yy电话销售.docx

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yy电话销售

1、电话销售只靠声音传递讯息

电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

2、电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：

在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

3、电话销售是一种你来我往的过程：

最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

4、电话销售是感性的销售而非全然的理性销售

电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。

电话销售的目标订定

一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。

通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：

主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。

许多电话销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

常见的主要目标有下列几种：

·根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户

·订下约访时间（为面访业务人员订约）

·销售出某种预定数量或金额的商品或服务

·确认出准客户何时作最后决定

·让准客户同意接受商品/服务提案

常见的次要目标有下列几种：

·取得准客户的相关资料

·销售某种并非预定的商品或服务

·订下未来再和准客户联络的时间

·引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资料

·得到转介绍

写出电话销售主要目标和次要目标后才可以使电话销售人员工作得更有效率，一般来说，架设一位电话销售人员每天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，订下次要电话销售目标并达成之后，可以使电话销售人员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，而是朝主要目标又迈进了一步。

另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。

电话销售目标表

电话销售事前规划工作

从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话销售也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：

1、了解真客户购买动机

2、整理一份完整的商品功能/利益表

3、研究准客户/老客户的基本资料

4、其他准备事项。

（一）了解准客户购买动机

每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。

每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？

”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。

另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。

电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。

客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：

1、财务利益

是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。

2、方便性

3、安全感

如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。

3、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）

（二）整理一份完整的商品功能/利益表

（三）事先研究准客户/老客户的基本资料

在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。

只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。

（四）其他准备事项

1、在声音中放入笑容

声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。

2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。

3在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。

电话销售基本训练

一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。

1、开场白

2、接通真正主事者

3、有效询问

4、重新整理准客户之回答

5、推销商品功能及利益表

6、尝试性成交

7、正式成交

8、反对问题处理

9、有效结束电话

10、后续追踪电话

开场白（openingstatements）

电话销售的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使仁产生好奇心并想一探究竟。

反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续停下去。

我们举一些错误的实例：

1、接话者：

“喂，你好，我是陈美丽。

”

电话销售人员：

“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们公司已经有20年的历史，我们是专门销售印刷业专用的电脑，不晓得您是否曾经听说我们公司？

”

错误点：

1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。

2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。

2、接话者：

“喂，你好，我是陈美丽。

”

电话销售人员：

“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们是专门销售印刷业专用的电脑设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备？

”

错误点：

1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。

2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

3、接话者：

“喂，你好，我是陈美丽。

”

电话销售人员：

“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？

”

错误点：

1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。

2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：

“我没有收到。

”

4、电话销售人员：

“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们的专长是提供适合贵公司的印刷软体，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？

”

错误点：

1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。

2、不要问客户是否有空，直接要时间。

在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。

要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：

1、你是谁及你代表那公司

2、你打电话给准客户的目的是什么

3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处

正确范例：

5、接话者：

“喂，我是陈美丽。

”

电话销售人员：

：

“喂，陈美丽小姐吗？

我是高雄大亚电脑的陈大明，我们公司的专长是提供印刷业专用的电脑设备，今天我打电话过来的原因是我们的电脑设备已经替许多印刷厂商省下许多印刷实践及成本，为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下贵公司目前使用的是哪一种厂牌的印刷设备？

”

5

重点技巧：

1、提及自己公司的名称专长。

2、告知对方为何打电话过来。

3、告知对方可能产生什么好感。

4、询问准客户相关问题，使准客户参与。

常用的开场白类型介绍如下：

1、相同背景法。

2、缘故推荐法。

3、自问自答法。

4、孤儿客户法。

5、针对老客户的开场话术。

有效结束电话（therightwaytoendacall）

当电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。

如果生意没成交，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：

1、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。

2、让自己保持正面思考的态度：

如果电话销售人员因为准客户这次没有购买，就产生负面情绪，将会把这种幅面情绪带到下一同电话，影响自己的心情及准客户的心情。

无法核准客户做成生意时应该采用下列说法：

“王先生，我想你目前不考虑买我们的商品/服务，其中一定有你的道理，但是仍然很高兴你愿意拨出时间与我们讨论，希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。

”

如果生意成交时，电话销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。

1、不要讲太久：

如果针对商品的功能及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。

2、不要太快结束电话：

太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。

因此，电话销售人员要有效的结束语准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：

1、首先要感谢客户购买公司的产品。

“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务。

”2、确认客户的基本资料。

3、肯定强化客户的决定。

4、提供客户售后服务咨讯。

后续追踪电话（follow-upcall）

当电话销售人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，电话销售人员要先确定准客户是真得准客户，还是只是随便敷衍你。

如果电话销售人员已经确定对方是一个值得继续追踪的准客户。

否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。

1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。

*对你的商品/服务有兴趣。

*对你的商品/服务有需求。

*有钱购买你的商品。

*有权做购买决定。

2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话销售人员必须要完成下列准备工作：

*寄相关资料给准客户。

*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。

3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。

“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你，最迟明天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会在打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜无我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？

”

在处理反对问题时，许多电话销售人员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。

其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。

一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

1、客户不太需要你所销售的商品或服务。

（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）

2、电话销售人员销售技巧不好。

3、业务人员说的太完美，让人生疑。

4、价格太贵问题。

5、不希望太快做决定。

6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。

7、业务员提供的资料不够充分。

8、害怕被骗。

9、电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题。

价格太贵的反对问题处理技巧：

1、准客户：

“你们的电脑价格太贵了。

”

电话销售人员：

“我能了解您的想法，因此你会想我买别的品牌的电脑，一样也能用，价格却便宜不少，对吗？

”

（改述准客户的反对问题成疑问句）

准客户：

对

电话销售人员：

让我来回答您的问题，王先生，我们的电脑确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的零件品质比别家好，因此不需要经常更换零件，可以省掉您许多维护成本，而且我们电脑硬件的使用寿命也比别家长，同时，我们特别提供比别家多一年的保固期限，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？

”

准客户：

你们的影印机比中央牌的要贵。

电话销售人员：

我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会去考虑我们的影印机吗？

（从准客户的反对问题独立出来。

）

准客户：

那当然。

电话销售人员：

王先生，你说得没错，从表面上的价格来看，我们的确比中央牌的价格要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负责免费运送及安装，这样子您就省下了运费及安装费。

第二，我们提供比别家多一年的保固服务，因此您可以省下不少维修成本。

所以您从总成本的角度来看，我们的影印机比中央牌的影印机反而要便宜不少，针对以上所说的，您觉得如何？

高效的电话销售准备工作

时间：

2009-3-2716:

49:

05作者：

一扬来源：

电话销售沟通的效果，不仅仅取决于电话销售技巧和沟通技巧，电话销售准备工作也非常重要。

下面系统介绍下电话销售的前期准备工作：

打电话时的自我准备

练习

放松

热忱与自信

微笑的声音

面带微笑

心理准备

打电话时的资料准备

笔,笔记本,客户资料（包括公司介绍,公司电话,传真等相关公司信息）,客户业务范围,产品介绍,收费标准,相关公司规定,合同,成功案例,公司经营业务相关经营证书,公司营业执照复印件,客户跟踪记录表,公司相关新闻,竞争产品公司相关信息,销售方案,聊资

约访面谈准备

应尽量避免给对方压力。

要营造良好的氛围让客户接受我们。

重点是如何创造出个人专业魅力。

约访地点

时间安排,路线安排

准客户资源

准客户名单

面谈方案

名片

　　电话销售的销售过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。

而电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。

在电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大关系。

即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做得不好也不可能达到预期的效果。

电话销售前的准备工作包括以下几方面：

　　明确给客户打电话的目的。

你的目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？

一定要明确，这样才能有的放矢。

　　明确打电话的目标。

目标是什么呢？

目标是电话结束以后的效果。

目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

　　明确为了达到目标所必须提问的问题。

为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。

接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。

所以，电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

　　设想客户可能会提到的问题并做好准备。

给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。

如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。

所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

　　所需资料的准备。

上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。

要注意，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。

　　把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。

还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要。

如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答。

电话销售技巧是提高业绩最有效的方法之一，电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省力、省时、快速沟通的优点，目前，全国电话普及率非常高，电话销售已经越来越显现其重要性来。

　　电话沟通技巧究竟要如何才能做的更好呢？

　　在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。

　　■打电话需注意的几点销售技巧：

　　1、打电话前的准备

　　心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。

有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

　　内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。

另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

　　在电话沟通时，注意两点：

1注意语气变化，态度真诚。

2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

　　2、抓住时机

　　打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。

如"您好，张经理，我是某某公司的小王，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？

"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说明再次通话的时间，然后再挂上电话。

　　如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？

他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。

　　3、电话接通后

　　拨打业务电话，在电话接通后，销售员要先问好，并自报家门，当确认对方的身份后，再谈正事。

例如：

"您好，我是某某公司，请问张经理在吗？

张经理，您好，我是某某公司的小王，关于……

　　讲话时要简洁明了…

　　由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

　　挂断前的礼貌…

　　打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。

"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。

以示对顾客的尊重。

　　挂断后…

　　挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。

作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

　　■接听电话的艺术

　　有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门如：

"您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？

"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

　　2、记录电话内容

　　在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

　　3、重点重复

　　当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。

这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

　　4、让顾客等候的处理方法

　　如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：

"对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。

再次接听电话时必须向对方道歉：

"对不起让您久等了。

"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

　　5、电话对方声音小时的处理方法

　　如果对方语音太小，接听者可直接说：

"对不起请您声音大一点好吗？

"我听不太清楚您讲话。

绝不能大声喊：

"喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。

　　6、电话找人时的处理方法

　　苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：

"对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？

"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

　　无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。

电话是公司对外交流的一个窗口。

一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。