四保安服务工作手册.docx

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四保安服务工作手册

公司名称：

南充市嘉宏物业管理有限公司

文件编号

JHBA

版本编号

JHLI-4

文名称件：

安全服务工作手册（受控）

生效日期

2015-8-15

页数

共71页

安

全

服

务

工作手册

目录

保安服务要求4

保安仪容仪表标准5

保安服务语言规范7

保安服务纪律9

保安员职业道德规范10

保安队长（班长）岗位职责11

保安员门岗服务12

保安员巡逻服务14

保安员车辆管理服务16

安保管理流程图18

主管工作流程图19

业主搬迁物品操作流程图20

业主、住户20

外来人员出入管理流程图21

车辆收费管理工作流程图22

车库（场）管理工作流程图23

车库（场）车辆异常情况处置流程图24

车辆冲卡处理流程图25

发现可疑车辆出场处置流程图26

电梯困人处理流程图27

安保工作重大事项报告处置流程图28

突发事件处理流程图29

消防应急方案流程图30

巡逻岗安保员操作流程图31

保安员紧急集合方案32

保安员应急计划和措施34

保安奖惩规定36

保安工作应急预案39

安全部人员考勤签到表46

消防中心值班记录表47

安全消防设施、器材登记表48

安全部补休申请48

安全部例会签到表49

动用消防器材情况登记表50

201年消防栓、灭火器检查表51

义务消防队员登记表52

保安工作周检表53

保安月考评表54

保安巡查记录55

值班员交接班记录56

机动车辆出入登记表57

来访人员进出登记表58

邮件包裹领取登记表59

安保设施设备、器材登记表60

保安部（队）检查情况记录表61

保安部（队）夜间查岗记录表63

保安员服装发放、回收登记表64

保安员转正考核评议表65

报警中心报警情况记录表66

灭火器分布情况登记表68

培训记录69

电子文档：

JHBA001

保安服务要求

一、安全

安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。

物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。

二、有序

在物业区域里，业户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。

一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。

这种安全有序的工作与生活环境必将给业户带来一种舒适的感觉。

三、亲情

物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业户与社会公众来说应充满亲情。

物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有“远亲不如近邻”的感觉。

四、形象

保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业户有安全感。

不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

电子文档：

JHBA002

保安仪容仪表标准

一、保安仪容标准

1.保安人员在门岗值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡或工作证等。

2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。

3.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。

穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。

注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。

4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

5.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。

除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。

7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。

不准背靠门柱或墙角、树上等。

8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。

9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。

二、保安仪表标准

1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。

2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。

3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。

4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。

5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

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JHBA003

保安服务语言规范

一、保安人员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。

回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

二、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：

“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。

阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：

“对不起，请问您的姓名/单位/住址。

”即使是处理违章，

也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：

1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

2.认识您很高兴！

3.您好！

××××××管理处保安部，请进。

4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

5.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

6.对不起，请问您是哪一位？

（能否告诉我贵公司的名称或您的称呼？

）

7.对不起，您和我们管理处联系好了吗？

8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？

9.对不起，您拨错了。

10.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。

11.请问您的姓名?

12.请提宝贵意见，您还有什么问题？

13.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

14.您好，请问需要帮忙吗？

15.不客气，这是我的工作职责。

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JHBA004

保安服务纪律

一、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。

二、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。

服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

三、保安人员必须严格遵守16个不准：

1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。

2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。

4.不准在夜间值勤时打瞌睡。

5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

6.不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。

7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。

8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

9.不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

11.不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。

13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

14.不准打人、骂人及违反“七不”规定。

15.不准知情不报或包庇坏人。

16.不准当班员工下班后进入工作场所。

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JHBA005

保安员职业道德规范

一、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

二、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。

三、不计个人得失，乐于奉献。

四、文明执勤，礼貌待人。

五、廉洁奉公，不牟私利。

保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

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JHBA006

保安队长（班长）岗位职责

1、带领并督促全队搞好训练，不断提高素质和业务水平。

2、带领全队人员加强政治思想学习和保安业务学习，不断提高思想觉悟和业务素质。

3、督促全队积极参加体育锻炼，增强体质。

4、督促和检查全队人员忠于职守，热爱本职工作，加强工作责任心。

5、统一协调全队工作，督促全队人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的保安形象，严格落实作息时间制度。

6、每周对全队人员的业务训练进行考核，掌握全队人员的思想工作。

7、协助物管部经理（物管员）的工作，详细收集业主意见，发现服务质量问题，及时做好处理，并迅速上报。

8、未经允许不得随意将公司及公司领导的电话和办公地告诉他人。

9、完成领导交办的其他任务

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JHBA007

保安员门岗服务

一、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。

二、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。

三、物业管理区域实行早晨7：

00-9:

00、11:

00-14:

00、17:

00-20:

00立岗保安服务，全天24小时在岗保安服务，客户到门口必须起立。

四、物业管理区域的大门5:

00～24:

00实行开启服务；00:

00～次日5:

00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应及时提供开门、关门服务。

五、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。

六、雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。

七、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按公司规定执行）。

禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。

八、阻止大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）。

九、交接岗时按规范操作。

十、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。

十一、上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。

十二、大件物品出门必须凭《物品放行条》，经核对无误后签字放行。

夜间严格控制装潢施工人员携大件物品出门。

十三、特重物、特长物不得从电梯上楼，必须向业户或装潢人员讲解清楚。

十四、当物业的电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。

十五、当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。

十六、每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。

十七、各班班长（管理人员）依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写《保安工作班检表》。

（见附）

十八、日检

1.管理处保安主管根据保安工作检验标准和各班班长填写的《班检表》的情况对保安队所有工作及保安员进行检查，填写《员工考核表》。

2.巡视检查：

分管保安工作的主管，根据标准对各保安工作进行检查。

十九、周检、月检

管理处的主管及物业管理经理根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。

电子文档：

JHBA008

保安员巡逻服务

一、目的

全方位巡查管理区域，保证小区（大厦）的安全，维持良好的工作和生活秩序。

二、适用范围

各管理处保安巡逻。

三、准备工作

按《保安员仪容仪表规定》和《保安员交接班制度》做好上岗执勤的准备工作和交接工作。

四、工作时间安排

1.值班岗保安实行24小时值班制。

2.每十天依次轮换一次：

即每月10日，20日，30日为倒班日（具体视各管理处确定，但需要上报公司综合部备案）。

3.小区巡逻：

（1）巡逻周期：

地面20分钟1次，每小时打卡一次，楼层、地下室每天巡逻两次；每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。

（2）巡逻规律：

不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。

4.大厦巡逻：

（1）巡逻周期：

9O分钟巡逻打卡一次。

（2）巡逻规律：

先从天面起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。

五、巡逻检查内容

检查各岗位执勤情况：

日常巡视检查执勤情况由各班长和主管负责。

1.交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：

交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。

2.每小时巡逻班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写《保安工作班检表》。

3.主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写《员工考核表》。

4.巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。

5.本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管或管理处处理。

电子文档：

JHBA009

保安员车辆管理服务

一、保安工作职责

1.保安部具体负责机动车辆的进出、停放和收费管理。

2.保安部车库岗负责大厦地下车库机动车辆的进出管理。

3.车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放和收费管理。

二、车辆停放制度

1.地下停车库

（1）业户的机动车辆应凭《停车证》方可进入地下车库，无证不得入内。

（2）《停车证》应固定放置车辆前方玻璃醒目位置。

（3）有《停车证》的车辆应严格按照车位号停放，严禁占用其他任何车位，严禁在通道上停放。

（4）自觉遵守地下车库禁令标志，严禁逆向行驶，服从工作人员指挥。

（5）驾驶员应在车辆停放后做好安全防范工作，发现异常情况保持现场。

（6）其他车辆因各种原因需进入车库，必须凭保安部签发的《特别停车证》。

2.广场、停车场

（1）广场、停车场为业户机动车辆和社会车辆提供泊车场地，先到先停，停满为止。

（2）凡进入广场、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。

（3）遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。

（4）按《收费规定》收取停车费，对不愿意付费的车辆应劝阻离开广场停车场。

（5）驾驶员应做好安全防范工作，保安人员有义务进行配合协助，但对车辆损坏不承担赔偿责任。

3.非机动车、助动车、摩托车

（1）自行车、助动车、摩托车应停放到指定位置。

（2）自行车就停放在车架上，摩托车、助动车应听从保安人员的指挥顺序停放。

（3）各类非机动车严禁进入车库，严禁随地乱放影响通道。

（4）车主应做好安全防范工作，保安人员不承担赔偿责任。

三、保安车管服务标准

1.地面

（1）引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不得留放车内。

（2）按管理处规定对车辆实行收费服务。

（3）督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在小区内学习驾驶和洗车。

（4）发生事故应保持现场，立即向管理处报告。

（5）引导施工人员将建筑垃圾袋装后倒在指定部位。

2.车库

（1）车辆凭管理处所发《停车证》放行，及时登记，进车库时问车号、车位。

（2）无《停车证》车辆，应经管理处同意方可进入车库，但不得占用业户车位。

（3）督促进入车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。

（4）提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内。

（5）劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。

（6）保持车库出入口畅通。

（7）经常到车库内巡视，发现问题应做好记录并向班长报告。

（8）车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。

（9）环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保持工作，设备人员开启垃圾房排风机。

安保管理流程图

安保员基本要求

规范及规程

培训上岗

车辆管理

物业监控

消防安全

封闭管理

指

示

标

识

进

出

停

放

出

租

车

管

理

监

控

中

心

安

保

监

控

巡逻巡视

执行法规

消防设施

检

消防工作

检

消防训练

状态标识

封闭时间

人员管理

监控跟踪

物品管理

交接班工作

交接班要求

设备、工作交接

未到岗安排

安保工作检查

各级人员检查

主管工作汇报

主管工作流程图

目的：

检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。

日：

对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。

周：

组织召开一次会议，传达落实有关会议、工作部署；组织一到两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。

十天：

督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。

每月：

对小区各巡更点或签到点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。

季度：

组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。

业主搬迁物品操作流程图

业主、住户

迁入

大件物品搬出

业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；《出门证》留存。

周五前交回管理处。

入

伙

老业主转让，新业主入住。

搬家工人登记搬入

办理入住手续

新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。

易燃易爆、有毒有害物品禁入。

业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。

搬家工人登记搬出

迁出

（同“大件物品搬出”程序）

通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复

核对搬家工人退场情况

大堂（大门）岗每周五下午17：

30前将各类《出门证》上交管理处备存。

外来人员出入管理流程图

作业人员出入

装修作业人员

送货、送餐、送票等服务人员

检查施工许可证和出入证

禁止入内

用对讲机或电话与业主、住户联系确认

拒绝无

同齐

做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录

意全

准备进入

视情况由自己观察或通知其他人员提供信息

准许进入

如有疑问

通知巡逻人员跟踪监视，

通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处

作业完成，离开大厦（小区）

疑点排除或处理完毕

做好相关记录

物业服务中心

车辆收费管理工作流程图

业主、住户提出办理停车卡申请

签订《停车位租赁协议》

提交能证明车辆归属的有效证件

签订《免费停车协议》

车管员借100元作周转备用金

整理停车卡

资料

出口收费员限领一本定额收据或发票并作好记录。

收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及《日当班收入统计表》一并交清

每月4日收银员向公司财务部报上月的《停车场经营情况月报表》

收费员带发票存根、废发票和停车费收入和《日当班收入统计表》到财务室缴费，财务室出具收据

下班时主管组织日结算，填写《日当班收入统计表》

5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭

财务人员每月至少两次到停车场检查，填写《停车场收费情况抽查表》

对出入车辆按规定计时收费

停车场出入规定程序操作

配备停车场出入登记卡

缴纳停车位月租费并核准缴费清单

办理停车月卡或免费停车卡

租赁免费停车卡

审核同意后复印证件存留

每月5日输入、调整电脑数据

用完一本定额收据或发票及时缴费更换

车库（场）管理工作流程图

一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实

二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损

熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。

发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。

在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。

如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。

三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。

四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放

五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责

做好车场节能工作。

六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。

七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。

加强停车场车辆、交通的工作管理

车库（场）车辆异常情况处置流程图

车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因

车门、窗未上锁

车辆失火

车辆故障

车辆被撞、被刮

报告上级主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作。

1.通知班长或巡逻安保到场；

2.通知监控中心对现场实施监控。

报告上级主管、通知当事车主到场。

联系汽修厂，协助车主做好善后工作

协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。

如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护

将车推至安全地带，防止阻塞车场交通

组织安保员到

场给予帮助。

协商未果，可拨打“110”报警处理

到管理处办理手续，及时联系受害车主

车主到场，双方

自行协商解决

通知车主及保险公司到场。

查明情况，妥善保管贵重物品

抢