浴都浴池大浴场男女浴区服务流程规章制度卫生管理.docx

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浴都浴池大浴场男女浴区服务流程规章制度卫生管理

女浴区服务流程

一、当听到一楼唱客有女宾洗浴时，柜区服务员应立即回应“好的”，并主动上前、微笑问好，“你好，欢迎光临!

”接过客人手牌，根据手牌号准确将客人迎领到更衣柜前，如有贵重物品可到一楼寄存，等客人一切结束后锁好衣柜，同时推销商品毛巾，提示客人“当心路滑”指引客人到水区洗浴，并唱客“洗浴xx位”。

二、水区门口服务员听到柜区唱客应立即回应“好的”，面带微笑，递上浴巾，提示客人“小心台阶”。

三、水区服务员见有客人洗浴时，根据客人意见是坐浴还是沐浴，快速帮客人调试水温；在客人洗浴时向客人介绍相关服务，并提示“小心路滑”。

四、当客人洗浴完毕后，水区服务员唱客“干身xx位”，干身服务员应立即回应“好的”，快速递给客人干毛巾，服务员自己手上拿一条干毛巾，示意客人干身，干身应从头到脚、至上而下将客人的后部擦干，再擦拖鞋，然后根据客人的身材拿好睡衣，并推销商品内衣，指引客人梳妆的位置方向。

五、当客人到二楼就餐休息时，应唱客“楼上就餐或休息xx位，引领客人到二楼方向。

六、客人就餐休息完毕返回浴区时，服务员微笑上前接过手牌帮客人开柜，提示客人带好自己的物品和手牌，提示客人“下楼当心台阶，欢迎下次光临”，并告知一楼“女宾换鞋xx位”。

女浴区劳动纪律

1．上班不迟到、不早退。

2．注重个人卫生，严格按照公司仪容仪表要求进入营业区。

3．定人定岗、不脱岗，不串岗。

4．有客时一律站立服务。

5．禁止聚众聊天、大声喧哗。

6．除管理人员外，员工在工作时间内手机一律关机或振动，禁止在营业区肆意接打电话。

7.禁止使用客用物品。

8．工作时间不允许做与工作无关的私人事情。

9．团结互助、尊重上级、友爱同事、杜绝粗言秽语、争吵谩骂现象。

女浴区卫生安全制度

1．卫生做到“四无，一要求”，即无浮灰、无污渍、无杂物、无异味，要求物品摆放整齐有序。

每周一卫生全面清理。

2．卫生做到每日交接，每个班在下班前清理好区域卫生。

3．当班负责人每天检查设施设备是否正常运转，杜绝安全隐患。

4．对异常的气味和声音及时上报，查明原因，消除故障。

5．对举止异常的客人多巡视，多观察，随时上报。

6．对老弱病残、儿童与酗酒客人多留心、多帮助、多提醒。

柜区服务、安全卫生要求

1．礼貌迎客、准确引导、温馨提醒贵重物品寄存、检查柜锁有无锁好、热情唱客、周到服务，安全第一。

2．不予与客人开过分的玩笑，不评论客人是非，细心照看好老人、小孩与残疾人（做到照顾老人不厌烦，照看小孩不戏弄，帮助残疾人不嘲弄）。

3．传递物品不得抛掷。

4．无论出现任何紧急情况，柜区服务员都不得擅自离岗。

无论哪个部门的员工，不得私自接客人的手牌，替客人开柜。

5．对行为异常的客人，要时刻保持警惕，并积极上报。

6．对进入其他区域的客人要热情唱客引导，主动服务。

7．客人离开后，礼貌送客，提醒客人带好随身物品，同时迅速整理现场和衣柜。

8．客人遗留物品应及时上交或归还失主。

9．随时保洁柜区卫生，做到地面干爽无杂物，柜内无异物，无异味，设备设施装饰物无浮灰，无污渍，物品摆放整齐。

10．下班时，要检查电源设施设备是否正常运转，并安全关闭相关电源；检查物品数量是否齐备并上报当班负责人补充备品。

正常交接完毕方可离场。

水区服务、安全卫生要求

1.主动向客人问好，引导客人到相应区域洗浴，调试水温并热情介绍各种服务项目。

2.与搓背师相互协调合作，提供热情周到的服务，了解客人需求做积极适度营销，避免客人反感的营销方式。

3.时刻注意顾客安全，特别是年老体弱者、儿童、酗酒的顾客要规劝控制进入蒸房，同时随时留意蒸房内的顾客，防止晕堂。

4．在工作中，勤擦台面、地面、镜面的水渍，及时处理香皂头和垃圾，保证清洁与客人行走安全。

5．泡池的顾客，要提醒客人毛巾不得带进水池，以保持水池清澈。

6．做到眼勤腿勤脑勤，多巡视，察看客情，确保客人洗浴安全。

7．免费洗头、打皂背项目必须细致，优质。

8．无客人时，要及时清理打捞水中漂浮物。

9．工作中，要随时检查洗浴用品是否充足，不足及时补充。

10.交接班时，必须认真交接客情，设施设备，卫生，与用品储备，保证下一班次工作正常开展。

干身区服务、安全卫生要求

1．顾客洗浴结束后，要热情帮助顾客按顺序擦干后背身上、腿、脚丫与鞋子的水、准确地为客人提供大小合适的浴衣，积极适度地推销商品与其他消费项目，热情唱客引导客人进入二楼或三楼休闲区域。

2．备齐毛巾和客人的浴衣，并检查毛巾和衣物是否有异味和异物。

3．整理客用物品，做到整齐有序。

玻璃镜面、梳妆台无污渍水痕：

墙面、墙顶要求经常擦拭无污渍。

4．随时保洁卫生，清理场地，收拾客用物品。

毛巾和浴衣归类送洗衣房。

5．熟悉工作程序和运作，熟悉桑拿设备的各种结构和功能，发现问题及时上报。

6．为老弱病残提供针对性的优质服务。

7．如果有事离开岗位，要告知当班负责人，当班负责人同意方可离开岗位。

男浴区劳动纪律

1．不迟到，不早退，提前十分钟参加班前会。

2．着装规范，精神饱满，对客服务保持得体站姿，使用礼貌用语。

3．非当班人员，除有事交待，一律禁止进入营业区，干扰他人工作。

4．坚守岗位，不脱岗，不串岗，有事离岗必须经当班负责人同意。

5．禁止酗酒上班。

工作时间内，不得在营业区抽烟、看书看报，玩手机、接打私人电话：

不得大声喧哗，扎堆聊天。

6．尊重上级、服从管理、友爱同事、团结互助，杜绝一切争吵谩骂、打架斗殴现象。

7．拾捡客人物品不论大小贵重，必须及时还给失主或到一楼上交登记。

三楼劳动纪律

1．不迟到不早退，提前十分钟参加班前会。

2．规范着装，方可进入营业区；下班后除有事交代，否则不得在营业场所停留，干扰他人工作。

3．工作时间里，禁止打闹嬉戏、大声喧哗、勾肩搭背、聚众聊天、肆意接打电话、玩弄手机。

4.不串岗，不遛岗。

做到有事相互交待，协作互助。

5．交接班必须做到卫生交接、客情交接、安全交接。

对交接的区域卫生文明交接不争执。

三楼服务要求

1．客人进入三楼要有应答“（好的）贵宾您好!

您是休息还是保健按摩。

”客人下楼要有招呼：

“下楼xx位

2．手势引导客人进入相应区域。

要求一客一杯茶，并根据客人需要为客打开电视，调试好空调。

提醒客人贵重物品请在一楼寄存，妥善保管好手牌与随身物品。

3．主动营销，营销需简洁准确明了；适度营销，让客人不反感。

4．为客勤续茶水、勤换烟缸、勤巡视。

5．使用礼貌用语与客交流，如；“您好，请问有什么可以帮您?

”

“您好，您的房间还需要吗?

”“您走好，请带好随身物品”

“对不起，这是我的错，请谅解!

”“您好，请稍等，我马上来为您做xx!

”“您好，麻烦您签一下手牌号，谢谢”等

三楼安全要求

1、了解三楼四楼安全出口与灭火器存放位置，灭火器会正确使用。

电器开关，水阀要有标识，员工要了解具体位置并会正确使用。

2、禁烟区禁止吸烟，同时对非禁烟区烟缸里的未熄灭的烟蒂要妥善处理，避免火灾事故发生。

3．若发现电器过载使用或出现非正常现象必须立即上报，避免电器火灾事故发在。

4．勤巡视，防止盗窃和损坏公物的事件发生；多提醒客人保管好手牌与随身物品。

5、对突发的治安事件，要根据事态大小与派出所联系，做到不伤害自己，不伤害他人，不伤害企业。

6、对不安全不文明的人和事要敢于礼貌劝阻制止。

三楼卫生要求

1．地面无杂物；包厢内外窗明几净，无异味；设备设施、装饰物无浮灰；墙角旮旯无蜘蛛网，五四害繁殖现象；盆景无枯枝败叶、无烟蒂杂物；洗手间无臭味，便池无污渍尿碱，镜面无水渍污迹；垃圾桶无异味无溢满现象，痰盂洁净。

2．客用物品：

床单、被套、枕套干爽无污渍无破损，做到一客一叠；茶杯无茶渍无污迹，做到勤消毒，一客一换。

餐厅部日常礼貌用语

1．当楼梯口服务员招呼客人：

“楼上休息／用餐xx位”，餐厅的服务员应回答：

“好的”。

2．早上／中午／晚上好，就餐请那边自选（手势指引）。

3．您好!

请问您一共几位!

好的，这是你们的茶水和汗巾。

4．您们好!

请问你们需要酒水和饮料吗?

5．好的，请稍等。

您好!

这是你们点的xx和xx，麻烦看下您的手牌，好吗?

请签下您的手牌号，谢谢！

6．对不起!

取菜区不能吸烟，请当心您的烟灰掉进菜肴!

（服务员手拿烟缸提示客人灭烟）：

您好!

请您用菜夹（手势指引）。

7．您好!

这些食物不能带入其他地方吃，谢谢您的配合!

请在这里就餐（需手势指引）。

8．好的!

您请坐，请稍等，我马上给您去做／拿！

9．您好!

有事吗?

您要去哪里?

请跟我来!

（手势指引）

10．您好!

请问您这餐桌／餐碟还需要吗?

（需手势指引）

11．您好！

请问您休息还是保健!

请问您是包厢休息还是大厅休息，保健、包厢请上三楼（手势指引）

12．您好!

我们楼层有餐厅、休息厅、网吧、儿童乐园，游戏厅！

13．您好!

走了?

请慢走，欢迎下次光临！

14．贵宾／女士／先生，请保管好手牌和随身物品!

请照看好小孩!

小心摔倒，小心烫到!