椅的治理，包管其不丢失，不被挪动，有损坏要实时通知物业处。

2．卖场、处室事情人员不得随意挪动、占用休息椅。

举办促销运动或装修改革，需要挪动休息椅的，要提前向经管部申请换位（填写运动申请表，在运动时间一栏写清换位起止时间。

在申请理由一栏注明安顿休息椅的具体方位）。

由经管部和物业处配合审批后，方可挪动休息椅。

3．申请到期，申请单元要实时将休息椅放回原位。

关于离岗登记的相关划定

一、公司将按卖场总人数10%的比例发放离岗证，部分经理卖力掌握发放，并在离岗登记本的封皮上标明部分经理姓名。

二、离岗登记薄内容必须含有：

厂商品牌、工号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、相助人（若空岗必须填写），时间具体到分钟。

三、适用范畴：

1、促销员去卖场办公室或公司其它职能部分治理公事。

2、促销员必须离岗治理的其它事务，如去水房、洗手间或医务室等。

3、确需离岗的其它特殊情况。

四、不适用的情况：

1、促销员因装卸货而离岗。

2、促销员因退换商品等需向部分经理请示的。

3、其它特殊情况。

五、下列情况需填写离岗登记，但不必佩戴离岗证：

1、员工用饭（用饭时间30分钟）。

2、部经理离岗。

六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。

七、离岗登记本和离岗证不得随意安排在柜台，更不得悬挂在货架、柜台外。

必须由区域责任人统一存放、保管。

八、离岗证如有脏旧、破损，应实时到经管部调换。

视觉空间治理划定

1、卫生：

营业时间，卖园地面卫生应时刻保持洁净、清洁。

对临时出现的紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，禁绝出现大面积水渍、脚迹等状况。

花卉应保持洁净，花盆内不得有杂物。

墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在卖场的任何地方堆放。

清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。

2、照明：

所有射灯、灯箱等照明设施须按划定定时开启、封闭。

出现妨碍后，卖场或相关人员应立即和物业处联系。

3、运动：

因经营需要，举行促销运动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在大众区域安排告白牌、指示牌，等临时性设施的，或需在通道贴地贴引导主顾的，须提前通知经管部，并填写运动通知单（表格附后）。

以上所有临时性设施的摆放需范例、整齐，告白牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。

逾期的告白牌禁绝在现场摆放。

运动结束后，种种设施应由运动卖场卖力清理。

4、POP：

POP告白应由美工卖力统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。

除专用告白位、经相关部分批准的，营业现场任何地方禁绝乱贴、乱挂。

5、盘点：

为给主顾提供一个良好的购物情况，因业务需要调解货位或大盘点的，需在晚7：

00以后。

如确需在7：

00之前调货位或大盘点的，必须通知经管部，并填写运动申请表。

运动申请表

年月日

部分

运动名称或形式

运动所在

品牌名称

运动时间

年月日至年月日

涉及人员数量及着装形式

所需设施及摆放位置

申请理由

部分意见

店长意见

违纪扣罚尺度

一、违纪品级：

分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。

（后附三类违纪的具体条款）

一级违纪，一次扣减责任人50元。

二级违纪，一次扣减责任人100元。

三级违纪，一次扣减责任人500元。

公司对违纪员工的处罚，各部分一律不允许更加扣罚，不然视同该部分卖力人三级违纪。

二、1、下列情况为一级违纪：

（1）早点名时未穿事情服，未佩戴证章，点名不认真（责任人包罗经理）。

（2）开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不切合划定的，营业时间不戴证章、遮掩证章号码，私自借给他人和借戴他人证章上岗（双方为责任人）的。

（3）着工装购物、外出用饭或柜台外休息、吃工具的等。

（4）着装违反公司划定的。

（5）事情时间佩戴划定以外的饰物（包罗大耳饰、大项链、手链、脚链等）的。

（6）临时上岗证逾期或破损、反戴的。

（7）在营业园地聚伙聊天的（含值班经理及经理）。

（8）着工装在卖场内凌驾两人以上同行（用饭、洗手等）的。

（9）在小票或其它地方乱写乱画的。

（10）在卖场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。

（11）在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外的。

（12）告白灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。

（13）临时促销摊位的卫生、周边情况及经营事情影响卖场形象或正常营业秩序的。

（14）部分经理长时间不在办事现场（10分钟以上），或早晨未定时签到。

（15）事情时间离岗串柜，穿工装乘自动扶梯及旅行梯。

（16）柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化装等有损公司形象的。

（17）办公室人员、堆栈保管员事情时间办私事，长时间会客、聊天，不服从事情岗亭的。

（18）迟到30分钟以内的（30分钟以上按旷工论）。

（19）在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。

（20）其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。

（21）厂方人员在柜台与促销员闲聊、说笑的。

（22）上班时间在柜台上接听、拨打手机的。

（23）在楼道、步行梯休息的。

（24）临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。

（25）违反防火、防盗宁静治理划定的。

2、下列情况为二级违纪：

（1）促销员不使用文明用语，不主动与主顾打招呼，不说欢迎词及送客词。

（2）收款人员不主动与主顾打招呼，不唱收唱付。

（3）收款员营业前未备好零款，让主顾自己去换，划卡不认真，解释不周。

（3）因做账或盘点而怠慢主顾的。

（4）资助主顾解决困难不积极热情，不认真解答主顾提出的疑难问题。

（5）主顾挑选商品时促销员不耐烦，对主顾询问不做回复，办事态度不佳等。

（6）主顾在卖场购物、休息时遇到困难或产生意外，促销员置之不理，漠不体贴的。

（7）对卖场需要员工熟知、为主顾介绍的内容掌握不全面或禁绝确的。

（8）供货商擅自欢迎主顾或解决问题的。

（9）处置惩罚投诉不妥，受到新闻部分或有关部分质疑的（责任人为卖场经理）。

（10）推销自己所售商品而贬低他人商品的。

（11）在营业室内嬉笑打闹的。

（12）在柜台内坐着、吃工具、看书报的。

（13）私自调换人员乱戴证章的。

（14）为违纪员工说情的。

（15）产生争吵影响公司形象的。

3、下列情况为三级违纪：

（1）冷淡、怠慢、刁难主顾，引起主顾不满，受到主顾投诉，口头或书面批评（经核实情况属实）的。

（2）受到上级领导或新闻媒介批评的。

（3）执行向社会答应的办事项目不到位，造成主顾不满的。

（4）讽刺、漫骂、殴打主顾影响恶劣的。