餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究.docx
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餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究
餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究
——以全聚德为例
摘要
老字号品牌是中华文化的宝贵资源，每一个老字号品牌的背后都蕴含着特有的一种有趣故事。
它具有较高的知名度，美誉度和品牌价值。
但是，老字号品牌仅靠自身的优势是无法更进一步发展。
本文从客户满意度与忠诚度视角进行了理论分析。
以接触过老字号品牌全聚德的消费者为研究对象，在调查问卷的基础上归纳总结了顾客对全聚德的满意程度和原因分析。
在此基础上，对全聚德提出了品牌的优化路径。
关键词：
老字号餐饮；客户满意度；客户忠诚
1绪论
1.1研究背景
当前市场经济正在不断上升进步当中，我们也逐渐的知道客户和企业之间的关系是企业能否成功的重要条件之一，同时也能够给企业带来相对而言的竞争优势。
首先，要想在现代市场竞争中取胜，仅仅依靠企业重建是不够的，更重要的是要赢得客户的认可。
[1]由于改造只是企业内部组织和经营的创新，其效果也需要得到市场和客户的认可。
只有客户是公司能否获得最大利润的最终决策者。
其次，虽然一般企业都需要尝试获得新客户，但是保持老客户的忠诚度相比较获得新的客户更加需要，同时相关研究表明培养一个新客户所需要的投入是老客户的五倍。
因此，顾客忠诚是企业增强竞争优势的重要目标，它也是企业长期利润的主要来源。
[2]因此，现代企业将客户忠诚度的不断提高和忠诚客户的扩展视为营销的重要目标。
1.2研究目的
本文总结和概括的意义分析，影响因素和目前的客户忠诚度的改进方法，总结了文章和专家学者意见，使文章更加刚性的结构和参数都比较充足。
同时，通过全聚德客户的调查，本文分布在全聚德餐厅问卷调查，并通过对餐厅顾客的各种态度调查客户满意度和忠诚度，并演示了从影响的角度实际客户忠诚度的因素。
有效证明，在这篇文章中讨论的餐饮业影响客户的忠诚度是有效的。
1.3研究意义
（一）理论意义
吃是人类生存和生活的最基本的需求。
在旅游活动中,餐饮业和整个旅游活动密切相关。
因此,本文对全聚德这一老字号美食的用户忠实度进行研究,尝试研究其对品牌忠实的原因,为其他企业和餐饮企业提供借鉴意义。
（二）现实意义
随着市场竞争的激烈，新品牌不断出现在市场上。
一些传统的老式餐馆已经被新品牌的挑战。
如何提高老字号餐厅的满意度和忠诚度，吸引新客户，留住客户。
关键旧名称的可持续发展[1]。
通过对满意度和老式的餐饮客户的忠诚度的研究，我们可以通过在调研中发现的问题，提供了老式的餐饮行业一些启发策略。
通过这些改进，呼吁客户将可避免和客户的不满将避免尽可能。
1.4研究方法
1.4.1问卷调查法
问卷调查法为了获取有关研究对象的研究结论,将所想得出的结论通过问题的方式来做成调查问卷。
为了研究全聚德顾客满意度与忠诚度的研究,制定了一种调查问卷,通过数据分析法得出相关结论。
1.4.2文献研究法
通过在知网上搜集及阅读相关的大量文献来做此次研究,通过阅读类似研究方法的文献来为自己的研究做铺垫。
通过书籍获取研究目的地的相关资料与信息。
通过各个网站上的搜集及学习,为自己完成本次研究有着很重要的作用。
1.4.3定性定量法
在问卷调查整理出的数据，使用Excel软件来组织和问卷分析数据后，我们可以发现在数据值的变化而影响客户的满意度值的因素，更全面地研究客户的满意度与全聚德。
2相关概念及研究基础
2.1餐饮老字号
在中国悠久的文化中，旧品牌是一种特定的文化符号。
它不仅代表着卓越的声誉品牌，而且还承载着几代人的美好回忆。
在旧品牌的发展过程中，有三种名称：
旧品牌，旧中国品牌和旧中国品牌。
孔子仁和李德政（1998）对旧品牌的定义进行了详细阐述，认为它是1949年以前建立的。
中国的民族资本主义企业都可以成为老牌品牌[3]。
荷兰分（2004）更为全面详细的提出了老字号的定义。
她认为,"老字号"是一个独具中国传统特色的,承载着深厚文化底蕴的,拥有长久很高声誉的,产品以自主发明且大多数是以手工起家的优秀民族企业[4]。
2.2顾客满意度
顾客满意度（CSD,CustomerSatisfactionDegree）它主要是一种在得到我们需要的东西之后的满足感。
这是一种自我体验，我们也需要定义这种心理状态，否则，我们就无法评价顾客的满意度。
心理学家认为，根据级联理论，情感体验可以分为几个层次。
因此，我们可以将顾客满意度分为五个层次：
非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。
是否有意愿让顾客更加满意往往决定了一个企业市场表现的好坏和生命中期的长短。
满意度是服务补救乃至整个营销研究中的一个重要构念[5]。
2.3顾客忠诚度
顾客忠诚度是指顾客忠诚度，这是一个定量的概念。
顾客忠诚度是指顾客产品或服务的情感水平、形成偏好、多次购买企业产品或服务等因素所导致的质量、价格和服务。
美国资深营销专家JillGriffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度[6]。
据统计，真正的顾客忠诚是一种行为，而顾客满意只是一种态度。
当企业通过保留5％的客户的比率增加，利润增加25％至100％。
许多学者直接说的忠实客户将成为竞争优势的主要来源。
由此可以看出，留住忠诚的客户是企业经营者一个非常重要的任务。
顾客忠诚度是顾客忠诚度的定量指标。
通常，可以使用三个主要指标来衡量客户忠诚度：
:
1、客户的总体满意度（可分为非常满意、相对满意、满意、不满意、非常不满意）；
2、客户反复购买的概率（可分为70%以上、70-30%以下、30%以下）；
3、老客户向其他人推荐的概率（极有可能、可能、不可能）。
3样本数据分析
3.1调查背景
全聚德成立于1864年，是中国着名品牌之一。
创始人是杨全仁。
全聚德经历了三个世纪和几个重要的历史时期：
清末的衰落和中华民国的建立，北洋军阀统治，全国抗战和新民主主义革命。
新中国成立后，全聚德进行了公私合作，新设号，扩大了老店，为百年品牌的发展奠定了坚实的基础。
遗憾的是，除非长城是好人，否则不吃全聚德烤鸭。
这种由衷的赞美使全聚德像长城一样，是中华民族的另一个象征。
它充分体现了中国文化。
3.2问卷设计
调查问卷分别针对去全聚德消费国过的顾客设计。
问卷内容包括：
基本信息，满意地全聚德的味道，全聚德的吸引力，全聚德的产品满意度，全聚德的不足和建议全聚德。
随机发放问卷130份，有效问卷124份，有效率95.38%。
。
3.3数据分析
表格1餐饮老字号客户满意度与忠诚度研究调查问卷
变量
性别
区域
男
女
人数
31
93
比例（%）
25
75
年龄
20岁以下
9
7.26
20-29岁
101
81.45
30-49岁
9
7.26
50岁及以上
5
4.03
学历
初中及以下
1
0.81
高中/中专
10
8.06
本科/大专
109
87.9
硕士及以上
4
3.23
月收入
1000元以下
45
36.29
1000-3000元
52
41.94
3000-5000元
14
11.29
5000元以上
13
10.48
去过全聚德的次数
1-3次
107
86.29
4-6次
12
9.68
7-9次
0
0
10次及以上
5
4.03
全聚德的优势及吸引力
了解全聚德渠道
全聚德不足之处
悠久的历史
味道精美的烤鸭
细致周到的服务
纯正的口味
舒适的就餐环境
合理的价格
老字号的名气
朋友推荐
点评网站推荐
微博,微信等自媒体推荐
口碑不好
宣传不到位
没有及时开发新菜品
性价比低
知名度不高
门店数量太少
相关信息太少
72
76
47
61
42
26
65
43
7
9
10
39
50
39
16
60
63
58.06
61.29
37.9
49.19
33.87
20.97
52.42
34.68
5.65
7.26
8.06
31.45
40.32
31.45
12.9
48.39
50.81
从问卷调查的数据分析中可以看出，接受调查的男女比例约为1:
3，调查结果表明，被调查者的男性比女性少，年龄分布主要集中在20-29岁，占81.45%；教育水平主要分布在本科（学院）、本科（学院）占87.9%；只有11名本科及以下学历的人，这表明被调查者的回答是：
年龄分布主要集中在20-29岁之间，占81.45%；教育水平主要分布在本科（学院）、本科（学院）占87.9%；只有11名本科及以下学历的人。
虚拟化通常处于更高的水平。
（3）顾客在全聚德就餐中的满意度
非常满意
（5分）
满意
（4分）
一般
（3分）
不满意
（2分）
非常不满意
（1分）
食品质量
57（45.97%）
39（31.45%）
19（15.32%）
7（5.65%）
2（1.61%）
产品口碑
65（52.42%）
31（25.00%）
24（19.35%）
3（2.42%）
1（0.81%）
整体评价
58（46.77%）
42（33.87%）
20（16.13%）
2（1.61%）
2（1.61%）
产品口味
79（63.71%）
34（27.42%）
11（8.87%）
1（0.81%）
0（0.00%）
就餐环境
11（8.87%）
51（41.13%）
43（34.68%）
13（10.48%）
6（4.84%）
服务态度
12（9.68%）
33（26.61%）
53（42.74%）
18（14.52%）
8（6.45%）
按照公式Uij=Xij*Yij得：
（1）食品质量满意度值：
U1=1*1.61%+2*5.65%+3*15.32%+4*31.45%+5*45.97%=4.1452
（2）产品口碑满意度值：
U2=1*0.81%+2*2.421%+3*19.35%+4*25%+5*52.42%=4.25802
（3）整体评价满意度值：
U3=1*1.61%+2*1.611%+3*16.13%+4*33.87%+5*46.77%=4.2255
（4）口味满意度值：
U4=1*0%+2*0.81%+3*8.87%+4*27.42%+5*63.71%=4.5646
（5）就餐环境满意度值：
U5=1*4.84%+2*10.48%+3*34.68%+4*41.13%+5*8.87%=3.3871
（6）服务态度满意度值：
U6=1*6.45%+2*14.52%+3*42.74%+4*26.61%+5*9.68%=3.1855
从横向进行定量分析，各因子满意度值由高到低为口味，产品口碑，整体评价，食品质量，就餐环境，服务态度分别为4.5646、4.25802、4.2255、4.1452、3.3871和3.1855，顾客对产品口味的满意度最高为4.5646。
从纵行进行定向分析，各因子不满意度百分比值由高到低为服务态度，就餐环境，整体评价，食品质量，产品口碑，产品口味，分别为6.45%，4.84%，1.61%，1.61%，0.81%，0%。
由此可见，服务态度的不满意百分比值最高为6.45%，服务态度是顾客最不满意的。
总体满意度值：
Utotal=∑Ui/6
=（4.5646+4.25802+4.2255+4.1452+3.3871+3.1855）/6=3.96099
该分值介于3-4分，因此顾客对全聚德的整体服务是基本满意的。
（4）顾客吸引因素
该题为多选题，根据上表：
全聚德对顾客的吸引力从高到低为味道精美的烤鸭，悠久的历史，纯正的口味，细致周到的服务，舒适的就餐环境，合理的价格，分别为76份（61.29%）,72份（58.06%）,61份（49.19%），47份（37.9%），42份（33.87%），26份（20.97%）。
由此可知，全聚德特有的味道精美的烤鸭对顾客吸引力最大。
4全聚德老字号品牌忠诚度面临的问题及解决方法
4.1面临的问题
经调查结果显示,50.81%顾客表示,全聚德相关信息太少,48.39%顾客表示全聚德门面店太少,40.32%表示全聚德没有及时开发新菜品,又31.45%的顾客表示全聚德宣传不到位。
4.1.1产品结构较单一,缺少研发和创新
全聚德品牌只有五大系列产品，除真空烤鸭和风味鸭外，其余都是来样定做的产品。
缺乏自主研发能力使得真正的产品创新难以实现。
在互联网时代，消费者需求的激增和多样化使得一个品牌不得不不断创新以满足不断变化和多样化的消费者需求，否则它很快就会处于竞争之中。
失去竞争优势，如果没有产品研发和产品创新，必然会导致企业失去竞争优势。
同时，它将无形地给人的印象是品牌不进取，过时和落后，这将影响品牌形象重塑工作的发展。
4.1.2对营销重视不足,宣传不到位
首先，市场力量薄弱。
这家食品公司直到2012年才设立营销部门。
到目前为止，这个部门有五名成员。
他们大多数人没有营销经验。
该部门的职能仅限于制作宣传材料、广告和简单的节日活动。
缺乏营销专业人员使得公司的营销和推广变得困难，并且缺乏品牌推广。
发展方向的规划缺乏品牌维护和建设的力度，以及新产品开发的方向。
其次，营销推广不够，现有的营销工作只关注烤鸭系列产品，降低了其他类别产品的受欢迎程度，减缓了市场扩张。
例如，全聚德鸭蛋系列产品源自山东省微山湖的鸭养殖基地。
所有的鸭子都在放牧模式下饲养。
它们是纯天然绿色食品。
公司严格控制鸭蛋的质量。
每只鸭蛋的蛋黄大于普通鸭蛋的蛋黄，蛋油超过70克。
它也很丰富。
不幸的是，很少有人知道。
烤鸭产品是全聚德的镀金产品，占有很大的市场份额，因此不需要花费大量的营销和推广费用。
相反，它需要大力推广其他产品。
推广产品不仅可以提高产品曝光率，还可以在一定程度上丰富品牌形象。
此外，品牌营销推广的形式单一，内容陈旧，推广渠道仍然有限。
在传统渠道，如电视，广播，户外品牌等。
促销内容仅限于产品和品牌的物理特性。
它不是基于主流消费群体的情感需求，也不能与他们建立联系，从而刺激消费者、利益和购买欲望。
4.2解决方法
4.2.1加强市场调研及消费者洞察
当前，我国的消费者及相关领域的研究人员都普遍得出结论：
如果落后于当前的时代，同时没有让消费者满意，就会让客户流失，同时也会损失客户之间的声望，如果一个企业的市场研究相对来说较为充足，并且能够对市场进行细分，划分出来不同类别的产品，就能够帮助老品牌不断巩固自己的地位，从而探讨出来相对来说更为合理可靠的制定价格的策略。
同时还可以让老字号吸引更多的客户，通过当前的研究内容，我们可以得知，老字号如果想要做到上面说的，就需要做到下面几点：
（1）对自己品牌的定位较为清晰，同时能够达到顾客心中所想要的目标形象，这样能够让更多的新人发现老品牌，同时还能够便于品牌针对自己的战略随时做出调整。
（2）及时了解消费者针对自己品牌的意见，并且结合不同意见的不同方面针对自己的产品及时做出创新，另外如果能够将消费者的相关信息收取完毕，还能够在未来结合到新产品的开发当中去。
（3）对当前消费群体的不同特征和生活习惯等方面进行收集，从而让客户的形象更加具体丰满，为未来的创新和针对性营销提供参考和借鉴。
（4）不断了解当前时代背景下新兴群体的生活习惯和喜好，为品牌创新做好准备。
4.2.2加大研发投入,加快产品创新
熊彼特是一名有名的政治经济学家，（J.A.Schumpeter）他曾经在其本人的著作《经济发展理论》（1912）当中提出，如果某种产业想要让自己的资本能够得到发展，就一定要创新。
所以，我们可以发现一个企业当中，具备创新能力是十分重要的。
所以，我们能够得到创新对于某一个企业来说的重要程度。
因此，对企业和产品进行创新是十分必要的。
如果仅仅是墨守成规，用陈旧的产品去吸引顾客，迟早有一天会被市场和消费者所淘汰。
被市场淘汰，品牌将被世界遗忘。
欧洲联盟的委员会在2016年所发布的“研发前20”的公司当中，只有六家中国公私入帮，其中我国排名第一的华为集团却落后于世界第一的大众公司五十三亿欧元左右。
当前我国正在对供给方面进行改革，需要给质量以及企业的中高端提供更高的需求。
企业只能通过在产品创新方面提供更多的研发投入来提供高质量的产品，并为消费者提供更好的产品，以不断为品牌增值。
大多数旧品牌都带有前辈的精湛工艺和独特风味，更需要手动操作。
在互联网时代的背景下，这些产品缺乏科学技术感，既不现代也不时尚。
因此，老品牌必须积极推动技术创新，提高产品的技术含量，使其能够在不断变化的需求下获得新产品。
利润点。
调查显示,94.35%的顾客同意在全聚德在保持初心的基础上研发新菜品。
4.2.3做好品牌延伸与品牌创新
通过创新理论的相关内容赌气进行观察，可以知道，品牌的创新的意思是品牌对不同要素进行重新组合的方法，其中包含多种方面，因此，企业不应该只是从某一个角度或者条件入手进行创新，应该尝试结合多个不同的角度，这样才能够让创新效果编号。
当前社会，品牌之间不断竞争，二创新能力在品牌竞争方面也占有十分重要的部分。
。
它不仅可以促进老式企业的发展，还会影响老品牌的长期生存。
品牌希望永远保持神秘的吸引力，以便消费者可以根据自己的喜好提高忠诚度。
如果想要让所有的预期效果都能够达到，其和品牌的延伸战略的关系是十分密切的。
另外，品牌衍生也是一种办法。
一方面是对于品牌当中固定资产的使用，同时也是当前品牌当中效果较好的产品进行延伸的一种途径。
如果某个品牌推出原来没有的某种产品，很容易吸引某些特定喜好用户的加入。
也就是说，当品牌采用延伸策略时，我们应该考虑以品牌、品牌品味和品牌意识为代表的价值，因为产品定位是以品牌的核心价值为基础，体现在品牌的色彩上，老品牌应该扎根。
根据其独特的技能或服务，它带来的情感和自我表达的价值被扩大。
否则，可能会反过来损害旧品牌。
4.2.4搭建自媒体渠道,助力整合营销
整合营销是指影响消费者购买内容和时间的各个方面的整合、品牌特征的持续传播和最终品牌资产的构建。
这个概念的本质是基于品牌资产，整合营销传播。
在互联网时代，有许多新的媒体渠道，如微博、微博、社区、网络红等。
这些媒体不仅减少了消费者和企业，而且改变了行业的范围和行业之间的距离，改变了原有的企业和消费者。
收费组理解并参与从简单营销传播向营销传播的转变，构建品牌与消费者互动的平台。
良好的互动给消费者带来了良好的品牌体验，逐步形成了品牌忠诚度。
另一方面，传统的从企业到消费者的沟通方式已经转变为依靠消费者进行口碑沟通。
随着传统媒体渠道公信力的丧失，消费者选择具有相似价值的人来传播信息、上网和集中注意力，使每个消费者都能成为一个小媒体，传播对品牌、产品和服务的评价和感受。
因此，老品牌应该做好品牌自主媒体渠道建设。
首先，打开微博的公共名称，提高媒体文案的水平，善于利用公众。
活动，协会，品牌文化，品牌理念等公益活动，通过看似低调的表达，无形地传达品牌个性，逐渐获得大批粉丝，再被人们认可，粉丝，让每个粉丝自发成为媒体品牌传播。
与传统媒体渠道相比，这些渠道更准确、更便宜、更好。
其次，他们试图建立品牌社区。
互联网社区是具有相同需求属性的消费者聚集在一起并为他们提供互动交流平台的平台。
在社区平台上，内容是核心，通过消费者社会团体整合各种互联网媒体进行传播。
合肥帮助企业在互联网时代准确、准确、快速地传播和推广。
5结论与展望
通过问卷调查，通过对全聚德旧品牌建设的分析，我们发现旧品牌建设中遇到的共同问题是：
缺乏关注，缺乏理念创新，技术难懂和非专业规划。
同时，本文对国内外老品牌的品牌建设进行了比较研究。
通过研究，我们发现国外的老品牌以市场为出发点，善于利用数据和市场研究获取信息。
为了增强竞争优势，他们有勇气维持品牌创新，积极进行品牌创新，这也是许多国外品牌数百年来的品牌价值。
上升的一个重要原因。
针对旧品牌面临的共同问题，本文提出了基于国外老品牌优势的可行，简单，易于改进的建议。
在一定程度上，对于旧品牌如何在互联网时代更快更好地打造品牌有一定的启示。
由于时间和个人研究水平的限制，本研究在许多方面都存在局限性。
本案引用的全聚德品牌属于饮食业和食品业，但不属于饮料业。
在分析过程中，餐饮业的参与程度较低，因此可能没有普遍的代表性。
将来，将努力解决相关问题。
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