汽车维修售后服务管理方案实用制度.docx
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汽车维修售后服务管理方案实用制度
汽车售后服务制度
汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组
成部分。
做好售后服务，不但关系到本企业产品的质量、完满性，更
关系到客户可否获取真切的、完满的满意。
为此，拟定本制度。
（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维涵养护或来企业咨询、商洽有关汽车技术服务，在办
完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表
并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：
客户名称、地址、电
话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维涵养护项目，
养护周期、下一次养护期，客户希望获取的服务，在本企业维修、保
养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、依照客户档案资料，研究客户的需求
业务人员依照客户档案资料，研究客户对汽车维修养护及其有关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期养护、通知客户参加本企业联谊活动、告之本企业优惠活动、通知客户准时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，睁开追踪服务
业务人员经过电话联系，让客户获取以下服务：
（1）咨询客户用车情况和对本企业服务有何建议；
（2）咨询客户近期有无新的服务需求需我企业效劳；
（3）告之有关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本企业近期为客户供应的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本企业近期为客户安排的各种优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员——追踪业务员负
责完成。
2、追踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到企业访谈
咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、追踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜藏需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、追踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，
应主动电话联系客户，作售后第一次追踪服务，并就客户感兴趣的话题与之沟通。
电话发言时、业务员要主动咨询曾到我企业养护维修的客户车辆运用情况，并征采客户对本企业服务的建议，以示本企业对客户的诚挚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户发言要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，必然要记录清楚，
并及时予以办理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能够当面或当时
答复的，通话后要赶忙加以研究，找出方法；仍不能够解决的，要在两
日内报告业务主管，请示解决方法。
并在获取解决方法的当日见告客
户，必然要给客户一个满意的答复。
（四）汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用
选购的汽车维修服务管理软件必定具备的功能：
除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维
修售后服务流程管理的功能，比方必定要有客户关系的管理功能。
汽
车维修的客户关系管理必定的功能以下：
1、完满的客户档案功能，用于记录客户的有关信息。
比方车辆信息、
车主信息等
2、在与客户的沟通过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务
的内容。
客户需求也可作为解析资料挖掘更具价值的信息。
让企业的
服务水平处于当先地位。
3、必定要有客户追踪提示功能，包括已修车辆的售后服务和准客户
的售前服务提示。
4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。
包括企业的职员
在一年前承诺给客户的事情，若是只靠人脑或工作用的记事本，几乎
不太可能做到。
客户为什么要选择你，可是由于你比别人做得好一点
点。
5、有寿辰的提示功能。
若是车主的老婆都没记住他的寿辰，你记住
了，必然有利于提升客户的忠诚度。
诚然是只一个一般的汽车维修厂，
但却能供应4S的服务，客户愿意花高价钱享受高水平的服务。
自然
本文只表达了浅陋的一点点内容。
汽车维修质量承诺制度
1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂
合格证。
3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4、对维修车辆推行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：
一级保护、小修及部件维修质量保证期为汽车行驶2000公里也许10
日；
二级保护质量保证期为汽车行驶5000公里也许30日；
整车维修也许总成维修质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。
质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。
汽车进出厂登记制度
1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，供应技术档案和行驶证等有关资料。
2、业务款待人员和检验人员应认真听取客户陈述，认识车辆技术情况。
3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台对维修花销进行预核算，尔后与客户签订维修合同。
4、车辆进入待修区，等待维修。
5、汽车维修竣工检验合格后，依照工时、资料结算清单结清花销，向车辆托修方供应结算凭证和竣工出厂合格证。
6、建立维修车辆档案。
汽车维修过程检验制度
1、过程检验推行自检、互检和专职检验相结合的"三检"制度。
2、检验内容为汽车或总成解体、冲刷过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。
3、各检验人员依照分工，严格依照检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。
4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道
工序。
5、对于影响安全行车的零部件，必然要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好讲解工作。
6、对于新购总成件，必定依照标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。
汽车维修竣工检验制度
1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责推行。
2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆查收。
3、修竣车辆竣工检验严格依照《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-2001）要求进行。
第一进行整车外观和底盘检
查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真
复查。
路试合格后重新进行底盘检查，保证各项技术性能合格后由总
检开具出厂合格证。
4、对于进行二级保护及以上维修作业的车辆，除上述检验内
容外，还必定经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。
5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。
6、竣工检验合格的车辆推行规定的质量保证期制度。
汽车维修竣工出厂合格证管理制度
1、合格证由专人负责视生产情况按期到管理部门领取，专人
负责开具。
2、开具合格证必定依照本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。
3、开具合格证后要认真做好保护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。
4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。
车辆维修档案管理制度
1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、
放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处干净卫生。
2、严禁损毁、涂改、捏造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时维修。
3、依照档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保留限时，电子档案要及时备份。
4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完满性、有效性负责，在现场不得存有或使用无效的文件、资料。
5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保留的档案整理后交办公室一致归档。
已经到保留限时的文件资料，由办公室按规定办理。
6、维修车辆推行一车一档制，二级保护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。
7、档案的借阅必定办理规定手续，借阅者对档案的完满、
干净负责，未经赞成不得擅自转借、复印。
设施管理及保护制度
1、设施操作工在独立使用设施前，须掌握该设施的操作技术。
2、设施使用应定人定机，对公用设施由专人负责养护。
3、操作工要养成自觉珍爱设施的习惯。
班前班后认真擦试设施及注油润滑工作，使设施经常保持优秀的润滑与干净。
4、操作工要遵守设施操作规程，合理使用设施，管好设施附
件。
5、对擅自操作设施人员，要进行严肃的责怪教育，由此发生的所有结果由擅自操作者负责。
6、设施管理员应依照设施保护要求以及设施技术情况拟定设施
和测量装置的养护细则、养护周期和检定周期。
7、设施养护人应严格依照常规维修设施检查养护周期进行养护，做好记录交设施管理员查收。
8、设施维修之外修为主，本单位操作人员配合，设施管理员做好维修记录。
9、设施发生故障应及时停机，使用部门应马上通知设施管理员或单位领导，请维修人员检查消除故障。
当维修人员在消除故障时，操作人员应积极协助维修人员消除故障。
10、对设施使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理赞成。
11、对设施的检查、养护、维修应做好所有记录，由设施员
归档，以便检查。
人员培训制度
1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训种类，技术能
力培训主要针对一般职工兼顾管理人员。
管理能力培训要点针对企业
的中层和基层班组负责人。
2、每年初拟定培训计划，确定培训内容和培训形式。
3、依照培训内容组织培训人员，培训设施和选定培训教师，有效的
保证培训目标顺利完成。
4、积极参加行业主管部门和有关部门组织的培训。
5、提取营业收入的（）%做为职工培训花销。
6、年终对培训工作进行深入解析并总结，结合工作要点提出下年度
培训目标。
配件资料管理制度
1、自觉遵守各项管理制度，库房严禁闲杂人员入内。
2、及时做好供方的选择、评审工作。
依照生产需要及时编制采买计划单，计划单经领导签字赞成后即按单就近采买。
3、资料及零配件进库前要查收，末经查收或查收不合格的严禁进库，严禁使用。
4、资料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三吻合。
5、资料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。
6、保持库房整齐，做好资料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，
做好库房的消防工作。
7、库管员依照前台传来的备料单准备资料及零配件，维修工
凭派工单领料，领料人签字，领用大总成件要经分管领导签字赞成，领新料必定交旧料，严格执行领新交旧制度。
8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还
车主。
9、资料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价
格制度，不得任意涨价。
10、库房每个月进行一次清仓盘点，除掉差错，压缩库存。
安全生产管理制度
为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体职工
必定严格遵守以下规定：
1、必定按有关的《安全技术操作规程》进行生产作业。
2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作没关的事情。
3、必定按规定衣着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸
烟。
4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂专家驶车速不得高出5km/h，
严禁在厂内试刹车。
5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必定按规定使用和存放。
6、各工位应装备有充足的灭火器材，并加强保护养护使之保持优秀
的技术状态，所有的职工应学会正确使用灭火器材。
7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水
地使用，应经常检查导线、插座可否优秀。
8、手湿时不得搬动电力开关或插座。
电源线路、保险丝应按规定安
装，不得用铜线、铁线取代。
9、下班时，必定切断所有电器设施的前一级电源开关。
安全生产管理制度
一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的目标及国家有
关的安全生产法律法规，拟定适合本单位的安全管理制度和各工种、
各机电设施的安全操作规程，并按期检查制度的落实情况。
二、依照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应装备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。
三、按期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。
四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。
举升设施应由专人操作，非工作人员严禁进入车下，举车时严禁检修举升设施。
五、路试车辆必定由拥有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段进步行。
六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐化剂、污染物、压力容器等应有安全防范措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求按期校验。
七、依照季节变换的确做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并拟定有关措施，装备消防器材。
配电设施线路保证圆满，性能可靠，使用搬动电具应有安全防范措施。
八、发惹祸故要及时向上级主管部门报告，保护好现场，查明原因稳当办理。
一、维修服务概论
1.维修车辆客户的心情
2.客户的主要希望
二、服务人员的素质和职责
1.服务人员的素质
2.服务人员的职责1
3.服务人员的职责2
4.职业习惯
三、维修服务准备
1.服务准备
四、维修服务流程
1.维修服务流程
2.服务顾问在流程中的职责五、流程要点
1.倾听客户，记下细节
2.预定
3.预定睁开的必备条件
4.预定后的准备工作
5.迎接
6.客户对款待的希望
7.款待过程的重要性
8.款待客户的技巧
9.故障诊断
10.互动式诊断
11.填写委托书
12.承诺
13.准时并在承诺的时间内完成
14.正确地全面地完成订单上任务
15.维修
16.保证维修工作质量的必备条件
17.检查工作质量
18.质量控制及交车准备
19.车的表面和干净程度
20.车的表面和干净程度
21.内部沟通
22.讲解维修项目及发票
23.项目讲解的要求
24.检查车辆，记录细节
25.交车
26.服务追踪
汽车维修的根本任务是恢复和保持汽车的优秀技术情况和使用
性能。
汽车维修企业技术组成的高低，标志住企业生产力水平的高低，
直接影响汽车维修质量和维修成本，关系到企业的生计与发展。
技术是人类利用和改造自然的物质手段、精神手段和信息手段的总
和。
具特点之一是拥有多元性，即技术既可表现为虽不是实体物质，
却又是物质载体的如信息资料、设计图纸等。
由此可将技术组成简
单地概括为：
人、设施和信息三大概素，人的素质决定企业的素质，
由于信息的采集整理和利用程度，设施的操作管理水平，都依赖于人的素质水平；技术先进的设施和丰富的信息资料是提升企业技术水平、提升劳动生产率、降低成本的物质基础。
本文从这一基本思想出发，重视阐述技术组成中人与维修成本的关系。
按价值工程的看法，汽车维修就是以最低的社会耗资恢复汽车丧
失的功能。
功能的实现需要详尽手段，手段不同样收效亦不同样，要想获取好收效，就必定有更多更好的手段，而手段的先进性决定于创立和运用手段的人，汽车维修是一项操作性很强的工作。
由此可断言，维修人员的文化技术素质决定汽车维修质量和维修成本的高低。
因此，作为汽车维修人员必定具备以下基本素质。
要有一般汽车构造知识——汽车构造是从事汽车维修的人员必定掌
握的基础知识。
构造知识缺乏，就无法进行汽车故障诊断，维修时无
疑拥有极大的盲目性。
这不仅会延长维修时间，还会造成维修失误，
使维修成本增加。
笔者在一家汽车维修厂曾遇到两例维修失误的事
例。
一例是由于支撑不当，在解体维修时，使一辆奥拓轿车车身下塌，
造成前桥伤害；另一例是将EQ140汽车两套同步器装错，致使同步
器无效。
一般的看法，这两举事故归因于工作粗心，实质上是对车辆
构造缺乏认识；第一例是对轿车的安全支撑点和举升点无知；第二例
是对锁销式惯性同步器的构造和工作原理不清楚；因此，对汽车维
修工人最基本的要求是必定掌握汽车构造知识。
要有汽车新构造、新技术知识——汽车技术在不断进步与发展，
汽车的新构造、新技术应用日益宽泛，如燃油电子发射系统、无触点电子点火系统、自动变速器、冷暖空调、ABS制动系统、真空增压伺服系统、电子消声器，以及各种液压、电子调治控制系统等，在外国汽车上的应用已相当宽泛，在国产汽车的应用也日益增加，这就
对汽车维修人员提出了更高、更全面的要求；维修人员若是对这些系统的构造、种类、性能、控制原理、各功能部件在汽车上的安装地址及互有关系不清楚，又缺乏相应的电子电路检测知识，对这些新技术就无从着手，盲目操作极易使这些系统元器件损坏，使维修成本增加。
要有熟练使用设施和工具的能力——只有正确熟练地使用设施和工具，才能减少劳动强度，缩短维修工时，提升维修质量，降低维修成本。
维修工缺乏设施和计量器具的使用知识，就不能够对使用的设施和器具及时进行调整与检修，使诊断失准、量值传达系统误差增大、检测失真，就会造成误工、返工，使维修成本上升。
对于新式汽车维修设施，更需要有熟练的操作使用技术和调整维修及构造知识，否则，就不能够发挥先进设施的优越性及其最大潜藏能力。
现在有些维修企业虽购进了一些新设施，但由于不会使用而闲置或利用程度很
低，造成资本和资源浪费。
因此，维修工必定要有熟练运用设施和仪器的能力，以利提升修车率，保证维修质量，降低维修成本。
要有较强的干净意识——干净意识是人们在实践基础上，对干净、清爽、整齐的概括，它对生产有很大的能动指导作用。
实践证
明，干净程度对降低汽车维修成本拥有重要影响。
汽车是一种复杂
精美的机器，它的好多零部件总成对工作环境和工作介质有很高的
干净度要求。
如高压泵、喷油嘴、电子发射系统、液力机械变速器、
液压元件等都是精美偶件总成，对脏物相当敏感；又如废气涡轮增压、
轴承、轴瓦、传动齿轮、离合器、制动器摩擦片、电子元件等，如
有泥土、脏物和尘埃，都会造成零部件的的表面刮伤、烧蚀，使其早
期无效，电子元件工作性能变坏，故障率增加；若是干净度不够，还会使检测和维修失误，造成维修质量差，经常返工，无效劳动增加，致使维修成本增加。
汽车维修作业中的干净意识，是指要用经济效益的看法认识列席所干净、工具干净、机件干净、着装干净与使用设
备、量具、仪表检测汽车故障、各种参数、缝隙配合是同样重要，缺一不能。
但是，在一些汽车维修企业中，干净的重要性却常被忽视，场所脏、乱现象十分宽泛。
维修工人干净意识差，对保证维修质量、
降低维修成本十分不利，因此，作为一名合格的维修工人必须要有较强的干净意识。
要有创新能力——汽车维修是一项体力劳动与智力劳动相结合
的工作，如何解脱体力型工作使之转变成智力型工作，要求维修人员
必定有必然的创新能力。
其一，面对深重而复杂的维修项目，要善
于动脑筋，采用粗暴操作行为和不规范的作业方式来维修，只有致使
零部件的伤害；其二，要有逻辑思维、推理判断能力。
在判断汽车
故障时，若不能够依照故障现象系统地进行逻辑思想，推理解析，而是
盲目拆检，使原来的故障未能消除，新故障又产生，致使诊断难度增大，维修成本急剧增加；其三，要能依照所积累的经验，设计、制
作简单合用的维修工具，帮助解决和战胜在维修过程中较难解决的问题，以提升工作效率，降低维修成本；其四，面对新年型车辆，要能合理安排维修作业程序，提出维修方案，改进维修技术，并能将工
作中积累的经验和技术知识，逐渐条理化、理论化，进一步提升自己素质。
富于创立性的劳动是一个优秀维修工所必定具备的条件。
技术水平和工作能力——要求质量监控与技术人员既要有广搏的知识，又要有丰富的经验和精湛的技艺，否则质量与技术指导即是一句空话。
维修质量的保证，重在过程监控，若是现场质量监控与
技术人员对工人所遇到的不测故障或较难解决的技术问题，不能够及时恩赐指导决策，迅速将问题在现场解决，就会延长维修时间，甚至会致使维修失误，返工率提升，使维修成本上升。
再者，质量监控与技术人员如不能依照生产现场多变的情况研究解析工序，除掉不利要素，编制合理的工艺规程，供应最正确的维修工艺，就不能够帮助工人
提升维修技巧，完满维修过程，提升维修质量。
因此，质量监控与技术人员的现场工作能力与技术水平，对维修质量和维修成本拥有极其重要的作用。
维修行业薪水改革的基本条件
汽车市场的迅猛发展急需大量的汽车维修技术人员，但是维修服务业宽泛存在的“师傅带徒弟”的传统模式显然满足不了形式的发展需要。
这一传统模式的弊端表现在以下几个方面：
一是，由于维修人员的内部分配权基本上完满控制在主修（组长）手上，每个操作组都象是说了算的“个体户小老板”。
内部分配不能能做到按企业的发展需要来进行收入分配。
二是，不利于后备技术人员的成长。
俗话说：
教会徒弟饿死师傅。
在当前的企业运行中没有明确的制度来规范师傅带徒弟的行为，师傅能够教徒弟技术，也能够不教。
教好徒弟的师傅得不到表彰，不教徒
弟的师傅得不各处罚。
三是，不利于优秀人才留在维修行业里发展。
特别是近几年新兴的维修专业毕业的本科生、大专生，在传统模式下难以结合其大学理论学习的优势，经过实践活动来发挥作用，致使好多专业人员转行去做其他工作。
用什么方式去取代或改变传统模式，是好多业内人士特别关心的问题。
我们在实践中总结的“系数薪水分配法”，能够逐渐除掉这些弊端。
“系数薪水分配法”的目的：
不但要保证维修技术队伍在当前市场竞争中能处于优势地位，更要保证维修队伍后继有人、人丁兴隆，
保证在未来市场竞争中永远处于优势地位。
同时要逐渐取销“师傅带徒弟”的传统模式，研究企业有组织、有程序、有限时、有规划的培
育后备技术人员的新模式。
“系数薪水分配法”的主要内容以下：
一、进一步明确薪水分配的调治功能。
把薪水收入分配作为主要调治手段之一来调动业务骨干人员（主修）和初级人员（学员学徒）的
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