运营管理第6版习题与参考答案第03章.docx
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运营管理第6版习题与参考答案第03章
习题与参考答案_第03章
一、名词解释
1、新产品
答案：
在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。
答案解析：
略。
难易程度：
易。
知识点：
新产品。
2、创新产品
答案：
采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
创新产品。
3、换代新产品
答案：
在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
换代新产品。
4、改进新产品
答案：
改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
改进新产品。
5、产品生命周期
答案：
产品或服务从研制成功投入市场直至被淘汰退出市场的“生命”历程。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
产品生命周期。
6、DfX
答案：
为产品生命周期内某一环节或某一要素而设计。
答案解析：
略。
难易程度：
难。
知识点：
DfX。
7、DfM
答案：
在产品设计阶段就考虑与制造有关的约束，指导设计师选择原辅材料和工艺方案，并估计制造周期和制造成本。
答案解析：
略。
难易程度：
难中。
知识点：
DfM。
8、DfC
答案：
在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等产品全生命周期中的各个部分的成本组成情况，对原设计方案中造成产品成本过高的项目进行修改，以降低设计与制造成本。
答案解析：
略。
难易程度：
难。
知识点：
DfC。
9、DfE
答案：
在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小。
答案解析：
略。
难易程度：
难。
知识点：
DfE。
10、质量功能展开
答案：
产品设计与开发中充分倾听顾客的声音。
为此，首先利用各种技术了解顾客的真正的需求是什么，然后把顾客的需求转换为技术要求。
答案解析：
略。
难易程度：
难。
知识点：
质量功能展开。
11、质量屋
答案：
实施质量功能展开的一种系统化的工具。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
质量屋。
12、流程
答案：
通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
流程。
13、单件生产
答案：
一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
工艺流程的分类。
14、批量生产
答案：
一定时期内生产为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
工艺流程的分类。
15、大量生产
答案：
一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
工艺流程的分类。
16、连续生产
答案：
一定时期内不间断地生产一种产品的生产组织过程。
例如化工、炼钢、制药、发电等。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
工艺流程的分类。
17、P-P矩阵
答案：
由产品特性和流程类型两个维度组成的一种用于流程选择的矩阵。
答案解析：
略。
难易程度：
难。
知识点：
P-P矩阵。
18、作业流程图
答案：
一种借助5种特殊符号来系统地描述一个制造或服务过程的系统化工具。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
作业流程图。
19、ECRS分析法
答案：
通过取消（Elimination）、合并（Combination）、重排（Rearrangement）、简化（Simplification）四项技术对现有流程进行优化的系统化工具。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
ECRS分析法。
20、业务流程再造
答案：
以提高顾客满意度为目标，利用先进的信息技术和管理方法，对现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计的系统化方法。
答案解析：
略。
难易程度：
难。
知识点：
业务流程再造。
21、自动化技术
答案：
使机器设备、系统或过程在没有人或较少人的直接参与下，按照人的要求，经过自动检测、信息处理、分析判断、操纵控制，实现预期目标的综合性技术。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
自动化技术给运营管理带来的影响。
22、数控机床
答案：
由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
自动化技术给运营管理带来的影响。
23、工业机器人
答案：
面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
自动化技术给运营管理带来的影响。
24、计算辅助设计（CAD）
答案：
在计算机上通过特定软件完成产品设计过程。
CAE是通过计算机辅助求解，分析复杂工程和产品的结构力学性能，并优化结构性能。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
自动化技术给运营管理带来的影响。
25、计算机集成制造系统（CIMS）
答案：
综合运用制造技术、系统工程技术、自动化技术、信息技术、现代管理技术，形成与企业生产全过程中有关的人、技术、经营管理三要素及其信息与物流有机集成并优化运行的复杂大系统。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
自动化技术给运营管理带来的影响。
26、柔性制造系统（FMS）
答案：
由数控加工设备、物料储运装置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生产环境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中小批量生产的自动化制造系统。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
自动化技术给运营管理带来的影响。
27、制造执行系统（MES）
答案：
实现计划管理、质量管理、库存管理、生产过程控制等，以提高企业制造执行能力的集成系统。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
自动化技术给运营管理带来的影响。
28、信息技术
答案：
用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
信息技术给运营管理带来的影响。
29、无线射频识别（RFID）
答案：
一种非接触式的，利用射频信号和空间耦合（电感或电磁耦合）或雷达反射的传输特性，实现对被识别物体自动识别的信息技术。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
信息技术给运营管理带来的影响。
30、GPS
答案：
具备全方位实时三维导航与定位能力的卫星导航与定位系统。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
信息技术给运营管理带来的影响。
31、GIS
答案：
在计算机硬、软件系统支持下，对整个或部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分布数据进行采集、储存、运算、分析、显示和描述的技术系统。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
信息技术给运营管理带来的影响。
32、BIM
答案：
以建筑工程项目的各项相关信息数据作为基础，通过建立三维的建筑模型，用数字信息仿真模拟建筑物所具有的真实信息的一种建筑设计解决方案。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
信息技术给运营管理带来的影响。
33、人工智能（AI）
答案：
与机器人技术、网络技术、专家系统相结合的、用于制造业的设计、生产、储运等各个环节，并拓展到管理领域的智能制造技术。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
信息技术给运营管理带来的影响。
34、虚拟现实（VR）
答案：
综合计算机图形技术、计算机仿真技术、传感器技术、显示技术等多种科学技术，通过建模与仿真，在多维信息空间上创建一个虚拟信息环境，使用户具有身临其境的沉浸感，具有与环境完善的交互作用能力，并有助于启发构思的综合技术。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
信息技术给运营管理带来的影响。
35、网络技术
答案：
把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据资源、信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享和有机协作，使人们能够透明地使用资源的整体能力并按需获取信息的综合性技术。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
网络技术给运营管理带来的影响。
36、服务
答案：
为顾客提供的一种便利。
答案解析：
易。
难易程度：
中。
知识点：
服务。
37、服务包
答案：
包括用于提供服务的硬件、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
服务包。
38、服务场景
答案：
为顾客带来印象的环境。
答案解析：
略。
难易程度：
难。
知识点：
服务场景。
39、服务蓝图
答案：
用箭线把服务过程中的各项作业（用矩阵框或菱形框表示）按其前后顺序连接起来的作业顺序图。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
服务蓝图。
40、SERVQUAL模型
答案：
通过有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对服务差距进行测评的的一种服务质量管理方法。
答案解析：
略。
难易程度：
难。
知识点：
SERVQUAL模型。
41、5-GAP模型
答案：
通过对调查、设计、提供、沟通四个方面的差距进行测评来最终评价顾客感知与顾客期望之间差距的一种服务质量管理方法。
答案解析：
略。
难易程度：
难。
知识点：
5-GAP模型。
二、单选题
1、质量功能展开主要步骤有（）。
A．8步
B．9步
C．10步
D．12步
答案：
C
答案解析：
略。
难易程度：
易。
知识点：
质量功能展开的技术路线。
三、多选题
1、应用作业流程图进行业务流程优化时，所应关注的作业包括（）。
A．操作
B．搬运
C．储存
D．迟延
答案：
B、D。
答案解析：
B与D是不创造价值的作业。
难易程度：
中。
知识点：
作业流程图。
四、判断题
1、像图钉、螺丝、螺帽这样的产品是没有产品生命周期的。
答案：
错。
答案解析：
这类产品同样有生命周期，只不过是每一个阶段较长罢了。
难易程度：
中。
知识点：
产品生命周期曲线。
2、在质量功能展开中，技术评价的主体是顾客。
答案：
错。
答案解析：
主体是研发人员。
难易程度：
中。
知识点：
质量功能展开的技术路线。
3、在质量功能展开中，市场评价的主体是顾客。
答案：
对。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
质量功能展开的技术路线。
4、质量功能展开方法只能用于产品开发，不能用于服务设计。
答案：
错。
答案解析：
也可用于服务设计。
难易程度：
中。
知识点：
质量功能展开的技术路线。
5、自动化技术、信息技术、网络技术相互区别，彼此之间没有什么联系。
答案：
错。
答案解析：
三者之间均有相互联系，而且随着科学技术的进步，彼此之间的联系越来越紧密。
难易程度：
中。
知识点：
自动化技术给运营管理带来的影响、信息技术给运营管理带来的影响、网络技术给运营管理带来的影响。
6、顾客感知（PS）比顾客期望（ES）越大，顾客越满意，所以可能通过减少顾客期望（ES）来增加顾客满意度。
答案：
错。
答案解析：
顾客期望（ES）总是不断提高的，正确的思路是在顾客期望（ES）不断提高的情况下，更大程度地提高顾客感知（PS）。
难易程度：
中。
知识点：
SERVQUAL
五、填空题
1、通常把产品生命周期分为四个阶段，即：
（）、（）、（）。
答案：
投入期、成长期、成熟期、衰退期。
答案解析：
答出孕育期或饱和期也算正确。
难易程度：
中。
知识点：
产品生命周期曲线。
2、SERVQUAL将服务质量从五个维度来测评服务差距，即：
（）、（）、（）、（）、（）。
答案：
有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
答案解析：
略。
难易程度：
中
知识点：
SERVQUAL
六、简答题
1、简述新产品的发展方向。
答案：
（1）高效、多能化；
（2）复合化；
（3）小型、轻便化；
（4）智能、知识化；
（5）艺术、品位化。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
新产品的发展方向。
2、简述产品生命周期不同阶段的特点
答案：
见教材表3-1。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
产品生命周期不同阶段的特点。
3、简述产品生命周期不同阶段的管理重点。
答案：
（1）投入期。
做好市场定位，加强广告宣传和产品推介，强调产品的新颖性。
同时，改进工艺、提高效率，稳定质量，降低成本，促使产品尽快进入成长阶段。
（2）成长期。
细分市场，做好配套服务，在确保质量的前提下，提高生产能力，扩大批量。
（3）成熟期。
最大限度地降低成本，同时，适时推出新产品。
此时，新旧产品共存，企业应把资源更多地投向新产品。
（4）衰退期。
果断地停止这种产品的生产，代之以新产品。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
产品生命周期不同阶段运营管理的重点。
4、结合实例，说明新产品、服务开发的技术导向型动力模式的含义及应用。
答案：
（1）所谓技术导向型，是指按照被称为SeedTheory的方式进行新产品/服务开发。
即从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。
技术导向型的产品以“科研-生产-营销”的模式出现。
（2）青霉素是历史上典型的技术导向型动力模式开发的新产品。
青霉素首先是在进行结核菌的培养过程中发现，进而开发成抗生素的。
今天，风靡全球的纳米、微纳米材料也是典型的技术导向型产品，这些产品正被广泛应用于军事装备、家电、计量仪器等。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
新产品、服务开发的技术导向型动力模式。
5、结合实例，说明新产品、服务开发的需求牵引型动力模式的含义及应用。
答案：
（1）所谓需求牵引型，是指按照所谓的NeedTheory方式进行新产品/服务开发。
首先，进行市场调查，了解市场需要什么样的新产品；然后，进行生产技术、价格、性能等方面的研究；最后，根据销售预测决定是否开发这种产品/服务。
需求牵引型产品以“市场-研发-生产-市场”的形式出现。
（2）当今发展迅速的模糊控制洗衣机、电饭煲、空调等家用电器产品，就是典型的需求牵引型产品。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
新产品、服务开发的需求牵引型动力模式。
6、绘制产品开发或服务设计的路线图。
答案：
见教材图3-2。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
产品开发或服务设计的路线图。
7、简述企业内部小循环的3R原则。
答案：
（1）企业内部的小循环的3R原则即：
Reduce（减量化）、Reuse（再利用）、再循环（Recycle）。
（2）所谓减量化就是通过消耗最少的物料和能源来生产产品，所谓再利用就是使废旧产品的某些配件或成份能够得到最大限度的利用，所谓再循环是指把本企业的废弃物资源化。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
企业内部小循环的3R原则。
8、简述质量功能展开/QFD的内涵。
答案：
（1）质量功能展开的内涵是在产品设计与开发中充分倾听顾客的声音。
为此，首先利用各种技术了解顾客的真正的需求是什么，然后把顾客的需求转换为技术要求。
（2）质量功能展开是一种集成的产品开发技术。
这里的“集成”有技术集成和职能集成两种涵义。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
质量功能展开/QFD的内涵。
9、简述质量屋的构成。
答案：
（1）左墙：
顾客需求；
（2）右墙：
市场评价表；
（3）天花板：
技术要求；
（4）房间：
关系矩阵表；
（5）地板：
质量规格；
（6）地下室：
技术评价表；
（7）屋顶：
技术要求之间的相关矩阵。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
质量屋。
10、简述建造质量屋的技术路线。
答案：
（1）调查顾客需求→测评各项需求对顾客的重要度→把顾客需求转换为技术要求→确定技术要求的满意度方向→填写关系矩阵表→计算技术重要度→设计质量规格→技术评价→确定相关矩阵→市场评价。
（2）参见教材图3-3。
答案解析：
略。
难易程度：
难。
知识点：
建造质量屋的技术路线。
11、简述流程与产品/服务的关系。
答案：
（1）产品/服务是流程的处理对象或结果。
（2）流程是产品/服务的条件或基础。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
流程。
12、简述工艺流程的分类。
答案：
（1）单件生产。
是指一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。
（2）批量生产。
是指一定时期内生产为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。
是指一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。
（3）大量生产。
是指一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。
（4）连续生产。
是指一定时期内不间断地生产一种产品的生产组织过程。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
工艺流程的分类。
13、简述如何应用P-P矩阵进行流程选择。
答案：
（1）根据P-P矩阵，参照所加工产品的特性，即产量大小和品种多少，沿对角线选择和配置流程最为经济；反之，偏离对角线选择和配置流程不能获得最佳效益。
（2）在P-P矩阵的基础上加上PLC和单位可变成本两个维度，得到扩展的P-P矩阵。
一方面，对同一产品，在投入期倾向于采用单件或批量生产，在成熟期，则倾向于采用大量生产或连续生产。
另一方面，当采取单件或批量生产时，单位可变成本通常较高，应尽量满足顾客的定制化，通过提高价格来弥补较高的单位可变成本。
答案解析：
略。
难易程度：
难。
知识点：
P-P矩阵。
14、简述流程设计与优化的含义。
答案：
流程设计就是确定一个流程要输入的资源、处理逻辑关系、输出形式，选择作业方法、设计人-机组合方案、确定顾客参与流程的界面与程度，明确关键控制点及控制标准，并对流程的绩效进行评估。
流程优化的实质是对流程进行再设计。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
流程设计与优化
15、简述工艺流程设计的含义。
答案：
（1）工艺流程设计就是根据产品方案确定全部生产过程的具体内容和顺序。
（2）工艺流程优化的主要内容包括：
确定产品生产方法与工艺技术路线、工艺参数、设备选型及各种设备之间的连接方案、工艺操作条件、原料和公用工程单耗、安全技术及劳动保护、产品质量、三废处理方案等，并对工艺流程做技术经济分析。
。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
工艺流程设计。
16、简述业务流程设计的含义。
答案：
（1）业务流程设计就是根据顾客需求，从实现顾客价值出发确定某一业务流程的基本模式和具体内容。
（2）业务流程设计的主要内容包括：
确定业务流程的服务对象与核心目标、需要输入的主要资源、中间处理过程与基本步骤、具体输出形式。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
业务流程设计。
17、简述需要进行流程设计与优化的情况。
答案：
（1）运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；
（2）引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；
（3）作业环境发生了变化；
（4）体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
需要进行流程设计与优化的情况。
18、简述业务流程设计与优化的基本原则。
答案：
（1）面向顾客的原则；
（2）战略匹配性原则；
（3）跨职能协调原则。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
业务流程设计与优化的基本原则。
19、简述业务流程设计与优化的一般步骤。
答案：
（1）组建团队；
（2）现有或类似流程调查与分析；
（3）流程设计与优化；
（4）流程绩效测评。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
业务流程设计与优化的一般步骤。
20、简述设置评价指标的SMART原则。
答案：
SMART原则即Specific，Measurable，Attainable，Relevant，Time-bound。
原则。
其中，Specific代表明确性，Measurable代表可衡量性，Attainable代表可达成性，Relevant代表相关性，Time-bound代表时限性。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
SMART原则。
21、简述业务流程设计与优化的一般步骤。
答案：
（1）组建团队；
（2）现有或类似流程调查与分析；
（3）流程设计与优化；
（4）流程绩效测评。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
业务流程设计与优化的一般步骤。
22、简述ECRS分析法的具体内容。
答案：
见教材表3-3。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
ECRS分析法。
23、简述SIPOC图的具体内容。
答案：
（1）SIPOC图由供应者、输入、处理、输出与顾客这样相互关联的5个部分组成。
（2）SIPOC图说明了信息和原材料等资料来自哪一个或哪几个供应商，所提供的资源对生产过程有什么影响，包括哪些主要处理过程，过程的结果是什么，谁是这个过程的顾客。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
SIPOC图。
24、简述标杆瞄准法/对标分析/基准管理的含义。
答案：
（1）标杆瞄准法就是把企业的某一方面或某几方面的经营状况与同行业一流的企业进行对照分析，并把奋斗目标确定为赶超一流企业。
就某一方面或某几方面所确定的同行业的一流企业通常称为对标企业。
（2）按照这种方法，在制定目标时，要求把眼睛从盯在企业内部转向盯向外部。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
标杆瞄准法/对标分析/基准管理。
25、简述DMAIC方法的含义。
答案：
（1）定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成。
每个阶段都由一系列专业统计工具支持该阶段目标的实现。
（2）为了实现业务流程的改进，首先要确认并描述这一业务流程，即Define。
然后利用量化的指标来测评该流程，即Measure。
进一步，针对所存在的不足，分析背后的原因，即Analyze。
接下来根据所确定的原因，特别是主要原因，提出改进方案，并实施改进方案，即Improve。
最后，巩固所取得的成果，并以此作为下一次改进的起点，即Control。
这5个阶段前后衔接，不断循环。
（3）每一次循环都可以在很大程度上改进业务流程，进而实现业务流程绩效的不断提高。
答案解析：
略。
难易程度：
中。
知识点：
DMAIC方法。
26、简述业务流程再造的产生背景。
答案：
（1）随着信息化时代的到来，顾客的需求呈现出越来越多的个性化，同时，产品生命周期越来越短，竞争日趋白热化，企业所处的政治、经济环境瞬息万变。
为了适应这种新的格局，在快速变革的环境下求得生存和发展，不少企业不惜投入巨资引入计算机技术和信息技术。
然而，并未得到所期望的结果。
（2）在这个背景下，美国MIT教授迈克尔·哈默（MichaelHammer）和CSC管理顾问公司董事长詹姆斯·钱皮（JamesChampy）提出应在新的企业运行环境下，从根本上改造原来的业务流程，以使企业更好地适应未来的生存空间。
这一全新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”、“流程再造”成为人们广泛谈论的热门话题。
业务流程再造（BusinessProcessReengineering,BPR）理论在短
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