工程部服务流程与规范标准.docx

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工程部服务流程与规范标准

第八章工程部服务流程与规范

第一节工程部日常工作服务流程与规范

一、日常报修/维修服务流程与规范

（一）、服务流程：

填写报修单——查阅报修单——进行维修——维修工作结束。

（二）、服务规范：

1、填写报修单

1.1各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班或主管。

1.2各部门领班或主管填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况。

1.3填好报修单后，将其交主管或部门经理，由部门主管或经理交工程部值班工程人员。

2、查阅报修单

2.1值班工程人员收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的应拒收。

2.2验明无误后，注明受理日期，进行登记（时间为签收时间），然后将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给维修人员进行维修。

2.3若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章。

3、进行维修

3.1维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。

若因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见。

3.2按质量标准完成维修任务后，请报修部门验收。

核对使用材料，在报修单上由验收人员和维修人员本人共同签字认可。

3.3若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告值班工程人员，由值班工程人员或工程部经理与报修部门协商解决办法。

3.4若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。

若因客人挂有“请勿打扰”牌无法按时完成维修任务的，则应在报修单上写明原因。

4、维修工作结束

4.1维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等，将搬动过的物品恢复原位。

4.2及时将签字后的报修单交给值班工程人员，由值班工程人员将其与留存的报修单核对后装订在一起保存。

4.3值班工程人员按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关维修人员落实维修任务的完成情况并将回单速交工程部值班人员。

4.4每日下班前，将值班日志交给工程部经理，请其审阅。

必要时，工程部经理亲自或派人检查维修结果。

若发现不合格，需责成有关人员返工。

4.5交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项，维修期间正值下班，维修人员应完成任务后才能离去。

二、特别抢修工作服务流程与规范

（一）、服务流程：

接到抢修报告——进行维修——补办报修手续。

（二）、服务规范：

1、接到抢修报告

1.1接到有关部门的抢修报告时，值班工程人员应问清报告人的姓名、所在部门、维修内容和维修地点等情况。

1.2根据报告的情况确认需要特别抢修（特别抢修项目是指VIP房、已有客人入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目）时，值班工程人员报工程部经理并向维修人员发出维修指令。

2、进行维修

2.1维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在3分钟内到达现场，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行维修。

2.2对VIP客房的抢修要放在首位。

维修工作完成后，工程部经理或值班工程人员应亲自或指定专人检查维修是否合格。

2.3若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人同意后迅速抢修。

2.4若是暂不能处理的故障，应报告值班工程人员，由值班工程人员向报修部门解释并协助报修部门做好应急措施。

3、补办报修手续

3.1抢修工作结束后，维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘，对散落地上的垃圾、杂物应清除干净，移动过的设备应恢复原位，如维修现场有客人在场，应向客人表示歉意。

3.2请报修部门补填报修单，写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人并签字验收。

3.3将报修单的第二联交给报修部门，将第一联和第三联交给值班工程人员，由其将两联装订在一起留存。

三、工程突发事件处理服务流程与规范

（一）、服务流程：

制订预案——突发事件处理——做好工作记录。

（二）、服务规范：

1、制订突发事件处理预案

1.1工程部经理结合本酒店的实际情况制订酒店工程突发事件处理预案，报总经理审批。

1.2总经理审批同意后，工程部应按照预案处理相应的工程突发事件。

2、突发事件的处理

2.1停水事件的处理：

2.1.1各员工工作区域无水或水流过小时，应马上通知值班工程人员。

2.1.2值班工程人员接到通知后，马上和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供水时间。

2.1.3确认停水时，应指派专职人员在10分钟内完成高低区联通操作，并派专职人员对供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次。

2.1.4通知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作。

2.1.5保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时通知各部门并在5分钟内恢复正常状态下的供水。

2.1.6向工程部经理汇报停水经过，做好记录备案。

2.1.7若不是自来水公司停水，则通知维修专业人员查明原因，在最短时间内解决问题，做好停水记录备案。

2.2停电事件处理

2.2.1当酒店员工发现市电停供时，立即通知值班工程人员，并且按自备电投送程序操作，在5分钟内投入自备电。

2.2.2值班工程人员立即通知电工投送自备电，并且联系市供电局，确认是否停电并询问恢复供电时间。

2.2.3通知各部门恢复市电时间，请各部门做好节电工作。

2.2.4电工加强自备电运行中的技术力量，不间断巡视发电机的运行状况，确保自备电的使用；在自备电使用过程中，若负荷过大，应先确保主要设备及营业部门的用电。

2.2.5市电恢复后，值班工程人员立即通知各部门做好切换前的准备，确认后迅速切换。

2.2.6电工关闭发电机，使其恢复到备用状态。

2.2.7值班工程人员向工程部经理汇报停电经过及设备运行状况并做好记录备案。

2.2.8若是非市供电停电，则通知电工专业人员查明原因，在最短的时间内解决妥当并做好停电记录备案。

2.3停气事件的处理

2.3.1锅炉房在锅炉运行中出现异常情况，影响供气的正常运行，动力工应立即向工程部经理汇报。

2.3.2动力工接到报告后，应组织维修人员赶到现场。

2.3.3如故障在两小时内无法排除，锅炉房应立即将备用锅炉投入运行。

2.3.4投入备用锅炉过程中，动力工应严格控制用气，执行优先供给营业部门的原则。

2.3.5动力工通知各部门，做好解释工作，协助做好节气工作。

2.3.6恢复正常供气后，立即通知各部门已恢复到正常状态。

2.3.7向动力工、值班工程人员汇报停气经过并做好记录备案。

2.4运行电梯发生故障的处理：

2.4.1电梯运行中发生故障时，酒店员工或客人应立即通知值班工程人员。

2.4.2值班工程人员接到通知后，马上派员赶至现场。

2.4.3通知酒店值班经理、保安经理和大堂副理，做好协助及对客解释工作。

2.4.4组织工程部专业人员配合维修工作。

2.4.5维修人员查明故障原因后，要彻底解决，杜绝事件的再次发生。

2.4.6值班工程人员记录事件的原因、经过和处理方法并备案。

2.6电话网络中断事件的处理：

2.6.1电话网络发生突然中断后，酒店员工应立即通知值班工程人员。

2.6.2值班工程人员接到电话后，指派维修工到现场，检查中断原因。

2.6.3联系市电信局，问清是否为电信局故障并要求提供业务指导。

2.6.4通知客房部及相关部门，做好对客的解释工作，告知故障修复所需时间。

2.6.5恢复正常后，立即通知各部门通话网络已经正常。

2.6.6向工程部经理汇报事件的发生、经过、原因和处理方法并记录备案。

3、做好工作记录

3.1维修人员在维修后及时填写维修记录。

3.2故障排除后，值班工程人员做详细的处理记录，编写事故分析报告，将事故原因、事故状况、处理方法、预防措施汇报给工程部经理并抄报总经理。

3.3若经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处理意见，报总经理和行政（人事）质检部，经总经理批准后执行，同时，由工程部技术人员再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生。

四、重大活动工程处理服务流程与规范

（一）、服务流程：

制订方案——安装与维护设备——撤除设备。

（二）、服务规范：

1、制定设备安装和维护方案

1.1酒店承接重大宴会、酒会、会议、联欢活动时，营销部根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。

1.2工程部收到通知后，工程部经理和专业主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，提出设备安装和维护方案（在方案中要明确此次活动的工程总负责人），上报总经理。

1.3总经理审批后，工程部开始实行设备安装和维护方案。

2、安装和维护设备

2.1在重大活动正式开幕前，工程技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影仪等。

2.2在安装过程中，工程部经理和项目负责人应全面督导，协调各班组落实完成各项任务。

2.3设备安装完成后，技术人员要进行全面调试和试运行。

若发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动内容要求相协调，保障设备运行安全。

2.4在重大活动举办期间，工程部经理指定维修人员在现场值班，负责设备的使用和调试，满足活动和客人的需要。

3、撤除设备

3.1重大活动结束后，工程部技术人员会同使用部门及时撤除各种设施设备，清理好现场，恢复原状。

3.2工程负责人将设备安装和维护方案、使用材料及完成效果（拍成图片）存档，以备下次活动时参考。

五、设施改造工程服务流程与规范

（一）、服务流程：

制订改造计划——确定改造方案——确定施工单位——监督施工过程——竣工验收。

（二）、服务规范：

1、制订设施改造工程计划

1.1当总经理提出设施改造任务时，工程部应根据总经理的要求制订酒店设施改造工程计划，报总经理审批。

1.2总经理审批后，工程部正式实施设施改造工程计划。

2、确定设施改造设计方案

2.1采购部会同工程部根据工程项目的规模、性质、特点，通过“公开招标”或“邀请招标”的方式选择有相应资质等级、信誉好、价格合理及具有实力的设计单位（3家以上），编制设计方案。

2.2对设计单位提供的设计方案（包括工程预算、设计图、效果图和施工图等）进行评标，确定设计方案，经财务部对工程部预算进行审核后，报酒店总经理审批。

2.3总经理审批后，工程部与设计单位签订委托设计合同（包括项目主要内容，设计质量要求，设计阶段和完成时间，设计费用及违约责任等）。

3、确定施工单位

3.1在完成工程的设计和概（预）算后，采购部会同工程部就拟建的工程提出招标条件，发出招标通知或公告，邀请投标企业提出自己完成工程的各项保证。

3.2从投标单位中选择够资质等级、工期短、造价低、质量好、信誉好、有实力的企业前来参加招投标。

3.3经过评标后，选定施工单位，报酒店总经理审批。

3.4总经理审批后，工程部与中标单位签订施工合同，其内容应包括施工的工期、技术要求、预算造价、付款办法及施工过程中不可预见问题的处理等内容；同时，与中标单位签订《承包工程安全管理协议》、《消防安全协议》和有关管理条约。

4、监督施工工程

4.1签订施工合同后，工程部通知有关部门和客人，组织施工单位或内部工程技术人员在施工前的规定范围内做好准备工作。

4.2对进入酒店内作业的施工人员，由工程部造册，向施工单位提供施工人员出入证，施工人员凭证按指定路线出入酒店施工场所。

4.3施工过程中，工程部负责施工过程的协调组织工作，督促检查施工单位按合同条款和质量要求组织施工。

保安部负责施工过程中场所、器材、动用明火等安全管理工作，保证施工不影响尚未改造部分的正常营业和施工中的质量与安全。

4.4施工过程中，必要时可采取装饰性封闭措施，其装饰水准应与酒店相应水平一致，且应在客人较少时进行，以免影响和打扰客人。

4.5对于施工过程中的各项隐蔽工程，工程部必须在其隐蔽前经过全面验收、符合质量要求后才能隐蔽，且所有检查验收项目必须经工程部经理签字认可后，才能转入下一工序施工。

4.6施工过程中，若发现所用材料、设备和施工质量违反合同或不合要求，必须督促施工单位重新调整或返工修理，以确保设施的改造质量。

4.7施工过程中，若施工单位需动用明火，由工程部向消防小组办理动火证并做好安全管理。

4.8检查施工中的材料、零配件是否摆放整齐，保证周围环境不影响酒店的形象和客人通行。

5、竣工验收

5.1施工改造完成后，施工单位应向工程部提交竣工报告。

工程部收到报告后，应及时组织相关技术人员进行验收，若有问题，应请施工单位立即整改。

5.2工程部负责对所有图纸资料（包括主要批文、各类系统图、竣工图、各类资料）进行收集、整理并保存。

5.3施工单位在验收后的规定时间内，将工程结算报告交财务部审核。

财务部审核后，交总经理审批，然后按照总经理的指示，按核定的数额及合同付款方式拨付工程款。

六、万能工日常检修服务流程与规范

（一）、服务流程：

准备工作——进行日常检修——填写检查项目表。

（二）、服务规范：

1、准备工作

1.1万能工查看当天的项目表（检修区域包括客房、公共区域、餐厅、各娱乐场所），了解应完成的工作。

1.2按照要求准备好工具，确定所需各类零件及更换用品，放入万能工具车（箱）中。

2、进行日常检修

2.1万能工按照低压操作规范要求，对检修区域的各种电气设备进行检修。

2.2熟悉各检修区域的冷、热水及给排水系统的分布情况，排除冷、热水及排水系统的一般故障。

2.3熟悉各检修区域的卫生洁具和五金配件的构造，掌握易损易松零件的情况，及时修理和调整零件间隙。

2.4熟悉各检修区域空调设备和冰箱的结构、性能，排除空调设备和冰箱的一般故障，做好温控器调整及过滤网清洁和冰箱除霜。

2.5及时修理检修区域的家具、门窗和木装饰的一般损坏，调整。

紧固各活动部位。

2.6按各检修区域墙面油漆性能、制作工艺要求和墙纸的特性、裱贴工艺，做好修补剥落破损的油漆和墙纸，使色差基本恢复并达到原来的视觉效果。

2.7修理或更换各检修区域的各种锁具，小五金零件并调整间隙。

2.8按各检修区域沙发的结构与面料质地、地毯的质地与铺设工艺要求，做好修补工作。

2.9进房检修时，若客人在房内，应由客房服务员向客人说明情况并征得客人同意后才可进行，检修完毕应清理现场，恢复原来布置，达到整洁要求。

2.10在检修过程中，若需对设施设备进行大修，应及时向值班工程人员汇报，经工程部经理报总经理同意后再进行维修工作。

3、填写检查项目表

3.1万能工根据检修情况认真填写检查项目表，向值班工程人员汇报工作。

3.2做好交接班，向下一班员工介绍未完成的工作和注意事项。

七、影响营业维修保养服务流程与规范

（一）、服务流程：

制订计划——准备工作——进行维护保养——恢复正常营业。

（二）、服务规范：

1、制订计划

1.1对需要停机且影响正常营业的设备进行维修保养时，工程部应制订维修保养计划，报酒店总经理审批。

1.2总经理审批后，工程部开始实施维修保养计划。

2、准备工作

2.1在维修保养计划实施前，工程部应书面通报有关使用部门。

需停电、停水、停气和停电梯时，应提前采取应急措施并通知有关部门，必要时由前厅部发一个通知给住店客人。

2.2停机前，维修人员按照维修计划提前准备好器材、零件。

工具和需要更换的部件。

3、进行维护保养

3.1在进行设备的维护保养工作时，工程部经理和主管工程人员应亲自到场，做好组织和安全工作。

3.2维修人员按照停修规程迅速检修，更换零部件和调试，保证在尽可能短的时间内完成任务。

4、恢复正常营业

4.1设备恢复正常运行后，工程部中断临时应急措施，报告总经理并通知有关使用部门恢复正常营业。

4.2维修人员做好记录，填写维修项目、时间、更换零部件、主要故障原因、维修后的运行效果检查等内容，交值班工程人员备案。

八、高空作业安全管理服务流程与规范

（一）、服务流程：

高空作业审批——高空安全操作——工作结束。

（二）、服务规范：

1、高空作业审批

1.1工程部要进行高空作业时，由操作人员填写高空作业审批表，内容包括高空作业内容、安全措施和现场负责人等项目，经审核后，交工程部经理审批。

1.2工程部经理接到高空作业审批表后，认真审查，必要时可到现场查看，各项审查合格后，才予以批准。

2、高空作业安全操作

2.1操作人员进行高空作业时，必须使用合格的脚手架、支架、跳板等进行工作，在临空处设置不低于2米的安全栏杆。

2.2若在高空作业时没有安全可靠的设施，必须使用安全带，且不得用杆、栓等物体端部做安全带的生根点，以免滑脱。

2.3登高时，要站在梯子和其他安全坚固的攀登物上（不得使用拖拉绳和缆风绳以及其他斜绳攀登，不得乘坐吊装升降机）。

2.4进行作业时，不得坐在栏杆上、墙头上或踏在未安装牢固的跳板、设备、管道及其他物件上。

2.5高空作业地点若有冰块、霜雪须打扫干净，并采取防滑措施、遇到六级以上的大风、暴雨、雷电、大雾等天气，应停止露天高空作业。

2.6所用的工具须放在工具袋内，暂时不用的工具须放置稳妥。

取放工具材料时，要用绳索吊运或其他安全方式运送。

2.7要尽量避免上下双层垂直作业，必要时，在上下层之间设置隔离设施。

下面的操作人员须戴安全帽，无隔离设施时，严禁在下方操作或逗留。

2.8靠近输电线路作业时，须注意空中导线（与低压导线的间隔距离为1.5米以上，与高压导线的间隔距离为2.5米以上），且运送物件时也不得触碰导线。

2.9进行高处焊接、气割作业时应事先清除火星飞溅范围内的易燃、易爆物品。

2.10在酒店楼房顶部或攀登高大塔器等施工时，须有专人监护，采取安全可靠的防范措施。

2.11电工进行登高作业时，须特别注意以下几点：

2.11.1定期检查安全带，进行荷重试验，要使用具有合格标记的安全带。

2.11.2若使用棉、维纶的安全带、绳和网等，不得接触高温物。

2.11.3使用安全带前须仔细检查，确保无损坏、附件齐全。

2.11.4将安全带挂在安全牢固的构建上，要高挂低用。

3、工作结束

3.1工作结束后，操作人员要彻底清理工作场地，不能有任何遗漏物品，以免东西掉下砸伤路人。

3.2操作人员详细记录工作内容（如时间、地点、作业内容）并向领班汇报。

九、设备配件/备品管理服务流程与规范

（一）、服务流程：

填写采购申请表——保管配件/备用品——领用配件/备用品。

（二）、服务规范：

1、填写采购申请表

1.1工程部各组申购设备配件、备用品时，由工程值班员填写采购申请单，写明规格型号、部件名称等。

1.2将采购申请表上的项目统一整理后转交工程部经理审核。

1.3工程部经理审核后，交财务部经理审核，然后报总经理审批。

1.4总经理审批后，将采购申请表交采购部采购。

2、保管设备配件/备用品

2.1设备配件/备用品到店后，工程值班人员应进行严格查验，验收合格后填写验收合格单。

2.2为合格的设备配件/备用品建立明细卡（注明名称、编号、规格、数量、到店日期、供货商等）。

2.3在实物明细账上进行登记，填写入库设备配件/备用品的名称、编号、规格、单价、入库数量等信息。

2.4加强库存设备配件/备用品的保管，保持整洁，防止损坏、生锈和遗失。

2.5检查设备配件/备用品的库存量，按最低库存量的要求，及时向工程部经理报告配件、备品的储量情况。

2.6每月末应会同财务部进行一次盘点，做到账、物、卡相符。

3、领用设备配件/备用品

3.1工程部领用设备配件/备用品时，应填写领料单，由领用人员或工程部经理签字。

3.2收到领料单后，检查领料单签名是否有效、完整。

检验无误后再凭单发放并及时在实物明细账上进行登记。

3.3库房建立设备配件/备用品的领用账册（凭领料单记账）并加强对使用情况的检查。

第二节动力工作服务流程与规范

一、软化水操作服务流程与规范

（一）、服务流程：

准备工作——软化水——检查。

（二）、服务规范：

1、准备工作

1.1动力工准备好软化水所需的盐。

1.2检查所需设备是否完好。

2、软化水

2.1动力工将盐放入盐罐内。

2.2放水使盐充分溶解，至水清为止。

2.3按照反洗的操作程序对软化罐进行5分钟的反洗。

2.4将盐水打入软化罐，等待45-50分钟。

2.5按照正洗的操作程序对软化罐进行15分钟的正洗。

2.6按照操作规范对软化罐进行正常供水。

3、检查

3.1动力工每天检查仪表指示，看看是否一个罐供水，另一个罐处于等待或再生状态。

检查盐水储存罐是否在正常的水位并按时填写软化器记录表。

3.2每半年检查一次所有仪表的准确可靠性，手动进行各项操作程序；检查各路阀门在各阶段的正确位置，有偏程的重新调整。

3.3每年检查一次罐体有无裂纹、开焊或变形现象，若有则尽快修补。

二、锅炉运行管理服务流程与规范

（一）、服务流程：

运行前的检查——启动锅炉——监视运行过程——停炉。

（二）、服务规范：

1、运行前的检查工作

1.1动力工检查锅炉的本体，主要包括检查各承压部件是否正常，关闭所有入孔、手孔，检查锅炉本体外部有无损坏，检查炉膛内受热面、绝热保温层是否完整无损，防爆门是否关闭严密。

1.2检查燃烧机，包括检查燃烧机是否紧固，供气（油）管路是否畅通、严密，油压表、气压表指示是否正确，风门开关是否灵活，风机电机转向是否正确，点火电极、点火位置、小火位置、大火位置是否预设好。

1.3检查锅炉铺机，包括检查循环水泵、补水泵、给水泵、水处理设备、油泵和报警器运行是否正常。

1.4检查锅炉的各种仪表设备（热工仪表、压力表、温度表、水位表）的显示是否正常。

1.5检查安全阀是否已调整到规定的始启排放压力，泄放管是否堵塞。

1.6检查水位控制器、压力控制器、电动执行器、水位传感器、电接点温度计等是否电路畅通、动作准确，热水锅炉超温超压警报器及自动连锁装置等是否电路系统畅通、动作灵敏。

1.7检查风烟系统、水汽系统、电气系统运行是否正常，检查燃料（采用柴油时）的油路是否畅通。

2、启动锅炉

2.1动力工检查确认无问题后，给锅炉缓速进水并开启锅炉放空阀排气，水温不得超过50℃，直至正常水位线。

2.2启动循环泵使系统水进行循环，将锅炉各开关置于自动位置。

2.3按燃烧启动按钮，电脑自动按控制程序完成启动：

开大风门，预吹风，风压检测，火焰检测装置自检，关小风门，喷油嘴点火，着火检测，转小火，转大火，开始正常运行工作（注意升温不宜太快，以避免各部件因受热不均而产生过大热应力）。

3、监视运行过程

3.1自升火过程中，动力工应仔细观察水位情况和压力表的数值。

3.2当压力在0.05-0.1Mpa时，冲洗水位表。

3.3当压力上升到0.1-0.15Mpa时，冲洗压力表存水弯管，防止污垢堵塞造成失灵。

3.4当压力上升到0.2-0.3Mpa时检查各连接处有无渗漏现象，对入孔、手孔的连接螺丝再拧紧一次。

3.5当压力上升到0.3-0.4Mpa时：

开启给水设备，向炉内进水，检查给水系统是否完好；代开排污阀（排污前就先向锅炉进水），排污时应注意观察水位使锅炉水位不低于最低安全水位，排污后应关严排污阀并检查有无漏水现象，排污时一定要暖管。

3.6观察并记录锅炉运行记录所要求的项目，发现问题及时查找原因并解决。

3.7锅炉运行过程中，要勤观察燃烧状况，根据具体情况调整技术参数。

根据水质化验情况，合理控制排污量，每班至少进行一次。

4、停止运行

4.1正常停炉（一般运行规定时间后应停炉一次，检查燃烧机管路及其他锅炉设备）：

4.1.1锅炉工逐渐减低锅炉负荷，直至低火状态，将控制选择放至手动位置。

4.1.