最新县人民医院进一步改善医疗服务行动工作方案1.docx

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最新县人民医院进一步改善医疗服务行动工作方案1

**县人民医院进一步改善医疗服务行动计划

实施方案（2015—2017年）

为了加快医院的改革与发展，为县域群众提供优质服务，根据国家卫计委下发的《进一步改善医疗服务行动计划》（国卫医发[2015]2号）、省卫计委下发的《**省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》、《**省进一步改善医疗服务行动计划考核办法》以及县委、县人民政府对医院的具体要求，结合2013年、2014年连续两年全县“两会”对我院的测评结果，根据我院实际情况，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以党的十八大及十八届三中、四中全会精神为指导，以群众看病就医反映比较突出的问题为切入点，加强医院管理，纠正行业不正之风，提高医疗服务水平，改善人民群众的就医感受，为促进社会和谐、建设健康龙山提供有力保障。

二、工作目标与要求

自今年起至2017年底，利用三年的时间，坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量与安全为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点，紧密结合医改工作，加强行业建设，大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，优化服务流程，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，明显改善人民群众看病就医的感受，构建和谐医患关系，努力做到让人民群众便捷就医，安全就医，有效就医、明白就医，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

三、组织领导

成立**县人民医院实施进一步改善医疗服务行动计划领导小组，领导小组下设办公室（办公室设在医务部）、医疗组、护理组、宣传组、后勤保障组。

（一）领导小组

1、人员组成

组长：

院长

副组长：

总支书记副院长工会主席

成员：

医务科办公室护理部宣传科总支办

2、领导小组工作职责

（1）组织实施进一步改善医疗服务行动计划。

（2）不定期研究存在的问题和重要事项，不断完善各项工作。

（3）督促全院认真落实各项措施，定期检查工作落实情况，做好绩效考核工作。

（二）办公室

1、人员组成

办公室主任：

医务科长

办公室副主任：

护理部主任科教科长

成员：

周*邓**陈**尚*向*

2、工作职责

①督促全院各部门认真落实本实施方案，定期考核执行情况。

②承担领导小组及改善医疗服务行动计划办公室的日常工作事务。

③做好会议记录、资料保管、考核记录、考核结果统计、工作总结等工作。

（三）医疗组

1、人员组成

组长：

业务院长

副组长：

医务科长

成员：

彭*周*曾*彭*临床及医技科室正、副主任

2、工作职责

①按照本方案要求及考核办法制定所分管科室（包括医疗、医技、药剂、院感、科教、病友服务中心）的具体整改措施并负责督促落实。

落实措施有具体的日程安排。

②加强安全管理，杜绝医疗事故，减少医患纠纷，完善医疗纠纷处置办法，规范院内投诉管理，构建和谐医患关系。

③广泛开展健康教育，积极指导群众开展全民健身活动。

④组织医务人员深入社区、乡镇等开展各种义诊活动，每年6次以上，并积极参加各种公益活动。

⑤深入基层了解病员的情况，每月进行满意度调查1-2次，组织召开病友座谈会1次，征求病人意见和建议，不断改进工作。

⑥完善出院患者的随访制度。

⑦定期对各科落实情况督导、考核、总结经验教训，持续改进。

（四）护理组

1、人员组成

组长：

工会主席

副组长：

护理部主任

成员：

龚*邓*陈*张*临床科室正、副护士长

2、工作职责

①按照本方案及考核办法要求制定所管理部门（各临床科室、消毒供应中心）的整改措施。

②对照标准逐项落实各项措施，有具体的日程安排。

③认真做好常规工作。

④组织护理人员积极参加各种义诊活动及公益活动。

⑤大力开展健康教育、积极指导群众开展全民健身活动。

⑥优化门急诊服务流程，完善导诊服务。

⑦完善出院患者的随访制度。

⑧定期对各科落实情况督导、考核、总结经验教训，持续改进。

（五）宣传组

1、人员组成：

组长：

丁院长

副组长：

滕主任

成员：

高**向**向*

2、工作职责

①按照本方案及考核办法要求，认真落实各项措施，有具体的日程安排。

②负责做好进一步改善医疗服务行动计划实施工作的宣传报道。

③经常深入各社区、乡镇等部门，做好健康教育、义诊活动及其他公益活动的宣传报道。

（六）后勤保障组

1、人员组成

组长：

丁院长

副组长：

彭*穆*

成员：

瞿*曾*李*胡*潘*谢*贾*贾*

2、工作职责

（1）按照本方案及考核办法要求制定所在部门（包括人事科、爱卫办、医保农合科、总务科、保卫科、信息科、服务中心、物价科、设备科）的落实措施。

（2）对照标准落实各项措施，有具体的日程安排。

（3）加强资源的合理调配，优化诊疗服务流程，改善住院环境，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

（4）加强信息化建设，提升医疗机构管理的科学化、精细化、专业化水平，通过信息化手段改善医疗服务。

（5）完成本部门的常规工作任务，并做好后勤保障服务工作，保证临床科室工作正常运转。

（6）定期对工作落实情况督导、考核、不断总结经验，持续改进。

四、行动范围及参加人员

全院各科室，全体干部职工。

五、内容与要求

（一）改善就诊区环境，优化门急诊服务流程。

1、优化门急诊服务流程。

结合本院门急诊患者病种的特点，在遵循国家制订的门急诊工作规范的前提下，以减少患者领取诊疗卡、缴费排队次数和候诊时间，方便患者就诊，提高工作效率为目标，不断优化服务流程。

要充分利用信息化手段，与银行联系推行银医一卡通，合并划价、缴费等环节，推行费用预付结算模式。

在现有人员规模情况下尽可能科学调配门诊急诊出诊医生，弹性安排门诊时间。

继续推行无假日门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就诊时间。

按照诊疗与检验检查时间衔接的最佳方案，适当调整诊室与医技检查室分布，合理配置医技检查设备，利用错峰预约检查有效引导和分流患者。

2、保持就诊区环境整洁。

加强就诊区环境卫生管理，结合门急诊患者流量，配备足够数量的保洁人员。

规范保洁人员的防护着装，按医院感染管理的要求，统一规范保洁用具的清洗消毒和位置摆放。

加强卫生间等基础环境管理，要设置醒目的卫生间指示牌、引导牌，卫生间保持清洁卫生、整洁有序，设施设备齐全完好，使用正常。

严格落实公共场所禁烟要求。

3、保证标识牌醒目准确。

就诊区的标识牌的用语、文字符合相关标准规范要求。

门急诊、住院楼等区域大厅设置本建筑楼层平面图、科室分布图和区域多向指示标识，门诊各楼层应有指引标识，各级导向标识应根据功能不同，放置在相应的醒目位置，标识设置完整、清晰、明了、准确，色彩整体统一。

急诊科按功能设置分区标识和导向地标。

为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示，消防设施标识符合规定要求。

4、提供便民设施与服务。

进一步完善导诊服务，在门诊大厅设立导诊台，配备接受过医学教育的人员担任导诊员，对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊。

逐步配备与患者流量相适应的自助预约、挂号、查询、打印等服务设备设施，为患者提供免费饮水、应急电话、纸、笔、轮椅、担架车、寄存小件物品、测血压等便民服务与设施。

对接受射线检查的患者，提供符合规范的放射防护设施。

（二）实行预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

5、逐步推行预约诊疗。

根据本地患者就医的需求，开展不同形式的预约诊疗服务，使患者可选择不同的就诊预约方式，合理安排就诊时间。

力争2017年底门诊患者诊间、住院患者出院后月平均复诊预约率≥50%，产前检查、术后病人复查等月平均复诊预约率≥60%。

6、积极推进双向转诊。

探索建立“双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。

全面实行“预约转诊优先”制度，对基层医疗机构预约转诊的患者实行“三优先”（专家诊疗、住院床位、大型检查优先）。

建立门诊、住院与医技科室之间的协调机制。

7、逐步实现分时预约。

全面推行住院分时段检查预约，合理安排门诊、住院患者的就诊、检查时间，实现错峰检查，缩短患者等候时间。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

8、加强资源的合理调配。

根据门急诊患者就诊病种的峰值时间，科学安排各专业出诊医师的数量与出诊时间。

根据门急诊患者检验检查的峰值，合理调整检验检查的时间安排和人力配备，推行预约检查，尽量做到按预约时间安排患者检查，逐步缩短检查等候和检查报告出具时间。

9、逐步推行日间手术，提高周转率，缩短患者等候时间。

10、加强急诊科建设，提高急危重患者的救治能力。

加强院前与院内急救的信息共享与服务衔接，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置。

对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。

根据急诊需求变化规律，合理调配急诊人力资源，在急诊患者量多的季节配备急诊加强班（医、护、技）。

落实应急救助制度，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治危重伤患者，防止发生突破道德底线的社会影响恶劣事件。

加强急诊科与临床科室间的衔接，畅通急诊住院绿色通道，对于需住院的患者能及时收入院治疗。

11、逐步建立急慢分治模式。

逐步建立高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、慢性肾病等疾病的急慢分治模式，对在三级医疗机构就诊的诊断明确、病情稳定的非急性期患者，应正确引导患者到我院或基层医疗机构，实施进一步治疗、康复。

同时，加强与上级医院的联系，积极做好远程会诊，优化卫生资源利用。

（四）加强信息化建设，改善患者就医体验。

12、加强信息化建设。

以电子病历为核心，促进信息资源在院内的高效利用，提升管理的科学化、精细化、专业化水平，通过信息化手段改善医疗服务。

要实现不同业务系统之间同一集成、资源整合和高效运转，充分发挥信息在临床决策中的作用，充分发挥信息技术在医疗服务监管和绩效考核中的作用，提高医疗行为的监管效率。

逐步建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，力争在边区医院推行自动化设备降低用药错误。

逐步建成相对比较完善的信息系统。

13、充分发挥信息引导作用。

积极开发信息系统应用手段，通过新媒体、微平台等途径告知医疗机构就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。

对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。

减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

14、力争在2017年底前逐步实现自助打印与信息查询服务。

要在保障患者隐私的前提下，在门诊、住院病区为患者提供自助打印检验检查报告的服务。

逐步实现为有需求的患者提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）完善住院服务流程，提高服务内涵质量。

15、完善入、出、转院服务流程。

将入、出、转院（科）的流程、注意事项印制成《入（出）院患者指引》，明确门诊接诊医师与病区责任护士为患者入、出院、转院（科）事项门诊告知或者床边告知的责任人，定期组织检查考核。

实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，病区应设置提前通知设施，尽量减少患者及其家属在结算处等候。

加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

16、改善住院环境条件。

加强病区规范化建设与管理，逐步完善多人病房患者隐私保护设施（床间设置布帘、临时屏风等），在普通病房同一房间内尽量安排同性别患者。

逐步规范探视和陪护制度，尽可能为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

逐步完善住院服务中心的功能，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

17、做好在院就诊病人意见征求及住院患者随访工作。

制定相关制度，明确出院患者随访的方式、频次、内容与记录规范，并将患者出院后健康教育作为随访的主要内容之一，根据患者的病情需要分