餐饮管理门店运营管理手册.docx
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安徽*****餐饮管理
有限公司
门店运营管理手册
（版本号：
202001）
发布日期：
目录
第一篇简介
第一节前言
第二节 门店的基本职能
第三节 门店业务运转流程
第四节 门店和公司各部门的工作关系
第二篇 门店各岗位职责要求
第一节 门店管理层岗位职责要求
1、店长的任职资格、岗位职责、管理要求
2、厨师长的任职资格、岗位职责、管理要求
3、服务经理的任职资格、岗位职责、管理要求
4、后厨主管的任职资格、岗位职责、管理要求
5、服务领班的任职资格、岗位职责、管理要求
第二节 门店其他岗位职责要求
一、后厨部分
1、炉台、凉菜、蒸锅的任职资格、岗位职责、管理要求
2、案板的任职资格、岗位职责、管理要求
3、勤杂的任职资格、岗位职责、管理要求
二、前厅部分
1、收银员的任职资格、岗位职责、管理要求
2、服务员的任职资格、岗位职责、管理要求
3、传菜员的任职资格、岗位职责、管理要求
4、保洁员的任职资格、岗位职责、管理要求
第三篇 门店日常工作标准
第一节 员工仪容仪表管理标准
第二节 门店会议管理标准
第三节 门店行政作业规范及标准文件的管理标准
第四节 门店员工培训管理标准
第五节 门店销售管理标准
第六节 门店客户管理标准
第七节 门店安全及应急管理标准
第八节 门店成本管控管理标准
第九节 门店盘点作业标准
第十节 门店营业标准
第四篇店面日常流程工作参考表
第一节厨师长日常工作流程参考表
第二节店长日常工作流程参考表
第五篇店面常用表格参考
第一篇简介
第一节前言
为进一步深化企业管理，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，规范公司全体员工的行为和职业道德。
结合《公司法》和《劳动法》的相关规定，建立一套健全的管理制度，以促使公司从经验管理型模式向科学管理的模式转变。
发展是永恒的主题。
在运作规范化的企业组织中，体现其管理模式特性的是企业的管理制度。
建立管理制度的目的是为了适应环境变化，调控企业行为，保证稳健、快速、健康运行，促进企业的发展壮大。
公司要确立企业发展信念：
凝聚力是企业得以持续发展的长久动力，作为一个公司的员工要时刻充满自信，对公司的未来充满必胜的信心，真正做到以公司的发展壮大为己任。
公司的发展是双方面的，达到员工的个人事业追求与公司总体目标的真正融合，使公司整体得到可持续发展。
创造员工与公司共同发展的平台，达到公司整体和员工个体的全面发展。
把企业做大做强是最终目标。
不是片面追求丰厚的收入，而是大家都有一个和谐的生活状态和工作环境，能实现自己的理想和价值，追求大众对公司的认知、社会对我们的肯定。
愿我们的员工融入到公司的发展壮大过程中，愿公司的发展为创建和谐社会的似锦前程的伟大目标实现而努力！
第一篇简介
第二节门店基本职能
一、门店核心管理者：
店长、厨师长
连锁企业的店长、厨师长是一家店的灵魂人物，他们身负业绩达成的重任。
对外是公司的代表，完成公司交办的各项任务；对内是第一线员工的依靠，解决分店日常繁琐的事务。
虽然分店是连锁企业利润的来源，但创造高利润并不是对店长、厨师长的业绩考核的唯一标准，事实上，公司把整个店，包括人员、设施设备、流动资金、顾客等重要资源交给店长来管理，所以对各项资源的有效利用与管理，带领所管分店业绩成长是店长、厨师长的主要工作。
店长、厨师长是事务的执行者，是分店的经营管理者，是员工的带头人，是员工的朋友。
就管理者角色来说，店长、厨师长要督导训练分店员工，掌握工作技能，创造个人最佳业绩；利用正式会议场合或私底下沟通机会，解决各类问题，了解员工的长短板，关心员工，凡事以身作则。
对店长、厨师长来说，耐心和爱心永远是最佳润滑剂。
店长、厨师长应清楚掌握公司各项福利待遇、晋升机制，不断增强第一线员工的向心力和战斗力，激发员工士气。
二、门店的组织架构：
第一篇简介
第三节门店业务运转流程
一、店长的重要角色定位：
1、店长是小炉火事业的执行人
小炉火连锁事业的成功需要一大批经理人几年，十几年，几十年坚持不懈的努力奋斗！
清楚自己的任务和目标，熟练掌握公司各项管理制度，工作标准，要有抱定青山不放松的精神，带领团队坚定不移的朝着公司既定的目标前进。
天使在想像中，魔鬼在细节中——重视所有工作细节。
2、店长是总部的代表人
代表公司总部驻店工作，是总部的驻店代表；
代表公司发言,传达公司精神；
执行公司下达的各项工作指令；
代表公司了解员工思想动态和对工作的建议，并及时反馈至公司。
总而言之，分店管理人员代表总部起着传道、执行和民意反馈的作用。
3、店长是员工的带头人
要求员工做到的，自己首先要做到；身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的榜样教育，店长要成为员工工作学习的榜样；是员工的良师益友。
在工作中严格要求自己，最大限度的调动员工工作热情。
4、店长是顾客的联络人
主动对顾客宣传公司各项活动及政策，在顾客面前店长就是一名优秀的服务员，与员工一道为顾客宣传公司的各项活动、政策。
主动与顾客交流，收集各类信息；重视顾客给予的所有的中肯意见，不放过每一次改过、完善的机会。
5、店长是门店的经营者
指挥全店员工高效运作，对门店经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造最佳的经营效益，并对各项工作作出正确决策。
二、明确划分店长、服务经理及厨师长之间的分工和责任
1、店长是分店最高责任者
店长作为分店最高责任者，是因为店长担负者实现销售和利润目标的责任，同时还要维持服务、菜品及就餐环境质量标准，对主管上级及公司报告人事情况、安全状况、卫生状况及企业资产保全状况。
日常工作中负责监督、检查服务经理和厨师长的工作质量。
2、服务经理是分店服务质量的第一负责人
服务经理作为分店服务质量的第一负责人，全力配合店长，主要负责前厅人员调配、组织召开班前例会、服务流程及操作标准的督导，日常服务人员培训、处理顾客投诉等，保证为顾客提供最优质的服务。
3、厨师长是分店出品质量的第一负责人
厨师长的责任，全力配合店长工作：
对菜品的质量负责；对菜品成本控制负责；对菜品毛利率负责；对生产安全及食品安全负责；对后厨人员配置及组织开展（例如：
后堂工作例会、后厨人员氛围打造）负责；对菜肴制作流程的培训、操作标准的培训负责；对后厨版块的督导执行标准负责。
保证为顾客提供的优质的菜肴。
上述三人之间有必要进行责任分工，彼此充分交流、相互理解、精诚合作，才能把工作做好。
第一篇简介
第四节 门店和公司各部门的工作关系
门店各部门相关工作关系：
主管部门/领导
支援项目
财务部门
成本核算、数据统计、财务审核、报税、发票管理、会员储值异常处理。
（服务只针对直营门店及收取财务管理费用的门店提供）
行政总厨
产品质量督导、新菜品研发及菜单架构设计、成本控制、生产指导。
供应链公司
原物料采购、配送。
区域督导
促销活动策划、POP海报设计、宣传资料。
区域督导
营运督导、营业分析报告、营业组织及日常管理的监督检查。
区域督导
管理技能培训、设备设施维修维护。
集团办公室主任
各项公司福利政策信息，行政、办公、会议、文件等信息协助办理，直营门店的证件开办及注销，外联部门（如政府相关部门）的事宜沟通及协调。
市场企划中心
门店营销管理、宣传单页及菜单设计、活动思路设计、公众号管理等。
人力资源部门
人员招聘辅助、调配、员工晋升、工资审核，各岗位绩效管理及考核跟踪。
小红椒网络公司
线上运营活动信息及运营支持。
新泥网络公司
会员活动礼品支持、会员后台管理。
第二篇 门店各岗位职责要求
第一节 门店管理层岗位职责要求
1、店长的任职资格、岗位职责、管理要求
职位名称
店长
所在部门
前厅
直接上级
区域督导
职位定员
/
职位等级
经理层
直接下级
服务经理、厨师长
序号
工作描述
1
负责餐厅的整体正常运营，传达公司文件、精神；并不断优化餐厅内部管理及流程。
指标要求：
营业额完成率90%以上，信息传递100%落地，管理文件执行率100%。
2
制定有效的营销方案，并且跟进执行，不断修正，使其达到预计的业绩增长及营销效果；不断提高业绩、降低成本、增加利润。
指标要求：
具有可行性的年度营销方案计划和月度营销计划，并定期定点落实。
保证纯利润值占比营业额为10%及以上。
3
根据有效的人力配置, 协调及人际关系的手腕运用, 提升从业人员士气；并对下属员工实施指导、业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。
指标要求：
人员流失率在2%及以内，每月。
每月提交1名储备管理岗至公司培训。
4
处理店面及营销执行当中发生的紧急事件并及时汇报上级。
指标要求：
及时处理上报，并带有处理方案
工作协作关系
内部协调关系
店面所有人员、公司各部门人员
外部协调关系
顾客及商业伙伴。
任职资格
最低学历
□小学□初中R高中/技校R中专R大专R本科□研究生/硕士□博士
专业要求
无限制；如酒店、餐饮管理优先考虑。
性别与年龄
男性，25~40岁。
经验
至少两年以上同岗位经验，有成功的业绩案例。
技巧技能
很强的领导、创新、沟通、学习、执行能力,一定的财务数据分析能力。
熟知前厅各岗位的技能并能给予正确指导，可以独自处理各种顾客投诉与纠纷及对外接洽任务。
熟练掌握相关行政工作，独立组织相关专题会议并给出相关指导性方案。
安全意识强，细节管控到位。
个人素质
良好的身体素质，能够承受较大业务压力及较长的工作时间，敏锐的商业眼光、诚信。
技术职称/技能水平
资格证书
2、厨师长的任职资格、岗位职责、管理要求
职位名称
厨师长
所在部门
后厨
直接上级
区域督导
职位定员
/
职位等级
管理层
直接下级
厨房主管
职责描述
序号
工作描述
1
进行后厨人员调配，对有潜质的员工多加提点，激发员工积极性和工作潜能。
维持后厨人员稳定性。
指标要求：
人员流失率在2%及以内，每月。
每月提交1名储备管理岗至公司培训。
2
在纪律、菜品质量、速度、菜品、成本控制与员工个人、工作间卫生上对下属进行督导；并对后果工作结果进行纠正和奖罚。
指标要求：
菜肴折前毛利率60%-65%，菜品投诉0异常。
3
监督下属做好与其他部门的配合工作（含餐具盘点、物料领用、采购质量及需求反馈、后厨岗位候选人面试及反馈、试工观察及薪资面谈）
指标要求：
根据执行力考核量化表提交盘存表、每日验货通报、公司岗位标准基础知识考试85分以上。
4
亲自下厨，操刀重要菜品，并亲自跟进落实较酒席或者重要客人的菜品的各项安排，保证质量口碑。
指标要求：
菜品投诉0异常。
5
研发新菜品。
指标要求：
每月提交2项非菜单上菜品销售良好情况。
工作协作关系
内部协调关系
门店所有人员、供应链公司、公司各部门管理人员。
外部协调关系
供应商（验收货）
任职资格
最低学历
□小学R初中R高中/技校R中专R大专□本科□研究生/硕士□博士
专业要求
无
性别与年龄
男性，28-50岁。
经验
有至少五年的厨师经验并且至少三年的厨师长岗位经验。
技巧技能
升级会员 