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旅游业消费者权益法律保护学士学位论文
摘要
旅游业作为一个独立的产业，具有发展速度快、投资回报率高、拉动相关产业发展的特点，在我国国民经济发展中占有重要的地位，旅游业已经成为一个新的经济增长点。
随着旅游经济的快速发展，旅游已逐渐成为人们新的消费点，旅游消费者权益保护问题也越来越发成为人们所关注的热点。
本文根据旅游消费、旅游者权利以及旅游产品的特性，借鉴了旅游立法发达国家的做法，围绕旅游法的出台和旅游消费者权益的保护做了一些理论上探讨，并提出了一些具有可行性的措施。
本文第一部分，旅游业消费者权益基本理论概述，主要包括旅游消费、旅游消费者和旅游消费者权益的基本概念及其特征。
第二部分，我国旅游业消费者合法权益保护的现状及必要性，主要从我国旅游行业的发展状况和旅游行业的立法方面阐述了我国旅游消费者合法权益保护的现状。
同时，从旅游产业角度分析了旅游消费者合法权益保护的必要性。
第三部分，我国旅游消费者权益保护现存问题，主要从我国法律环境和国外立法现状角度，以及旅游者受侵犯状况分析了旅游业消费者权益保护的五大问题，即旅游消费者基本权利、格式合同、旅游争议、精神损害赔偿、时间浪费和维权方式存在的问题，为下文对策的提出奠定了理论基础。
第四部分，旅游消费者权益保护法律制度构建，这一部分主要从立法角度对旅游消费者合法权益的保护做了理论探讨，并给出了自己的一些建议。
关键词：
旅游消费；消费者权益；精神损害赔偿；格式合同
Abstract
Tourismasaseparateindustry,hasthecharacteristicsofhighspeed,highreturnsoninvestmentsandspuringthedevelopmentofrelatedindustrieson,occupyanimportantpositioninnationaleconomicdevelopment.Tourismhasbecomeaneweconomicgrowthpoints.Withtherapiddevelopmentoftourismeconomy,tourismhasgraduallybecomeanewpointofconsumption,tourismconsumerprotectionissuesareincreasinglybecomingthefocusofattention.Basingonconsumerrights,touristsandthecharacteristicsoftouristproducts,drawingonthetourismlegislationpracticeindevelopedcountries,thisarticlehasdonesometheoreticalstudyontheintroductionoflawsandconsumerprotectionoftourism,andproposedanumberoffeasiblemeasures.Thefirstsectionofthisarticleoverviewsthebasictheoryofconsumers'rights,includingtourismconsumption,consumersandthebasicconceptionandcharacteristicsoftourists'rights.ThesecondpartpresentsthecurrentsituationandthenecessaryoftheprotectionofconsumerinterestsinChina,itmainlyexpoundedpresentstatusoftheprotectionoftourismconsumers,rightsinChainfromthetourismindustryandthedevelopmentoftourismindustrylegislation.Atthesametime,itanalysestheneedfortourismfromtheperspectiveoftourismindustry.ThethirdpartintroducesChinesetourismconsumerprotectionproblems.itanalysesthefiveproblemsoftourismconsumerprotectionmainlyfromtheangleoflegalenvironmentinChinaandlegislativesituationinforeigncountries,andtouristsaffectedbyviolations,namelytravelconsumersbasicrights,formofcontract,traveldisputes,compensationformoraldamage,wayofwastingtimeandrightsissues,layingatheoreticalfoundationforcountermeasuresproposedbelow.Partfourfoundedatourismconsumerprotectionlegalsystem,whichdoestheoreticalstudymainlyfromtheperspectiveoflegislationonconsumerprotectionofthelegitimaterights,andgivessomeofhissuggestions.
Keywords:
tourismconsumption;consumerrights;compensationformentaldamage;formatcontract
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旅游业消费者权益法律保护
引言
随着市场经济的发展，被誉为“无烟工业”、“朝阳产业”的旅游业迅速崛起，2l世纪在世界范围内得到了迅速发展，旅游业涉及“游、住、行、食、娱、购"等行业，并且发展速度快、投资回报率高，其发展必将带动经济社会的全面繁荣和发展。
我国是一个拥有五千年优秀文化历史的文明古国，我国国土广袤、山川秀美、历史悠久、文化璀璨、民族众多，漫长的历史和辽阔的国土形成了无比丰厚的旅游资源。
中国的旅游业自80年代中期兴起以后，经历了一段艰苦的发展历程，随着旅游资源的发掘、旅游服务和旅游设施的不断完善以及人民经济水平的不断提高获得了迅速发展。
无论是旅游者的人次数、旅游业营业额，还是旅游业从业人数、旅游企业数量等都有了迅速增长，逐渐成为我国国民经济的重要组成部分，成为第三产业的龙头。
随着全球经济的不断发展，人们的生活水平越来越高，除了丰富的物质生活需求，人们更注重精神生活的追求。
所以旅游业得到了迅速发展，成为了大众化休闲娱乐的方式，而旅游产业的稳定、健康、持续发展与旅游消费者权益是否能得到很好的保护息息相关，因此，随着世界旅游经济的大力发展，各国政府以及国际组织越来越重视旅游消费者权益的保护问题，纷纷制定了许多相关法律法规和采取了一系列措施来加强对旅游消费者权益的保护，并取得了显著的效果。
随着我国旅游业的空前发展．旅游市场暴露出的问题也呈上升的趋势，其中发生频率最高、影响面最广、情况最复杂的就是旅游者和旅游企业之间的消费争议。
目前，我国旅游业的整体服务水平仍较低，相关的法律制度还不健全，侵害旅游消费者权益的现象还很严重，这在相当程度上制约了我国旅游经济的发展也在一定程度上影响和损害了我国的国际形象。
因此，我们需要修订和完善我国关于旅游消费者权益保护的法律、法规，建立更加完善的旅游消费者权益保护机制来切实保护旅游消费者的合法权益以确保和促进我国旅游经济的顺利发展。
1基本理论概述
1.1旅游消费与旅游消费者
1.1.1旅游消费的概念及特征
旅游消费是指人们在旅游活动过程中，为满足自身享受和发展的需要，对各种物质产品和精神产品消费的总和，它是在人们的衣、食、住、行等基本物质文化生活需要得到满足之后，随着收入提高和闲暇时间的增多而产生的高层次消费[1]。
它包括以下五个方面：
保健性旅游消费，基础性旅游消费，文化性旅游消费，享乐性旅游消费和纪念性旅游消费。
同旅游者收入水平、旅游者结构密切相关，也同旅游产品结构与产品质量密不可分。
.与普通消费活动相比旅游消费的特征主要表现如下:
第一，旅游消费以精神消费为主。
从旅游消费需求来看，旅游者花费一定的时间和金钱购买的不是一件具体的物品，而是一次丰富的旅游经历和体验。
旅游消费追求的是一种精神上的享受，它比较注重精神内容，这是旅游消费与普通消费不同的显著特点之一。
第二，旅游消费享受的是一种无形的旅游服务。
旅游消费对象，即旅游产品虽然是由旅游资源、旅游设施、旅游服务、旅游商品等多种要素构成。
但从旅游消费者的消费需求来看，只有旅游服务才能最终满足旅游消费者的追求。
第三，旅游消费具有异域性。
众所周知，旅游消费者进行旅游活动的主要目的就是为了满足求新、求异的心理需求。
因此，旅游消费活动基本上都是到异地进行的。
第四，旅游消费关系复杂。
旅游消费涉及经济、文化等广泛的社会领域，是集吃、住、行、游、购、娱六要素为一体的高级消费方式。
而旅游活动常常是一种跨地区或者跨国度的消费活动，旅游消费的异地性以及旅游地区的文化差异等使得旅游消费关系十分复杂。
1.1.2旅游消费者概念的界定
“旅游者”一词最早见于1881年出版的英文牛津辞典，是由tourist翻译而来的，其基本含义是：
以观光旅游为目的的外来游客。
1963年在罗马举行的联合国旅行和旅游会议上，将旅游者的定义详细化为游客、游览者和旅游者三种。
认为游客是指不以获利为目的或者任何工作原因而访问其居住国以外国家的人；并且以24小时为界限，划分了游览者和旅游者，前者停留不足24小时，后者超过24个小时。
1975年成立的全球性政府间旅游国际专门组织—世界旅游组织，在1984年规定了国内旅游者的概念：
“任何因消遣、闲暇，度假、体育、商务、公务、会议、疗养、学习和宗教目的，而在其居住国，不论其国籍如何，所进行的24小时以上、一年以内的旅行的人，均视为国内旅游者。
”世界旅游立法发达国家都在各自的旅游法律法规中界定了旅游者的内涵，如美国、法国、墨西哥等国家。
如《墨西哥旅游法》第3条、第4条规定，“凡旅游者娱乐、健康、休息、文化或其他类似动机而进行的旅游活动之总和即旅游；凡因上述任何一种动机而旅行者，称之为旅游者。
[2]”1993年《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条对消费者概括为：
为了生活消费需要购买、使用或者接受服务的人。
旅游消费者就是旅游者，在法律本质上就是消费者，所以旅游消费者法律定义应为：
为了满足自身精神生活的需要，从旅游市场进行购买、使用旅游商品或者接受旅游服务的自然人。
1.2旅游业消费者权益
1.2.1旅游业消费者权益的概念
消费者是以个人消费为目的而购买使用商品和服务的个体社会成员。
旅游业消费者权益，是指消费者在旅游消费过程中基于国家法律、法规、规章规定或者合同约定依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。
其核心是消费者的权利，即消费者在法律保障下，有权为一定行为或不为一定行为;要求他人为一定行为或不为一定行为的权利。
权利主要包括使用商品和接受服务中人身和财产安全不受损害，自主选择，获得质量保证、价格合理、计量准确的公平交易条件，以及人格、民族风俗习惯受到尊重的权利等。
此外旅游消费者还享有其所特有的合法权益，包括旅游法律法规规定的内容和旅游合同中约定的内容。
权利的有效实现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的前提和基础，是消费者利益在法律上的体现。
1.2.2旅游业消费者权益的特征
第一，旅游消费者权益的适用范围具有特定性。
权利和利益都是与一定主体相对应的，没有权利主体或者利益主体就没有所谓的权利和利益的存在。
因此，旅游消费者权益与旅游消费者是相对应的，主体范围的既定性决定了权益的特殊性。
第二，旅游消费者权益的内容具有复杂性。
旅游业六要素的复杂性，决定了旅游消费者权益内容的复杂性。
概括而言，旅游消费者权益可以划分为三个方面的内容:
其一是旅游消费者按照法律法规的规定，有权从事或者不从事一定的旅游活动，以实现自己的旅游权益。
其二是旅游消费者按照法律法规的规定，有权贵州大学硕士研究生学位论文要求对方做出一定的行为或者不做出一定的行为，以实现自己的旅游利益。
其三是旅游消费者权益受到侵犯时，有权依法请求国家机关予以保护。
第三，旅游消费者权益具有二重性。
旅游消费是一种以精神消费为主的综合性消费，包括物质消费和精神消费两个方面，旅游消费者付出一定的旅游费用从事旅游活动的最大的目的就是满足自己的精神享受，但是精神权益的实现同时需要借助许多物质基础，所以旅游消费者权益通常包含有精神权益和物质权益两方面的内容，具有二重性。
2我国旅游业消费者合法权益保护现状及必要性
2.1我国旅游业消费者合法权益保护的现状
2.1.1我国旅游行业发展的现状
据统计，2010年我国旅游业实现了平稳较快增长，国内旅游人数21亿人次，同比增长10.6%；旅游业总收入1.57万亿元，同比增长21.7%；旅游直接就业达1350万人；入境过夜旅游人数5566万人次，同比增长9.4%，已成为世界第三大旅游目的地；旅游外汇收入458亿美元，同比增长15.5%；出境旅游人数5739万人次，同比增长20.4%[3]。
目前，我国高速发展的旅游市场呈现出以下几大特点:
（1）旅游消费人群迅速扩大
随着国民收入的增加和人民生活水平的提高，越来越多的中国人加入到旅游活动中来。
国内旅游业蓬勃发展，出境旅游也发展起来，并取得了一定成效;入境旅游在竞争激烈的条件下也出现了平稳增长的势头。
目前，旅游消费群体正在形成并不断扩大，逐渐构成了一个庞大的旅游需求和消费市场。
（2）旅游市场需求不断多样化
由于旅游者的社会阅历、经济收入、个人兴趣爱好、受教育程度、职业、性别等等不一样，旅游者表现出不同的市场需求，这种市场需求随着旅游者要求的变化而变化，并呈现出多样化和多层次性。
（3）旅游市场地区差异日益缩小
过去，由于历史、地理、自然、交通、政策等诸多方面因素的影响，中国旅游市场在发达程度方面存在着较大的差异性，沿海优于内地，东部优于西部。
但是随着经济的不断发展，内地和西部那些不发达地区对旅游业的重视、对旅游投入的加大又使其与发达地区在硬件方面的差距不断缩小。
（4）旅游市场格局更新化
从国际旅游业来看，市场格局出现新的变化。
第一，20世纪90年代以来，亚洲市场发展强劲。
我国入境客源市场快速增长，来华客源增长幅度较高的主要客源国大多都在亚洲。
第二，市场结发生变化:
一是散客迅速增长，团队比重大幅度下降。
第三，客源流向发生变化。
第四，旅游方式发生变化。
旅游者在华停留天数趋减，经停城市数趋减，旅行的随意性增强，买方的选择性增强。
2.1.2我国旅游行业立法现状
自改革开放以来，随着我国旅游业的不断发展，我国陆续颁布了一部分旅游法律法规。
从1985年5月旅游业第一个正式法规《旅行社管理暂行条例》颁布后，我国制定了一系列旅游法律法规，如《导游人员管理条例》、《中国公民出境入境管理法》、《外国人入境出境管理法》、《风景名胜区管理暂行条例》、《旅客意外事故保险条例》、《娱乐场所管理条例》、《旅游规划通则》等等。
自从海南省人大批准的《海南省旅游管理条例》开创了我国地方旅游立法的先河之后，地方性旅游管理法规陆续出现。
尽管我国出台了上述一系列专项旅游法律法规，但基本上都是较低层次的部门立法和地方性立法。
这些法律虽然一定程度上促进了各地旅游业的发展，但是立法水平还不够高，不能适应我国飞速发展的旅游业。
同时，在立法和司法实践当中，旅游者权益的保护主要是适用《宪法》、《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等通用性法律或者《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等专项立法，而缺少一部正式的权威性的综合性旅游法律。
上述法律法规关于旅游者权益的规定要么过于概括、笼统、缺乏实际的可操作性，不适应实际情况；要么只是针对某一行业，不能全面有效地保障旅游者合法权益。
所以当旅游消费者合法权益受到侵害时，没有一部统一权威的法律可依，致使旅游者的合法权益不能得到切实有效的维护。
2.2我国旅游业消费者合法权益保护的必要性分析
2.2.1旅游产业发展的需要
旅游业发展速度快，投资回报率高，并且能拉动相关产业的发展，在国民经济发展中起着重要作用。
我国的旅游业是伴随着改革开放发展起来的，随着旅游资源的不断挖掘，旅游服务设施的不断完善，人民经济收入水平的不断提高，旅游业发展迅猛，产业规模不断扩大。
旅游业已成为国民经济新的增长点，在经济结构调整、拉动内需、安置就业等方面发挥了重要的作用。
但是，与我国旅游业飞速发展形成明显反差的是，旅游立法非常滞后，对旅游关系的调整存在空白。
目前而言，世界各国的旅游硬件设施差别不大，旅游服务质量是争夺旅游份额的一个决定性因素，只有提高服务质量，才能更好地保护旅游者合法权益，才能在竞争中找到容身之地。
如果旅游者不能在旅游活动中获得精神上的愉悦和满足，合法权益不能有效的保护，势必影响他们进行旅游消费的兴趣。
给旅游行业造成不可估量的损失，影响旅游业的正常发展。
此外，旅游者权益的得到保护程度，是衡量一个地区或国家旅游业发展水平的标志。
世界旅游发达国家的经验证明，越是旅游业发展兴旺的国家越是重视对旅游者合法权益的保护。
不少不法旅游企业为了眼前利益，以损害旅游者的合法权益为基础来获得更大的利益。
这种行为如果不能得到有效制止，旅游业就不可能健康发展。
所以，加强旅游旅游立法，形成完善的旅游法律体系，已成为我国旅游业发展的迫切需要。
2.2.2旅游消费者的要求
随着经济的不断发展，法制体系的不断健全，人类社会的不断进步，人们的维权意识越来越强烈。
我国《消费者权益保护法》规定了消费者在购买商品或享受服务的过程中应当享受的权利，这是消费者权益保护的基本法，所以在旅游业消费者权益保护方面还存在许多不足，在旅游者权益受到不法侵犯时，不能充分的做到有法可依，其合法权益的保护也无从谈起。
旅游业的迅速发展，不仅使国内旅游人群在规模上急剧扩大，而且他们的维权意识也逐步提高。
以前旅游者法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，“不愿告”、“不想告”、“不敢告”是旅游者在合法权益受到侵害时的普遍反映。
而旅游经营者在经济利益的驱使下，在吃、住、行、游、购、娱这几个环节中设下陷阱，侵犯旅游消费者的合法权益，严重打击消费者对旅游的积极性，致使旅游市场秩序紊乱，影响我国旅游产业的稳定发展。
随着国家旅游法制的不断健全，维权意识的普及，旅游者在旅游活动中越来越重视自己权益保护。
国外旅游者大部分来自旅游发达的国家，本身就具有较高的法律维权意识，当然自身权益保护的意识也非常强。
旅游者进行旅游活动的根本目的就是为了满足个人的精神生活需要，追求一种精神上的愉悦。
如果旅游企业在提供旅游服务的过程中，严重侵害旅游者的合法权益，那么旅游消费者追求愉悦和精神满足的目的势必无法实现。
因此，在旅游活动中保护自身的合法权益不受侵害是旅游者自身的迫切要求。
3我国旅游业消费者权益保护现存问题
3.1旅游消费者基本权利得保护存在的问题
在现代旅游经济发展当中，旅游市场信息的不对称、旅游经营者与旅游消费者利益形态的差异、利益满足方式的不同以及旅游消费者对旅游经营者的依赖性，导致了旅游消费者在旅游交易当中常常处于弱势地位。
消费者的弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或接受服务的过程中，因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素，导致基本权益在一定程度上被剥夺造成消费者权益的损害。
我国《消费者权益保护法》规定了消费者的九大基本权利，即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获取知识权、受尊重权、批评监督权[4]。
旅游消费是一种以服务为主的特殊消费，而旅游经营者在整个旅游交易过程中处于优势地位，在利益的驱使下，旅游经营者常常侵犯旅游消费者的合法权益。
在此，笔者就侵犯最为严重的安全保障权、知悉权和公平交易权进行详细阐述。
（1）旅游经营者缺乏安全意识侵犯旅游者安全权
安全保障权是指旅游者在购买、使用旅游商品或者接受旅游服务时，应该享有的人身和财产不受侵害的权利，这是旅游消费者在旅游消费过程中应享有的最基本的权利[5]。
旅游活动是旅游者在异地完成的，内容复杂广泛，包括吃、住、行、娱、购、游等六大方面的内容，因此旅游经营者以及其它提供服务各方的安全意识尤为重要。
事实上，旅游经营者及其它相关旅游服务的提供者安全意识不够，在旅游活动中经常出现各种安全问题。
例如：
食品不卫生导致旅客中毒；饭店设施不齐全危害旅游者人生安权；旅游运输过程中车船超负荷运作、司机违规疲劳驾驶；危险性相对较高的索道、漂流、蹦极等高风险旅游项目也时常发生安全事故。
下面笔者选择选择了一个案例揭示旅游安全现状：
据报道，2011年5月，一辆晓枫旅行社的客车在开往在重庆大足石刻途中，与迎面开来的东风货车相撞，司机当场死亡，另有5名旅客重伤，2名旅客死亡。
而司机疲劳驾驶是导致这场悲剧的主要原因，虽然旅行社和保险公司做出了相应的赔偿，但是谁也
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