客房楼层服务员的工作职责与流程.docx
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客房楼层服务员的工作职责与流程
客房楼层服务员的工作职责与流程
一、7:
50换好工作服到楼层报到，接受主管对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品与清洁表，参加班前会。
二、接受主管分房，了解房态。
三、房间清洁次序
1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；
2、住客房，客人要求打扫；
3、走客房；
4、空房；
四、自己管区内走廊卫生的清扫；
五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间与卫生间。
1、走客房的清扫程序
A、敲门三声后报“服务员”开门，写进房时间；
B、将服务车挡住房门的2/3；
C开空调把厚窗帘拉开；
D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；
E、清理烟缸，纸篓与大垃圾；
F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；
J、做订，中式铺床程序及标准；
（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。
（2）铺单
A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。
B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。
（3）套被套
A、将被蕊平铺在床上；
B、将被套外翻，把里层翻出；
C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；
D、将被套开口处封好；
E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；
（4）套枕套
A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；
B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；
（5）检查铺床的整体效果：
A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。
B、补充房内的物品；
C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；
D、冲马桶；
E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；
F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；
G、擦洗墙面，镜面；
H、刷洗脸盆；
I、补充卫生间种类用品；
J、擦地面。
2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：
（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；
（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；
（3）不与随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；
（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；
（5）贵重物品不要动；
（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；
（7）检查电器；
（8）不得接听打到房内的电话；
3、空房清洁程序
（1）将服务车挡住房门的2/3；
（2）拿一湿一干抹布抹家具；
（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；
（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。
六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车；
七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。
八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。
客房接待服务程序
服务是我们的天职，质量是我们的生命，满足顾客的需求就是我们的愿望，真诚热情的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率是我们的工作作风。
牢记：
在自己的岗位上，我不仅仅代表自己，更重要的是代表酒店的服务质量与形象。
程序式推销：
1、接待客人：
迎接客人—进入房间—介绍茶类—酒水—果盘—洗衣服—服务指南—内外线电话；
2、客人的接待：
介绍酒店的服务项目
3、退房工作：
看到客人出房—主动上前询问—通知电脑员—查房—有无遗忘物品—叫电梯—送客人—欢迎下次光临，再见！
一、客人入住前的准备工作：
1、了解客人的情况。
2、确保房态完好，迎接客人。
二、客人入住时的服务流程
（一）接待客人
1、楼层吧员接到总台的入住通知后，告知服务员XXX房入住，服务员站
在电梯口1米处等候客人的到来，客人走下电梯时，服务员行70度鞠躬礼，表示欢迎，“先生/女士，您好，欢迎光临”，同时给手势“您好，您的房间这边请”。
走在客人左前方或右前方1米处，回答客人提出的任何问题。
2、到了房间门口，“请稍等，我帮您开门”，（晚上先开灯）后退一步，侧身给手势，请客人先进房。
3、进了房间，“请坐，请您妥善保管好您的物品。
4、“您感觉房间温度怎么样，我帮您调一下室温”（夏季16度—18度，冬季22度—25度）。
5、“您是否有贵重物品需要寄存”，如客人讲“房间安全吗？
”“是的，我们酒店自开业以来，从未发生过物品丢失问题，不过，如有贵重物品请您及时存放在总台”。
6、“我帮您调电视好吗？
”向客人介绍电视节目并调台。
7、“房间为您提供茶水、饮料、酒水、水果，给您点点什么？
”客人点单后，说：
“好的，请稍等”。
10、给手势“这里备有杂志，各种价格的小食品，服务指南”。
11、介绍房间电话的使用，然后拿上暖壶，倒退三步，面对客人出房间。
（二）送水
1、打水、送水。
2、标准敲门并自报门户，进房说：
“先生，对不起，让您久等了”。
3、“这是您点的XXX，请您在消费单上签字”，签完单后，说：
“谢谢”。
4、蹲式给客人倒水（浅茶满酒），同时“请慢用”。
（四）问询客人
1、按门铃送水，为客人续茶，同时询问，“您的衣服洗好了，请问要不要马上送来”。
2、根据送衣服了解退房时间。
3、“请问您还有什么需要我做的，尽管吩咐”。
4、如客人休息，帮客人拿出棉被。
三、客人退房前的准备工作
1、叫醒服务，必须做到，以免客人误车或误事，造成损失。
2、看到客人出房间主动上前询问，“您是外出还是退房”，帮客人提拿行李。
3、如客人退房，提醒客人随身物品是否带好，同时告知吧员XXX房退房。
4、检查房间，如有消费让客人在楼层签字，输入电脑，正常请客人签退房单。
5、帮客人叫电梯，致欢送词，“请慢走，欢迎您再次光临”。
四、特别提醒
1、在不同的场合，不同的时间，针对不同的服务对象，灵活掌握力求达到快捷准确的良好服务效果。
2、当受到客人表扬时，谦虚的说：
“谢谢！
我做的还很不够，在这里还有更多更好的服务，欢迎您有机会来感受一下”。
3、贵重物品请妥善保管寄存一层总台，客人离开房间时提醒客人将房门锁好，并帮客人检查，退房时让客人填写无遗忘物品单。
4、真诚、热情、主动、微笑、快捷、高效的服务特色不能丢，不能用肯定语或否定语。
四、客房部卫生清扫程序：
1、房间清扫十字决以及详细流程：
拉、倒、做、擦、查、添、吸、关、锁、登。
（1）拉：
白天拉窗帘，把灯光关掉，打开排风。
晚上拉好窗帘，把不必要的灯关闭。
（2）倒：
将房间的垃圾全部倒入垃圾筒，将客人用过的客用品全部撤出，如茶杯、烟缸、暖壶，注意倒垃圾时要看烟头是否正在燃烧，以免引发火灾。
（3）做：
将干净布草准备好，放在指定位置，将旧布草撤掉，撤布草时不得生拉硬拽，注意枕头下床单下有无客人的遗留物品。
（4）擦：
对房间进行顺时针或逆时针擦尘，擦尘时要拿两块抹布（一块干抹布与一块潮抹布）有上至下，有里到外进行擦尘。
（5）查：
检查擦尘是否有漏项，如有要及时改正，并检查房间设施设备是否有损坏，如有损坏及时报修。
（6）添：
添补房间的客用品及一次性用品。
（7）吸：
对地毯进行有里到外的吸尘，在吸尘是不得将正在燃烧的烟头或尖锐物品吸入机器内。
（8）观（关）：
站到房间内观察物品配备是否齐全，物品是否按要求摆放。
关闭房间的窗户及排风系统
（9）锁：
锁闭房间门。
（10）登:
打扫完房间后通知领班检查，检查合格后告知总台及时变更房态，以便总台有充足的房间可以出售。
客房服务员做床标准：
①、服务人员为了便利操作，先将床拉开距床屏20公分的距离；
②、将床垫与防滑垫整理好，开始铺单，同时注意床垫是否该翻面，使床垫均匀受力，服务人员站在床尾居中的位置，将折叠的床单正面朝上，服务人员左手拿单，随后双手将床单朝正前方抖开用力适当，在床单向下降落的时候利用空气浮力将床单放正，床单的中线与床的中线对齐，四周垂下的部分要均匀；
③、将四个角的床单斜折包角，塞到床垫下面角成直角或45度角，四角均匀统一标准；
④、装枕心，一手拿枕袋，一手拿枕心，将枕心塞入枕袋内，用手将枕心充满，枕袋两角整平后放在床头居中的位置，压住中线；
⑤、房间若有床罩，应罩上床罩，将床罩整齐，床头部位呈现有两条枕线，床周固定好，床围四周自然下垂；
⑥、床的外观应美观大方。
2．卫生间清扫十字决及详细流程：
准、冲、撤、洗、消、添、吸、观、刷、锁。
（1）准：
准备好清扫工具及各类清洁剂体（清洁篮、橡胶手套、马桶刷、浴盆刷、湿抹布三块、干抹布一块）清洁剂（洁厕灵、瓷砖清洁剂、84消毒液、香皂水）。
（2）冲：
进入卫生间开灯、开排风，放水冲马桶，倒入洁厕灵浸泡十分钟。
（3）撤：
撤走客人用过的生活用品，倒掉垃圾。
（4）洗：
顺时针或逆时针用各类清洁剂开始清洗墙壁、浴盆、面盆、马桶、镜面。
（5）消：
将以上清洗过的部件进行消毒。
擦干卫生间所有设施设备与墙面，将不锈钢件打光亮剂，镜面擦干无水剂。
（6）添：
添补卫生间棉质品与一次性客用品。
（7）吸：
对卫生间地面进行全面吸尘，特别要注意面盆下方等。
（8）观：
观察是否有漏项及时补充。
（9）刷：
刷洗卫生间地面并消毒。
（10）锁：
关闭灯光、排风及卫生间门。
九、完成上级交办的其他工作。
销售经理董继军
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