Introduction V20.docx
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IntroductionV20
创智集团
PowerCRM2000
整体介绍文档
文档名称:
IntroductionV2.0.doc
文档编号:
V2.0
发布日期:
2000年11月17日
1项目背景
湖南创智信息科技股份有限公司是创智集团的属下企业。
创智集团是一家专门从事软件开发、计算机系统集成、通信系统集成和信息服务集成的大型高科技企业,主要致力于为企业提供最佳的信息技术解决方案和服务。
目前创智已发展成为资产过亿元的上市信息产业集团。
其总部设在北京、开发基地设长沙、拥有12家分公司、2家海外机构、3家与大学合建的研究发展机构、几十个销售网点。
根据创智管理层对市场的观察，认为在国内客户关系管理（CRM）的市场具有非常大的发展潜力，国内的企业对于CRM的应用软件的需求庞大。
但是，目前中国市场还没有一套成熟的、具有国际水平的CRM软件。
有见及此，创智管理层聘用安达信公司，为创智提供一套具国际水平的CRM系统的功能规格，而创智则利用其强大软件开发队伍，开发一套新的CRM软件（简称为“PowerCRM2000”），以优化创智的产品结构，旨在于具有巨大潜力的中国CRM市场占一重要席位。
由于市场上的客户存在着多样性，他们来自不同行业、不同地区，拥有不同的特性。
如何为这些不同的客户提供一套通用的，但又具有其业务特性的CRM系统，是这次创智开展这个项目的重点所在。
同时，它也与创智一贯提出的“产品化”战略紧密结合。
创智管理层认为这次CRM项目的开展是创智“产品化”战略迈出的关键性一步。
创智管理层希望这个项目能为创智在“产品化”领域的发展提供一个契机，为将来开发更多的产品和服务获得经验。
同时，创智管理层认为PowerCRM2000也将会是创智的一个新的利润增长点，帮助创智在竞争激烈的信息技术市场中争得一席之地。
鉴于对创智现有客户结构，以及创智管理层根据对未来市场变化的评估，选择了电信作为PowerCRM2000的目标市场。
2PowerCRM2000整体设计
2.1PowerCRM2000概览
下图描述了PowerCRM2000的各开发阶段所包括的系统模块以及个模块功能的概括性描述。
基于创智争夺市场先机的迫切要求和CRM系统本身的功能特点，PowerCRM2000的整体设计分为三个阶段：
第一阶段：
PowerCRM2000核心功能
创智管理层希望把本产品尽快推出市场，占领市场的有利位置。
本项目的第一阶段包括了在客户关系管理领域上的一些核心功能，包括一些围绕着客户的业务处理的功能模块，如：
客户管理、活动管理、产品管理、销售机会管理、服务要求管理。
此外，还包括了一些贯穿各模块的功能及管理工具，如工作流程管理、工作人员管理、智能化范文、管理信息系统报告。
通过这些核心功能，用户可以实现对企业销售业务及客户服务的日常管理，如：
收集分析客户档案、处理解决客户投诉，跟进销售机会、安排市场及销售人员的活动等。
第二阶段：
PowerCRM2000集成功能
为了使PowerCRM2000能发挥其更大的作用，必须与用户其他后台系统进行集成。
在项目的第二阶段，PowerCRM2000将实现与计算机电话系统（CTI）的集成。
通过两个系统的整合，实现对电话呼出功能的管理和控制，从而帮助用户更有效率的开展市场推广活动或是与客户的交互活动。
此外，在第二阶段中，PowerCRM2000还将提供与企业网络平台的接口，利用企业的网络构架，实现网上实时的信息互动。
它不但能为企业的市场或销售人员提供一个快速便利的内部管理工具，更能为其与最终客户的交流提供一个快捷的途径。
第三阶段：
PowerCRM2000增强功能
在项目的第三阶段，PowerCRM2000将会为用户提供的一些CRM系统的增强功能，主要包括：
企业管理报告、知识库以及企业数据仓库。
其主要目的是帮助管理层用户进行正确有效的企业高层决策，为其提供相关知识信息和商业智能的分析结果。
本文档的以下所有章节都是针对项目第一阶段PowerCRM2000核心功能的介绍。
项目第二阶段和第三阶段仅在此作简单介绍。
2.2PowerCRM2000的价值
特点和对用户的益处
▪PowerCRM2000提供了对于一个完整的客户生命周期的管理工具，包括开发潜在客户、确认目标客户、保留现有客户及发展现有客户。
▪PowerCRM2000以客户为中心，管理所有围绕客户开展的销售机会、服务要求、投诉处理以及各种其他活动。
用户可以对客户进行全方位的管理，确保高质量的客户服务来提高客户的满意程度。
▪虽然是一个产品化的系统软件，PowerCRM2000也为用户提供了客户化空间，使该系统能适用于来自不同行业、不同区域的客户，满足其特殊的需求。
▪本地化程度高，适应中国本地的商业运转规则，从而大大降低客户化的过程。
▪支持多语种的输入和显示，适合不同语言和文化背景的商业环境。
▪针对移动电信行业特点的设计考虑
▪为销售和服务人员提供全面完整的客户信息，使每次与客户的交流都能产生更高的价值。
▪通过对客户已购买产品和服务的跟踪，使商业机构能及时准确地了解自己提供的产品和服务的优缺点，同时辅以竞争对手的相关信息，从而在商业竞争中获得更大的先机。
▪支持灵活的产品和服务的定价规则
▪允许用户按照自身的组织结构创建实际或虚拟组织
▪用户可以根据工作处理方式或业务流程的改变而随时调整系统中工作流程的定义
▪更合理有效地管理组织内部的人力资源，将合适的任务分派给合适的人选，从而提高工作效率和质量，提高客户满意度。
对最终用户的益处
▪获得个人化的客户服务
▪有助于有效地解决问题
▪获得多种提出服务要求的途径
▪减少处理服务要求的时间
▪提高所获信息的准确性
▪提高所获服务的一致性
3模块功能特点简介（第一阶段）
3.1模块特点
模块名称
主要特点
客户管理
（CustomerManagement）
∙集中所有客户相关信息，包括客户信息、所购买的产品及服务情况、与企业的交互活动等，使用户能在一个统一的工作视图下获得所有需要的信息。
∙灵活的客户服务组设置，为客户提供全方位的服务，包括销售处理、后续服务等，从而与客户保持长期友好合作关系。
∙为组织内部参与客户交互活动的所有工作人员，例如销售人员、客户服务代表和外勤服务工程师等，提供全面的客户信息，它使这些工作人员对潜在客户和已有客户建立更加广泛和深入的了解，从而进行纵向附加销售和横向附加销售
∙提供客户组织结构图，便于用户理解客户内部及客户之间的关系，并跟进相应主要决策者和重要人员。
产品管理
（ProductManagement）
∙对各种产品服务的全面管理，包括组织内部销售与非销售的产品服务、客户已购买产品、产品资料、产品价格等，为相关人员提供详尽的产品信息。
∙维护竞争者产品服务及价格的相关信息。
为用户提供外部产品的情况，帮助其分析各自的特点，从而制订正确的产品和销售策略。
∙个性化的产品模型设计功能。
用户在产品构造器中构造符合客户特殊要求的产品套装和促销产品，通过不同的组合搭配提高产品的适应性。
∙灵活的产品定价工具，使用户可以针对不同客户、销售地区和产品，制定复杂的价格策略，从而赢取更多的客户。
销售机会管理
（OpportunityManagement）
∙对整个销售机会的处理过程采用阶段化的管理方式，使用户能随时了解每个阶段的进行状况，进行合理控制，及时调整策略，使企业获得更多收入的机会最大化。
∙为用户提供成熟的销售方法，使用户在处理复杂的销售机会时有行动的参照依据，帮助其最终达成销售。
∙跟踪在销售过程中客户方的动态，如决策人的改变，各种新的考虑因素等，并记录重要信息以供相关人员共享。
∙灵活的报价功能。
服务要求管理
（ServiceRequestManagement）
∙通过对客户服务要求的管理，提高客户服务质量和效率，减少客户服务成本，最大限度地满足客户的需求，达到保留客户的目的。
∙管理和优化客户服务的整个流程，包括产品担保书、服务条款、服务要求、活动、服务订单和维修。
充分利用其它模块的功能，有效地处理客户的服务要求，分派合适的工作人员迅速地解决客户提出的问题。
∙在处理客户服务要求的过程中，记录宝贵的客户资料，有利于销售人员对客户进行有效的附加销售。
∙在服务要求管理模块中记录客户对公司产品的反馈信息以及产品的缺陷，有利于公司开发满足客户需要的产品。
活动管理
（ActivityManagement）
∙帮助销售人员、客户服务人员等公司业务管理人员及时获取和共享最新活动信息，加强活动的计划性和执行的有效性，提高在销售服务过程中对客户的满意度，使对于客户的各种活动开展更高效迅捷。
∙处理来自不同来源的活动信息，包括：
销售机会、服务要求、客户投诉等，缩短对客户的响应时间，从而提高对客户服务的质量。
工作流程管理
（WorkflowManagement）
∙为组织内部提供统一的信息交流机制和自动化流程处理方式，减少了人工干预，从而节约资源，缩短了处理时间。
∙自动化处理过程减少了可能出现的差错，提高客户服务质量。
∙用户可以根据自身特有的商业运转模式，运用可视化的设计工具设计新的工作流程；并且可以根据规则的变化而随时修改已存在的工作流程。
工作人员管理
（WorkforceManagement）
∙实现企业人力资源的有效管理，避免工作分派中发生工作负担不合理的现象。
强大的工作分派功能，支持各种分派对象，如：
销售机会、服务要求、活动、客户和客户联络人等。
∙自定义的分派规则设定，用户可以根据其业务的特性设计特定的分派规则，以满足实际需要。
∙灵活的分派方式，自动或人工的将工作按照要求分派给最合适的人选，提高服务及工作的效率与质量。
智能化范文
（Scripting）
∙在企业中建立统一的操作标准，帮助客户服务代表在回应客户时，按照公司规范，提供统一规范的答案
∙对于客户常见问题的处理，提高客户咨询的在线解决和客户自助服务的能力，从而提高客户满意度，也相应的减少企业内部服务的工作量。
∙灵活的范文设计。
用户可以随时根据客户的回答，选择下一个问题或结束通话。
∙支持多种语言环境，提供即时翻译功能和用户友好的界面，使智能化范文能适用于不同的客户。
管理信息系统报告（MISReporting）
∙销售人员、客户服务人员及外勤人员等业务人员能及时了解当前各自的业务状况，获取最新业务信息和趋势变化，为其及时调整业务开展方向提供数据基础。
∙管理层用户能对其管理的业务进行多层次、多角度的分析，并能据此作出正确有效的决策。
∙为系统管理人员提供系统管理的报告，帮助他们跟踪数据记录的更动变化。
安全控制
（Security）
∙用户可以通过安全控制模块通过在CRM系统中建立内部组织架构，并根据其工作内容和责任范围，赋予其对系统不同的访问权限和功能属性，确保CRM系统中的各个管理模块和各功能组的有效运作。
∙为不同的用户提供个性化的工作界面。
3.2目标用户
功能
客户管理
产品管理
销售机会管理
服务要求管理
活动管理
工作流程管理
工作人员管理
智能化范文
管理信息系统报告
安全控制
市场经理
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市场人员
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销售经理
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销售代表
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客户服务经理
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客户服务代表
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外勤服务经理
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外勤服务工程师
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产品经理
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产品构造专员
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合同管理员
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系统管理员
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上表中的目标用户为相应模块的主要用户。
在实施中，可以根据最终用户的实际需要及业务流程加以修正。
4文档介绍
本文档包括了十个模块的功能规格和三个附件：
1）客户管理模块
2）产品管理模块
3）销售机会管理模块
4）服务要求管理模块
5）客户活动管理模块
6）工作流程管理模块
7）工作人员管理模块
8）智能化范文模块
9）管理信息系统报告
10）安全控制模块
附件一：
电话队列
鉴于对本CRM系统的目标客户实际需求的考虑，我们认为在移动电信行业，通过电话访问的市场推广活动比较频繁。
而目前移动电信公司正缺少一个管理电话推广活动的有效工具。
因此，在销售机会管理的功能规格中，对有关“市场推广活动管理”的基本功能之一－－“电话队列管理”作出概要介绍。
有关“市场推广活动管理”的功能规格将在本项目第二阶段详述。
附件二：
业务对象和业务组件
业务对象和业务组件是贯穿整个PowerCRM2000的重要概念。
使用业务对象的目的是为了使用户在不具备丰富的数据库知识的情况下，仍能够实现对某些数据库实体和字段的操作。
一个业务对象是由一组相互关联的业务组件组成，并且每个业务对象中都包含一个主要业务组件作为业务对象操作的焦点。
在附件二中，对业务对象和业务组件的概念和关系作了详尽的阐述。
另外，该文档还提供了在本CRM系统中涉及到的主要业务对象和业务组件列表，供开发人员参考。
附件三：
整合的实体关系图
为了帮助读者更好的理解各个模块内及模块之间的数据关联性，该附件将每个模块后的实体关系图加以整合，为读者提供了一个系统全览，清晰的说明了在整个系统中的各个实体的关系。
附件四：
商业情景流程图
每个模块的功能规格主要包括以下四个章节：
1.用户要求
在用户要求中主要包括功能概览、目标用户、商业情景及对CRM用户的利益等四个部分。
功能概览为用户提供了一个对整个模块功能简明介绍，使用户在阅读正式的功能规格前对其中的一些重点有所了解。
同时它以列表的形式，将整个模块的所有功能进行归类描述。
为了帮助读者理解模块的功能，了解这些功能在实际企业运作的作用，本章节还列举了一些商业情景，并配以相应的流程图，旨在帮助读者更好的理解其中的内容。
此外，在这个章节中还说明的本模块的目标用户和为这些用户带来的利益。
2.功能规格
本章节是模块功能规格的主体部分。
它根据在第一章节中划分的功能组，逐一对其进行详细的描述。
在对每一个功能组的功能简述后，有相关的视图和Applet描述。
对于在Applet中涉及到的字段，在功能规格中都加以数据源的说明及相关描述，以便读者准确理解每个字段的含义。
在Applet描述后，有对于该Applet的标准操作使用说明，主要包括添加、修改、删除、复制和粘贴、恢复和重做。
3.版面流
由于在第二章节中主要是对于功能的文字说明，以及单个Applet的解释，为了加强读者对于整体功能的理解，同时也是说明Applet之间的关系，第三章节将系统的实际操作步骤以版面流的形式加以说明。
读者通过版面流可以了解各个Applet之间的数据流向和操作步骤，同时也进一步加深对于该模块功能的理解。
4.释义
在每个模块规格中可能会涉及到一些固定的术语，或是比较难以理解的概念。
在功能规格的第四章节中将统一把这些术语和概念加以解释。
5模块之间的联系
PowerCRM2000的十个模块各有其独特的功能，分别着重于企业产品、客户或与客户的交互活动等各方面的管理。
但是它们并不是各自独立运作，整个系统是一个有机的整体。
在各模块间存在着数据互通和信息共享，使用户能在自己的工作界面中随时访问或调用其他模块中的相关信息。
在每个模块的功能规格中已经对该模块与其他模块之间的关系作了阐述。
为了帮助读者更好的理解模块之间的数据关联与整合方式，该文档还提供了经过整合的系统实体关系图及字段说明。
（请参见附件三：
整合的实体关系图）
此外，对于各个模块在企业日常运作中实际应用，以及模块整合性在实际业务操作中重要意义，本章节将通过以下三个商业情景加以说明。
有关商业情景的系统操作流程，请参见附件四－商业情景流程图。
5.1商业情景一
金科移动通信公司决定在年底举行的电信展示会上推出本公司的最新产品和服务计划。
该电信展示会是业界一个十分有影响的活动，有许多公司会参加这个为期五天的展示会。
所以，金科公司希望在这个展示会上能扩大公司产品的影响，并寻找一些潜在的客户。
参展与确认销售机会
经过一个多月的准备，金科移动电信公司的市场人员1在该电信展示会上举行了一个大规模的市场活动。
在展示会上，许多公司都对金科公司的产品和服务表示了兴趣。
其中A公司尤为积极。
市场人员1认为这是一个很大的销售机会，A公司很可能会成为本公司的一个潜在客户。
为了记录A公司的信息以便销售人员的跟进，市场人员1记录下了有关A公司的具体信息，如：
公司名称、地址、公司类型、所在行业以及有关联络人信息等。
展示会结束后，金科公司的市场人员2在征求公司销售经理的意见后，为A公司建立了一个客户服务小组，全权负责这个潜在客户的销售跟进工作。
这个客户服务小组由销售人员1和服务人员1两个人组成，其中销售人员1是小组组长。
与客户接洽前的准备工作
销售人员1在第二天开始工作时收到有新分派任务的提示。
于是他找到有关这个销售机会和A公司的相关资料，认真的进行了研究。
随后，他与A公司的联络人B进行了一次电话交谈。
交谈中，他向该联络人询问了一些常规问题，从中了解到了A公司的一些背景情况和对产品服务的具体需求。
同时，联络人B也向销售人员1推荐了另一位联络人C。
在对A公司有了个全面的了解之后，销售人员1开始为处理这个销售机会做一些准备工作。
由于A公司是一个国有事业性单位，针对这个特定的性质，销售人员1为其设计了一个销售方法，包括应采取怎样的步骤来处理这个机会。
同时，销售人员1将有关新联络人C的相关信息作了更新。
在电话交谈中，联络人B曾向销售人员1提到，A公司主要是想了解金科公司的X型产品。
于是，销售人员1又收集了一些关于X型产品的资料。
机会小组的工作活动
在完成这些准备工作后，销售人员1想为这个客户建立一个销售机会的跟进小组。
经过一番考虑，他选择了销售人员2和销售人员3与他本人共同承担这个客户的跟进工作。
作为这个机会小组的组长，销售人员1为所有相关人员制订一个详细的活动计划，包括客户服务小组成员、机会小组成员及相关的市场人员。
销售人员1和销售人员2分别负责为A公司制订产品报价书和销售建议书。
销售人员3负责与客户会面的安排和相关产品资料的准备。
作为销售人员的主管，销售经理1定期查看有关A公司和其相关机会处理的工作状态。
并为相关的销售建议书和报价书的设计提供一些建议。
销售人员3收集了相关的产品资料，制作成产品介绍书，寄发给客户。
同时将双方会面的时间地点人员安排通知联络人C和市场人员1、销售人员1及服务人员1。
在会面当日，双方就销售建议书的细节作了详细的讨论。
会后，销售人员1根据会议的记录，对销售建议书和报价书作了相应的修改。
销售人员1发现，A公司其实对X型的产品需求很大。
如果双方能在价格和服务条款上达成共识，A公司有可能会与金科公司签订一个长期的合约，这将会为公司带来一笔较大的业务。
于是他将这个信息作了备案。
跟据公司的一般业务操作流程，销售经理应参与一些重要的销售机会的处理。
于是，在销售经理1获知相关信息后，与销售人员1一起与客户进行最后的协商。
客户答应一周后给予答复。
成功达成销售
一周后，销售经理1没有收到来自客户的回应，于是他再次电话联系客户。
在电话中，客户确认第二天请金科公司的销售人员来签订购买合同。
第二天，销售经理1和销售人员1到A公司签订了合同。
同时，销售人员1通知公司的物流部门和服务人员1，要求发货。
三天后，A公司通知金科公司已经收到货物。
5.2商业情景二
金科移动通信公司在不断开发公司客户的同时，也十分注重对个人客户的发展。
近日，该公司的市场部经理及相关人员正在酝酿针对个人客户的市场活动，想通过电话访问来提高公司Z型号手机的销售量，并扩大公司在个人客户中的影响。
确认市场活动
为了确定目标客户群和制订相应的促销计划，金科公司的市场经理带领部门其他同事首先对A、B、C、D、E五省的个人客户构成情况和购买模式进行分析。
通过分析发现，在金科公司的现有客户中，A省的客户数量要少于其他四省。
在已有A省客户中，年龄层在25－35的客户数量要少于五省的平均水平。
金科公司的领导认为，本次市场活动应着力开发A省的客户数量。
根据其他四省的情况，A省年龄层在25岁－35岁的客户群应有更大的购买潜力。
另外，在A省的个人客户中，喜欢获得免费赠品的占35％，喜欢获得折扣的占40％，喜欢提供附加服务的占20％，其他占5％。
总结以上分析，金科公司的市场领导决定将本次市场活动的目标客户群在A省中，年龄层在25岁－35岁的个人客户。
所采取的促销方式为：
在下月购买Z型手机的客户均能获得15％的折扣，同时获得配套的手机套一个。
与此同时，市场部门的领导还与金科公司的其他部门领导，如生产部门、物流部门、采购部门等，商讨有关产品生产和赠品采购的问题，并制订了一个详尽的活动计划。
市场活动前的准备工作
根据活动计划，在市场活动前有以下几个准备工作：
创建一个电话队列、设计一个在电话队列中使用的范文、设计促销产品及相应的服务条款和确定电话队列的工作分派规则。
金科公司的市场人员负责设计本次市场活动的促销产品及相应的服务条款，并通知相应的部门。
同时，市场经理负责为本次市场活动可能产生的销售机会设计机会类别和类型。
由于这个市场活动有别于以前，现有的市场促销范文不能适用。
所以市场部人员需要为这次市场活动的电话队列设计适用的新范文，经校验后提交市场经理审批。
此外，市场人员还有责任设计一个新的电话队列及工作分派的规则。
经过一个月的准备，金科公司准时在下个月启动这次市场推广活动。
5.3商业情景三
金科公司的市场活动在A省引起了较大的反响，Z型手机的在A省的销量也有了很大的提高。
客户致电提出服务要求及衍生机会处理
第二年有一天，金科公司客服中心的代表1收到了一个客户电话。
该客户D在一年前的市场促销活动中，通过电话购买了金科公司的Z型手机一部。
现在发现手机不能正常通话，于是打电话到客服中心要求修理。
客服中心代表1一边听完客户D的陈述，一边核对该客户的资料。
确认完该客户的身份后，决定先帮助这个客户找出问题所在，看看是否能够马上给出解决方案。
于是，他向客户D询问了一些检测常用的问题。
经过一番交谈，客服中心代表1告诉客户D是手机的质量问题，可能需要送交维修部门维修。
接着，他查看有关该客户购买产品的服务条款和质量担保书，发现该客户的手机已经过了保修期，如果维修的话，需要支付维修服务的费用和产品配件的成本费用。
客服代表1告诉客户，如果他现在购买一个金科公司提供的服务条款，在所需的费用上将会比较经济。
客户表示愿意购买，但不知选择哪种条款。
于是，客服代表1又向客户了解了一些相关信息，如客户的使用频率、使用目的、支付习惯等。
根据客户的情况，客户代表1向客户推荐了服务条款Y。
根据服务条款Y，客户只需
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