营业厅人员行为规范.docx

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营业厅人员行为规范

营业厅人员行为规范

一、目的

服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。

因此，我公司服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

二、适用范围

本规范适用于营业厅人员行为规范管理工作。

三、行为规范

（一）服务原则：

1、真诚原则：

礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

2、一致原则：

礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

3、合宜原则：

服务项目与服务对象的多样性，要求营业服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：

根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

4、主动原则：

在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，通过真诚的服务做到三个主动，即：

主动问候、主动介绍、主动推荐。

使客户高兴而来，满意而归。

（二）服务标准

总体服务标准：

以真诚服务，客户满意为准则

●要真诚问候每一位客户；

●要主动了解客户的需求；

●要保持主动热情的态度；

●要提供迅速准确的服务；

●要耐心解答客户的询问；

●要虚心接受客户的意见；

●要关注特殊需要的客户；

●要主动为客户排忧解难；

（三）现场服务纪律

●不可在办理客户业务时处理其他事务（若有特殊情况，需征得客户同意）；

●不可未经准许无故离开工作岗位；

●不可以技术术语和行业术语为难客户；

●不可推诿客户，实行首问责任制；

●不可在工作场合与他人闲谈闲聊、或干与工作无关的事；

●不可以貌取人、态度冷漠，要尊重客户；

●不可与客户发生争执；

●不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班；

（四）“主动性”服务要求

服务主动性是指在服务过程中营业服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让客户感知的主动服务行为。

具体为：

1．指引手势

●为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

●手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。

2．来有迎声、去有送声

●迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式；

●站立迎接客户时，可面向客户，稍为欠身，同时送出迎宾语。

坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言。

●行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。

●客户进入营业厅应致以“欢迎光临，上午好/下午好。

”，客户走进台席时应致以“您好，请坐。

”

●客户离开台席时应致以“再见，请慢走。

”，客户离开营业厅时致以“谢谢光临。

”

3．双手接递

●递送物品时，以双手正面递物为最佳，递笔时：

将笔尖侧向自己；在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。

4．尊称客户

●在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”、“小姐”、“女士”等称呼。

●在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。

5．问有答声

●在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

●在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：

“我刚刚的解释您满意吗？

或“请问还有其它疑问吗？

”等用语；

●在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：

“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？

请您稍等。

”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：

“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？

”等用语。

6．暂离致歉

●在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。

如：

“请稍等，我帮您复印证件。

”，或“请稍等，我去兑换零钱。

”等用语；

●在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：

“谢谢您的等待。

”或“让您久等了！

”等用语。

7．唱收唱付

●在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：

“收您XX元，请稍候”。

●当需要找回客户现金时，应唱付：

“收您100元，找您50元。

请收好”。

8．主动问候

●客户进入营业厅时，应有营业服务人员（流动引导或台席人员）主动上前询问客户需求。

“您好，请问有什么需要帮忙的？

”等礼貌用语，并主动告知或引导客户到相应的台席或区域；

●在营业厅内，服务人员凡是经过客户身边均须微笑，主动向客户问候“您好”；

●当客户进入视线范围（1.5M左右），业务台席人员应起立，目视客户并主动点头微笑示意，待客户走近台席时应主动问候客户：

“您好，请问办理什么业务？

”等用语；

●如遇营业厅业务办理高峰，客户等候时间超过10分钟，服务人员应视客户情绪主动表示歉意，问候客户“对不起，让你久等了。

请问办理什么业务？

”等用语；

●遇领导视察或人员参观时，在领导及参观人员接近台席时，营业服务人员需起立，并主动问候“您好，欢迎光临！

（或欢迎指导）”，如遇台席正受理客户业务，点头微笑示意即可，不可停止工作；

●遇客户离开营业厅时，凡营业厅门口就近的营业服务人员应主动地面向客户，微笑地与客户进行告别，“再见，欢迎下次光临”。

9．主动介绍

●客户办理业务时，营业服务人员主动向客户介绍所办理业务相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息；

●遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行客户使用上的辅导；

●遇客户办理完业务后，视台席忙闲程度，并根据客户情况，可主动向客户推荐公司最新业务“**先生/小姐，公司最新推出……您可以了解一下。

”“请您看一下是否需要办理？

”等用语。

10．主动关怀

●在客户办理完业务后，营业服务人员可主动提及并跟进客户的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询/投诉的问题，现在还有其他疑问吗？

”等用语；

●在客户的业务办理完后，营业服务人员可主动询问客户：

“请问还有您还需要办理其他业务吗”；或“请问对我们的服务有何意见？

”等用语；

●在客户离开台席时，营业服务人员应主动告别“谢谢！

X先生/小姐请慢走”等用语；

●遇特殊节假日，可使用个性化祝福语，如“新年好”“节日快乐!

”等用语。

11．确认需求

●当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：

“请问您办理什么业务？

”或“请问有什么可以帮到您？

”等用语；

●当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。

如：

“您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您？

等用语；

12．鞠躬问候

●鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

●遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）

（五）服务礼仪

1．着装

男士

●工作期间着公司统一制服、领带，保持干净平整、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；

●工作期间将工号牌佩戴至标准位置，徽章式：

为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；台式：

放置位置为工作人员对应的窗口（柜台）前正面向外；

●西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内；

●领带长度及皮带扣上下缘之间为宜；若使用领带夹，则应夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间；

●穿着深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘；

●手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚；

●佩戴眼镜者，需佩戴无色镜片，不得佩戴茶色或其他有色镜片。

女士

●工作期间着公司统一制服，保持干净平整、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；

●工作期间将工号牌佩戴至标准位置，即徽章式：

为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；台式：

放置位置为工作人员对应的窗口（柜台）前正面向外。

●衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内；

●穿裙装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，女士穿裤装时秋冬季袜子应选择黑、深蓝、深灰色，夏季可穿肉色丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；

●女士着中跟皮鞋，鞋跟高3-5CM，忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋；

●佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主；不得带耳环或其他耳部饰品；

●手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚；

●佩戴眼镜者，需佩戴无色镜片，不得佩戴茶色或其他有色镜片；

●工作期间不得使用各类香水；

●不可将项链露于衣外。

2．仪容

男士

●保持头发、身体和口腔气味清洁；

●保持牙齿清洁、避免留有食渍；

●保持面部清洁，不得留胡须和鬓角，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；

●不染发（黑色除外），不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领；

●保持手部的清洁，不留长指甲，指甲长度不超过1mm。

女士

●保持头发、身体和口腔气味清洁；

●不得染浅色头发，长发要挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后，无烫波浪式发型；

●保持手部的清洁，不留长指甲，指甲长度不得超过2mm，不涂有色指甲油；

●保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在岗位上补妆。

3．站立

●站立时双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；

●双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；

●双臂自然下垂，处于身体两侧。

男士右手轻握左手的腕部，自然放在小腹前。

女士右手叠加在左手上，自然放在小腹前；

●脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

女士两脚呈“丁”字型站立。

4．行走

●目视前方，方向明确；

●身体协调，姿势稳健；

●步伐从容、步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线；

●避免并排行走；

●不可将任何物品夹在腋下行走；

●在营业厅内行走时，不可横穿客户队列；

●在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行；

●上下楼梯应靠右行；

●禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。

行进指引规范

●请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；

●若双方并排行进时，营业服务人员应居于客户的左侧；

●若双方单行行进时，营业服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置；

●在陪同引导客户时，营业服务人员行进的速度须与客户相协调；

●及时的关照提醒，经过拐角、台阶或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；

●在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

5．坐姿

●无客户时，应自然抬头挺胸端坐；

●有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；

●在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；

●双手不可支于桌上；

●起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。

坐姿禁忌：

切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。

在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。

6．眼神

●直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；

●交谈时视线不要离开对方；

●面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

7．微笑

●注视对方；

●对方进入视线范围时向对方自然微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；

●微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

8．手势

●与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；

●不可用手摆弄物品、衣服、头发等；

●不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；

●传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；

●不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；

●除非客户示意，不可主动与客户握手。

9．脸部表情

●面部表情要：

热心、细心、快乐、自信；

●表情亲切自然而不紧张拘泥；

神态真诚热情而不过分亲昵。