网络购物的诚信问题及其分析.docx

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网络购物的诚信问题及其分析

单位电商101班

学号********

网络购物的诚信问题及其分析

（电子商务专业）

江西农业大学南昌商学院本科课程论文

姓名袁仁娇

专业电子商务

指导教师杨君

江西农业大学南昌商学院

二〇一二年十二月

摘要

信息技术飞跃发展，伴随着电子商务的出现，改变了人们原有的生活和消费习惯。

网上购物作为一种新型购物方式，正吸引着越来越多的消费者。

但是在方便快捷的背后，网购的诸多诚信问题给消费者带来了麻烦。

各种侵犯消费者合法权益的违法行为也有增无减，电子商务正面临着诚信危机。

作为电子商务的学生，在学习和生活中也遇到过类似的网上购物诚信问题，结合本身和身边的事例，经过对网上购物的调查分析，本文着重通过对电子商务交易中出现的诚信缺失问题进行分析，再针对目前存在的现状进行对策研究。

[关键词]：

电子商务网上购物诚信缺失信用保障网购维权

Abstract

Theinformationtechnologyrapiddevelopment,bytheemergenceofelectroniccommerce,changedtheoriginallifeandconsumptionhabits.Onlineshoppingasanewwaytoshopping,isattractingmoreandmoreconsumers.Butinthebackoftheconvenient,manycredittoconsumerOnlineshoppinghasbroughttrouble.Allkindsofinfringementofthelegitimaterightsandinterestsofconsumersandtheillegalbehaviorisalsoincreasing,e-commerceisfacingthegoodfaithcrisis.

Astheelectroniccommercestudents,inlearningandlifealsoencounteredsimilaronlineshoppingcreditproblems,combiningitselfandthesideofthecase,throughtheinvestigationandanalysisoftheonlineshopping,thispaperthroughtheelectronicbusinesstransactionsappearinthelackoftrustproblemsareanalyzed,andthenaccordingtothecurrentsituationofpresentcountermeasureresearch.

[Keywords]:

electroniccommerce；onlineshopping；lackofhonestyandcredit；creditguarantee；purchaserights

一、概述

（一）电子商务

电子商务通常是指是在全各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

电子商务成为我国重要的商务活动，在经济发展中扮演着越来越重要的角色，伴随着网上购物的产生，已成为人们关注的焦点，同时对制约其发展的诚信问题自然而然的也成为了议事日程。

（二）网上购物的概念

网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。

国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）。

担保交易（淘宝支付宝，XX百付宝，腾讯财付通等的担保交易），货到付款等。

（三）网上购物的现状

近几年来，随着中国网络技术的快速进步，人们生活水平的不断提高，新诞生的潮流事物“网购”也不断发展壮大起来。

网购已经成为普通家庭成员、都市白领，青少年学生等青睐的购物方式，甚至演化成一种生活方式。

作为一种新型的商业模式，网络交易有着跨地域无国界，迅速及时的特点，充足的商品种类、详尽的功能介绍，与之相配套的商品配送系统，结算系统，信息系统等等，是开展电子商务业务的关键，现在越来越多的人选择在网上购物，小到一个发夹、一本书，大到电脑、汽车，消费者都只要舒舒服服地待在家里，用指尖轻敲键盘，选货、下单、付款等一系列工作足不出户就轻松完成，只等送货上门就行了，而且商品价格也十分经济实惠。

我国电子商务市场交易量正在不断扩大，一批网络商业门户涌现，如新浪、搜狐的网上商城，亚马逊、卓越、当当等网上超市，还有易趣、中商网、阿里巴巴旗下的淘宝网和8848网等网站，吸引了大量的消费者，逐渐形成了与传统商业形态相抗衡的力量。

图1：

2007-2012年中国网络购物用户占网民比重

（四）网络购物的优势

首先，网络商店中的商品种类多，没有商店营业面积限制。

它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势。

其次，网络购物没有任何时间限制。

作为网络商店，它可以24小时对客户开放，只要用户在需要的时间登陆网站，就可以挑选自己需要的商品。

而在传统商店中，消费者大多都要受到营业时间的限制。

第三，购物成本低。

对于网络商品购买者，他们挑选、对比各家的商品，只需要登陆不同的网站，或是选择不同的频道就可以在很短时间内完成，而且可以直接由商家负责送达，免去了传统购物中舟车劳顿的辛苦，时间和费用成本大幅降低。

第四，网上商品价格相对较低。

网上的商品与传统商场相比相对便宜，因为网络可以省去很多传统商场无法省去的相关费用，所以商品的附加费用很低，商品的价格也就低了。

第六，商品信息更新快，而且容易。

只要将新商品的图片、介绍资料上传到网上，或者对商品信息、价格进行修改，购买者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范围内统一更新。

第七，商品容易查找。

网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便的找到需要的商品。

而在传统商店中，购买者寻找商品就需要用更多的时间和精力。

以上情况说明网上购物这种新的购物方式已经开始逐渐深入到人们的日常生活，并正在为越来越多的人所喜爱。

然而网上购物看不见，摸不到，消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，也屡屡受到欺诈，网上的信誉度差已成为网上购物的一大诟病，亟待改善，这就需要树立网络诚信。

二、我国网上购物诚信的问题

（一）实际商品与宣传严重不符

做为网购者，最关心的就是商品的质量问题。

网上购物与现实生活中购物有很大的区别，最明显的就是网上购物不能像现实生活中购物那样，能够对所购商品进行实际的选择、鉴别、查验，而只能通过商务网站上提供的商品信息来了解商品并作出是否购买商品的决定，这样，网上商品购买者确实难以把握商品的真实情况。

不少电子商务经营者就利用这一特点，恶意出售与网上商品宣传所不相符的瑕疵商品，或是贴牌和翻版商品，结果是，网购者在网上购买商品时感到非常满意，而收到商品时却垂头丧气。

电子商务经营者的这些违背诚信的行为，严重打击了网购者继续在网上购物的积极性和自信心，致使网购者在进行网上购物时顾虑重重，甚至完全放弃了网上购物的念头。

（二）用户隐私及信息泄漏

担心个人信息被盗和泄露隐私，是目前大家广泛关注的问题，也是挑战网络安全的主要大敌。

要在网上成功交易，买家必须输入自己的姓名、电话、地址、银行账号等隐私信息。

一些卖家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。

此外，消费者的信用卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。

这些信息的安全性常常是买家最担忧的问题，与卖家关系重大的的账号也存在巨大安全隐患。

（三）商品未及时送达

物流原因或者卖家自身发货延迟，导致买家在支付货款后却迟迟收不到货物的情况时有发生，一周内应该拿到的货一个月后才到，甚至有卖家没有通知单方面撕毁合同，拒不发货。

营商店的卖家，大多有渠道资源，有的手上并没有货物，真正的零库存，在站上贴出信息和图片，待有买家拍下商品后再与供货商联系进货发货，这势必造成时间上的拖延，而且常常因为供货方而无法履行合同，这对拍下了心爱的商品，每天等待却等来货物暂缺，不能发货的托词对买家来说是一个非常不愉快的心理体验。

（四）产品出现问题后卖家无法兑现承诺过的售后服务

承诺的售后服务无法兑现，商品在运输途中产生的损坏究竟由谁来承担尚无定论。

许多卖家往往在“买家必读”里注明“如无质量问题概不退换，请购买前仔细斟酌”，而究竟什么算是质量问题并没有相关部门出示的统一标准，很难判断，即使买家在收货后感觉有缺陷、有残缺，也自觉证据不足而息事宁人。

对于手机.数码相机等电子对于网上购物、类产品其售后服务主要限于店内三包，仅仅限于店家的口头承诺，如果真的出现问题店家完全可以翻脸不认人，当产品交到消费者手中以后发现损坏，到底是交付的时候就已经损坏了，还是运输的过程当应仔细阅读购物条款，并妥善保留购物凭证等。

中损坏，很难判断，所以消费者不知道找物流方赔偿还是找卖家赔最后也就导致了消费者权益无法得到保障。

有时商品出了问题卖家能推则推，就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得到实质解决。

（五）网托的大量存在

与普通消费者相比，网购消费者最大的劣势是通常无法直接看到商品，因此他人尤其是已选购同类商品的消费者，就成了他们参考的对象，

一些商贩利用消费者的这一心理，雇用“网托”或让网店工作人员充当“网托”，通过网络进行商品宣传，一些“网托”还替网店刷信誉，只要网店店主付钱，他们就会与店主进行虚假交易，给店主好评，用这种形式帮网店刷信誉，评语也写得十全十美，一个好评售价从0.1至1元不等。

一些新开的网店为了积聚人气，也愿意花钱“买好评”。

这样网购者所参考的店铺信誉度就不真实，不能作为诚信度的参考依据，同时也加大了网购者“劳动强度”，降低了网上交易的可能性。

图2：

消费者网购经常遇到的难题调查统计

三、构建网上交易诚信体系的对策

在我们国家经济社会中，诚信是一个重要的问题，对网上交易而言，诚信的问题更是一个核心、一个关键，是网上交易发展的一个生命线。

如果诚信问题不解决，对这个行业的打击将是毁灭性的。

构建网上交易诚信体系，当前主要应从以下几个方面着手：

（一）建立商家和个人的信用评价体系

和其他交易方式一样，网上购物的各方参与者会遇到下列风险：

交易各方的资信风险、产品风险，包括产品质量是否可靠、产品品牌、产品是否假冒伪劣等问题；物权转移中的风险，包括先付款还是货到付款问题，产品如果委托第三方物流企业配送还涉及到物流企业的信用问题；支付风险，这里不是指网上支付过程中的支付安全性风险，而是指交易中付款方是否付款的问题；售后服务和技术支持风险，在交易完成后，售后服务和技术支持提供方能否履行其义务的问题等。

由此诚信问题成为公众或商家最为担心的问题，而信用评价就是对卖方诚信的评估，因此公众和商家在网上交易前，特别关注卖方的信用评价。

“中国电子商务诚信状况调查”表明，64.2%的公众和71.1%的商家在网上交易时会查看卖方的信用评价，显示出了信用评价的重要性。

（二）严格准入机制

在实际生活中从事赢利性的行为都需要营业执照，但目前电子商务却在这方面比较宽松，很多中小和个人商家并无营业执照，使得消费者难以确认身份，商品质量也没有保障，应该加快步伐通过立法，严格电子商务的准入机制。

（三）.要提高消费者网上购物的保护意识

网上购物有别于传统的购物方式，不少消费者还缺乏必要的购物经验，因此，提高消费者网上购物的保护意识尤为重要。

消费者应尽量选择熟悉的网上购物网页，要认真区分网上商城所提供的平台的真实性，以及其服务质量的好坏。

交易前要先查询卖家信用度，对超常低于市场价的商品，一定要谨慎，因为有些不诚信卖家就是靠低价来蒙骗消费者。

高额交易尽量选择第三方付款的方式如安付通服务，在完成交易后，向卖家索要收据或者凭证，并妥善保管汇款单据等，同时保留与卖家的往来邮件，以备不时之需。

这样一旦出了问题，有利于维护消费者的合法权益。

（四）通过立法解决诸如交易手段等问题

要对参与交易的各方面的权利和义务进行明确细致的规定，使得网络购物有法可依。

我国现行的《消费者权益保护法》没有涉及网络消费管理的内容，出了问题，有关部门很难监管，消费者的诸多投诉，由于无法可依，解决的难度较大。

制定相关法律，对参与交易的各方权利和义务进行明确细致的规定，不仅能有力打击网上虚假广告，欺诈行为，维护消费者的合法权益，也有利于营造良好的社会诚信环境，促进网上购物活动的繁荣发展。

（五）培养全社会的诚信意识和诚信消费习惯

应该看到，在我国信用评价和监管机制不健全的环境下，人们在交易过程中诚实守信的意识还很淡薄，因为人们的失信成本很低，或者说有时还不存在失信成本，这使得部分人越来越不诚实、不守信。

但是良好的诚信环境建设和诚信意识的培养，需要人们长期的努力才能培育出来。

培育诚信消费习惯，需要积极稳妥地引导消费者采用先进的诚信消费手段。

如果更多人接受了电子信用支付模式，就会逐渐将这种消费行为演化为习惯，而这种习惯会大大提高人们的诚信意识，会推进网上购物诚信机制的日益完善。

结论

信息技术的不断发展，网络的普及在多种渠道同时存在的今天，网店经营者要做好商业诚信。

商业道德的建设。

市场经济是一种信用化的商品经济，信用是市场经济的基础和生命线。

一个良好的商业诚信和商业道德的经营者最终是无法立足于市场经济时代的

总之，在网络购物渐渐走进百姓生活的同时，它还存在这样或那样的问题，特别是诚信问题，还有待完善和规范，因此，这需要有关部门严格把关、形成法律法规，使不法之徒无空可钻。

同时，对于网民的消费，需要提供广大消费者提高警惕，提防网上陷阱；而网店经营者也要诚信经营、提供优质的网上购物服务等。

所以经营者要诚信经营，消费者也要注意网上购物消费的一些相关问题

参考文献

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消费者对网购信任问题亟待解决[N]中国商务电子商务研究中心

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[6]李立秦辉王挺网络消费者信任影响因素研究评述[J]《现代物业（中旬刊）》2010年04期